Resi di ecommerce: tasso medio di reso e come ridurli

I resi di ecommerce possono rappresentare un problema serio: intaccano i margini di profitto, riducono i tassi di conversione e minacciano la tua attività.

Nel complesso, i resi effettuati dai clienti si attestano su un valore di 550 miliardi di dollari solo nel settore dell’abbigliamento e della moda.

Il dato da solo delinea uno scenario preoccupante, soprattutto per i rivenditori online. Ma il vero fattore che incide sui costi è l’intenzione di molti clienti di acquistare articoli per poi restituirli immediatamente, in tutto o in parte.

In risposta, le aziende stanno assumendo personale, aumentando lo spazio di magazzino e creando reparti separati per gestire la reverse logistics. I resi sono diventati la nuova normalità e sono fondamentali nell'esperienza del cliente. Ma non devono rappresentare un problema.

Infatti, il modo in cui gestisci i resi del tuo negozio ecommerce, prima e dopo l'acquisto, può far risaltare il tuo brand, creare un vantaggio competitivo e persino aumentare la tua redditività.

Qual è il tasso medio di resi di ecommerce?

Il tasso medio di resi di ecommerce di solito si aggira tra il 20% e il 30%. I fattori che influenzano questo tasso comprendono prodotti non soddisfacenti, taglia errate o discrepanze tra il prodotto e la sua descrizione online.

Lo stato dei resi di ecommerce

Tassi di resi di ecommerce per settore

I resi di ecommerce avvengono in tutti i settori: sono un “male” necessario per i rivenditori.

Infatti, ridurre i resi dei clienti e le vendite perse a causa degli stessi è diventato una delle principali priorità aziendali tra i rivenditori. Ecco perché molti rivenditori stanno adottando soluzioni all’avanguardia, come la realtà aumentata, per ridurre il fenomeno.

Secondo una recente analisi, la categoria di beni più soggetta a resi in Italia è l’abbigliamento (16%), seguita dalle calzature (14%).

Perché le persone restituiscono articoli?

Più dell'80% dei resi avviene perché l'articolo era danneggiato o difettoso. Altre ragioni includono:

• Articolo non adatto (75%)
• Articolo non corrispondente alla descrizione (56%)
• Articolo non gradito (33%)
• Ordine di più articoli/taglie (14%)
• Articolo arrivato in ritardo (11%)

Resi di ecommerce e stagione delle festività

Non sorprende che il numero di resi rispecchi i periodi di picco delle vendite online. La stagione delle festività, ad esempio, è il periodo dell'anno più popolare per lo shopping online. Nel 2024, le vendite online durante le festività hanno raggiunto oltre 207 euro a persona fra gli italiani.

In media, i tassi di reso durante le festività si aggirano attorno al 17,9% ogni anno. Regali non graditi o tentativi di recuperare un po' di denaro speso in un acquisto spinto dalle festività sono tra i motivi per cui i marchi ecommerce ricevono il maggior numero di richieste di reso durante dicembre, gennaio e febbraio.

L'impatto dei resi sulla fidelizzazione dei clienti

Quando le persone decidono di restituire i loro acquisti online, la maggior parte dei rivenditori opta per rimborsare il prezzo di acquisto al cliente dopo il reso. Alcuni offrono scambi; lo stesso numero offre una carta regalo da utilizzare per un acquisto futuro.

Indipendentemente dal tipo di rimborso offerto, le aspettative dei clienti sono elevate. Ma se commetti un errore nell’esperienza di reso, ridurrai le possibilità di conquistare clienti abituali. Infatti, più di due italiani su cinque (46%) affermano che una politica di reso semplice è molto importante quando si acquista un prodotto.

Se gestisci in modo corretto l'esperienza di reso, con politiche chiare e vincenti, i clienti torneranno ad acquistare. Rendi più facili le decisioni di acquisto future e aumenta il valore del cliente nel tempo.

Strategie per gestire i resi di ecommerce

Offri il reso degli al tuo magazzino

Questo è il processo di reso più diffuso per i marchi ecommerce senza un negozio fisico. Quando un cliente desidera restituire un articolo acquistato online, lo rimanda al tuo magazzino o centro di evasione. Da lì, il reparto merchandising ispeziona il prodotto e conferma se è idoneo al rimborso.

