Showrooming e webrooming: cosa sono e come utilizzarli

Lo showrooming è un trend nel comportamento d'acquisto in cui i consumatori visitano i negozi per toccare con mano e provare i prodotti, ma scelgono di acquistarli online. Il webrooming è l'opposto.

Mentre i grandi rivenditori possono contare su budget più consistenti che consentono loro di stare al passo con le richieste dei clienti, i proprietari di piccole imprese sono solitamente soggetti a vincoli finanziari più rigidi.

Ma non temere: ecco alcune tattiche per aiutare i rivenditori direct to consumer di qualsiasi dimensione a soddisfare le aspettative sempre in evoluzione dei clienti.

Che cos'è lo showrooming?

Con lo showrooming decidi di avere poche o nessuna scorta di prodotti disponibili per l'acquisto nel tuo negozio fisico. In sostanza, stai trasformando il tuo negozio in uno showroom.

Riferendosi al comportamento degli acquirenti, lo showrooming può essere definito come quando un o una cliente visita un negozio per vedere dal vivo un prodotto, ma poi lo acquista online. Questo accade perché, sebbene molte persone preferiscano ancora vedere e toccare la merce che acquistano, molti articoli sono disponibili a prezzi più bassi tramite siti di chi vende online. Pertanto, i negozi locali diventano essenzialmente showroom per gli acquirenti online.

Lo showrooming esiste, che ti piaccia o no. Invece di combatterlo, questo articolo approfondirà diversi modi per sfruttare questa tendenza e monetizzare questo comportamento d'acquisto.

In passato, si parlava molto in modo pessimistico dello showrooming (articolo in lingua inglese) e di come intaccasse i profitti dei rivenditori. Oggi, tuttavia, i rivenditori stanno incoraggiando lo showrooming per risparmiare denaro, attrarre acquirenti più giovani e concentrarsi sulla customer experience piuttosto che solo sul profitto.

💡 CONSIGLIO: il fulfillment con spedizione alla clientela è il modo più semplice per trasformare il tuo negozio in uno showroom. Invece di limitarti alla vendita di prodotti che hai in inventario, puoi vendere articoli in negozio e spedirli ai clienti dal tuo magazzino o da un altro store che ha ancora scorte.

Showrooming vs webrooming

Lo showrooming si verifica quando le persone guardano i prodotti nei negozi ma poi li acquistano online, solitamente a un prezzo inferiore. L'opposto è il webrooming, dove i clienti ricercano prodotti online ma acquistano in negozio. I due comportamenti mostrano come lo shopping online e offline si stiano mescolando.

L'aumento del webrooming è dovuto a:

• Più rivenditori che passano a vendite multicanale e adottano l'ecommerce
• Maggiore attenzione a migliorare la customer experience in negozio (con strategie come marketing esperienziale ed esperienze di phygital retail)
• Maggiore formazione sul servizio clienti, per costruire un team di vendita competente
• Strategie di commercio O2O, come opzioni click & collect (cioè il ritiro in negozio per ordini online) ed eventi
• Sconti per smartphone che incoraggiano gli acquirenti a comprare in negozio (local marketing)

Sebbene showrooming e webrooming siano agli antipodi dello spettro del comportamento d'acquisto, entrambe le attività si sono evolute grazie alla crescente accessibilità della tecnologia (cioè lo smartphone che porti sempre in tasca).

Vediamo come i rivenditori possono trasformare questi punti critici in opportunità per i loro negozi e rafforzare il loro business.

💡 CONSIGLIO: imposta il click & collect su Shopify per iniziare a offrire il ritiro in negozio come opzione di consegna al checkout. Risparmia sui costi di consegna dell'ultimo chilometro, accelera i tempi di evasione degli ordini locali e aumenta le visite nei tuoi negozi.

