Reverse Logistics: come gestire i resi in modo rapido, semplice ed efficiente

L'ecommerce ha trasformato il modo in cui le aziende vendono. Ma spedire prodotti a clienti in tutto il mondo comporta una serie di sfide.

In particolare i resi di prodotti tendono a essere un incubo logistico. I motivi per cui un prodotto viene restituito possono essere i più diversi. Secondo le stime di Statista, l'81% dei resi negli Stati Uniti è dovuto a danni, il 75% a una misura errata e il 56% al fatto che l'articolo non corrisponde alla descrizione fornita dal venditore.

La reverse logistics (logistica inversa) gestisce questi resi. Il processo comprende tutto ciò che va dalla decisione del cliente di restituire il prodotto fino al suo rientro in magazzino e alla sua trasformazione in scorte vendibili.

Dunque, come fa il tuo brand a gestire un'ondata costante di resi di prodotti? In questa guida scoprirai come rendere il processo di reso più semplice per i clienti e per il tuo negozio online utilizzando la reverse logistics.

Cos'è la reverse logistics?

La logistica inversa è il processo di restituzione di un prodotto dal cliente al punto di origine.

Ad esempio, se un cliente restituisce una t-shirt che ha ordinato dal tuo negozio ecommerce, la logistica inversa riporta l'inventario indesiderato al tuo negozio o magazzino, in modo che possa essere rivenduto, riutilizzato, riciclato o rimesso a nuovo.

Non sono solo i resi dell'ecommerce ad avere bisogno di una solida strategia di logistica inversa. Qualsiasi articolo che torna nel tuo magazzino deve essere tracciato e gestito in modo appropriato. Alcuni esempi:

• Prodotti a noleggio
• Articoli con mancate consegne
• Inventario invenduto da rivenditori e distributori terzi (compresi i prodotti che hanno raggiunto la fine della loro durata di conservazione)

Logistica inversa e logistica tradizionale

La logistica dell'ecommerce tradizionale riguarda il processo di gestione della supply chain che consegna un prodotto a un cliente. Una volta che un cliente effettua un ordine tramite il tuo negozio online, il processo logistico fa sì che esso venga prelevato, imballato e spedito a casa sua. Per questo motivo è anche nota come "logistica in uscita".

Un sistema di reverse logistics efficiente gestisce lo spostamento dell'inventario nella direzione opposta. I clienti si aspettano di poter restituire gli articoli senza problemi e a un costo minimo o nullo per loro. È fondamentale disporre di un sistema in grado di gestire i resi senza intoppi, affinché i clienti non siano dissuasi dall'acquistare di nuovo.

Il processo di reverse logistics

Quando un prodotto torna nel tuo magazzino, il processo di logistica inversa si presenta così:

1. Il cliente avvia una procedura di reso

Il cliente decide di rispedire un prodotto al rivenditore. Con un sistema di gestione dei resi, il cliente può stampare un'etichetta di reso a casa e consegnare l'articolo presso un punto di ritiro o in un negozio locale. Il pacco finirà per tornare al magazzino del rivenditore.

2. Il prodotto viene ispezionato

Una volta arrivato l'articolo, viene portato in un'area separata del magazzino affinché il rivenditore decida cosa farne. I resi in entrata vengono sottoposti a un processo di revisione in cui gli articoli vendibili vengono rimessi a scaffale. Gli articoli difettosi o danneggiati vengono messi da parte per essere riciclati o ricondizionati.

3. Il cliente riceve un rimborso

Il rivenditore decide se l'ordine soddisfa i criteri della politica di reso o di rimborso. I criteri comuni includono quanto segue:

• Ricezione del reso entro 14 giorni dall'ordine da parte del cliente
• Prova d'acquisto (una ricevuta o un documento digitale)
• Confezione originale (comprese le etichette)
• Il prodotto non è stato utilizzato (o indossato nel caso di capi d’abbigliamento)

Se questi criteri sono rispettati, il rivenditore rimborserà il cliente tramite un buono acquisto o un rimborso diretto sulla carta di credito utilizzata per il pagamento. Alcuni brand trattengono una parte dell'importo del rimborso per coprire le spese di spedizione del reso.