I rivenditori possono risparmiare tempo sui resi manuali utilizzando app di gestione dei resi. Queste accelerano il processo, forniscono ai clienti uno stato dei loro resi e aggiornano in automatico i sistemi di gestione dell'inventario (ne parleremo più avanti).

Predisponi il reso in negozio

Se hai un negozio al dettaglio, consenti ai clienti ecommerce di effettuare lì il reso dei loro articoli. I resi in buone condizioni possono essere ispezionati e rimessi sugli scaffali per i clienti futuri.

Non solo i resi in negozio sono più convenienti, ma attrarre i clienti in negozio potrebbe prevenire futuri resi. Se un cliente sta effettuando il reso di una maglietta che non gli sta bene, ad esempio, avrà l'opportunità di provare altre taglie in negozio. Questo aumenta la fiducia dei clienti nelle decisioni di acquisto future, sia online che offline, perché conoscono la loro taglia.

Esternalizza la reverse logistics

La gestione dei resi è un processo lungo, ma non devi per forza occupartene a livello interno. I partner di logistica di terze parti (3PL) gestiscono l'intero processo di evasione degli ordini, compresi i resi. Un fornitore che offre la reverse logistics conserva l'inventario di un rivenditore in un magazzino di terze parti.

Quando i clienti restituiscono un articolo spedito in precedenza da a un partner 3PL, questo arriva di nuovo nel suo magazzino. Il team ispeziona l'articolo e gestisce l’eventuale rimborso. L'articolo reso approvato viene quindi rimesso in vendita per altri ordini.

I migliori software per gestire i resi di ecommerce

I marchi possono gestire i resi di ecommerce utilizzando una delle numerose app per resi e scambi disponibili nello Shopify App Store. Queste app tracciano ed evadono gli ordini, gestiscono la spedizione dei prodotti e proteggono la tua attività da transazioni rischiose.

In tutte le aziende Shopify, il 65% dei rimborsi viene effettuato manualmente, mentre il restante 35% tramite app. Ecco tre app delle più popolari.

Happy Returns

Happy Returns è un software di gestione dei resi di ecommerce utilizzato da rivenditori come Rothy’s, Everlane e Andie.

Sanaz Hajizadeh, direttore della gestione del prodotto di Happy Returns, afferma: “Happy Returns offre resi senza scatola per i merchant online mediante una combinazione di software e reverse logistics”. La soluzione è all’avanguardia nei resi aggregati di persona che riducono drasticamente i costi di spedizione e l'impatto sul pianeta.

“Happy Returns copre tutte le fasi post-acquisto: dal tracciamento degli ordini durante l’evasione alla fornitura di opzioni di reso flessibili per i merchant, indipendentemente dall’ubicazione di magazzini e acquirenti.”

Oltre al suo software di reso, Happy Returns fornisce anche servizi di acquisto online, reso in negozio e per posta per centinaia di merchant leader. Mantiene una rete di oltre 2.600 punti reso in cui gli acquirenti online possono restituire i loro prodotti di persona.

“Ogni merchant dovrebbe concentrarsi sulle vendite e sull'aumento delle entrate,” afferma Sanaz. “Utilizzando strumenti che automatizzano il processo post-acquisto, possono ridurre le inefficienze operative. Certo, possono utilizzare uno strumento per ogni attività, ma combinarli in uno strumento avanzato rende più semplice raccogliere dati, gestire la propria politica di reso e mantenere tutte le operazioni ottimali e in linea con il marchio.”

Loop

Loop è un altro strumento di gestione dei resi per i siti Shopify Plus. I clienti che presentano una richiesta di reso vengono incentivati a scambiare l'articolo, piuttosto che restituirlo. Possono scambiare un articolo con un'altra taglia o colore in un clic.

Se un cliente desidera ancora un rimborso per il suo acquisto, Loop aiuta i rivenditori a semplificare il processo di reso, utilizzando i dati dei moduli di reso e le relative politiche per approvare o negare in automatico le richieste.

