¿Qué es el virtual shopping en el sector retail? 11 beneficios y ejemplos

Este artículo fue escrito originalmente por Brock Cardiner, director de contenido para nuestros amigos de HERO®, y actualizado por Alexis Damen.

Kristen LaFrance, directora del pódcast de Shopify Resilient Retail, resume así la situación de la industria minorista: “Ya no se trata de comercio electrónico frente al sector retail. Ahora el objetivo es integrar el comercio electrónico dentro del retail, y a su vez el retail dentro del comercio electrónico, para ofrecer una experiencia holística al cliente”.

Pero, ¿cómo pueden las marcas cerrar esa brecha y asegurar que los compradores online reciban una experiencia auténtica y personalizada, tal como lo harían en la tienda?

Surge así el virtual shopping y el virtual clienteling, donde lo real se encuentra con lo digital.

A medida que la industria enfrenta cambios sin precedentes, ciertas tecnologías han surgido como herramientas poderosas para ayudar a las marcas a replicar la experiencia de tienda física en el entorno online.

Antes de profundizar en los beneficios del virtual shopping y el clienteling, es necesario entender qué significan estas nuevas estrategias en el retail. 

¿Qué es el virtual shopping?

El virtual shopping es un servicio digital donde los clientes pueden explorar y comprar productos en línea como lo harían en una tienda física.

El resultado es una verdadera experiencia omnicanal que fusiona sin problemas lo online y lo físico.Un vendedor que trabaja en la tienda, desde casa o en la oficina central puede conectarse instantáneamente con los clientes en línea a través de texto, chat o vídeo.

A través de esta conexión en tiempo real, los compradores pueden hacer preguntas, probarse productos virtualmente y recibir recomendaciones de un experto mientras navegan por todo el catálogo en línea.

El virtual shopping también está ayudando a asegurar el futuro de las tiendas físicas al convertir a más clientes online en visitas a la tienda. Los clientes utilizan sesiones online con los asesores de ventas para explorar opciones de productos antes de acudir al establecimiento a completar la compra, lo que contribuye a que el comercio presencial siga activo y relevante.

¿Qué es el clienteling en retail?

El clienteling consiste en que tú o los asesores de venta interactuéis con los compradores para proporcionar una experiencia personalizada. El virtual clienteling, al igual que el virtual shopping, permite ofrecer a los clientes la misma experiencia uno a uno que esperan en la tienda, pero en línea.

La diferencia entre servicio al cliente y clienteling

Con el servicio al cliente, los dependientes suelen atender de forma pasiva a los clientes en línea que se comunican si necesitan ayuda.

Sin embargo, tú y tu personal de ventas podéis utilizar herramientas de clienteling para interactuar proactivamente con los compradores mientras navegan por tu tienda online, ofreciendo el mismo nivel de servicio personalizado que esperan en la tienda, a través de chat o videollamadas.

¿Qué significa el virtual clienteling para los vendedores?

El virtual clienteling está cambiando el rol del personal de tienda. Se acabaron los días en que su función principal era saludar a los clientes en la tienda, organizar exhibiciones de productos y vender en persona. Su rol ahora es sobre todo omnicanal.

Con las aplicaciones de virtual shopping y virtual clienteling, los vendedores se están transformando en proveedores de servicios de alta gama, capaces de interactuar proactivamente con los clientes en línea y en tienda, y de ganar comisiones por las ventas en cada canal.

Esto está ayudando a mantener el empleo en el sector retail, a medida que el panorama en el comercio minorista sigue evolucionando, y a aumentar la satisfacción laboral, ya que el virtual clienteling permite trabajar con mayor flexibilidad desde casa.

11 beneficios del virtual shopping y el virtual clienteling

1. Capacidad de conectar con los clientes de una manera que los gigantes del retail no pueden

Tu ventaja sobre gigantes del comercio electrónico como Amazon es la capacidad de conectar con los clientes y añadir un toque humano. El virtual shopping y el clienteling te ayudarán a lograrlo.

