ブランドロイヤルティ：経営者向けガイド

iPhone、MacBook、またはiPadを始めとするApple製品は、決して安い価格ではありません。しかし、高い信頼性と品質を備え、シームレスな連携が可能です。Appleユーザーは、Apple製品を愛しており、新しいiPhoneモデルが発売されれば行列に並び、プレミアム価格を支払うことをいとわない人も多くいます。彼らは、生半可な理由で最新のMicrosoftのパソコンやSamsungスマートフォンに乗り換えることはありません。

Appleの成功は、優れた技術に加えて、ターゲットオーディエンスを魅了するような文化を築いたことに起因しています。このストーリーは、ブランドロイヤルティの力を示しています。事業規模に関わらず、その例を参考にすることで、収益を増加させ、長期的な成功を導くことが可能です。

ブランドロイヤルティとは何か？

ブランドロイヤルティとは、顧客が特定のブランドや企業に強い愛着を感じることを指します。ブランドに忠実な顧客は、そうでない顧客に比べて価格や利便性にあまり影響されず、希望の製品やサービスを手に入れるためなら、より多くの費用を支払い、労力を割くことをいといません。そして、その製品こそが、最も優れた選択肢であると信じているからです。

本質的に、強いブランドロイヤルティは、信念に関するものです。消費者がブランドに忠実になると、そのつながりは自己のアイデンティティの一部であると感じることがあります。そして、そのブランドが自分を代表し、理解していると信じるのです。忠実な顧客が、自身のアイデンティティを示すものとしてブランドとの関係を信じようになると、簡単に他製品に乗り換えることはありません。ブランドを乗り換えるには、自身のアイデンティティを再評価する必要が生じます。これは、顧客離れへの強い抑止力となります。このようなブランドロイヤルティは、市場での安定性を確保し、ビジネスの成長を強力に推進してくれます。

ブランドロイヤルティが利益に与える影響

アパレル会社のBombasは、女性用のアンクルソックスを1足13ドル（約1900円）、パフォーマンス圧縮ソックスを36ドル（約5300円）で販売しています。最安値ではないにもかかわらず、同社は2013年の設立以来、急成長を遂げており、2021年には2億5000万ドル（約350億円）以上の収益を報告しました。価格を上げてもこれだけの収益を上げられる理由は、同社がブランドロイヤルティの構築に注力しているからです。Bombasは、従業員や消費者を「真の信者」と呼び、ネットワーク内でブランドを促進する忠実な支持者として位置付けています。

ブランドロイヤルティの大きな利点は、価格を適宜引き上げられることです。ブランドロイヤルティがもたらすその他の利点は以下の通りです。

利益率の向上：ブランドロイヤルティを築くことで顧客の維持率が向上し、顧客維持の小さな改善でも利益の増加を生むことができます。
競争優位性：ブランドに忠実な顧客は、競合他社の新製品を試したり、特売やプロモーションに惹かれたりする可能性が低いです。ブランドロイヤルティのある顧客基盤を持つ企業は、市場での安定性と競争優位性を享受できます。
オーディエンスの成長の可能性：ブランドに忠実な顧客は、しばしばブランドのアンバサダー的機能を果たします。彼らは他の顧客をビジネスにもたらす可能性が高く、顧客基盤の拡大に寄与してくれます。
実験の柔軟性：忠実な顧客に支えられているビジネスは、自由かつ柔軟に事業を展開できます。たとえば、革新的な新製品を発売する際、ブランドに忠実な顧客がその新製品を試す可能性が高く、その製品が認められればリスクは低くなります。もしその製品が失敗したとしても、他にも優れた製品やサービス、顧客体験があれば、ビジネスは回復しやすくなります。

ブランドロイヤルティは、将来のビジネス成長を強力に推進してくれます。これらの5つの戦略は、顧客基盤とのブランドロイヤルティを築くのに役立つでしょう。

1. 高品質な製品またはサービスを提供する

製品の品質は、ブランドロイヤルティの基盤です。新規顧客がその製品を購入し、不具合があったりや使い勝手が悪かったりした場合、それがブランドロイヤルティにつながることはないでしょう。

既存の顧客基盤にとっても、製品の品質を維持することは重要です。ブランドに忠実な顧客は、信じる製品のためにより多くの費用を支払ったり、手間をかけたりするかもしれませんが、品質の低下は受容しません。中には、それを個人的な侮辱と捉える人もいます。

これは簡単なことではありません。ブランドロイヤルティの強い企業は急成長を遂げることが多く、スケールのプレッシャーが製品の製造や提供方法に影響を与えることがあります。消費者の需要が供給を上回る場合は、品質を犠牲にするのではなく、ウェイトリストを導入することを検討してください。