"Ci piace Loop perché è incredibilmente facile da usare, quindi è super semplice per i clienti procedere al reso degli articoli,” afferma Lanai Moliterno, fondatrice di Sozy. “Ci piace perché permette alla nostra attività di fare una buona impressione e ai clienti di vivere un'esperienza positiva. Grazie alla sua struttura, semplifica preferire ai resi lo scambio con altri prodotti nel nostro negozio, il che aiuta a non perdere clienti e denaro.”

Returnly

Se gestisci resi di ecommerce provenienti da clienti internazionali, Returnly è l'opzione ideale. Questo strumento crea in automatico etichette di reso per la dogana. Gli acquirenti possono anche richiedere rimborsi (o crediti) nella loro valuta locale.

Non solo, il programma Green Returns aiuta i rivenditori a ridurre gli sprechi. La soluzione prende decisioni in tempo reale basate sulla politica di reso dei rivenditori per giudicare se un articolo può essere rivenduto in caso di reso. In caso contrario, il cliente non deve perdere tempo a rispedirlo. Meno spedizioni significano meno rifiuti, costi di spedizione più bassi e una migliore esperienza del cliente.

Migliori pratiche per i resi di ecommerce

Ora che abbiamo visto il processo per gestire i resi di ecommerce e le opzioni disponibili, puoi fare altro per ridurre il tuo numero di resi. Dopotutto, è questo l'obiettivo finale. Meno resi significano clienti più felici e maggiori entrate.

Ecco sei migliori pratiche per i resi di ecommerce per aumentare l'efficienza e ridurre i costi.

Offri informazioni sui prodotti precise e facili da trovare

È prassi comune verificare che tutti i contenuti pubblici, comprese le descrizioni dei prodotti, siano precisi e dettagliati. Se una volta arrivato, il prodotto è diverso da quanto previsto, la probabilità di reso sarà molto elevata.

Per ridurre i resi e migliorare le conversioni, assicurati che le seguenti informazioni siano incluse in ogni pagina prodotto del tuo sito ecommerce:

• Peso e dimensioni del prodotto
• Materiali utilizzati per realizzare il prodotto
• Guide alle taglie, inclusa la taglia indossata dal modello (se appropriato)
• La tua politica di reso di ecommerce (tempo per il reso di un articolo, eventuali costi associati e tipi di prodotto idonei)

Prendi ad esempio Supplement Warehouse. Spedisce 300 consegne di integratori al giorno da magazzino, tutti ordinati tramite il suo negozio ecommerce. Il suo ex responsabile marketing, Brian Anderson, spiega che la maggior parte delle persone procede al reso degli articoli perché hanno notato che il prodotto non contiene un ingrediente specifico.

“Vendiamo vitamine e integratori, quindi molte persone ordinano il prodotto e aspettano di averlo in mano per esaminare tutti gli ingredienti”, afferma Brian. Alcuni sono allergici a un ingrediente o il loro medico ha detto loro di non assumerlo, quindi finiscono per restituirlo. Ci siamo assicurati che tutte le etichette dei prodotti siano grandi e visibili sulle pagine prodotto. Questo rende più facile per i potenziali clienti leggere l'etichetta prima di acquistare.”

L'automazione aiuta a risolvere la maggior parte di questi problemi. Utilizza plug-in come Low Stock Alert per vedere quando gli articoli stanno per esaurirsi. In questo modo, non venderai un articolo non disponibile, così da non spedire il prodotto sbagliato al suo posto.

Secondo Josh Wayne, VP dei prodotti commerciali di TrueCommerce, “Molti marchi cercano di gestire tutte le informazioni sui prodotti manualmente, e con i canali ecommerce che crescono così rapidamente, è impossibile evitare errori procedendo in questo modo.”

“Quindi, un cliente ordina un prodotto, e quando arriva, è del colore o della taglia sbagliata, o non è compatibile, perché le informazioni online erano assenti o incomplete. Questo si traduce in un reso immediato e può anche portare a recensioni negative, che influiscono sulle vendite future”, aggiunge Wayne.