Vantaggi dello showrooming

• Minore necessità di spazio
• Miglioramento delle relazioni con i clienti e della fedeltà
• Potenziale di upselling
• Maggiore raccolta di dati sui clienti

Minore necessità di spazio

Lo showrooming elimina la necessità di esporre ogni prodotto che vendi, richiedendo così meno spazio nel tuo negozio. In questo modo puoi risparmiare sui costi di affitto, visual merchandising, planogrammi e altri costi generali.

Uno spazio di vendita più piccolo semplifica anche la scelta per i consumatori, riducendo l’indecisione negli acquisti e aumentando le conversioni.

Miglioramento delle relazioni con i clienti e della fedeltà

Un modello di showrooming rimuove la pressione di effettuare una vendita immediata e consente ai rivenditori e ai loro team di vendita di concentrarsi sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti.

I collaboratori diventano quindi consulenti di vendita piuttosto che semplici venditori, fornendo assistenza e raccomandazioni personalizzate. Nell'attuale panorama competitivo del retail, questo livello di servizio costruisce relazioni più forti e fedeltà dei clienti.

Potenziale di upselling

Sia lo showrooming che il webrooming offrono la possibilità di upselling e cross-selling. Quando i clienti visitano il tuo negozio per controllare i prezzi e ricercare un prodotto specifico, hai l'opportunità di presentare altri articoli che potrebbero fare al caso loro. Alcuni rivenditori espongono codici QR vicino agli articoli che forniscono dati su prodotti correlati.

Allo stesso modo, i clienti che acquistano online ma visitano i negozi per completare i loro acquisti possono trovare altri prodotti che piacciono una volta che iniziano a curiosare. Gli espositori nei punti vendita (POP) presso le casse e nell'area shopping sono un ottimo modo per aumentare le vendite.

Maggiore raccolta di dati sui clienti

I clienti che visitano e interagiscono tramite showrooming possono fornire informazioni preziose che ti aiutano a comprendere meglio il tuo pubblico. È un canale in cui i clienti condividono le loro preferenze e ti aiutano a capire come prendono decisioni d'acquisto.

Certo, i clienti potrebbero utilizzare il tuo negozio per determinare il miglior prezzo per il tuo prodotto. Puoi comunque raccogliere informazioni preziose da questi acquirenti per migliorare la tua pubblicità e riuscire a farli comprare in un’altra occasione.

Rischi e sfide dello showrooming

Se non ti adegui e non sfrutti i comportamenti d'acquisto moderni, il tuo negozio rischia di rimanere indietro. Ecco alcuni suggerimenti su come mitigare questi rischi.

Perdita di vendite a favore dei concorrenti

I clienti "fanno showroom" nel tentativo di scoprire il miglior prezzo per un prodotto, magari altrove. Di conseguenza, potresti perdere vendite a favore di concorrenti, come rivenditori discount o anche negozi dell'usato.

Agli occhi dei consumatori, questo è solo shopping intelligente. Per i rivenditori fisici, però, è difficile non sentirsi sconfitti. Invece di lasciare che lo showrooming ti demoralizzi, comprendi dove il tuo negozio è vulnerabile.

Dai alla clientela un motivo (oltre ai prezzi bassi) per acquistare da te. I clienti desiderano esperienze e relazioni uniche tanto quanto desiderano sconti.

💡 CONSIGLIO: utilizza il carrello email di Shopify POS per ridurre l’abbandono dei carrelli e assicurarti che gli “showroomer” acquistino da te invece che dai concorrenti. Aggiungi articoli al carrello virtuale dei clienti, invia la loro wishlist via email e accredita la vendita al tuo negozio, anche se avviene online.

Attribuzioni errate nei report o nei numeri di stock

Il retail multicanale può rendere complicata la reportistica e la gestione dell'inventario. I clienti che acquistano online e comprano in negozio (webrooming) o che fanno acquisti in negozio e comprano online (showrooming) dovrebbero avere accesso a numeri di stock precisi.

