カスタマーサービス研修完全ガイド：メリットや実施方法

Salesforceの調査「コネクテッドカスタマーの最新事情」によると、91%の顧客が優れたカスタマーサービス体験の後に再度購入する可能性が高いとされています。

このデータは、企業が高品質で一貫したカスタマーサービスの提供に投資する重要性を強調しています。優れたサービスを企業の評判の一部にするには、適切なカスタマーサービス研修への投資が必要です。

この記事では、あなたとあなたのチームが満足のいくカスタマーサービス体験を創造するために必要なスキルについて紹介します。

カスタマーサービス研修とは？

カスタマーサービス研修は、一般の従業員または専門のカスタマーサービスチームのメンバーが、効果的かつ効率的にサポートを提供する方法を学ぶ教育です。

適切な研修は、従業員による電話やデジタルECプラットフォーム、チャットアプリを通じた顧客の質問や懸念、苦情の対応に役立ちます。

カスタマーサービス研修は、従業員の初期のオンボーディングやスキルアップ（新しいスキルの習得）に加え、キャリアを通じてカスタマーサービス業務に従事する者の継続的な教育を指します。

カスタマーサービス研修のメリット

顧客関係の能力を身につけた従業員チームを持つことは、顧客のエンゲージメントの向上から売上の改善まで、さまざまな面で有益です。主な利点は以下の通りです。

• 顧客エンゲージメント：企業は、SNSキャンペーンやロイヤルティプログラムなど、さまざまな戦略を用いて顧客エンゲージメントを高めています。従業員に共感力、優れた傾聴力とコミュニケーションスキル、問題解決能力（その他の人間的スキルも含む）を教えることで、企業の人間的側面を示すことができます。これにより、顧客とのインタラクションが増え、顧客の離脱（既存顧客の喪失）の可能性が低くなります。
• 顧客維持：優れたカスタマーサービスチームは、顧客が留まってリピート購入するかどうかに影響を与えます。顧客は、自分の懸念に対して迅速かつ注意深く対応する企業を評価し、その結果としてロイヤルティが生まれます。近年のZendesk顧客体験トレンドレポートによると、61%の顧客が不満なカスタマーサービスを1回体験すると競合他社に切り替えると回答しています。
• 売上の増加：カスタマーサービスは「新しい販売エンジン」であると、Forbesの過去の記事で述べられています。パーソナライズされた優れたカスタマーサービスを提供する企業は、ポジティブな購入体験を提供し、その結果、売上が増加する可能性があります。
• ブランド強化：人気ブランドの中心には、一貫したサービスがあります。高品質でパーソナライズされたカスタマーサービスは、ポジティブなオンラインレビューや掲示板での話題、SNSの投稿を通じて素晴らしい広報を生み出します。良好なカスタマーサービスの評判を築くことで、企業はブランドへの顧客のロイヤルティを高め、これが売上の増加、成長の可能性、長期的な運営の持続可能性につながります。

カスタマーサービス研修の3つの重要な要素

1. コミュニケーション
2. 問題解決
3. 紛争解決

カスタマーサービスの多くの側面は、忍耐力、傾聴力、明確なコミュニケーションなどのソフトスキルに基づいており、これにより他者との関係が築きやすくなります。理想的には、研修は以下のスキル構築に焦点を当てます。

1. コミュニケーション

効果的なカスタマーサービス戦略の基盤は、ポジティブな方法で関与していることを示すために、コミュニケーションプロセスに積極的に参加する能力です。これには、思考を整理し、電話やメール、メッセージングサービスを通じて明確かつ簡潔に表現することが含まれます。

生産性のあるやり取りの鍵は、傾聴力と、聞いたことを反映する能力です。最終的には、顧客の立場に立って理解と共感を示すことが重要です。

2. 問題解決

顧客がカスタマーサービスチームに連絡する理由は、問題を解決するためです。

基本的な問題（商品の返品や交換など）から、従業員と顧客の間のコミュニケーションの対立といった複雑な問題まで、さまざまです。研修プログラムを通じて、カスタマーサービスの従業員は、顧客の期待に応えられない状況に対処する創造的な解決策を考える方法を学びます。