Sfrutta le tecnologie 3D e la realtà aumentata sul tuo sito ecommerce

Fare shopping in negozio offre alcuni vantaggi rispetto allo shopping online. Uno dei principali è la possibilità di vedere, provare e interagire con i prodotti prima di acquistarli.

La tecnologia della realtà aumentata (AR) aiuta gli acquirenti online a vivere la stessa esperienza di acquisto in negozio. I rivenditori possono utilizzarla per mostrare come si presentano i loro prodotti una volta indossati, nella casa di un cliente o accanto a un oggetto, per un confronto delle dimensioni.

Gunner Kennels, ad esempio, sfrutta la realtà aumentata e la tecnologia 3D nel suo negozio ecommerce. L’attività conosceva le difficoltà incontrate dai clienti nel vedere la dimensione di un trasportino per cani e nello stabilire se è adatto al proprio cane, il che avrebbe inevitabilmente portato a resi.

Con l'aiuto di Shopify Plus, Gunner Kennels ha sviluppato modelli 3D dei suoi trasportini. “Grazie a questa tecnologia, gli acquirenti possono utilizzare il loro dispositivo per posizionare il trasportino accanto ai loro cani per verificare le dimensioni. In questo modo, il nostro tasso di resi è sceso del 5%”, afferma Macey Benton, VP del marketing di Gunner Kennels. “Ci piacerebbe utilizzare questa funzionalità su prodotti e altri accessori in futuro.”

L'investimento dei rivenditori nella tecnologia 3D e nella realtà aumentata ha dato i suoi frutti:

• Tasso di resi ridotto del 5%
• Tasso di conversione del carrello aumentato del 3%
• Tasso di conversione degli ordini aumentato del 40%

Scopri di più: Come la realtà aumentata favorisce le vendite ecommerce

Imballa e spedisci gli articoli nella massima sicurezza

È facile pensare che una volta lasciato il tuo magazzino, la spedizione non sia più un tuo problema. La verità è che alcuni articoli vengono restituiti perché arrivano difettosi o danneggiati. Ma non sei tu a spedirli in quello stato. Qualcosa è andato storto durante il trasporto.

Il corriere di tua scelta gioca un ruolo fondamentale. Tuttavia, puoi adottare alcune misure per ridurre le probabilità che un articolo si danneggi durante la spedizione, e quindi venga restituito:

• Ispeziona ogni articolo di abbigliamento prima della spedizione a un cliente.
• Utilizza materiale protettivo, come il pluriball, nelle spedizioni fragili.
• Aggiungi etichette Fragile alle spedizioni con articoli delicati all'interno (come il vetro).
• Utilizza imballaggi di dimensioni corrette in modo che gli articoli non si muovano durante il trasporto.

Rendi il tuo processo di reso sostenibile

La maggior parte dei processi di reso delle aziende non è sostenibile. Si stima che solo il settore della moda sia responsabile del 10% delle emissioni globali di carbonio.

Prevenire la probabilità di reso aiuta a ridurre l'impronta di carbonio del tuo marchio ecommerce. Meno spedizioni arrivano, meno carburante e risorse utilizzi.

Purtroppo, dovrai comunque gestire i resi. Assicurati che la tua politica di resi di ecommerce preveda packaging più sostenibili, eliminando le etichette di reso preconfezionate gratuite nelle spedizioni. Stampare queste etichette, anche per i clienti che non ne hanno bisogno, è uno spreco. Invece, chiedi ai clienti di andare online e stampare le proprie etichette, se necessario.

Informa i clienti sullo stato della loro reso

Per le aziende ecommerce, la percezione del marchio e la reputazione sono fondamentali. Anche un solo tweet può influenzare la decisione di acquisto dei clienti.

Nel valutare il proprio processo di reverse logistics, occorre chiedersi se tutte le ottimizzazioni riguardano l'esperienza dei clienti o la tua azienda. La risposta ideale è entrambi gli aspetti.