Considera di utilizzare un sistema POS che funzioni senza problemi con il backend del tuo negozio online. Shopify POS, ad esempio, si collega al tuo negozio Shopify e ti consente di gestire ciascuno dei tuoi canali di vendita dalla dashboard Shopify.

Unificare i tuoi canali di vendita aiuta a supportare showroomer e webroomer in diversi modi. Ad esempio, i livelli di inventario vengono aggiornati man mano che i prodotti vengono venduti, restituiti o sostituiti online o in negozio, quindi i clienti e il personale del negozio sanno esattamente quanto stock hai in ogni momento.

Ancora più importante, i tuoi report di vendita attribuiscono accuratamente i ricavi ai canali di vendita corretti, fornendoti un quadro completo di come (e dove) i tuoi clienti preferiscono scoprire e acquistare i prodotti.

Tendenze dello showrooming

• Esperienze di acquisto fluide
• I negozi diventano spazi di content creation
• Evoluzione della figura del commesso

Mentre molti acquirenti esaminano i prezzi dei tuoi prodotti, stanno anche cercando ulteriori informazioni sugli articoli.

Gli acquirenti fanno molte ricerche per alcuni articoli particolarmente costosi, come elettronica, prodotti mobile o arredamento.

Inoltre, chi compra è più propenso ad acquistare online articoli durevoli e non deperibili (ad es. libri, elettronica e abbigliamento) e a comprare di persona prodotti di consumo (ad es. generi alimentari e medicinali). Per questo motivo, alcune categorie di vendita al dettaglio sono meno suscettibili allo showrooming o al webrooming rispetto ad altre.

Esperienze di acquisto fluide

Se fatto bene, lo showrooming può offrire un'esperienza di acquisto migliore rispetto alla tipica visita in negozio, perché consente ai clienti di entrare e vivere il brand e il prodotto, e nel mentre permette loro di completare gli acquisti online (spesso, il modo preferito) senza problemi.

Ancora meglio, la customer experience nello showrooming elimina la necessità per i clienti di trasportare a casa i loro acquisti, i quali verranno consegnati direttamente a casa.

I negozi diventano spazi di content creation

Lo showrooming amplia le possibilità di cosa puoi fare con il tuo spazio di vendita. Senza la preoccupazione di dover riempire ogni corsia e vetrina, puoi trasformare il tuo negozio in un'esperienza unica per i clienti, come uno spazio di content creation.

Spesso, showroom progettati artisticamente (come quello di Forage, nell’immagine qui sotto) possono fungere anche da spazi di content creation e luoghi per creator e influencer per scattare foto e creare contenuti per le loro attività. Non solo questo offre ai creator un luogo per realizzare contenuti, ma fornisce anche user generated content di alta qualità per promuovere la tua attività.

Quando progetti il tuo showroom, considera il suo design tanto quanto la sua funzionalità. Uno showroom ben progettato può vendere se stesso.

Evoluzione della figura del commesso

Lo showrooming e il webrooming hanno cambiato le responsabilità richieste a commesse e commessi del negozio.

Il servizio clienti è fondamentale

Lo showrooming richiede un cambiamento di approccio, passando dalla semplice vendita alla fornitura di un'esperienza personalizzata alla clientela. Questo compito ricade sulle spalle dei dipendenti del negozio. Il passaggio a un modello di showrooming potrebbe anche richiedere una nuova formazione dei dipendenti del settore retail, incentrata meno sulla vendita e più sulla consulenza, sull'upselling e sulla costruzione di relazioni.

Shopping su appuntamento

Quello che una volta era riservato ai negozi di lusso è ora più comune per i consumatori: lo shopping su appuntamento. Con un orario stabilito e meno clienti, i commessi possono offrire assistenza più personalizzata a ciascun visitatore.

CONSIGLIO PER I MERCHANT DI SHOPIFY: visita il Shopify App Store per trovare app gratuite che ti aiutino a gestire la programmazione degli appuntamenti in negozio.