Por ejemplo, un comprador puede optar por pedir en línea y recibir el pedido directamente en su hogar, pero con el virtual clienteling los clientes pueden iniciar una conversación por chat o videollamada durante el proceso de compra para experimentar el mismo nivel de servicio que suelen recibir en tienda.

Esto eleva la experiencia del cliente a un nivel VIP, permitiéndote interactuar con ellos en tiempo real, cuando les resulte más conveniente. Además, podrás conectar con clientes online que, de otro modo, nunca habrías podido conocer.

"Las marcas construyen lealtad, no productos", compartió Étienne Mérineau, director senior de Marketing en Heyday. "El comercio social es, sin duda, una oportunidad para que las marcas recuperen el control de su destino al adueñarse de la experiencia del cliente y de la relación con sus compradores, en lugar de vender en Amazon, donde el precio es el rey y tu marca pasa a un segundo plano".

Ofrecer este nivel de servicio también te permite dar a los compradores información sobre disponibilidad de productos y tallas antes de que lleguen a tu tienda para probarse la mercancía en persona. Conocerás mejor a tus clientes y ofrecerás la mejor experiencia de servicio en todos los canales.

2. Añadir un toque humano puede aumentar las ventas y el valor medio del pedido

Las marcas que aprovechan el poder del virtual shopping están viendo resultados notables. Credo Beauty ha registrado un aumento de hasta 21 veces en las conversiones online en comparación con las compras sin asistencia en solo los últimos meses.

Además, puedes ver en tiempo real qué productos están explorando los compradores mientras navegan por tu sitio web, lo que representa una oportunidad perfecta para compartir recomendaciones que pueden añadirse a su carrito de la compra. A través de este tipo de consulta virtual personalizada, puedes realizar upselling (venta adicional) y cross-selling (venta cruzada) de la misma manera que lo harías en tienda, y los clientes suelen gastar hasta un 70 % más.

El virtual shopping incluso tiene un impacto en el tráfico en tienda y puede generar clientes potenciales preseleccionados: uno de cada tres clientes visita la tienda después de interactuar con un asesor de ventas en línea.

“Uno de cada tres clientes visita la tienda después de interactuar con un asesor de ventas online”.

Por ejemplo, imagina que un comprador chatea con un asesor de tienda en una videollamada. Se le muestran camisetas y quiere probarse diferentes tallas. El asesor puede invitarlo a acudir en persona, reservar una cita y continuar atendiéndolo en la tienda. Solo que ahora tiene oportunidades para realizar ventas adicionales y cruzadas directamente en el establecimiento.

3. Puedes crear una experiencia de compra omnicanal

El virtual clienteling y el virtual shopping te permiten gestionar la experiencia comercial de principio a fin. Puedes crear un recorrido fluido desde tu tienda online hasta tu tienda física. Añadir el virtual clienteling a tu estrategia de retail omnicanal también favorece el descubrimiento de productos dentro del ecommerce. Este enfoque te permite conectar con los clientes donde se encuentren y estar disponible para ayudarles de la misma manera que lo harías en tienda.

4. Capacidad para centralizar tu stock de productos y reducir el inventario en tienda

Implementar una estrategia de virtual shopping puede significar que necesites menos stock en tienda. Esto se conoce como showrooming. Los clientes pueden comprar en persona, pero solo hay una cantidad limitada de inventario disponible en tu tienda minorista. En su lugar, se almacena en una ubicación centralizada, ya sea un almacén o un centro de distribución de pedidos, y todos los pedidos (en tienda y online) se envían desde ese único punto.

Por ejemplo, un comprador puede iniciar un chat mientras navega por tu tienda de comercio electrónico. Desde ahí, tendrás la oportunidad de brindar asistencia, hacer recomendaciones de productos y añadir un toque personal, y el cliente podrá completar su compra en línea. Luego, es posible enviar su pedido desde la misma ubicación central.