Se hai dubbi, pensa prima ai clienti. Prima di tutto, tienili aggiornati sul processo di reso mentre è in corso, tramite email e, ancora meglio, Facebook Messenger o SMS. Sarebbe ideale se di questo aspetto se ne occupasse il tuo sistema di gestione degli ordini. In secondo luogo, chiedi feedback e valutazioni sul processo di reso: è qui che troverai spunti preziosi per distinguerti dalla concorrenza.

Trova un corriere che fornisca informazioni di tracciamento. La maggior parte offre numeri di tracciamento che consentono ai clienti di vedere la posizione del loro reso. Una volta arrivato al tuo magazzino, invia al cliente un messaggio automatico per confermarne la ricezione. Comunica una finestra temporale orientativa per il rimborso.

Proteggi la tua azienda dalle frodi nei resi di ecommerce

Sapevi che un sesto dei resi effettuati nel 2024 era fraudolento? Il valore di queste truffe ha raggiunto i 100 miliardi di dollari, ecco perché difendersi da questo illecito è diventata una priorità per i rivenditori.

È fondamentale separare gli autori dei resi e tracciarli automaticamente. Per farlo, puoi contare su Shopify Flow. Stabilisci soglie di rimborso basate sui valori per ordine o sul numero di articoli oggetto di reso. Quindi, utilizza queste soglie per:

• etichettare i clienti ai fini identificazione e segmentazione;
• avvisare il tuo team di assistenza clienti tramite email o Slack per indagare;
• aggiungere i clienti in un segmento all'interno di uno strumento di personalizzazione in loco per escluderli da spedizioni gratuite e/o offerte di rimborso totale;
• escludere alcuni clienti dalle spedizioni gratuite al checkout creando uno script di spedizione basato su uno o più tag cliente.

Alcuni rivenditori, compreso Amazon, stanno aggiornando la loro politica di reso per mettere al bando gli autori di resi seriali. Anche se si tratta di misure estreme, spesso sono causate dal primo autore di resi seriali.

Se mettere al bando i clienti non è un'opzione che intendi implementare nella tua attività ecommerce, ecco cos’altro puoi fare per prevenire le frodi sui resi:

• Scegli un corriere che fornisca numeri di tracciamento o prove di consegna. Ad esempio, una foto della consegna al cliente.
• Sostituisci i rimborsi in contante con scambi o crediti in negozio. Questo riduce l’incentivo a cercare di restituire un articolo rubato se si riceve un prodotto simile in cambio.
• Offri una finestra di scambio più lunga rispetto a quella per i rimborsi. Questo assicura che i clienti abbiano tempo sufficiente per il reso, ma rende più probabile lo scambio.
• Elimina la spedizione gratuita per i resi. In questo modo, sarà più difficile per i truffatori tentare la sorte con resi fraudolenti.
• Accetta resi solo se l'articolo è accompagnato da una ricevuta o prova di acquisto. Questo impedisce alle persone di restituire merce rubata o articoli acquistati da un altro rivenditore. Vedrai anche l'importo esatto che hanno pagato per l'articolo, in modo da elaborare un rimborso.
• Non accettare prodotti di abbigliamento restituiti senza l'etichetta originale o il sigillo protettivo. Questo previene il "wardrobing", ossia quel fenomeno in cui un cliente indossa un articolo e lo restituisce come se fosse nuovo.

I resi di ecommerce sono inevitabili, ma gestibili

Con il crescere incessante di questo fenomeno, i resi di ecommerce non sono un fattore da ignorare.

Fai tutto il possibile per prevenire i resi, dalla scrittura di descrizioni precise dei prodotti, all'imballaggio, fino alla spedizione sicura degli articoli.

Ricorda che un certo numero di resi è inevitabile. Quando accade, tieni i clienti informati sullo stato del loro reso. Scegli opzioni sostenibili. Previeni le frodi sui resi offrendo crediti in negozio invece di rimborsi in contante. Considera di esternalizzare la reverse logistics se la gestione interna sta diventando troppo dispendiosa in termini di tempo.

Il processo di reso potrebbe essere l'ultima parte del customer journey nella prima esperienza con il tuo brand, ma è importante tanto quanto la prima parte.