2. 顧客体験に焦点を当てる

製品の品質と同様に、顧客体験もブランドロイヤルティの重要な要因です。優れた顧客サービスは、顧客がビジネスに対して抱く感情にポジティブな影響を与え、再購入を促します。顧客満足度指標（例：ネットプロモータースコア）を監視して、パフォーマンスを追跡し、問題を早期に発見することを検討してください。製品の品質と同様に、急速なスケーリングが顧客体験に影響を与えないように注意が必要です。

忠実な顧客基盤を築き、維持するために、一部の企業は積極的な顧客サービス活動を行っています。たとえば、３メートルのキリンのぬいぐるみの配送が悪天候のために遅れた場合、謝罪の電話をかけて、特定のイベントのために必要かどうかを尋ねることができます。もしキリンが幼児の誕生日パーティーに間に合わない場合、地元のアイスクリーム店のギフトカードを送ることができます。もしキリンのぬいぐるみの配送が遅れても問題がないならば、次回の注文に対して送料無料を提供することもできます。

3. 強力なブランドアイデンティティを構築する

ロイヤルティには対象が存在します。ブランドロイヤルティとは、顧客がそのブランドに忠実ということです。

ブランドロイヤルティを促進するためには、会社の個性や価値を効果的に表現し、ターゲット市場で差別化する独自のブランドアイデンティティを生み出しましょう。ブランドアイデンティティを確立したら、ブランド管理戦略を実施し、すべてのマーケティング活動やコミュニケーションで一貫してそれを強化しましょう。

4. 顧客ロイヤルティプログラムを開始する

顧客ロイヤルティプログラムは、ブランドロイヤルティを築き、顧客を維持し、紹介を発生させることができます。報酬プログラムを実施してリピート購入を促進し、頻繁に購入する顧客への感謝を示すのも良いアイデアです。また、購入顧客や友人を紹介した顧客に向けて、SNSでポイントを付与することもできます。

5. パーソナルな接触を持つ

顧客サービスとマーケティング戦略により、個人的なつながりを築くことでブランドロイヤルティを促進しましょう。たとえば、顧客の個々の購入に感謝するマーケティングコミュニケーションを試してみてはどうでしょう。高額購入顧客には、電話をかけることもできます。例えば「この度は、大量のライムツリーを購入していただき、ありがとうございます。購入されたライムツリーは、その後いかがでしょうか。手入れについて質問があるかどうかと思い、お電話させていただきました」というようなコミュニケーションを図ってみるのも良いでしょう。

消費者は通常、このような個別対応を期待していないません。そのため、競合他社との差別化ができ、ブランドロイヤルティを生むことができます。

マーケティングツールを使用して、そのようなプロセスの一部を自動化することができます。たとえば、メールマーケティングツールは顧客の名前で自動的に宛名を付け、顧客の行動に基づいたパーソナライズされたコンテンツを作成できます。先述のような顧客には、柑橘系の木の手入れ方法や、秘伝のライムパイのレシピを送るのも良いでしょう。

ブランドロイヤルティに関するFAQ

企業はどのようにブランドロイヤルティを測定し、追跡できますか？

企業は、リピート顧客の数を測定し、顧客の離脱率や顧客の平均生涯価値などの指標を見てブランドロイヤルティを評価できます。顧客体験を評価し、ブランドロイヤルティを支えるために、ネットプロモータースコア（NPS）などの指標を使用して監視することができます。

ブランドロイヤルティは価格やプロモーション戦略によって影響を受けますか？

ブランドに忠実な顧客は、特定のブランドの製品品質の優位性を信じており、価格はそれほど重視しません。プロモーションを導入したり、製品価格を過度に下げたりすると、ブランドロイヤルティを傷つける可能性があります。忠実な顧客は、愛着を抱くブランドが特売コーナーに追いやられるのを見て不快に思い、それがブランドへの信念を疑わせることにもつながります。

顧客のニーズや嗜好の変化はブランドロイヤルティにどのように影響しますか？

一度確立されると、ブランドロイヤルティは持続的で強固です。顧客のニーズや嗜好は常に変化しますが、ブランドに忠実な顧客は、価格や利便性の面で他にも選択肢がある場合でも、そのブランドを利用し続けるかもしれません。同時に、そのブランドを使いながらも、代替製品やサービスを探すことがあります。たとえ彼らが完全にブランドを離れても、他の人にブランドを紹介し、状況が変わったときに再びそのブランドに戻ってくる可能性が高いです。

顧客サービスはブランドロイヤルティの構築と維持にどのような役割を果たしますか？

最も強力なブランドロイヤルティは、消費者が自分のブランドへの愛着を自己のアイデンティティの一部であると信じるときに生まれます。これらの顧客は、その製品の品質のみならず、そのブランドが彼らを理解し、代表し、個性を輝かせてくれると信じています。優れた顧客サービスを提供することで、ブランドロイヤルティを築くことができます。一方、悪い顧客サービスにより、すぐにそれは損なわれてしまいます。