¿Qué es el comercio minorista omnicanal? Cómo funciona + ejemplos (2025)

Los comercios hoy se enfrentan a un gran desafío, ya que los hábitos de compra de los consumidores abarcan múltiples canales, desde tiendas físicas hasta Google y YouTube.

Como resultado, la experiencia de compras omnicanal se ha convertido en una expectativa básica.

Las estrategias de venta tradicionales a menudo no alcanzan a cubrir todas las necesidades, al no ofrecer una experiencia de compra cohesiva y personalizada en cada canal. Esa falta de consistencia puede generar frustración en los clientes y ventas perdidas.

Aquí es donde entra el comercio minorista omnicanal, un modelo que fusiona de forma fluida distintos canales de compra en una experiencia única para el cliente.

A continuación, descubrirás los fundamentos del comercio minorista omnicanal y cómo crear tu propia experiencia integrada para los clientes.

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

El comercio minorista omnicanal es un enfoque completamente integrado del comercio minorista que brinda a los compradores una experiencia uniforme en todos los canales o puntos de contacto. Permite que el comercio llegue a los clientes donde ellos desean adquirir productos.

El verdadero concepto omnicanal va más allá de las tiendas físicas, abarcando dispositivos móviles, mercados online, redes sociales y cualquier espacio donde tus usuarios naveguen mediante anuncios de retargeting.

Se estima que aproximadamente el 70 % de los clientes gasta más en marcas que implementan una estrategia omnicanal inteligente. Si bien medir variables aisladas como iniciativas exclusivamente móviles, de marketing o de merchandising, puede parecer más sencillo, la única forma de aprovechar todo el potencial de cada punto de contacto es integrarlos en una estrategia omnicanal integral.

En esencia, el comercio omnicanal es bastante simple: el total es superior a la suma de sus partes. Se trata de coordinar cada punto de contacto para ofrecer al cliente exactamente lo que necesita, cuando lo necesita, sin importar dónde se encuentre y qué dispositivo utilice. La complejidad reside en ejecutar simultáneamente en los mundos digital y físico.

Superar estos desafíos comienza por diseñar tus campañas de marketing omnicanal.

Sigue leyendo: Omnicanal vs. Multicanal

Beneficios del comercio minorista omnicanal

Conecta con tus clientes en cualquier canal

El recorrido del cliente no es lineal; se trata de una red compleja de puntos de contacto que se extiende tanto por canales online como offline. Diversos estudios indican que los consumidores suelen interactuar en más de 10 puntos de contacto diferentes.

La cercanía es un factor decisivo en esta experiencia. Por ejemplo, se ha descubierto que el 74 % de los millennials valora muy positivamente el comercio local: esto incluye poder interactuar con las marcas y adquirir productos cuando y donde quieran.

El comercio omnicanal te ayuda a construir una presencia fuerte y coordinada en todos esos puntos de contacto.

Crea experiencias más personalizadas

Los clientes buscan un grado más profundo de personalización por parte de las marcas. Alrededor del 62 % de los consumidores considera que las empresas podrían mejorar en la adaptación de sus experiencias. Quieren que se comprendan sus necesidades y se ajuste la experiencia de compra en consecuencia.

El enfoque omnicanal te permite personalizar la experiencia en todos los puntos de contacto utilizando datos como el historial de compras, el comportamiento de navegación, datos demográficos y más, para adaptarte a las preferencias de cada cliente.

Fomenta la fidelidad de los clientes

Ser flexible es parte esencial de una estrategia omnicanal. Con el surgimiento constante de nuevos canales para captar la atención de la audiencia, las marcas que cuentan con estrategias robustas suelen apoyarse en una arquitectura de comercio headless, que les posibilita ofrecer sus productos de forma adaptable en cualquier espacio donde se encuentren los clientes.

Además de abrir nuevos caminos para captar clientes, el enfoque omnicanal fortalece las relaciones con quienes ya conocen tu marca. Recuerda que los clientes que disfrutan de una experiencia integrada tienden a invertir más, especialmente cuando esta se enmarca en una estrategia de retención intencional.

