億万長者の起業家、リチャード・ブランソンの名言に「苦情は、顧客を生涯の友人に変えるチャンスだ」というものがあります。彼の言葉は、たとえ最初はうまくいかなかったとしても、カスタマーケアによって顧客とのつながりを育むことがで切ることを強調しています。
忠実な顧客基盤を築くためには、買い物客を公正に扱い、彼らの声に耳を傾け、優れた顧客体験を提供するために努力を惜しまないことが重要です。
カスタマーケアの重要性と、企業を成功に導くためのベストプラクティスについて、詳しく学びましょう。
カスタマーケアとは？
カスタマーケアとは、顧客が「自分の話に耳を傾けてもらっている」、「大切にされている」と感じられるよう、企業の全員が努力することです。このアプローチは、親切さ、共感、積極的な傾聴を通じて、顧客との感情的なつながりを築きます。
優れたカスタマーケアの例としては、顧客の問題を解決するために残業することや、間違った商品を発送した場合にお詫びとして無料の商品や割引を提供することが挙げられます。これらの顧客対応では、従業員は時間をかけて、顧客のために最善を尽くす方法を検討しています。
顧客との関係を築くことで、顧客がそのブランドを再び利用する可能性が高まり、その良い体験を友人や家族と共有することが増えます。
カスタマーケアが重要な理由
卓越したカスタマーケアは、顧客との相互に有益な関係を築く機会を生み出します。顧客は大切にされていると感じ、企業は忠実な顧客基盤を得ることができます。顧客の感情的なニーズに応えることで、ブランドロイヤルティを高め、顧客維持率を改善し、顧客満足度を向上させることができます。
カスタマーケア戦略を取り入れることで、顧客と人間的なレベルでつながることに重点をおいた企業文化が生まれ、従業員の定着率が向上するという追加の利点もあります。
カスタマーケアとカスタマーサービスの違い
カスタマーサービスも顧客を支援することに焦点を当てていますが、カスタマーケアとはいくつかの点で異なります。
カスタマーケア
カスタマーケアは、顧客との感情的なつながりを築き、顧客のニーズに耳を傾け、期待を超える解決策を提供することに重点を置いています。顧客との個別のやり取りを通じて強い絆を築くことがカスタマーケアの目的です。
カスタマーサービス
カスタマーサービスは、カスタマーサービスチームによって提供され、返品処理などの標準的な解決策を通じて顧客をサポートします。カスタマーサービスは、感情的なつながりを持たずに基本的な問題を扱うカスタマーケアの一部と考えることができます。
企業は、顧客に対してポジティブな体験を提供するために、優れたEコマースのカスタマーサービスとカスタマーケアの両方が必要です。
カスタマーケアの課題
顧客の期待
近年、顧客は複数のチャネル（電話、チャット、SNSなど）でシームレスなサービス、個別の対応、迅速な解決、高度な技術的解決策、人間の担当者による対応を期待するようになりました。
この矛盾した期待は、カスタマーケアの提供を非常に難しくすることがあります。コンサルティング会社マッキンゼーが2024年に3500人の消費者を対象に行った調査では、テクノロジーに精通した若い顧客でさえ、サポートのためには電話での直接の会話を好むことが多いという興味深い傾向が見られました。これは、多くの企業が推進している「デジタルのみ」のアプローチとは逆行しています。AIの活用が加わることで、顧客は問題がどれほど複雑であっても、瞬時の対応を期待するようになります。
多くの企業にとって、こうした期待に応えることは大きな課題です。新しい技術を統合し、スタッフのスキルを向上させ、カスタマーケアへのアプローチを再考しながら、業務を維持し、コストを管理する必要があります。
問い合わせの件数
カスタマーケア部門は、さまざまなチャネルを通じて傍題な数の問い合わせに直面しています。マッキンゼーによると、カスタマーケアリーダーの57%が、今後1〜2年で問い合わせ件数が最大20%増加すると予想しています。これにより、待ち時間の延長、スタッフの疲弊、品質の低下、企業資源への負担など、いくつかの問題が生じます。
興味深いことに、多くのリーダーにとって、問い合わせの件数を減らすことは、もはや最優先事項ではなくなっています。むしろ、顧客エンゲージメントの改善に注力しています。大量の問い合わせを管理するために、多くの企業がテクノロジーに目を向けており、3年以内にデジタルチャネルが受信契約の40%以上を処理することを期待しています。