5. Puedes mantener el negocio en auge, sin importar desde dónde trabaje tu equipo

Con el virtual shopping, podrás seguir vendiendo tanto si trabajas en la tienda, como si lo haces desde casa o en la oficina. Muchos minoristas han tenido un éxito increíble utilizando plataformas de virtual shopping desde casa. Si tienes un equipo, puedes proporcionar las herramientas y recursos que necesitan para dar a los clientes la confianza necesaria para comprar cuando las tiendas físicas están cerradas.

También puedes operar una dark store. Es cuando tu tienda minorista funciona como oficina y centro de cumplimiento de pedidos. Tú o tu personal de ventas podéis gestionar la venta virtual y el servicio al cliente desde dentro de la tienda, aunque no esté abierta al público.

Lo mejor de todo es que, sin importar desde dónde trabajes tú o tus vendedores, en la tienda, en la sede o desde casa, los equipos reciben la atribución por la venta, independientemente de dónde se realice la transacción final.

6. Ayudarás a crear más oportunidades laborales en retail

Las aplicaciones de virtual shopping y clienteling no solo te ayudan a mantenerte a flote y a conservar a tus vendedores en plantilla. Esta tecnología también está generando nuevas oportunidades laborales en retail y más opciones de ingreso para el personal de ventas.

Con funciones como las Shoppable Stories (historias de Instagram que incentivan las compras), los vendedores crean y seleccionan vídeos que los clientes pueden ver y, a continuación, hacer clic directamente en las páginas de productos o colecciones. 

O bien, los compradores pueden usar ese contenido como punto de partida para iniciar un chat o una videollamada con el vendedor. Cuando el cliente completa el pedido, la venta se le asigna al vendedor. 

7. Ofrecerás a los clientes online la experiencia de compra personalizada que buscan

Los clientes anhelan una experiencia de compra personalizada. Gosha Khuchua, CMO de The Detox Market, comparte su experiencia con el virtual shopping: 

“Hacer que nuestros vendedores gestionen las interacciones con los clientes tanto digitalmente como en persona con herramientas de virtual shopping es algo con lo que habíamos soñado, pero que no habíamos podido ejecutar hasta hace poco. Todos, clientes y vendedores, me han dicho: ‘Esperamos que esto se mantenga’”.

8. Aumentarás la retención de clientes y convertirás a los compradores en clientes de por vida

Con el clienteling integrado, puedes animar a los compradores a suscribirse para recibir mensajes de texto y correos electrónicos con nuevos lanzamientos de productos. También puedes notificarles cuando un producto vuelva a estar disponible, lo que refuerza la fidelidad y aumenta el valor del cliente mucho después de la primera compra.

Marcas de distintos sectores ya están viendo este impacto. Hasta el 80 % de los beneficios de un negocio puede atribuirse a los clientes recurrentes, lo que demuestra el valor de las conversaciones personalizadas uno a uno.

9. Capacidad de medir el rendimiento por vendedor

Utilizar una aplicación de virtual clienteling (como las que se mencionan más abajo) te permite medir y gestionar el rendimiento de los empleados. Podrás ver una variedad de métricas que te ayudarán a ofrecer comentarios útiles a los vendedores, mejorar procesos y aumentar la implicación del equipo.

Algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) a considerar son:

• Chats iniciados por el vendedor.
• Calificación media en estrellas (es decir, puntuación de satisfacción del cliente).
• Número de pedidos iniciados por el vendedor.
• Ingresos brutos generados por el vendedor.
• Valor medio del pedido.
• Tasa de conversión de chat a venta.

10. Aumentarás la felicidad de los empleados en retail y disminuirás la rotación

Los empleados felices reducen la rotación y contribuyen a formar un equipo más productivo. El virtual clienteling y el virtual shopping están cambiando el rol del personal de tienda, y eso es algo positivo.

Tener la opción de trabajar desde casa, participar en la creación de contenido y asumir tareas que van más allá de saludar a los clientes y organizar la mercancía en tienda da a los vendedores el incentivo para tomar responsabilidad y aplicar estrategias de venta virtual con las que puedan aumentar sus ingresos.