El comercio omnicanal es clave para fidelizar; inspira a los clientes a realizar compras recurrentes, fortalece la fidelidad y aumenta el valor de vida de cada cliente.

Vende más

Al expandirte en múltiples canales, puedes llegar a más clientes y aumentar las ventas. Los clientes pueden moverse de una plataforma a otra sin perder la coherencia en su experiencia, lo cual los anima a comprar.

La marca Animals Matter, por ejemplo, pasó años vendiendo sus productos a minoristas únicamente a través de catálogos. No fue hasta que se cambió a Shopify Plus e implementó una experiencia integrada en canales como Facebook, Google Ads, Pinterest y, sobre todo, con su tienda online, que logró un aumento del 45 % en ventas interanuales.

Cómo funciona el comercio omnicanal

El enfoque omnicanal se caracteriza por ser consistente pero también adaptable. Se trata de permitir que los consumidores compren allí donde se encuentren, comunicándote de manera que se alinee con la razón por la que usan un canal determinado y reconociendo la etapa en la que se encuentran en su recorrido.

Un ejemplo de experiencia de comercio minorista omnicanal sería así:

• Un cliente descubre y compra tus productos en Amazon.
• Recibe una experiencia de unboxing personalizada para Amazon, que incluye suplementos que promocionan existencias que no se encuentran en Amazon, junto con un descuento, información sobre su programa de fidelización y experiencias de venta minorista (es decir, una tienda o una pop-up store), y una URL a una página dedicada a la colección de tu sitio web.
• Esa página de destino activa códigos de seguimiento que, posteriormente, permiten mostrar anuncios en Facebook, Pinterest o Google sobre productos complementarios a su compra inicial.
• Tras una segunda compra, el cliente recibe un correo informándole sobre una tienda o evento cercano.
• Antes de organizar tu próxima pop-up, los clientes fieles reciben un enlace a una colección privada e invitación a un exclusivo salón VIP mediante Facebook Messenger.

Este recorrido de usuario aprovecha la información de un canal para invitar al cliente a explorar otro. Las acciones resultan nativas de cada plataforma en lugar de resultar forzadas.

Si se ejecuta correctamente, el cliente transita de un canal a otro de forma natural, profundizando su conexión con la marca.

Cómo diseñar una estrategia minorista omnicanal exitosa

• Comprende dónde compran tus clientes
• Refleja tu imagen de marca en todos los canales
• Integra tus sistemas
• Personaliza la experiencia del cliente
• Optimiza la gestión de inventario

1. Comprende dónde compran tus clientes

Con la aparición constante de nuevas pantallas y canales, es tentador pensar que debes estar en todas partes. Resiste esa tentación. Lo importante es estar presente donde se encuentran tus clientes.

Si se hace bien, la percepción es que tu marca es omnipresente. Tus esfuerzos en publicidad, relaciones públicas, SEO y ofertas comerciales se solapan para crear una experiencia de marca coherente. Puedes lograrlo centrándote en:

• Puntos de contacto de “descubrimiento” online
• Ubicaciones geográficas
• Dispositivos empleados

Mientras que muchos directores de marketing se preguntan “¿Cómo puedo llegar a la mayor cantidad de gente en el canal X, Y o Z?”, el especialista en omnicanal se pregunta: “¿Dónde se solapan estos canales?”

Identifica dónde se encuentra tu mercado objetivo y sitúa tu marca en las intersecciones de esos espacios. Por ejemplo, invita a los seguidores de un producto destacado en Instagram a un directo en Facebook donde se realice una demostración del mismo.

Con ese enfoque, podrás crear campañas de retargeting cruzado muy efectivas. Especialmente cuando un comprador abandona su carrito, genera confianza contando una historia atractiva mediante distintos formatos de anuncio (en varios canales) que ilustren de manera auténtica lo que significa comprar a tu marca.

Así es como se logra ser omnipresente: no solo aumentas el reconocimiento, sino que aprovechas la confianza que el público ya deposita en cada uno de los canales.