Shopping virtuale

Lo shopping virtuale online colma il divario tra il retail fisico e l'ecommerce, collegando gli acquirenti e lo staff del negozio in un ambiente neutro e virtuale. Attraverso questa connessione in tempo reale, gli acquirenti possono fare domande, provare virtualmente i prodotti e ricevere raccomandazioni esperte mentre guardano la stessa merce che troverebbero in negozio.

I clienti spesso utilizzano lo shopping virtuale per esaminare prodotti e prezzi prima di ordinare online o di recarsi nei negozi, rendendolo una variazione moderna dello showrooming.

Come sfruttare lo showrooming

1. Scegli il multicanale

Offrire una customer experience coerente su più canali incoraggia gli acquirenti a interagire con il tuo brand sia online che offline.

In un report del 2023 (articolo in lingua inglese), il 65% dei millennial ha indicato una preferenza per l'acquisto di prodotti in negozio, mentre il 55% ha preferito rivenditori online come Amazon. Lo stesso report ha menzionato che circa un terzo preferisce acquistare direttamente dal sito web di un'azienda.

Se non lo hai già fatto, considera il retail multicanale. Che tu decida di espanderti alla vendita attraverso un sito ecommerce, canali social e/o location pop-up o showroom, costruisci una strategia multicanale che funzioni per il tuo brand.

2. Coinvolgi i clienti con esperienze servizi e personalizzati

Il contatto umano rimane una ragione vitale per cui i consumatori preferiscono ancora acquistare prodotti in negozio piuttosto che online. Alcuni consumatori preferiscono fare acquisti in negozio e sono più propensi ad acquistare quando aiutati da personale competente.

L’obiettivo è migliorare l'interazione tra i propri collaboratori e la clientela. Assicurati che il tuo team di vendita sia ben formato sia sui tuoi prodotti che sulle best practice di servizio clienti.

Inoltre, rendi più facile restituire o sostituire prodotti (soprattutto in negozio).

3. Chiedi l'opinione degli acquirenti

Gli acquirenti guardano i loro telefoni cellulari anche quando sono in negozio, quindi perché non approfittarne?

Chiedi loro di mettere "mi piace" alla tua pagina Facebook, scattare una foto con il tuo abbigliamento e usare il tuo hashtag su Instagram, o condividere i loro acquisti su X (ex Twitter). Incentiva questo attraverso concorsi, giveaway, coupon e altre campagne promozionali creative.

Questo non fa che sottolineare l'importanza di pubblicare le opinioni dei tuoi clienti.

4. Trasforma il tuo negozio in un vero showroom

Molti brand stanno applicando la tendenza dello showrooming in modo letterale: stanno aprendo showroom di prodotti anziché negozi tradizionali.

I rivenditori di tutto il mondo stanno aprendo showroom per consentire ai clienti di toccare e provare i loro prodotti e poi avere i loro acquisti spediti direttamente a casa. Niente più buste pesanti o preoccupazioni sui livelli di inventario in negozio.

5. Offri sconti in negozio

Acquistare online è solitamente più economico rispetto all'acquisto in negozio ed è per questo che lo showrooming è diventato una tendenza. Invece di resistere a questo trend, i rivenditori dovrebbero sfruttare lo showrooming e ottimizzare le visite in loco offrendo sconti in negozio o vantaggi sul bundle dei prodotti.

In questo modo gli acquirenti compreranno in negozio invece che online o dalla concorrenza.

6. Offri il BOPIS

Il modello “Acquista online, ritira in negozio” (o BOPIS - “Buy online, pickup in-store”) è aumentato negli ultimi anni ed è diventato una tendenza di acquisto popolare. Il BOPIS consente ai clienti di evitare costi di spedizione e tempi di attesa senza dover guardare tutti i tuoi scaffali o trovare prodotti ormai esauriti.

Inoltre, portare i clienti in negozio può incentivare acquisti aggiuntivi una volta che vedono i prodotti esposti.