11. Tus empleados se convierten en embajadores de la marca

Por último, pero no menos importante, está el poder del vídeo en el virtual shopping.

Aprovechando el crecimiento explosivo de las historias como la forma favorita en todo el mundo de consumir contenido de vídeo auténtico en plataformas sociales como Instagram, Facebook o Snapchat, los clientes ahora pueden ver y comprar directamente desde historias creadas por el personal de tienda mientras navegan online.

No es ningún secreto que el vídeo se ha convertido en una herramienta clave en el ecommerce actual. Según las estadísticas de vídeo marketing 2024 de Wyzowl, el 83 % de los consumidores afirma que quiere ver más vídeos de marca online, y el 87 % dice que el vídeo les ha convencido para comprar un producto o servicio.

Esta funcionalidad ofrece a una comunidad de miles de vendedores en 30 países las herramientas necesarias para crear vídeos comprables que muestran sus productos favoritos y cuentan historias de forma nueva y atractiva, transformándolos de vendedores en influencers de marca. Piensa menos en dependientes y más en las Kardashian.

Ejemplos de  virtual shopping y clienteling en retail

UNTUCKit utiliza virtual shopping y clienteling para ayudar a los clientes en línea a encontrar la talla perfecta

UNTUCKit es conocida por hacer camisas de botones para hombre que lucen bien, incluso cuando están por fuera del pantalón.

La misión de la marca es ayudar a que cada cliente dé con su talla ideal. Para lograrlo, formó un equipo altamente capacitado de asesores de venta que ofrecen recomendaciones expertas sobre estilo y tallaje. Y gracias a la utilización del clienteling virtual por parte de UNTUCKit, sus clientes en línea ahora pueden disfrutar del mismo nivel de servicio.

A través del sitio web de la marca, los compradores en línea pueden interactuar con vendedores ubicados en la tienda más cercana a través de chat, mensaje de texto o videollamada. Una vez que se han conectado, el personal está allí para ayudarles a seleccionar el color y la talla adecuados y encontrar el ajuste perfecto entre más de 50 opciones disponibles en UNTUCKit.

Los asesores de venta utilizan videollamadas para ofrecer consejos de estilo y experiencias de compra personalizadas que no se pueden lograr simplemente consultando páginas de producto estáticas.

Desde el lanzamiento de su estrategia de clienteling virtual en mayo de 2020, la marca ha iniciado más de 60.000 chats con clientes en línea. En el plazo de 24 horas tras el primer contacto, el 88 % de los compradores realiza una compra, y la tasa de retorno al chat por parte del cliente es del 17 %.

Credo Beauty utiliza virtual shopping y clienteling para ayudar a los compradores en línea a encontrar productos de belleza limpia

Credo Beauty se centra en ofrecer a los consumidores las marcas de belleza independientes y de lujo más limpias y efectivas del mercado.

Hoy en día, es el mayor ecommerce de belleza limpia del mundo, conocido por implementar estrictos requisitos de producto a través del The Credo Clean Standard (Estándar de Limpieza de Credo) y The Dirty List (La Lista Sucia). 

La marca dio un paso más hace unos años, al crear directrices de embalaje sostenible. Estos protocolos educan a las marcas sobre diversas buenas prácticas, desde el diseño del envase del producto hasta la gestión de residuos.

Credo Beauty lleva a cabo sus valores tanto en tienda como en línea utilizando virtual shopping y clienteling. Proporciona a los clientes en línea el mismo nivel de atención, experiencia y servicio que reciben en tienda.

A través del vídeo, el chat en vivo y los mensajes de texto, los expertos en belleza de la marca educan a los compradores sobre los ingredientes, usos y efectividad de sus productos. Además, conectan uno a uno con los clientes para ofrecer sugerencias personalizadas y asesoramiento a medida, del mismo modo que lo hacen en persona.

Tras aplicar su estrategia de virtual shopping y clienteling, la tasa de conversión online de Credo supera el 25 % y el valor medio del pedido es de $117.

