Che cos’è il commercio O2O? Strumenti e implementazione (2025)

Illustrazione di Jennifer Tapias Derch

Per molti retailer, il commercio online-to-offline (O2O) è stato la chiave per la crescita nel 2020. La pandemia di coronavirus ha spinto un numero crescente di consumatori a fare acquisti online, ma per coloro che desiderano ancora vivere esperienze fisiche in negozio, i retailer hanno dovuto affinare la loro strategia O2O per accogliere i clienti online.

Il commercio O2O è una nuova strategia di vendita al dettaglio che trasforma i visitatori dell'ecommerce in vendite fisiche. Tuttavia, la sua efficacia non è diminuita una volta terminata la pandemia di COVID-19.

Questa guida spiega come si presenta una strategia di commercio O2O, i vantaggi di trasformare il traffico ecommerce in vendite offline e il modo in cui i retailer possono sviluppare le proprie strategie.

Definizione di O2O commerce

Il commercio online-to-offline è una strategia commerciale progettata per portare i potenziali clienti dai canali online, come Instagram, e-mail e annunci digitali, a un negozio tradizionale per effettuare un acquisto.

Non va confuso con il commercio omnicanale, in cui i clienti vanno avanti e indietro tra i canali online e offline. Il commercio O2O riunisce le tecniche del marketing online e del marketing nei negozi. Trasforma i visitatori dell'ecommerce in acquirenti fisici:

• Offrendo il ritiro in negozio dei prodotti acquistati online
• Semplificando l'acquisto di prodotti mentre ci si trova in un negozio fisico
• Consentendo il reso degli acquisti online presso la sede del retailer

Considerando che l’87% dei consumatori conduce ricerche online prima di effettuare acquisti (rispetto al 71% dell'anno precedente), indirizzare anche una piccola percentuale delle loro ricerche verso il tuo negozio fisico rappresenterebbe un potenziale di fatturato enorme.

Come funziona il commercio O2O?

In passato, i rivenditori temevano che, poiché i negozi ecommerce vendevano online, non sarebbero stati in grado di competere in termini di prezzo e selezione di prodotti. I negozi hanno costi operativi elevati (dipendenti, affitto) e spazio limitato, quindi non possono offrire una vasta gamma di prodotti.

Tuttavia, la verità è che l'80% dei consumatori si reca in un negozio fisico quando ha bisogno di acquistare un articolo di cui ha bisogno immediatamente.

Ciò ha spinto i retailer a trattare i canali fisici e online come due canali distinti: complementari, non concorrenti. L'obiettivo del commercio O2O è creare consapevolezza sui prodotti e servizi online, per poi creare visite in negozio e trasformarle in un acquisto. Le tecniche di questo modello di business comprendono la consegna a domicilio, il ritiro in negozio e la possibilità di effettuare ordini attraverso il tuo negozio online per ritirarli in negozio.

Vantaggi del modello di commercio O2O

Offri ai consumatori ciò che desiderano

I consumatori moderni sono esperti. Hanno a disposizione milioni di retailer tra cui scegliere. Se non soddisfi le loro aspettative e non offri ciò che vogliono, si rivolgeranno a un competitor che risponde meglio alle loro esigenze.

Come si inserisce questo aspetto nel modello O2O? Le ricerche mostrano che il 61% dei consumatori preferirebbe acquistare da brand che hanno anche una sede fisica (rispetto a quelli presenti solo online).

Lo shopping in negozio offre ai clienti la possibilità di interagire con i rappresentanti di vendita, toccare i prodotti di persona e vivere esperienze in-store che spinge i millennial ad aprire il portafogli.

Combina questa esperienza in negozio con una strategia online, in modo che i clienti possano leggere descrizioni dettagliate dei prodotti senza dover parlare con un rappresentante di vendita. I clienti possono utilizzare un'app mobile per riscattare punti su un programma di fedeltà e utilizzare coupon sui social media per ottenere sconti in negozio.

Raggiungi più clienti

Una strategia O2O consente ai retailer tradizionali di raggiungere più clienti rispetto a quelli che semplicemente entrano nel negozio.

Non tutti coloro che passano davanti ai tuoi negozi fisici entreranno quando ne hanno l'opportunità. La stragrande maggioranza (87%) dei consumatori si affida a Internet per ricercare nuovi prodotti, utilizzando motori di ricerca, piattaforme social e aggregatori di recensioni per aiutarli a decidere cosa acquistare.