4. Il prodotto viene rivenduto, rimesso a nuovo o riciclato

A seconda dello stato del prodotto, il rivenditore ha tre opzioni:

• Riutilizzarlo o rivenderlo: se il prodotto è ancora in ottime condizioni e sembra come nuovo, può essere rivenduto ad altri clienti. Il rivenditore può aggiornare le giacenze di magazzino o inserire il prodotto in un marketplace di rivendita o di seconda mano, come fa Allbirds con le sue scarpe usate.
• Rimetterlo a nuovo: se il prodotto non è in condizioni rivendibili ma potrebbe esserlo con qualche ritocco, il rivenditore può rimetterlo a nuovo o rigenerarlo e riavviare il ciclo di vita del prodotto. Ad esempio, se un cliente ha restituito la sua custodia per telefono perché si è rotta, potresti applicare un nuovo strato di resina e rivenderla a un prezzo scontato su un mercato secondario.
• Riciclarlo: se il prodotto è giunto al termine del suo ciclo di vita o è semplicemente troppo costoso ripararlo, il rivenditore può riciclarlo o donarlo. I brand che utilizzano opzioni di smaltimento adeguate (che non sia la discarica) possono ottenere il favore delle molte persone che considera l'ambiente sempre o quasi sempre quando effettua acquisti.

I vantaggi di un solido processo di reverse logistics

Nell'ecommerce i resi meritano la stessa attenzione delle spedizioni in uscita. Diamo un'occhiata al perché un processo di logistica inversa efficace è fondamentale per le aziende che operano nell'ecommerce.

Risparmio sui costi

I costi per lo stoccaggio che devono affrontare le aziende sono in costante crescita. Tuttavia puoi aggirare questo problema (e risparmiare sul tuo bilancio) adottando un processo di logistica inversa semplificato, conveniente ed efficiente nell'elaborazione dei resi, con conseguente accelerazione della rotazione delle scorte.

Le aziende spendono fino a circa un terzo del valore totale del loro inventario per la gestione delle scorte. La reverse logistics offre un risparmio sui costi perché rimette a scaffale gli articoli vendibili, eliminando gli altri e liberando spazio di stoccaggio.

Maggiore soddisfazione del cliente

Indipendentemente dalla gestione del tuo inventario, la fedeltà del cliente è tua da conquistare. L'esperienza di reso è importante quanto l'esperienza che gli acquirenti fanno quando acquistano prodotti sul tuo negozio online.

Mettiti nei panni di un cliente. Non disponi di informazioni chiare quando restituisci un articolo, non sai quando ti verranno restituiti i soldi o se è in arrivo un prodotto sostitutivo: di sicuro non è una buona esperienza per il cliente.

Ma se il cliente riceve aggiornamenti in ogni fase del processo di reso e ottiene un rimborso rapido, è più probabile che in futuro voglia acquistare un altro prodotto dello stesso rivenditore. Non c'è alcun rischio. I clienti sanno che anche se il secondo acquisto che effettuano dovesse essere restituito, la procedura sarà semplice.

Non c'è da stupirsi che la grande maggioranza degli utenti che ha avuto un'esperienza di reso "facile" o "molto facile" abbia dichiarato che avrebbe fatto acquisti di nuovo presso quel rivenditore.

Sostenibilità

Al giorno d'oggi, gli acquirenti non si preoccupano solo del prezzo e della qualità. I consumatori moderni vogliono sapere che i brand da cui acquistano (e a cui restituiscono i prodotti) sono sostenibili. Gran parte dei consumatori sono infatti disposti a pagare di più per prodotti con pratiche o valori sostenibili dal punto di vista ambientale.

Dimostra il tuo impegno per la sostenibilità attraverso le tue operazioni di logistica inversa. Jon Carder, co-fondatore e CEO di Vessel, afferma che “i clienti sono più propensi a partecipare alle pratiche di logistica inversa di un'azienda se sentono di fare qualcosa di utile che va oltre se stessi. Un esempio è il rivenditore di abbigliamento H&M. La catena raccoglie abiti usati in qualsiasi condizione in tutti i suoi negozi, non solo gli abiti che ha venduto. Il negozio utilizza i capi per creare una linea di abbigliamento realizzata esclusivamente con abiti usati. Questo sistema consente alle persone di avere a che fare con un brand che vende abbigliamento con una certa attenzione all’ambiente".

