Las preferencias de los consumidores están en constante evolución; las estrategias utilizadas para vender inventario premium el año pasado probablemente no resistirán la prueba del tiempo.
Esta guía comparte las tendencias clave en el sector del retail de lujo, para que puedas atraer tráfico a tus tiendas físicas a la vez que aumentas las ventas en línea.
El futuro del marketing en el retail de lujo
La artesanía, la autenticidad y un compromiso con una experiencia del cliente excepcional se sitúan como los pilares clave de la resiliencia de las marcas de lujo, según una encuesta de 2024 a ejecutivos del sector del lujo. Pero es la base de clientes en constante evolución la que está impulsando el cambio.
Las marcas de lujo están viviendo un cambio dramático en su base de clientes, cada vez son más jóvenes.
Esto está relacionado con un aumento en la creación de riqueza en los últimos años y el hecho de que las nuevas generaciones han crecido con las redes sociales. En otras palabras, este creciente grupo demográfico gasta más y navega por los espacios digitales de manera tan natural como por los físicos.
El lujo también es un sector muy afectado por el crecimiento y las recesiones económicas. Como resultado, los minoristas que quieren seguir aumentando las ventas deben crear conexiones personales para formar relaciones duraderas con los clientes y posicionar sus productos de la mejor manera posible para fomentar el gasto de ingresos en bienes premium.
Tendencias en el retail de lujo
- Transacciones transfronterizas
- Narración a través de contenido generado por los fundadores
- Contenido educativo
- Sostenibilidad en el núcleo
- Programas de recompra y reventa
- Experiencias inmersivas de realidad aumentada
- Experiencias personalizadas utilizando aplicaciones conectadas
- Lanzamientos de productos exclusivos para VIP
1. Transacciones transfronterizas
El retail ya no está aislado en la estrategia de ventas de un negocio. El comercio electrónico permite a los compradores de lujo adquirir productos desde cualquier parte del mundo.
NakedCashmere, por ejemplo, consultó las analíticas de Shopify y descubrió que el 10 % del tráfico a su sitio web provenía de fuera de EE. UU. Este segmento tenía una tasa de conversión baja, probablemente porque la marca aún no había invertido en una experiencia de compra localizada.
NakedCashmere solicitó la ayuda de la función de Mercados Gestionados de Shopify para:
- Permitir a los compradores internacionales comprar a través de una tienda en línea localizada
- Mostrar la divisa local en el proceso de pago
- Reducir los costes de envío internacional en más de un 50 % por envío
“A la gente le gusta comprar a otros países porque consiguen algo que nadie más tiene y que tiene una historia”, dice su vicepresidenta de comercio electrónico, Celia Mulderrig. “Si los Mercados Gestionados pueden ayudarnos a llegar a esos clientes y permitirles descubrir y probarse un suéter de NakedCashmere, ese es el objetivo”.
2. Narración a través de contenido generado por los fundadores
El contenido generado por los fundadores es un término relativamente nuevo que coloca a los propietarios de tiendas en la vanguardia de tu contenido de marketing. Es una gran forma de atender al 70 % de los consumidores que se sienten más conectados a una marca cuando su CEO está activo en las redes sociales.
Aimee Smale es una emprendedora que lo está haciendo muy bien. Como fundadora de la línea de ropa de lujo para mujeres Odd Muse, Aimee ha conseguido un impresionante número de seguidores en sus cuentas personales de Instagram y TikTok.
También la han invitado a podcasts con los que comparte audiencia de la Generación Z, para contar la historia de cómo creó la marca y los errores que ha cometido durante el proceso.
Esta transparencia y apertura representan un cambio en el panorama del retail de lujo. Antes, las principales marcas de lujo tenían un aire de exclusividad y atendían a una clientela selecta que podía permitirse sus productos. Los consumidores aspiracionales solo podían soñar con formar parte de este mundo.
Ahora, las redes sociales han hecho que el retail de lujo sea más accesible. Las personas detrás de estas marcas están compartiendo sus experiencias y conocimientos, conectando con una audiencia más amplia. Este cambio en la comunicación ha dado nuevas oportunidades para que las marcas de lujo se involucren con los clientes y creen relaciones más sólidas.