これにより、顧客の満足度が向上し、リピートビジネスや高評価のレビューにつながります。

3. 紛争解決

顧客の苦情に対処する際には、紛争解決戦略を通じて状況を悪化させないことが重要です。

カスタマーサービスの目標は、共感、感情知能（さまざまな感情を理解し管理する能力）、アクティブリスニング（顧客の視点を理解していることを示す）を通じて問題を特定することです。そこから、顧客が満足する解決策を見つけることができます。

従業員向けカスタマーサービス研修の実施方法

1. 社内で行うか、コースを購入するかを決定する
2. 現在のカスタマーサービスチームと話し合う
3. 研修コースを選択する
4. 丁寧に実施する
5. フィードバックを求める

従業員に必要なカスタマーサービススキルの研修は多岐にわたります。カスタマーサービス研修コースを設定する前に、以下のステップから、従業員がECビジネスの顧客体験を向上できるよう準備を整えましょう。

1. 社内で行うか、コースを購入するかを決定する

研修プログラムを外注するか、社内で独自のPowerPointやビデオレッスンを設定して構築するかを決定します。どちらの選択肢にも利点があります。

外注コースは一般的に安価で実施が簡単です。しかし、社内プログラムを選択する場合は、企業のニーズや特定の業界に合わせてコースを調整しやすくなります。

2. 現在のカスタマーサービスチームと話し合う

カスタマーサービスチームがすでに存在する場合は、新しい従業員に期待されるスキルや知識について話し合います。彼らの経験を活用することで、顧客が何を求め、どのように応答するかを予測できます。

このフィードバックを社内研修プログラムに取り入れるか、既製のコースを探す際の優先事項にできます。

3. 研修コースを選択する

カスタマーサービス研修コースを選ぶ際には、さまざまなオプションがあります。LinkedInやAxelosのような専門企業で広告されています。大企業向けのコースもあれば、小規模なECビジネス向けのものもあります。

ビジネスタイプに適した単一のコースやプログラムを見つけるだけでなく、コスト、完了までの時間、受講者数を考慮しましょう。

カスタマーサービス研修プログラムに含まれるコースは、コミュニケーション、プロフェッショナリズム、さまざまなデジタルカスタマーサービスプラットフォームのナビゲーションなどのスキルを扱います。

4. 丁寧に実施する

専任のカスタマーサービス担当者がまだいない場合や、この種の研修を実施するのが初めての場合は、従業員をゆっくりと研修コースに参加させることを検討しましょう。

問題解決にかかる時間などの具体的な指標を通じて研修の成功を測定することで、何が効果的で何が効果的でないかを把握できます。データを通じて研修を監視し、記憶に残るEC顧客体験を構築することは、ビジネスの効果と持続可能性を確保する上で大いに役立ちます。

5. フィードバックを求める

これは、研修を受ける従業員とサービスを受ける顧客の両方に当てはまります。多くのECサイトは、カスタマーサービスベースのチャットアプリや顧客満足度調査を通じて提供されるサービスのレベルについてフィードバックを収集しています。

この情報を将来の研修資料に組み込むことで、新しいカスタマーサービス担当者の成功率を向上させることができます。

カスタマーサービス研修の効果を測定する方法

カスタマーサービス研修の効果を判断する際に使用できる指標があります。主要なパフォーマンス指標（KPI）は以下の通りです。

• 平均解決時間（ART）：これは、顧客の問題や苦情の解決かかる典型的な時間を示すECビジネス企業のKPIの一種です。これは、カスタマーサービスチームの運営状況を測る重要な指標です。このKPIを研修前後で測定することで、その研修が効果的であったかどうかを判断できます。
• ネットプロモータースコア（NPS）：NPSは、顧客があなたのビジネスを再度利用する可能性や他者におすすめする可能性を測定します。カスタマーサービス研修コース後にNPSが増加すれば、それは効果的なカスタマーサービス研修を実施した良い指標です。
• 顧客満足度スコア（CSAT）：CSAT KPIは、提供された商品やサービスに対する顧客の満足度を重要な質問を通じて計算します。一般的な例は、「大いに不満から大いに満足の範囲で、私たちの商品にどれくらい満足していますか？」です。この一般的な指標は、ビジネスパフォーマンスの評価に役立ち、良好なカスタマーサービス研修によって変化する可能性があります。
• 初回解決率（FCR）：より専門的な指標であるFCRは、カスタマーサービスの問い合わせが初回の問い合わせで解決される割合を追跡します。FCRはカスタマーサービスの効果を測定し、さらにカスタマーサービス研修の効果も測定します。