しかし、人間同士のやり取りは依然として重要です。Z世代を含め、すべての年齢層が電話での直接の会話を好んでいます。企業は今後、大量の問い合わせを効果的に管理するために、パーソナライズされたサービスと技術のバランスを取る必要があります。
難しい顧客
難しい顧客への対応は、カスタマーケアにおいて常に課題となっています。顧客の着たいと問い合わせ件数の増加に伴い、サポートスタッフは、怒っている顧客、要求が多い顧客、混乱している顧客を満足させるために大きなプレッシャーにさらされています。
こうした状況対処するために、企業はAIを活用したツールを導入し、カスタマーサービス担当者が迅速に情報にアクセスし、複雑な問題を解決できるよう支援しています。リーダー企業の3分の2は、個別対応が必要な難しい問い合わせに備えるために、スタッフのスキル向上プログラムにも投資しています。
一貫したサービス品質
難しい顧客、大量のサービスリクエスト、独特な問い合わせなどにより、優れたサービス品質を維持することが特に難しくなることがあります。
AIのような新しい技術は、サービス効率を向上させる一方で、その統合が課題となることがあります。マッキンゼーの報告によると、北米の企業のうち、顧客パフォーマンスオペレーションに対する期待以上の満足度を報告しているのはわずか8%であり、その原因の多くはデジタル統合が不十分、あるいは低いレベルにあることが挙げられます。
しかし、調査に参加したリーダーの21%は、トレーニングとサポートにAIツールを活用しています。その目的は、顧客とのあらゆるやり取りにおいて高品質なサービスを提供するために必要なサービススキルとリソースをスタッフに提供することです。
カスタマーケアの必須要素
優れたカスタマーケア体験を提供するには、いくつかの要素が重要です。
共感
カスタマーケアでは、顧客とのあらゆるやり取りにおいて共感を示すことが求められます。時間をかけて顧客を理解し、共感することで、顧客の感情的なニーズに応えられるようにしましょう。顧客の立場に立ち、その視点を理解することで、優れたカスタマーケア体験を提供できます。
積極的な傾聴
共感的なやり取りに不可欠なのは、積極的な傾聴です。顧客に気を配り、それに応じた適切なコミュニケーションを取るプロセスです。積極的な傾聴を実践するには、顧客の言語的・非言語的なシグナルに注意を払い、判断を控え、自由回答方式の質問や相手の意見を明確化する質問をすることが重要です。たとえば、解決策に進む前に、状況を正しく評価できているか自問自答してみましょう。顧客のニーズに効果的に応えるために、状況を正確に把握する時間を取ることが重要です。
問題解決
問題解決はカスタマーサクセスに不可欠な要素であり、これには顧客の問題に対する創造的な解決策を生み出すことを含みます。製品やサービスのすべての側面に精通し、顧客の質問に答え、相手に特化した解決策を提供できるように準備しておくことが重要です。このような特化した問題解決は、顧客ロイヤルティを高め、好意的な口コミにつながる可能性を高めます。
たとえば、顧客がシャツの色を間違えて注文した場合、正しい色のシャツを提供し、間違えたシャツは友人にプレゼントできるよう手元に残しておけるようにするなど、工夫を凝らすことができます。これにより、顧客は返品の手間を省き、誰かにプレゼントを贈ることができます。このような寛大で具体的な問題解決は、顧客との良好な関係を築くことにつながります。
権限付与
カスタマーケアチームが特定のマニュアルに従うのではなく、自分の考えで顧客に対応できる権限を与えることが重要です。カスタマーケアサービスの担当者には、顧客に提供できるサービスの範囲を設定する必要がありますが、同時に自律性も持たせることが望ましいです。たとえば、担当者の裁量で顧客に提供できる無料商品やクーポンの上限を設定するなどです。
忍耐
顧客が製品やサービスに対する不満を表明するために電話をかけてきた場合、優れたカスタマーサービスエージェントは、急かさずに話を聞き、顧客が不満を述べる機会を与えます。カスタマーケア担当者が忍耐強く対応すれば、顧客はよりリラックスでき、良好な関係を築ける可能性があります。
カスタマーケアのベストプラクティス
1. チームを雇う