2. Refleja tu imagen de marca en todos los canales

La consistencia es fundamental. La imagen de tu marca debe ser uniforme en todos tus canales. Los clientes deben reconocer quién eres, ya sea al interactuar contigo en redes sociales, en tu sitio web o en una tienda física.

Toma como ejemplo a Nike. Sin importar si lo experimentas online, en tienda o a través de sus aplicaciones, Nike mantiene un mensaje y una estética coherentes que transmiten empoderamiento, deportividad y productos de alta calidad.

Nike mantiene la misma esencia tanto en su app como en su sitio web.

Asegúrate de que todos los puntos de contacto con el cliente se alineen con las directrices de tu marca. Desde el diseño de tu web hasta la experiencia en la tienda, todo debe reflejar quién eres.

3. Integra tus sistemas

La integración de sistemas conecta diversas herramientas de TI, servicios y software en un único ecosistema.

Shopify Plus ofrece una plataforma centralizada para gestionar todas tus actividades omnicanal. Esto se conecta con tus sistemas actuales, entre ellos:

• ERP (planificación de recursos empresariales)
• CRM (gestión de la relación con el cliente)
• PIM (gestión de la información de productos)
• POS (sistema de punto de venta)

Podrás crear un flujo de datos sin interrupciones entre tus actividades y operar de forma más eficiente.

Allbirds, una startup global de moda, tuvo dificultades para gestionar sus espacios de venta y mejorar sus capacidades omnicanal. Necesitaban un sistema de punto de venta (POS) capaz de soportar picos de tráfico en tienda y aprovechar los datos de clientes para su gestión de inventario y conversiones en el punto de venta.

Al integrar Shopify POS en sus 20 tiendas, Allbirds consiguió aumentar las conversiones gracias a la tecnología «compra en tienda, envío al cliente», que agilizó el proceso de pago y elevó la satisfacción del cliente.

Además, la gestión inteligente del inventario permitió mantener menores existencias en tienda y obtener información valiosa sobre las preferencias de los clientes, reforzando así la estrategia omnicanal sin recurrir a complejos sistemas internos.

4. Personaliza la experiencia del cliente

Una vez que tus sistemas estén conectados, recoge y utiliza los datos de los clientes para crear interacciones únicas. Puedes emplear información del historial de compras, comportamiento de navegación o preferencias personales para adaptar la experiencia online.

Pura Vida destaca en personalización. Utiliza datos para ofrecer recomendaciones de productos a medida y ajustar la experiencia de cada usuario. Una experiencia atractiva y adaptada se traduce en mayores ventas.

Pura Vida recomienda productos en función de la forma en que el usuario navega.

5. Optimiza la gestión de inventario

Para operar en un entorno omnicanal, necesitas visibilidad precisa y en tiempo real del inventario en todos tus canales de venta. Tu cadena de suministro debe estar preparada para gestionar pedidos provenientes de diversos canales físicos y digitales simultáneamente.

Grandes marcas cuentan con sistemas integrados que permiten conocer el inventario en tiempo real en todas sus tiendas y, de esta forma, implementar estrategias como el BOPIS (compra online y recoge en tienda) de manera eficaz.

Asegúrate de que tu sistema de gestión de inventario te ofrezca visibilidad total. Analiza tus datos de ventas para identificar tendencias y prever la demanda, teniendo en cuenta variaciones estacionales, promociones y otros factores que puedan influir.

Ejemplos de comercio minorista omnicanal

Filling Pieces

Filling Pieces, una destacada marca de moda contemporánea fundada en 2009 por Guillaume Philibert Chin, un joven de 19 años apasionado por el diseño y el emprendimiento, se enfrentó a serios desafíos de crecimiento. 

Reconocida por sus eventos, colaboraciones, talleres y pop-ups, la marca sufrió caídas en su web debido al elevado tráfico, especialmente durante una venta de 48 horas que atrajo a hasta 10.000 visitantes simultáneos.