Raccolta di dati importanti

Nella tua procedura di logistica inversa includi un modulo di reso per ottenere informazioni sui tuoi prodotti. Analizzalo per capire in che modo puoi migliorare, ovvero le modifiche da apportare al tuo inventario che potrebbero limitare il numero di prodotti che tornano al tuo magazzino.

Presta particolare attenzione ai seguenti aspetti:

• Articoli con i tassi di reso più elevati
• Motivo più comune dei resi
• Difetti o danni comuni

Proviamo a fare un esempio pratico: supponiamo che le piastre per capelli siano l'articolo più restituito. Tre quarti delle persone che restituiscono l'articolo lo fanno perché non sapevano che il prodotto funziona solo sui capelli mossi. Puoi evitare che ciò accada, e che il tuo magazzino dei resi venga invaso da inventario invenduto, aggiornando la descrizione del prodotto sul tuo sito web.

Al contrario, se stai elaborando troppi resi perché le piastre arrivano danneggiate, perfeziona il tuo processo di logistica inversa per controllare la qualità del tuo inventario, investi in imballaggi protettivi o scegli un nuovo fornitore per le spedizioni.

Le sfide della reverse logistics

Investire in un programma di logistica inversa ha chiaramente i suoi vantaggi, ma ci sono delle insidie di cui essere consapevoli quando si pianifica un nuovo processo. Ecco le principali sfide che si devono affrontare quando si ha a che fare con i resi e in che modo puoi superarle.

Aspettative dei clienti

C'è solo un certo numero di ore nella giornata. E anche con un team di magazzinieri numeroso, l'elaborazione dei resi e la gestione delle domande del servizio clienti richiedono molto tempo.

La cruda verità è che ai clienti non importa. Hanno aspettative ben precise per quanto riguarda l'esperienza di reso e molti non torneranno ad acquistare dal tuo negozio se non sarai all'altezza.

"La sfida più grande per la logistica inversa è la quantità di tempo necessaria per elaborare un reso rispetto alla spedizione di un ordine. Ci vuole almeno il doppio o il triplo del tempo. Questa sfida è aggravata dalla carenza di manodopera nel nostro team di magazzino."

Brian Lim, fondatore e CEO di INTO THE AM

Risolvi questo problema comunicando chiaramente la tua politica di reso prima dell'acquisto. Spiega quando è possibile ottenere un rimborso, la finestra temporale per la restituzione dell'inventario e quanto tempo i clienti devono aspettarsi di attendere per l'elaborazione del reso.

Controllo qualità

I prodotti coinvolti nella tua supply chain inversa sono stati restituiti per un motivo, sia che il cliente abbia ordinato la taglia sbagliata sia che l'articolo fosse difettoso. Un processo di logistica di reso scadente lascia spazio alla possibilità che l'inventario invendibile torni a scaffale.

Impedisci che ciò accada stabilendo standard di qualità elevati. Fai in modo che il tuo team testi tutto l'inventario restituito, non solo gli articoli etichettati come "taglia sbagliata" o "colore errato" sul modulo di reso. Il prodotto ha ancora l’etichetta attaccata? Presenta evidenti segni di utilizzo? Qualsiasi articolo deve essere in condizioni perfette prima di essere rimesso a magazzino.

Fai lo stesso con tutti i fornitori di logistica terzi con cui lavori per elaborare i resi. Condividi con loro i tuoi standard di qualità ed effettua controlli a campione per assicurarti che l'inventario imperfetto venga contrassegnato.

Non è piacevole gettare via l'inventario se non soddisfa i tuoi standard di qualità, ma ricorda l'impatto a lungo termine sulla redditività. La rivendita di inventario danneggiato aumenta la probabilità che lo stesso prodotto venga restituito e i resi multipli di un articolo hanno un costo.

Mancanza di responsabilità

Chi gestisce il tuo processo di logistica inversa? Alcuni rivenditori affermano che sono i loro team di magazzino; altri lasciano la responsabilità al loro responsabile delle operazioni. Alcuni semplicemente dicono: "Non ne siamo sicuri, è un mix di ruoli diversi". Non avere nessuno che controlli il processo significa che la responsabilità (e quindi i resi) vengono passati da un pilastro all'altro.

Crea un team che si occupi del tuo processo di logistica inversa. Le aziende in crescita potrebbero affidare la responsabilità al team di gestione dell'inventario, mentre i brand con un fatturato di 10 milioni di dollari si affidano a persone del team della supply chain.