社内でカスタマーケアを改善するためには、顧客とのやり取りの基盤となる、感情的知性の高い担当者からなるサポートチームを雇うことが重要です。熟練したカスタマーサービス担当者は、自然なコミュニケーションスキルと、特に緊張した困難な状況で積極的に傾聴して共感する力を持っています。
顧客との個人的なつながりを築き、顧客を満足させることに専念する担当者を雇うことで、効果的なカスタマーケアプログラムを開発する可能性が高まります。
2. 効果的なCRMを選ぶ
顧客関係管理（CRM）システムは、顧客とのあらゆるやり取りを管理するためのソフトウェアです。企業はCRMツールを使用して、顧客とのやり取りを追跡し、顧客アカウントを管理し、デモグラフィックデータを分析し、販売取引の監視などを行います。
効果的なCRMツールは、カスタマーサービス担当者が顧客の顧客ジャーニーに関する最新情報を把握するのに役立ちます。これにより、顧客は複数のサービス担当者に情報を繰り返し伝えたり、同じ手順を繰り返したりする必要がなくなります。この情報を手元に置くことで、対面、メール、モバイルデバイス、チャット、顧客調査などを通じて、顧客とのコミュニケーションを効率化できます。
3. カスタマーケアデータを収集・分析する
主要業績評価指標（KPI）に基づいてカスタマーケアプログラムがどのように機能しているかを定期的に確認することで、優れている点や改善できる点を把握できます。顧客満足度スコア（CSAT）を分析して、顧客がブランドに対してどの程度満足しているかを理解しましょう。
顧客努力スコア（CES）を掘り下げて、顧客が会社から助けを得るのがどれほど簡単または難しいかを把握できます。また、ネットプロモータースコア（NPS）を見れば、顧客が他の人に自社、製品、サービスをどの程度勧める可能性があるかを確認できます。
フィードバックを収集することも、カスタマーケア戦略を強化する効果的な方法です。調査を送信し、顧客に自由回答方式の質問をして、顧客がビジネスにどの程度満足しているかを把握します。
4. チームをトレーニングする
感情的知性と共感を持つカスタマーケア担当者を雇うことは、プロセスの一部に過ぎません。チームは、最良のカスタマーケアプラクティスに関する定期的なカスタマーサービストレーニングを受ける必要があります。さまざまな顧客対応シナリオをロールプレイし、顧客メッセージをパーソナライズし、より良くコミュニケーションを取る方法について建設的なフィードバックを提供します。
パーソナライズされた応答はカスタマーケアにおいて大きな役割を果たし、チームが特定の顧客の状況やニーズに適応できるようにすることで、カスタマーケア戦略を柔軟に保つことができます。
5. ミスを認め、迅速に修正する
顧客満足度を高める最良のプラクティスの一つは、ミスを認め、謝罪し、顧客の期待を超える迅速かつ創造的な解決策で修正することです。カスタマーケアプログラムはミスを防ぐために機能するべきですが、それでも一部の状況が見逃されてしまうことがあります。
否定的なフィードバックに直面しても、オープンで、忍耐強く、親切な態度を取ることを忘れないでください。否定的な顧客体験に対しては、責任を素直に受け入れることで、防御的なコミュニケーションスタイルに陥るのを避けることができます。これにより、解決策に向けて取り組む中で、より良い関係を築くことができます。
カスタマーケアの例
- カスタマーケアプログラム
- 迅速なインタラクション
- 顧客フィードバックフォーム
- 長期的な関係構築
カスタマーサービス運営にカスタマーケアを組み込む方法をいくつか紹介します。
カスタマーケアプログラム
カスタマーケアプログラムは、顧客関係と満足度を向上させるための取り組みです。基本的なカスタマーサービスにとどまらず、さまざまな顧客のニーズに応えます。
典型的なカスタマーケアプログラムには、次のようなものが含まれます。
- ロイヤリティ特典。常連の顧客へのポイントや特典の提供。
- パーソナライズされたコミュニケーション。顧客の好みに基づいてカスタマイズされたメールやメッセージ。
- プロアクティブなサポート。問題が発生する前に顧客に連絡を取る。
- フィードバックシステム。顧客が意見を伝えることができる、定期的な調査やチャネル。
- 特別イベント。プログラムメンバー向けのセールや製品発表への参加権。