Size? ofrece recomendaciones de calzado de forma virtual

Size? selecciona los mejores productos de marcas populares de calzado, ropa y accesorios. El minorista es conocido por su narrativa auténtica y sus colaboraciones exclusivas con Nike, Converse y otras marcas reconocidas.

Size? lanzó con éxito su estrategia de virtual shopping con vídeo. Los expertos de la marca crean vídeos comprables que pueden ser vistos por muchos clientes a la vez, permitiéndoles descubrir y adquirir productos directamente desde el contenido. 

Su equipo de ventas ha evolucionado hasta convertirse en verdaderos embajadores de marca, mostrando sus prendas, zapatillas y accesorios favoritos, y contando historias de producto de forma atractiva e innovadora.

Gracias al clienteling virtual, los especialistas de Size? pueden ofrecer una experiencia de compra conversacional, guiando a los clientes online mediante el envío en tiempo real de vídeos y fotos de las nuevas colecciones, así como enseñando detalles de los productos en primer plano.

En sus acciones de virtual shopping, la marca inició más de 50.000 chats. Además, ha logrado reducir la tasa de abandono de página en un 26 % gracias a las historias, y ha triplicado el número de visitas a sus páginas de producto.

Jonathan Adler proporciona una experiencia de compra en showroom virtual

La marca de decoración del hogar de lujo Jonathan Adler vende sus productos a través de sus showrooms en Los Ángeles, Nueva York, Chicago y Londres, y a través de más de 1.000 socios mayoristas.

En sus showrooms, la marca utiliza técnicas de virtual shopping para ofrecer a sus clientes en línea un servicio de alta gama.

Los expertos en diseño de Jonathan Adler utilizan vídeo, texto y chat para proporcionar rápidamente un servicio personalizado, del mismo modo que lo harían en tienda. Responden a las preguntas de los compradores, ofrecen consejos de estilo y comparten los detalles de los productos a través de vídeos y fotografías tomadas directamente en el showroom.

Ofrecer clienteling virtual a sus clientes ha dado lugar a un aumento de siete veces en las conversiones y a una duplicación del valor medio del pedido.

Cómo añadir virtual shopping y clienteling a tu tienda Shopify

Para comenzar a ofrecer servicios de virtual shopping y clienteling a los compradores, puedes elegir entre varias aplicaciones disponibles en la Tienda de aplicaciones de Shopify.

Estas aplicaciones permiten a los clientes chatear con tu marca a través de tu sitio web, Facebook, Instagram y otras cuentas de redes sociales. Muchas también cuentan con su propia app, lo que facilita al personal de tienda visualizar y responder a los chats desde su terminal POS.

1. Shopify Inbox

Convierte visitantes en compradores con Shopify Inbox, una aplicación de chat gratuita integrada en tu tienda Shopify. Gestiona conversaciones con clientes, crea mensajes automatizados y obtén información para enfocarte en los chats que convierten, todo desde la misma app. 

El personal de tienda puede hablar con los compradores en cualquier momento y ver qué productos tienen en sus carritos durante las sesiones de chat, lo que facilita la identificación de oportunidades y el cierre de ventas mediante estrategias de virtual shopping.

El 70 % de las conversaciones en Shopify Inbox son con clientes que están tomando una decisión de compra.

Algunos compradores también utilizan el chat para obtener soporte. Crea respuestas rápidas y respuestas automatizadas a preguntas frecuentes para que los compradores encuentren lo que necesitan con rapidez, y tu personal pueda centrarse en los chats con intención de compra.

Todos los chats se guardan y son fáciles de gestionar. Consulta las estadísticas de tus chats, como cuántas conversaciones se convierten en ventas, para entender cómo el canal de chat contribuye a tus ingresos.

2. Endear

Endear es una aplicación de virtual shopping y clienteling todo en uno para marcas omnicanal. Ofrece CRM, mensajería y una plataforma de análisis para minoristas. Permite a tu equipo de ventas hacer seguimiento con los clientes, crear lookbooks personalizados vinculados directamente a tu ecommerce, y recibir el crédito por las ventas realizadas tanto en tienda como online.