"Senza un responsabile, una struttura, processi o metriche complete, non sorprende che le aziende abbiano difficoltà a dare priorità alla gestione dei resi."

McKinsey & Company

Come implementare un processo di reverse logistics

Non c'è modo di evitarlo: un processo di logistica inversa deve essere piacevole per tutte le persone coinvolte, indipendentemente dal numero di resi dei clienti che la tua azienda gestisce. C'è molto in gioco, tra cui la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Ecco come creare un processo di supply chain che renda semplice e veloce la gestione dei resi, senza deludere le aspettative dei clienti.

Scegli un canale di reso

Il primo passo è determinare in che modo un cliente rispedisce il prodotto al tuo magazzino. Ecco alcune opzioni:

• Spedizione per posta: se un cliente desidera cambiare un prodotto o ottenere il rimborso, può utilizzare un'etichetta di reso per rispedirlo al rivenditore. Questa opzione è preferita da molti clienti.
• Reso in negozio: se hai negozi fisici, consenti agli acquirenti che hanno acquistato articoli online di restituirli nel negozio più vicino.
• Punti di ritiro pacchi: invece di mandare i clienti all'ufficio postale, consenti loro di consegnare il pacco di reso presso un DHL Service Point o un UPS Access Point nelle vicinanze.

Dal punto di vista del rivenditore, un canale regna sovrano: la consegna in negozio. L'elaborazione dei resi in negozio non solo consente di risparmiare tempo nel processo di logistica inversa, ma anche di ridurre i resi e aumentare i ricavi attirando i clienti in negozio.

“Sempre più rivenditori stanno ponendo maggiormente l'accento sul "reso in negozio" come opzione più conveniente", afferma Nikki Baird, vicepresidente della divisione Retail Innovation di Aptos. "Questo non impedisce i resi, ma li rende meno costosi per il rivenditore".

I clienti che restituiscono gli articoli perché hanno acquistato la taglia sbagliata possono facilmente ottenere una sostituzione in negozio, eliminando del tutto la necessità di resi.

Inoltre, attirare gli acquirenti nel tuo negozio fisico ti offre un'altra opportunità di vendita. Così potrai offrire esperienze in negozio, far interagire i clienti con addetti alla vendita cordiali e posizionare articoli a basso costo vicino alla cassa: tutte tecniche che hanno dimostrato di migliorare i tassi di conversione al dettaglio. È per questo che brand come Walgreens stanno incentivando gli acquirenti a restituire gli articoli FedEx in negozio.

Definisci la tua politica di reso

Una politica di reso spiega i criteri che un ordine (o un prodotto) deve soddisfare affinché il cliente possa beneficiare di un rimborso.

Questo non solo può ridurre al minimo il numero di prodotti inviati al magazzino che non è possibile rimborsare, ma può anche aumentare il tasso di conversione del tuo negozio online. Gli acquirenti si informano sulla politica di reso prima di effettuare il loro primo acquisto.

La tua politica e le tue procedure di reso devono indicare:

• Finestra temporale di reso: quanti giorni ha a disposizione un cliente per restituire l'articolo?
• Cosa dà diritto a un rimborso: il prodotto deve essere inutilizzato e con le etichette? Se la finestra temporale di reso ufficiale è scaduta, il prodotto deve essere ancora in garanzia per poter beneficiare di un rimborso?
• Il tipo di rimborso offerto: offri un buono acquisto, un cambio o un rimborso in denaro?
• Chi paga le spese di spedizione del reso: molti rivenditori includono il costo dei resi nel prezzo del prodotto. In questo modo gli acquirenti, esentati dalle spese di spedizione per il loro prossimo acquisto, saranno invogliati a ricominciare lo shopping non appena il rimborso sarà stato elaborato.

Hai bisogno di aiuto per creare la tua politica di reso? Utilizza il modello di politica di rimborso gratuito di Shopify, poi inseriscilo nella sezione dedicata alle politiche del tuo negozio:

Prevedi uno spazio dedicato alla gestione dei resi

Una volta che gli articoli tornano al tuo magazzino, crea un'area di lavoro dedicata all'elaborazione e all'ispezione dell'inventario.

