ローリング・ストーンズのヒット曲が生まれたのは、顧客満足度を意識した結果ではないでしょう。しかし、現代の消費者は「満足できない」と感じていることが多いです。日本でも、顧客満足度は近年大きく低下しています。2023年には若干の回復が見られましたが、アメリカ顧客満足度指数の専門家によれば、満足度は依然として必要な水準を大きく下回っています。
顧客満足がビジネスに与える影響と、顧客満足度を保つためのいくつかのベストプラクティスを紹介します。
顧客満足度とは何か？
顧客満足度は、消費者が企業のサービスや製品にどれだけ満足しているかを測る指標です。顧客の期待、ニーズ、欲求に関するデータを収集することで、ビジネスは製品やサービス、全体的な顧客体験を向上させることができます。
顧客満足の要素とは？
顧客満足に寄与するいくつかの重要な要素は以下の通りです。
期待
顧客のニーズ、好み、問題は、購入行動だけでなく、製品やサービスに何を期待するかにも影響します。ターゲット顧客の期待を理解することで、製品の提供、サポート、その他の顧客体験に関するビジネスの意思決定を行うことができます。
認知された価値
顧客は、製品やサービスの価格と認知された価値を天秤にかけ、購入したものが性能、信頼性、コストパフォーマンスの面で期待を上回ることを望んでいます。実際、製品の品質と価値は顧客ロイヤルティの重要な要因です。
一貫性
グローバルな経営コンサルティング会社マッキンゼーは、顧客満足度には徹底した一貫性の確保を提唱します。すべての顧客接点で一貫した品質、サービス、体験を維持することが、高い満足度を構築し、持続させるためには不可欠なのです。
パーソナライズ
データ駆動型のマーケティング技術ツールが増える中、顧客に対してある程度のパーソナライズを提供することが今まで以上に容易になっています。そして、顧客はそれを期待しています。マッキンゼーの報告によれば、71%の顧客がブランドに対して体験のパーソナライズを期待しています。数ある選択肢の中で、提供内容や体験を個々の顧客の好みや行動に合わせることで、競争優位を築くことができます。
顧客サポート
顧客サポートソフトウェアプロバイダーのZendeskによると、61%の消費者が一度の悪い経験で競合他社に切り替えると言っています。顧客が十分にケアされていないと感じると、簡単に他の選択肢に移ることができます。顧客サポートチームとチャネルは見つけやすく、問題や質問に迅速に対応する必要があります。
利便性
顧客サポートチャネルへのアクセスが容易なことに加え、消費者は対面またはオンラインでビジネスとやり取りする際にスムーズで便利な体験を期待しています。全米小売業協会のデータによれば、97%の消費者が利便性がないために購入を取りやめたと報告しています。直感的で使いやすいウェブサイトやアプリ、透明な価格設定、手間のかからない支払いオプションは、顧客の旅路における摩擦を減らすことができます。
顧客満足のメリット
顧客満足はビジネス全体の健康に直接影響し、顧客ロイヤルティと信頼を築くための基盤となります。顧客満足がビジネスに与える主な影響は以下の通りです。
成長を促進する
満足した顧客はリピート購入を行う可能性が高く、通常はその際により多くを支出します。これにより、収益や平均取引額が増加する可能性があります。
ロイヤルティを高める
顧客満足がロイヤルティを生み出します。満足のいく購入体験を数回重ねることでロイヤルティを得ることができますが、その努力は顧客の信頼や維持、口コミ紹介、収益のトリクルダウン効果をもたらします。
顧客維持を改善する
すべてのビジネスはある程度の顧客離れを経験しますが、既存の顧客を維持することは新規顧客を獲得することと同じくらい価値があります。新規顧客を獲得するコストは、ハーバード・ビジネス・レビューによれば5倍から25倍かかることがあり、顧客維持率を5%向上させることで利益が25%増加する可能性があります（グローバル経営コンサルタントのベイン・アンド・カンパニーによる）。
強みと弱みを明らかにする
さまざまな顧客満足度指標を監視することで、顧客の目にどのように見られているか、そして改善が必要な点を明らかにすることができます。
ビジネスや製品の意思決定を導く
顧客満足度指標を監視することで、ブランディング、マーケティング、顧客サービス、その他のビジネスの意思決定を導き、現在の製品パフォーマンスや拡張機会に関する貴重な洞察を提供します。
ポジティブな口コミを生み出す
不満を持つ顧客は、満足している顧客よりも自分の経験を共有する可能性が高いです。このことは真実ですが、満足した顧客はポジティブな口コミを生み出すために不可欠であり、あなたの顧客獲得を助けることができます。特に、家族や友人は、Z世代において製品推薦の最も信頼できる情報源です（Insider Intelligenceの調査による）。
顧客生涯価値を高める
顧客の生涯価値（CLV）は、顧客とのビジネス関係を通じて合理的に期待される総収益を推定します。満足した顧客が繰り返し購入し、忠実な顧客になることで、CLVを向上させることができます。
顧客満足を測定する方法
顧客満足度を測定するために多面的なアプローチを取ることで、顧客が何に満足しているかやパフォーマンスを全体的に把握することができます。