Para superar estos inconvenientes, Filling Pieces se trasladó a Shopify Plus y adoptó Shopify POS para sus eventos en tienda y pop-ups, buscando ofrecer una experiencia omnicanal fluida a clientes de todo el mundo. Este cambio dio lugar a mejoras sustanciales.

• Mayor eficiencia en la formación del personal: La integración y capacitación en el sistema POS se volvió hasta 9 veces más rápida.
• Mayor fiabilidad: Desde el cambio a Shopify Plus, no se han registrado caídas ni problemas en la web.
• Crecimiento en ventas: Se observó un aumento del 25 % en el valor medio de cada pedido tras la implementación del sistema POS.

Descubre su caso en este artículo en inglés: Filling Pieces utilizó Shopify POS para crear una experiencia omnicanal para los clientes.

Animals Matter

Animals Matter es una empresa de productos prémium para mascotas, cofundada por Scott y Nancy Avera. Originalmente, su modelo se centraba en vender camas, mantas, asientos para coche y artículos de accesibilidad para perros a minoristas a través de catálogos. 

Sin embargo, cuando las preferencias de los consumidores se desplazaron hacia las ventas online y la demanda de catálogos disminuyó, vieron la necesidad de reinventarse.

Reconociendo el auge de las plataformas de comercio electrónico, Animals Matter decidió adoptar una estrategia de ventas omnicanal. En un inicio, su web se creó para ecommerce mediante ProductCart, pero no vendía productos directamente. Tampoco contaban con presencia en redes sociales, estrategias de SEO o campañas en Google Ads.

Scott optó por Shopify por su interfaz intuitiva y su completa tienda de apps. Tras migrar a Shopify y luego actualizar a Shopify Plus, Animals Matter recibió el apoyo y la asesoría necesarios para establecerse en redes sociales (Instagram, Facebook, Pinterest, YouTube), utilizar Google Ads y Shopping, y desarrollar campañas de email marketing.

Este cambio estratégico trajo resultados impresionantes para Animals Matter:

• Un incremento del 45 % en las ventas interanuales.
• Un crecimiento del 46 % en el número de clientes recurrentes.
• Un aumento del 36 % en las conversiones.
• Un retorno del 75 % en la inversión publicitaria, gracias a campañas de Google Ads de marca.

Conoce los detalles en este artículo (en inglés): Animals Matter comienza a vender de forma omnicanal y experimenta un aumento del 45 % en las ventas interanuales.

Aje

Aje, una casa de moda australiana de lujo conocida por su mezcla de belleza natural, feminidad fuerte y estilo despreocupado, ha dado un paso significativo para mejorar su presencia en el comercio electrónico. Reconocida por sus tiendas físicas en Australia y Nueva Zelanda, Aje enfrentaba el reto de trasladar la experiencia de sus locales al entorno digital.

Con clientes que son expertos en tecnología y que investigan online antes de visitar la tienda, Aje vio la oportunidad en el retail virtual. Sin embargo, su sitio móvil necesitaba optimización, ya que más del 75 % de los usuarios interactuaba con la marca a través del smartphone. 

Asimismo, al expandirse en mercados internacionales, como el de los grandes almacenes estadounidenses, requería una web global más robusta, con precios y contenido localizados.

Shopify Plus y Moustache Republic colaboraron con Aje para solventar estos problemas. Este trabajo conjunto se tradujo en mejoras notables en la web de Aje, centradas en ofrecer una experiencia intuitiva y fluida que conectara la compra online y la experiencia en tienda.

Los cambios permitieron:

• Incrementar la tasa de conversión en un 135 % en pocas semanas.
• Reducir la tasa de rebote.
• Aumentar la cantidad de páginas vistas por sesión y la duración media de cada sesión.

Con estos ajustes, Aje se expandió al mercado global, lanzando sitios localizados para Nueva Zelanda y una web global que soporta 20 divisas diferentes. Actualmente, realizan envíos a 75 países, entre ellos EE. UU., países de Asia y Medio Oriente.

A los clientes les encanta la nueva web, ya que resulta más fácil de usar y refleja fielmente la identidad de Aje. En el futuro, la marca planea incorporar opciones de click-and-collect y un estilista virtual, aprovechando el éxito logrado online.