“A volte i resi possono essere caotici e questo può essere frustrante”, afferma Erin LaCkore, fondatrice di LaCkore Couture. “Per evitare che sia così, assicurati che il tuo sistema sia progettato in modo tale da suddividere i resi in lotti, separandoli dalle altre spedizioni in entrata. Sviluppa un processo di ricezione dedicato ai resi. I centri di distribuzione devono disporre di un'area di lavoro separata per le spedizioni di reso. Devono avere una procedura adeguata per gestire i resi e anche formare il proprio personale su come elaborare correttamente i resi".

Investi in tecnologie per l'elaborazione dei resi

Nessuno vuole che si verifichino ritardi quando deve ricevere un rimborso per un reso. Un buon modo per mantieni i clienti dalla tua parte e aumentare le probabilità che acquistino di nuovo è quello di investire in tecnologie per l'elaborazione dei resi.

Accelera le operazioni investendo in tecnologie che ti aiutino a elaborare i resi più velocemente, ad esempio:

• Lettori RFID: individua facilmente l'articolo restituito scansionando il codice a barre di un prodotto. È particolarmente utile se elabori grandi volumi di resi o hai SKU simili.
• Software di gestione del magazzino (WMS): invece di registrare l'inventario restituito in un foglio di calcolo facilmente obsoleto, utilizza un WMS. Estrarrà i dati dal tuo lettore RFID e aggiornerà automaticamente i livelli delle scorte.

“Ognuno dei nostri articoli ha un'etichetta RFID al suo interno, che non è come un GPS o qualcosa del genere”, afferma Dean Jones, co-fondatore e CEO di GlamCorner. “Ciò permette agli abiti di muoversi a una velocità fenomenale attraverso tutti i diversi punti di controllo, mantenendo al contempo il cliente informato. Ha lasciato il magazzino? È tornato indietro? Questo è molto importante per i nostri clienti e per il nostro team, che così hanno la possibilità di tracciare dove si trova".

Decidi cosa fare con l'inventario invendibile

In precedenza, abbiamo detto che il controllo qualità è una sfida per molte aziende. Come parte del tuo processo di logistica inversa, stabilisci linee guida chiare su quando un articolo può essere rivenduto.

Decidi cosa fare con tutto ciò che non rispetta i tuoi parametri. Ricorda: l'ultima cosa che vuoi è che merci invendute ingombrino il tuo spazio di stoccaggio, lasciando meno spazio all'inventario vendibile che genera entrate per l'azienda.

Ecco cosa potresti fare:

• Gli articoli con piccoli segni di usura vengono reinseriti a un prezzo scontato
• I prodotti difettosi vengono rispediti al produttore per essere rimessi a nuovo
• Gli articoli gravemente danneggiati e inutilizzabili vengono smaltiti o riciclati in modo sicuro.

Il brand di arredamento Floyd ha lanciato un marketplace di rivendita per smaltire l'inventario non perfetto. Il rivenditore ritira gli articoli indesiderati dall'abitazione del cliente e li rispedisce al centro di evasione ordini per il controllo qualità. Gli articoli vengono classificati e reinseriti nel marketplace con uno sconto compreso tra il 15% e il 50%.

È meglio esternalizzare la reverse logistics?

La logistica inversa è composta da diversi aspetti. Sebbene sia possibile gestirla internamente, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione l'esternalizzazione una volta raggiunto queste condizioni:

• Ricevi troppi resi per gestirli da solo
• Hai difficoltà a gestire o smaltire l'inventario restituito
• Non hai il budget da investire in un team di logistica inversa o in una tecnologia dedicata.

Hai bisogno di aiuto con la logistica inversa ma non hai la possibilità di esternalizzarla completamente? Scegli un'app per spedizioni e resi che si integri con il tuo negozio Shopify. Ecco alcuni esempi (app in inglese):

• Loop
• Happy Returns
• Narvar Return & Exchange

Nell'ecommerce i resi sono inevitabili

Sebbene ci siano misure che puoi adottare per evitare che il tuo magazzino sia invaso dai resi, questi ultimi sono una parte inevitabile della gestione di un'azienda ecommerce.

La fidelizzazione dei clienti è a rischio se la tua supply chain di logistica inversa non soddisfa le aspettative, non mantiene la qualità dell'inventario o ha tempi troppo lunghi. Perciò prova a investire in tecnologie per l'elaborazione dei resi, definisci la tua politica di rimborso e classifica l'inventario in base alla possibilità di rivendita.