一般的に使用されるいくつかのツールと指標は以下の通りです。
顧客満足度調査
顧客満足度を測定するために利用可能な標準化された広く使用されている調査には、顧客満足度スコア（CSAT）調査、ネットプロモータースコア（NPS）調査、顧客努力スコア（CES）調査があります。これらの顧客調査でオープンエンドの質問を行い、定性的データを収集することもできます。
顧客離れ率
顧客離れ率は、特定の期間内にあなたの製品やサービスを使用しなくなった顧客の割合を算出したものです。
リピート購入率
リピート購入率は、顧客がどれだけ頻繁にリピート購入を行うかを測定し、顧客満足度やロイヤルティのレベルを示すことができます。
顧客サービス指標
顧客サポートの取り組みに関連する指標（応答時間や解決時間など）を追跡することで、あなたの顧客サービスの取り組みが顧客満足にどのように影響しているかを把握できます。
顧客フィードバック
顧客のメール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアチャネルからのフィードバックを監視・分析することで、満足度測定の取り組みにもう一つの貴重な要素を加えることができます。顧客アドバイザリーグループも、顧客のフィードバックを収集し、満足度を測るのに役立ちます。
レビューと評価
AmazonやGoogle、業界特有のレビューサイト、またはあなたのeコマースプラットフォームを通じて利用可能な他のツールでのレビューや評価を追跡することで、顧客満足度に関する具体的な洞察を得ることができます。
ソーシャルリスニング
オンラインの会話を監視するためのソーシャルメディアリスニングツールは、ブランドの言及、フィードバック、一般的な顧客の感情を追跡するのにも役立ちます。
顧客満足を向上させる方法
顧客満足を向上させるためにこれらの戦略を活用しましょう。
1. 顧客の期待を理解し、超える
ターゲット市場の期待を理解することは、満足度の重要なドライバーです。顧客の期待は、セクターや業界、ターゲット市場によって異なります。しかし、顧客のニーズや痛点を理解するための継続的な努力は、製品の意思決定、マーケティングコミュニケーション、全体的な顧客体験の改善に貴重な洞察を提供します。
2. フィードバックを求め、活用する
ポジティブなレビューは、嬉しいものです。しかし、あまり良くないレビューや不満を持つ顧客からのコメントからも多くのことを学ぶことができます。顧客のフィードバックを求め、レビューに注意を払い、顧客の苦情に迅速に対応して離脱を防ぎましょう。顧客サポート、レビュー、または他のフィードバックチャネルへのアクセスを容易にし、利用しやすくします。
満足した顧客は、インセンティブや紹介プログラムを通じてブランドのファンになってくれます。
3. 顧客体験にパーソナライズを取り入れる
顧客のニーズや好みに合わせた体験を提供することで、顧客は大切にされていると感じます。パーソナライズされたメッセージ、オファー、製品推薦を通じて、満足度とロイヤルティを高めることができます。
効果的にパーソナライズするには、顧客の位置情報、人口統計、購入履歴、サイト内行動などのデータが必要です。また、各顧客の旅路を深く理解し、すべてのステップでインタラクションをカスタマイズすることも重要です。
4. 顧客満足を定期的に測定する
すべての重要業績評価指標（KPI）と同様に、顧客満足度指標を一貫して測定することが重要です。定期的な測定と分析は、トレンドを特定し、最も緊急の問題に迅速に対処し、継続的な解決策や戦略がどのように機能しているかを評価するのに役立ちます。
5. チームや部門間で協力する
長期的なビジネスの成功と収益性を促進するために、顧客満足度をコアバリューとして位置付けるべきです。満足度は、ビジネスのさまざまな部分に影響を与える多面的な概念ですので、顧客満足度データ、洞察、問題をチームや部門間で共有しましょう。
顧客満足度に関するFAQ
高い顧客満足度はどのように実現できますか？
顧客満足は多面的な概念であり、顧客の期待を理解し、認知された価値、一貫性、利便性、パーソナライズされた顧客体験、優れた顧客サービスを提供することで達成できます。
高い顧客満足度を実現した実例は？
2014年に設立されたフットウェア会社Allbirdsは、高い顧客満足度を実現しています。2022年のネットプロモータースコアは86で、業界内で高いとされ、収入の50%がリピート顧客から得られています。Allbirdsは、満足度とロイヤルティのある強固な顧客基盤を示しています。
高い顧客満足度とは何ですか？
顧客は、自分のニーズや痛点が認識され、製品やサービスに価値を感じ、簡単で便利でパーソナライズされた顧客体験を楽しむとき、一般的に満足しています。
顧客満足度の業界ベンチマークはありますか？
はい、顧客満足度スコア（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）などの特定の指標は業界によって異なります。顧客満足や感情を企業や業界全体で追跡する組織（例えばアメリカ顧客満足度指数など）は、その製品提供の一環として洞察や業界ベンチマークを提供することがあります。