Aprende más sobre su caso en este artículo (en inglés): La tasa de conversión de Aje aumentó un 135 % pocas semanas después de la modernización.

Tendencias en el comercio minorista omnicanal

El social commerce se volverá más interactivo

Según el informe Commerce Trends 2023 de Shopify, nueve de cada diez personas compran a marcas a las que siguen en redes sociales. El comercio social reduce la fricción entre el descubrimiento y la conversión, lo que se traduce en mayores ventas. 

Nuestra encuesta destaca que el marketing y la promoción en redes son estrategias cruciales para la adquisición y retención de clientes en los próximos años.

Cadenas de suministro digitales

Aproximadamente el 68 % de los minoristas afirma que la crisis actual en la cadena de suministro afecta negativamente su capacidad para satisfacer la demanda de los clientes. Las marcas deben contar con prácticas logísticas que se adapten rápidamente para gestionar pedidos provenientes de todos los canales.

Algunas formas de mejorar tu cadena de suministro incluyen:

• APIs y automatizaciones de Shopify para la gestión de inventario: La API de estados de inventario de Shopify permite hacer un seguimiento en tiempo real de los niveles de existencias, integrándose sin problemas con los sistemas de gestión.
• Shopify Shipping como fuente de ingresos: Shopify Shipping facilita el ahorro de costes y genera potenciales ingresos gracias a una plataforma sin comisiones, ofreciendo tarifas competitivas en etiquetas de envío de las principales compañías y seguros integrados en las etiquetas correspondientes.
• Externalización con Shopify Fulfillment Network (SFN): SFN proporciona una solución basada en software para digitalizar y externalizar la logística. Optimiza la ubicación de productos en la red de fulfillment para garantizar entregas rápidas y fiables, e incluye Shop Promise, una herramienta que comunica a los clientes los tiempos de entrega esperados.

Experiencias de compra más inmersivas

La preferencia por canales mixtos está redefiniendo la tienda física tradicional. Lejos de ser el destino final, las tiendas se han convertido en una de las etapas en el recorrido del cliente. Un establecimiento físico puede potenciar tu presencia online. Por ejemplo, las marcas suelen registrar un 37 % más de tráfico web el trimestre siguiente a la apertura de una nueva tienda.

“Lo online y lo offline son, en realidad, una experiencia continua”, comenta Arpan Podduturi, director de producto y mensajería para retail en Shopify. “Muy pocas personas entran en una tienda sin haberla investigado previamente; la mayoría empieza desde el smartphone, sigue a alguna marca y se dirige a la tienda con un propósito claro”.

Lively, una compañía directa al consumidor especializada en sujetadores, establecida en 2016, logró éxito inicialmente con su tienda online y la interacción en pop-ups colaborativos con marcas como Nordstrom y Target. 

Más adelante, la empresa abrió tiendas físicas para reducir los costes de adquisición de clientes, descubriendo que quienes reservaban una sesión de prueba online gastaban significativamente más que los clientes que entraban sin cita. 

La experiencia única de prueba de vestuario de Lively, respaldada por Shopify POS para integrar los sistemas online y en tienda, se traduce en mayores tasas de conversión y fidelización.

Lee el informe Commerce Trends 2025 de Shopify (en inglés)

El comercio minorista omnicanal puede desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento

Ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente en distintos canales es crucial para triunfar en el sector minorista. Los comercios deben adaptar sus modelos de negocio para encontrarse con sus clientes allí donde ellos estén, y de esa manera incrementar la rentabilidad.

Las estrategias centradas en un solo canal, ya sea en ventas, marketing o merchandising, podrían quedar obsoletas. Aquí es donde el comercio omnicanal marca la diferencia.

Con una plataforma como Shopify Plus, podrás fomentar la participación del cliente en todos tus canales, tanto en persona como online. Además, abrirás nuevas vías de crecimiento y prepararás tu negocio para el futuro integrando funcionalidades omnicanal.