たとえば、LIVELYは、年間の支出額に基づいて特典が増加する階層型報酬システムを提供しています。これには、独占イベント、セールへの早期アクセス、優先顧客サポートなどが含まれます。このプログラムは、さまざまなレベルで顧客のニーズを満たすよう綿密に設計されています。返品無料やスピード配送といった実用的な特典も提供しており、LIVELYが顧客体験全体の向上に注力していることを示しています。
迅速なインタラクション
現代の顧客にとってはスピードがすべてであり、彼らの忍耐は数分で尽きてしまいます。企業は、メッセージ、メール、SNSの投稿に迅速に応答しなければ、売上を失うリスクがあります。最近のShopifyのデータによると、Shopify Inboxのやり取りの70%は、購入を決定している顧客とのものです。
件名企業は、Shopify Inboxのようなツールを使用してやり取りを効率的に管理し、即座に回答を提供し、販売を締結するためのパーソナライズされた割引コードも提供します。
たとえば、カナダの小売業者Wood Wood Toysは、Shopify Inboxを使用してウェブサイト上で迅速に顧客に応答しています。オンラインチャットボットに質問すると、数秒以内にAI生成の回答が表示されます。
顧客フィードバックフォーム
顧客の声に耳を傾けることは、カスタマーケアの核心です。調査、レビュー、顧客との対話を通じて顧客の意見を聞き出す企業は、痛点や成長の機会を学ぶことができます。企業が行動を起こし、洞察を活用して提供内容を洗練させ、新機能を導入することで、すばらしい成果が生まれます。
たとえば、オンライン衣料品店を運営しているとしましょう。購入後の調査で、顧客が適切なサイズを見つけられないという傾向があることに気づきました。それに応じて、顧客が自分のサイズを入力し、各アイテムに対するパーソナライズされたサイズの推奨を受け取ることができる仮想サイズツールを商品ページに追加します。これがカスタマーケアの実践です。
長期的な関係構築
Salesforceの「つながりのある顧客の現状」レポートによると、顧客の88%が、企業が提供する体験は製品やサービスと同じくらい重要であると回答しています。顧客とのつながりは重要であり、長期的なロイヤルティや信頼の構築に寄与します。
現代の企業は、顧客のニーズや好みに応えるためにデータを収集して活用することができます。販売だけでなく、顧客とつながり、定期的にアプローチすることも可能です。
顧客を長期的に理解することで、コア製品を超える付加価値サービスを提供し、顧客がブランドに忠実である理由を増やすことができます。
いくつかの例を紹介します。
- 補完的な製品やサービス
- 個別相談
- 延長保証
- 特別なイベントや体験
これらの関係構築は一度きりのことではありません。販売やサービスに関する問題が発生した時だけでなく、長期にわたる定期的で有意義なやり取りが必要です。信頼を築き、大切にされていると顧客に感じてもらうための顧客維持戦略に投資しましょう。
カスタマーケアに関するよくある質問
カスタマーケアスキルとは何ですか？
カスタマーケアのスキルには、共感、積極的な傾聴、顧客の特定のニーズや経験に基づいてインセンティブを提供する柔軟性などが含まれます。
カスタマーケアの役割は何ですか？
カスタマーケアの役割は、一人ひとりの顧客との感情的なつながりを築くことです。顧客が求めるものの核心に切り込む真摯なコミュニケーションと問題解決戦略を提供することで、顧客ロイヤルティを高めましょう。
テクノロジーはブランドのカスタマーケアの取り組みに役立ちますか？
はい、テクノロジーは、顧客インタラクションを追跡し、顧客アカウントを管理し、デモグラフィックデータを分析し、販売取引を監視するためのCRMソフトウェアなどのツールを通じて、ブランドのカスタマーケアの取り組みに役立ちます。
カスタマーケアにおける共感の役割は何ですか？
共感は優れたカスタマーケアの中心となる要素です。顧客の立場に立ち、特定のニーズに基づいた意思決定を行う必要があるからです。顧客の経験を理解し、共感する時間を取ることは、効果的なカスタマーケア戦略に必要な重要な資質です。
カスタマーケアの取り組みの成功をどのように測定できますか？
カスタマーケアの取り組みの成功度は、顧客満足度スコア（CSAT）、顧客努力スコア（CES）、ネットプロモータースコア（NPS）などの指標を見ることで測定できます。これらはすべて、顧客が自社に対して肯定的な体験を抱いたか否定的な体験を抱いたかを示す指標となります。