Quando i retailer utilizzano efficacemente questi canali online, possono costruire pubblici di nicchia attorno alle loro sedi fisiche. Ciò porta gli utenti di Internet verso i negozi fisici, generando un maggiore afflusso di clienti rispetto a quelli che operano solo in modalità fisica.

Questa capacità di raggiungere più clienti è stata un fattore determinante per l' da parte di Walmart di Jet.com. Il retailer tradizionale voleva raggiungere un nuovo pubblico di consumatori urbani e millennial. Jet.com aveva 400.000 nuovi acquirenti ogni mese in quella categoria, a cui Walmart poteva indirizzare i suoi 11.000+ negozi.

Il gigante dell'ecommerce Alibaba ha anche lanciato una strategia O2O, ovvero un negozio fisico, nel tentativo di catturare l'80% delle vendite al dettaglio di 4,9 trilioni di dollari che avvengono offline in Cina.

Utilizzando i dati dei clienti, come le informazioni sull'appartenenza al brand, la cronologia degli acquisti e le abitudini di accesso ai negozi, Alibaba spera di poter adattare e personalizzare l'offerta di prodotti, creare campagne di marketing su misura e ottimizzare le catene di approvvigionamento.

Riconoscimento del brand e vendite

Oggi, i percorsi di acquisto sono tutto tranne che lineari. I clienti sono sempre (e spesso inconsapevolmente) in fase di acquisto, soprattutto quando navigano online.

I retailer hanno bisogno di una strategia O2O che li raggiunga in quei momenti, indirizzando potenziali clienti da diversi canali online verso il loro negozio fisico.

Secondo Aspect Software, le aziende che adottano una strategia omnicanale raggiungono un tasso di fidelizzazione dei clienti del 91% su base annua, rispetto a quelle che non lo fanno. Inoltre, i retailer con un forte coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono in media l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% di quelli con un coinvolgimento debole o assente.

Risparmia sui costi logistici

La logistica dell'ecommerce diventa spesso più complessa man mano che si cresce.

Tuttavia, una strategia O2O, soprattutto il modello di acquisto online con ritiro in negozio, aiuta i commercianti a ridurre i costi logistici. I rivenditori possono regionalizzare il loro inventario e dedicare una percentuale del loro spazio in negozio alla conservazione dei prodotti venduti online.

Questo consente ai retailer di ridurre la loro dipendenza dai partner di logistica di terze parti (3PL). Possonoinoltre offrire ai clienti il ritiro il giorno stesso o il giorno successivo, poiché i prodotti sono già in negozio.

Dimensione del mercato O2O e opportunità

Il commercio O2O ti consente di puntare contemporaneamente sia ai mercati ecommerce che a quelli retail. Invece di raggiungere solo un tipo di cliente (quelli nelle vicinanze del negozio), i retailer possono raggiungere anche 2,14 miliardi di acquirenti digitali.

Le vendite al dettaglio hanno raggiunti i 5,94 trilioni di dollari nel 2024. Ma mentre i consumatori americani hanno speso in maniera equa sia online che offline nel 2021, l'ecommerce è destinato a prendere il sopravvento sulle vendite al dettaglio totali.

Solo dieci anni fa, l'ecommerce rappresentava il 5,1% delle vendite al dettaglio totali negli Stati Uniti. Oggi, le vendite ecommerce rappresentano il 21,3%.

I consumatori hanno speso 861 miliardi di dollari online negli Stati Uniti nel 2020, con un aumento del 44% rispetto al 2019. È stata la crescita annuale dell'ecommerce più alta degli ultimi due decenni, senza dubbio accelerata dalla pandemia di COVID-19.

Statistiche e tendenze del settore O2O

Il gigante dell'ecommerce Amazon ha già scommesso su Whole Foods quando nel 2017 ha acquistato il negozio di alimentari tradizionale per 13,7 miliardi di dollari. L'iniziativa fonde il commercio offline e le vendite online: i consumatori possono utilizzare la loro carta di credito Amazon Prime presso Whole Foods e riscattare il 5% dell'importo totale sugli acquisti online.

Ma se l'acquisizione di aziende per miliardi di dollari non rientra nel tuo budget, ci sono comunque altri modi per far passare il tuo brand al modello di business O2O.

BOPIS

Per molte persone, il 2020 è stato l'anno in cui il commercio online e il ritiro in strada hanno sostituito gli acquisti in negozio.