Esempi di showrooming

• Allbirds
• Bonobos
• Clearly
• Glossier

Allbirds

Il rivenditore di scarpe Allbirds, che utilizza la piattaforma Shopify, è stato lanciato nel 2016 tramite Kickstarter. Nel 2017, Allbirds ha iniziato a cimentarsi nella vendita al dettaglio fisica con un negozio pop-up a San Francisco.

Da allora, Allbirds è cresciuta fino ad arrivare a 59 negozi retail in tutto il mondo. Fin dall'inizio, il team di Allbirds voleva che i suoi negozi fisici fossero un'esperienza di brand, non solo un luogo di acquisto.

Utilizzando Shopify POS, Allbirds ha rimosso la necessità di una cassa fissa, consentendo di sfruttare meglio i suoi piccoli spazi e fornire un'esperienza più interattiva per i clienti.

Questa tecnologia ha anche permesso ad Allbirds di offrire la soluzione di acquistare in negozio con spedizione direttamente a casa. Quando i clienti entrano in cerca di prodotti rari o esauriti, i commessi di Allbirds possono comunque elaborare le transazioni, accettare pagamenti e spedire l'articolo direttamente all'acquirente.

Bonobos

Bonobos ha iniziato come rivenditore di abbigliamento maschile solo online.

Nel 2012, però, ha aperto Guideshop (la sua versione showroom - articolo in lingua inglese), comprendendo che alcuni acquirenti desiderano l'esperienza di acquisto di persona.

In uno qualsiasi dei più di 60 Guideshop Bonobos, i clienti possono entrare o fissare un appuntamento per lo shopping, spedire i loro acquisti direttamente a casa e fare resi o scambi gratuiti, anche per acquisti online. Esperti in negozio informano gli acquirenti sui prodotti Bonobos e li aiutano a trovare la loro taglia perfetta.

Bonobos è un ottimo esempio di brand che ascolta i suoi clienti e si adatta per servirli meglio su più canali, aumentando ulteriormente la loro fedeltà.

Clearly

Il brand canadese di occhiali e lenti a contatto Clearly è stato lanciato nel 2000 come alternativa retail più economica rispetto ai tradizionali ottici. Da allora, il marchio ha aperto quattro showroom in British Columbia, Toronto e Calgary.

Perché? L'acquisto di occhiali può essere un processo fisico. Gli showroom di Clearly consentono ai clienti locali di incontrare ottici, fare esami della vista e prove di lenti a contatto, e provare occhiali.

Qualsiasi acquisto viene inviato direttamente a casa dei clienti, e gli showroom offrono sconti speciali e servizi come riparazioni, sostituzione di prodotti e pulizia gratuita degli occhiali. Fornire sia servizi di persona che ecommerce consente a Clearly di raggiungere clienti di ogni tipo.

Glossier

Glossier svolge online e attraverso negozi pop-up la maggior parte del suo business nel settore beauty. Tuttavia, il brand ha anche sedi permanenti a Seattle, New York, Los Angeles e Londra, che operano come showroom.

Qui, i visitatori possono provare i prodotti di makeup e skincare Glossier, parlare con consulenti ed esperti, acquistare articoli di persona e vivere la brand experience Glossier. Ancora meglio, Glossier modella ogni showroom in base alla sua posizione: ad esempio, il Glossier di L.A. trasmette ai clienti l'atmosfera del deserto.

Sfrutta le abitudini di acquisto in evoluzione con lo showrooming

Sia i consumatori che la tecnologia continueranno a evolversi, e le aziende dovranno tenere il passo per rimanere competitive, rilevanti e redditizie.

Approfitta di questi suggerimenti sullo showrooming e sul webrooming per costruire migliori relazioni con i clienti e aumentare il tuo profitto. Man mano che queste tendenze continuano a evolversi, puoi sfruttarle per coinvolgere i clienti su nuovi canali di vendita.