3. Contenido educativo
Las marcas de lujo como Chanel, Gucci y Net-A-Porter están apostando por contenido en vídeos cortos y atractivos para satisfacer la nueva ola de consumidores de alta gama que compran bienes de lujo a través de TikTok.
Las integraciones con plataformas de comercio electrónico facilitan convertir a estos espectadores pasivos en clientes reales. Pueden ver un producto en un vídeo, hacer clic en la tienda de TikTok de la marca y comprar, sin salir de la aplicación.
El minorista de ropa de lujo Nour Hammour lleva este contenido un paso más allá mostrando lookbooks editoriales en su sitio web. La directora de comunicaciones y comercio electrónico, Zeina El Zein, dice: “Queríamos que nuestros clientes se sumergieran en nuestro mundo a través de una buena narración. Cada página tiene una sorpresa sutil que le da un toque especial a la experiencia de compra”.
“Uno de los aspectos destacados es la nueva página de lookbook editorial que permite a los clientes desplazarse por imágenes de campaña como si estuvieran leyendo una historia de moda y comprar al instante a través del botón 'añadir a la bolsa' sin salir del lookbook”, añade Zeina.
4. Sostenibilidad en el núcleo
La sostenibilidad también está influenciando al comportamiento del consumidor. Pero hablar sobre las estrategias de sostenibilidad en el retail es una cosa, y cumplir con las promesas es otra. Los consumidores detectan el greenwashing, que son afirmaciones falsas o exageradas que hacen que una marca parezca más consciente del clima de lo que realmente es.
Las formas de desarrollar un negocio de retail de lujo sostenible incluyen:
- Utilizar un sistema sin papel eliminando los recibos en papel sustituyéndolos por correos electrónicos
- Utilizar materiales sostenibles
- Eliminar residuos y reciclar productos devueltos
- Explorar el modelo de negocio de alquiler
- Utilizar empresas de logística de terceros (3PL) para reducir la huella de carbono
Comparte tu compromiso con la lucha contra el cambio climático hablando sobre tus iniciativas de sostenibilidad. Incluso si aún no las has perfeccionado, mostrar que estás abierto y dispuesto a cambiar puede tener un gran impacto.
Como resume Federica Levato, socia de Bain, en una entrevista publicada por Forbes: “Las marcas se deben volver a plantear sus propuestas de valor y seguir ofreciendo experiencias excepcionales, en todos los niveles de precios, para crear una fidelidad del cliente duradera que vaya más allá del mero deseo”.
5. Programas de recompra y reventa
Las marcas de lujo respaldan sus afirmaciones de sostenibilidad con programas de reventa. Invitan a los clientes a devolver bienes de lujo no deseados y a participar en programas de recompra. Esto permite a muchas marcas de lujo evitar que los artículos terminen en vertederos y generar más ingresos a partir de inventario antiguo.
Los clientes también utilizan esquemas de reventa para comprar artículos de lujo a un precio con descuento. Por ejemplo, esto es muy habitual en nichos como los relojes de lujo.
Esta apertura a adquirir bienes de lujo de segunda mano ha allanado el camino a mercados de terceros como Luxe Collective, Vestiaire Collective y The RealReal.
Sin embargo, algunas marcas de lujo como Balenciaga y Rolex tienen sus propios programas de reventa que invitan a los clientes a devolver y revender artículos, lo que les permite llegar a nuevos mercados donde se quiere comprar productos premium sin pagar el alto precio de los nuevos.
6. Experiencias inmersivas de realidad aumentada
Los consumidores modernos esperan experiencias de compra rápidas y sin interrupciones. No están dispuestos a esperar a que un sitio web cargue, ni quieren el mismo contenido bidimensional de redes sociales con el que han crecido la mayoría de la Generación Z y Millennials.
“El lujo definitivo en la moda y la belleza trasciende lo físico”, dice la autora Carlota Rodben en una entrevista reciente. “Radica en crear valor que se relacione con nuestros paisajes emocionales y psicológicos. El lujo es una experiencia multisensorial, una emoción profunda que cautiva y trasciende lo ordinario, invitándonos a un estado onírico de belleza”.