La pandemia di COVID-19 ha costretto molti negozi fisici a chiudere temporaneamente. Tuttavia, quando i lockdown hanno iniziato ad allentarsi e i negozi hanno riaperto, molti consumatori erano ancora preoccupati dal ritorno a una normalità fatta di acquisti in negozio.

I servizi di acquisto online e ritiro in negozio (BOPIS) aiutano a riportare i clienti online nei negozi fisici. I clienti possono utilizzare il sito ecommerce di un retailer per sfogliare i prodotti, acquistare quelli che preferiscono e ricevere una notifica quando sono pronti per il ritiro nel loro negozio locale.

I dati mostrano che tre quarti dei consumatori hanno utilizzato questo tipo di servizio di ritiro in strada o BOPIS negli ultimi sei mesi. Per soddisfare questa domanda, oltre il 50% delle grandi catene retail ha offerto il ritiro in strada a partire da aprile 2021.

"Crea uno spazio dedicato nel tuo negozio per gli ordini che devono essere ritirati, in modo da essere organizzato al meglio. Inoltre, utilizza l'app Shopify POS per gestire e contrassegnare gli ordini disponibili per il ritiro una volta imballati e pronti per partire. In questo modo, il cliente riceverà una notifica quando il suo pacco è pronto."

Allison Mistakidis, co-fondatrice di Whiskeyjack Boutique

Essere in grado di ordinare online e ritirare un articolo in negozio non è solo conveniente, ma soddisfa anche il nostro bisogno di gratificazione immediata. In un mondo in cui i film più recenti sono disponibili on demand e i taxi possono essere chiamati in pochi minuti, la possibilità di ottenere subito ciò che vogliamo è ora la norma.

Per i retailer, il modello “clicca e ritira” è un'opportunità per portare i clienti online nei negozi fisici. Una volta che hai i clienti in negozio, hai l'opportunità di invitarli ad acquistare altri prodotti.

Consegne a domicilio

Negli ultimi anni, “a comodità dello shopping “clicca e ritira è diventata una delle tendenze principali del settore retail.

Sebbene il BOPIS sia indubbiamente conveniente per alcuni, non sempre è il metodo più popolare per ottenere rapidamente i prodotti. Nonostante i benefici della gratificazione immediata, per i consumatori situati in aree densamente popolate andare al negozio, affrontare il traffico, trovare parcheggio e caricare prodotti ingombranti in auto può essere poco attraente.

D'altro canto, i consumatori situati in aree poco popolate potrebbero ritenere che i costi in termini di tempo e carburante associati al viaggio verso un negozio superino i benefici dello shopping “clicca e ritira”.

Come si può trovare un equilibrio?

La ricerca di McKinsey ha rilevato che il 23% dei consumatori è disposto a pagare di più per la consegna lo stesso giorno. In effetti, l'affidabilità percepita e la tempestività della consegna sono fattori decisionali importanti per i clienti e quindi influenzano direttamente il successo di un'azienda nel commercio O2O.

Un'opzione è collaborare con corrieri come UPS e DHL per consegnare gli articoli acquistati in locker self-service. I clienti possono fare ricerche per codice postale e trovare locker nelle vicinanze e recervisi quando ricevono la notifica che il loro ordine è pronto per il ritiro.

Non vuoi lavorare con un corriere? I retailer possono effettuare le proprie consegne a persone entro un certo raggio dal negozio. Assicurati di non mettere troppa enfasi sulla tua promessa di consegna lo stesso giorno limitando le aree di consegna locale a codici postali specifici. Dovresti anche limitare il numero di ordini di consegna per data e stabilire regole sui tempi di preparazione.

Investi nella SEO locale

Sapevi che il 50% delle persone che ha utilizzato Google prima di fare acquisti cercava dettagli sul negozio stesso, come la posizione o la vicinanza? Non solo, il 79% dei clienti che ha visitato un negozio durante le festività ha prima effettuato delle ricerche online.

Una grande parte del comportamento di acquisto in negozio deriva dagli utenti da dispositivi mobili che cercano tre cose:

• Aiuto per ispirare un acquisto
• Aiuto per pianificare il viaggio verso il negozio (come indicazioni o parcheggio nelle vicinanze)
• Aiuto per restringere le opzioni di acquisto

Investire nella SEO locale può aiutare i potenziali clienti a trovare la tua attività online durante la loro ricerca. L'obiettivo è apparire nei risultati di ricerca locali per termini come “negozi di abbigliamento vicino a me” e fornire informazioni sufficienti per convincere i clienti a visitare il tuo negozio.