La minorista de moda de lujo Rebecca Minkoff aplica el mismo concepto a su sitio web utilizando modelado 3D. Los compradores en línea pueden ver productos en 360 grados para apreciar la textura, la estructura y la forma, elementos que son difíciles de transmitir a través de imágenes estáticas o descripciones de productos.
“Los medios en 3D ofrecen una experiencia de compra mucho más interactiva”, dice su cofundador y CEO Uri Minkoff. “Los clientes pueden examinar nuestros productos desde todos los ángulos, incluyendo la realidad aumentada, lo que les ayuda a percibir mejor la calidad, el tamaño y otros detalles importantes”.
7. Experiencias personalizadas utilizando aplicaciones conectadas
El atractivo de tener una experiencia única es suficiente para atraer a clientes potenciales. Por eso, a las marcas de lujo se las conoce por requerir un contacto o un comprador personal para adquirir productos premium.
Pero puede ser fácil perder de vista quiénes son tus clientes al ofrecer estas experiencias de retail personalizadas, lo que añade fricción a los asociados de ventas que se sienten presionados para recordar las preferencias personales de cada cliente.
Los sistemas de punto de venta (POS) móviles dan a los asociados acceso a datos de clientes al alcance de su mano. Pueden ver su historial de compras, preferencias y recompensas de fidelidad en cada punto de contacto, y utilizarlos para hacer recomendaciones personalizadas que aumenten el tamaño de la cesta.
8. Lanzamientos de productos exclusivos para VIP
El retail de lujo triunfa gracias a la exclusividad. Los productos tienen un valor percibido más alto, y por lo tanto, precios mayores, cuando son limitados.
El modelo de lanzamiento de productos se adapta a la exclusividad al vender productos de edición limitada durante un corto período de tiempo, u ofreciendo una cantidad limitada. Algunas marcas de lujo han perfeccionado el arte del lanzamiento de productos y han creado modelos de negocio en torno a lanzamientos limitados en el tiempo.
Aunque no tienes que hacer que los lanzamientos sean la base de tu negocio de retail de lujo, es una gran forma de recompensar a los clientes recurrentes y generar expectativas sobre tus productos. Segmenta a tus clientes de mayor valor, como los que gasten más o los que hayan realizado más de cinco compras, e invítalos a comprar productos exclusivos antes que al público general.
Shopify te permite hacer esto desde tu sistema POS. Mantén un registro de dónde compran tus clientes, en varias tiendas de retail de lujo y canales de ventas en línea, y aplica reglas de segmentación automáticas para identificar a los clientes VIP a quienes podrías ofrecer lanzamientos exclusivos de productos.
Capitaliza estas tendencias de lujo para tu tienda minorista
El sector del lujo ya no está reservado a los que más ganan. La Generación Z y los Millennials están impulsando las ventas de lujo, y muchos de los cuales utilizan sus ingresos disponibles para comprar bienes de lujo de segunda mano o unirse a comunidades de marca que ofrecen sentido de pertenencia y estatus social.
Algunos minoristas de lujo como Rebecca Minkoff, Bremont y Khatie ya confían en Shopify para mejorar sus negocios. Únete a ellos hoy y disfruta de una plataforma de comercio unificada que te permite vender a cualquiera, en cualquier lugar, desde un solo sistema.
Preguntas frecuentes sobre el retail de lujo
¿Qué significa el retail de lujo para mí?
El retail de lujo es un término amplio que describe la venta de bienes premium. Estos artículos suelen ser caros, están hechos con materiales de alta calidad y son exclusivos.
¿Qué hace un comprador de retail de lujo?
El trabajo de un comprador de retail de lujo es abastecer el inventario. Revisan las tendencias del mercado y del cliente, crean planes de categoría, seleccionan proveedores, mantienen el control de calidad y analizan el rendimiento del producto.
¿Cuál es la experiencia de retail de lujo?
Una experiencia de retail de lujo es muy personalizada y exclusiva. El objetivo es crear relaciones con los clientes utilizando datos ya recopilados sobre ellos, en lugar de venderles las características de un producto.