Crea un listing di Google My Business per ogni luogo in cui hai un negozio fisico. Ottimizza ogni listing per includere orari di apertura, categorie, foto e dettagli minori (come disponibilità di parcheggio). Convincere i clienti esistenti a lasciare una recensione sul tuo listing potrebbe essere il fattore decisivo per determinare se le persone visiteranno il tuo negozio fisico tramite i motori di ricerca.

Codici QR

Le persone che arrivano nel negozio di un retailer continuano a navigare web durante la loro visita. Circa il 55% dei consumatori utilizza gli smartphone per trovare informazioni specifiche sui prodotti. Un altro 40% controlla se sono idonei a offerte esclusive.

I codici QR, che assomigliano a codici a barre, integrano l'esperienza di acquisto O2O. I retailer possono posizionarli in aree ad alto traffico, come le casse e i camerini. I clienti possono scansionare questi codici QR mentre fanno shopping in un luogo fisico per:

• Entrare in una coda virtuale all'esterno del negozio
• Recuperare il loro ordine di ritiro in strada
• Riscattare punti fedeltà sugli acquisti in negozio
• Scansionare un prodotto che stanno restituendo tramite un'app mobile
• Partecipare a sondaggi di feedback dei clienti

Esempi di commercio O2O

Magnolia Market

Magnolia Market è un retailer di mobili DTC creato da Fixer Upper di Chip e Joanna Gaines. Il suo primo negozio fisico in Texas è più di una semplice negozio per gli acquisti. È una vera e propria meta per alcuni, con la location che riporta più visitatori annuali dell'Alamo.

Magnolia Market voleva offrire ai clienti che non potevano visitare il suo negozio principale un modo per vivere la stessa esperienza. Così, il retailer ha collaborato con il team AR di Shopify per lanciare la sua strategia di commercio O2O.

Ora, i clienti online possono utilizzare la sua app per vedere come appare un prodotto nella realtà. O, meglio ancora: come apparirebbe a casa loro. Se un cliente è colpito, è incentivato a visitare il negozio per effettuare un acquisto.

"In generale, vogliamo assicurarci di esprimere quei dettagli più fini dell'esperienza in un negozio online. E quindi la realtà aumentata, ovviamente in relazione a Shopify, rende tutto ciò possibile."

Stone Crandall, Digital Experience Manager di Magnolia

Beauty Heroes

Prima di lavorare sulla sua strategia di commercio O2O, Beauty Heroes aveva vendite ecommerce in forte crescita, tanto che ha deciso di entrare nel mercato offline aprendo il suo primo negozio fisico a Novato, California.

Beauty Heroes ha utilizzato Shopify POS per aggregare i dati di vendita attraverso i canali online e offline. Ha inoltre incoraggiato i clienti esistenti a fare acquisti in negozio offrendo promozioni mirate basate sulla storia degli acquisti.

Allbirds

Il retailer di scarpe Allbirds ha compiuto rapidamente il suo percorso per unire ecommerce e negozi fisici. È passato dall'esperimento con pop-up all'apertura di location in tutto il mondo, tra cui San Francisco, Londra e Seoul.

Un elemento chiave della strategia O2O di Allbirds è che chi visita uno dei suoi oltre 20 negozi fisici non deve andare via a mani vuote se un prodotto non è disponibile. Allbirds utilizza Shopify POS per elaborare la transazione sul posto, prendendo il pagamento per il prodotto e spedendolo al cliente non appena è disponibile.

“Questo modello di business fa registrare un tasso di conversione molto più elevato rispetto a quello che si otterrebbe dicendo al cliente di tornare a casa e ordinare il prodotto quando sarà nuovamente disponbiile”

—Travis Boyce, Head of Global Retail Operations, Allbirds

Un riepilogo del commercio O2O nel 2025

I retailer hanno numerose opportunità di combinare il commercio online e offline in un'esperienza di acquisto complementare che garantisca la soddisfazione dei clienti e aumenti i profitti.

E se aziende come Amazon e Alibaba considerano il commercio O2O come il prossimo passo nel loro sviluppo ecommerce, puoi essere certo che sarà vantaggioso anche per lo sviluppo della tua attività.