Omnichannel-Retailing: Definition, Vorteile und Beispiele (2025)

Händler:innen stehen heute vor einer großen Herausforderung: Die Einkaufsgewohnheiten der Kundschaft erstrecken sich über zahlreiche Kanäle, von stationären Geschäften über Google bis hin zu YouTube. Die Umsetzung von Omnichannel-Strategien ist daher inzwischen eine grundlegende Anforderung an (Einzel-)Händler:innen.

Traditionelle Einzelhandelsstrategien reichen oft nicht aus, um ein einheitliches und personalisiertes Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Diese fehlende Konsistenz kann zu Frustration bei den Kund:innen und entgangenen Umsätzen führen.

Omnichannel-Retailing bietet hier eine Lösung: Ein Modell, das verschiedene Einkaufskanäle nahtlos in ein einheitliches Kundenerlebnis integriert.

Im Folgenden erfährst du die Grundlagen des Omnichannel-Retailing und wie du selbst ein Omnichannel-Erlebnis für deine Kund:innen schaffen kannst.

Was ist Omnichannel-Retailing?

Omnichannel-Retailing ist ein vollständig integrierter Ansatz im Handel, der Käufer:innen ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Touchpoints hinweg bietet. Es ermöglicht Händler:innen, ihre Kundschaft dort zu erreichen, wo sie Produkte kaufen möchten.

Ein echtes Omnichannel-Erlebnis geht über stationäre Geschäfte hinaus: Es umfasst mobile Geräte, Online-Marktplätze, soziale Medien und Retargeting-Anzeigen, überall dort, wo sich Nutzer:innen online bewegen.

Rund 70 % der Kund:innen geben mehr bei Marken aus, die eine intelligente Omnichannel-Strategie verfolgen. Es mag einfacher sein, einzelne Variablen wie mobile Strategien, Marketingmaßnahmen oder Merchandising zu messen. Doch die Integration all dieser Touchpoints in einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz ist der einzige Weg, das Potenzial jedes Berührungspunkts vollständig auszuschöpfen.

Das Konzept von Omnichannel ist relativ einfach: Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile. Omnichannel bedeutet, jeden Touchpoint so zu integrieren, dass die Kund:innen genau das erhalten, was sie benötigen – im richtigen Moment, an jedem Ort und auf jedem Gerät. Die gleichzeitige Umsetzung in der digitalen und physischen Welt ist jedoch komplex.

Diese Herausforderungen zu meistern, beginnt mit der Vision für deine Omnichannel-Marketingkampagnen.

Erfahre mehr über die Unterschiede zwischen Omnichannel vs. Multichannel.

Vorteile von Omnichannel-Retailing

Kundschaft kanalübergreifend erreichen

Die Customer Journey verläuft nicht linear. Sie ist ein komplexes Netz aus Touchpoints, das sich über Online- und Offline-Kanäle erstreckt. Laut einem aktuellen Bericht von Salsify nutzen Befragte aus den USA, Großbritannien, Deutschland und Frankreich mindestens 11 verschiedene Touchpoints.

Komfort ist ein treibender Faktor in diesem Einkaufserlebnis. Rund 87 % der Millennials geben an, dass Komfort beim Einkaufen für sie wichtig ist. Sie schätzen die Möglichkeit, jederzeit und überall mit Marken in Kontakt zu treten und Produkte zu kaufen.

Omnichannel-Retailing hilft dir dabei, eine starke und koordinierte Präsenz über all diese Touchpoints hinweg aufzubauen.

Personalisierte Erlebnisse schaffen

Kund:innen wünschen sich eine tiefere Personalisierung von Marken. Rund 62 % der Verbraucher:innen sind der Meinung, dass Unternehmen ihre Erlebnisse besser anpassen könnten. Sie erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und das Einkaufserlebnis entsprechend gestalten.

Omnichannel-Retailing ermöglicht es dir, mithilfe von Daten das Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten zu personalisieren. Dazu gehören Informationen wie Kaufhistorie, Browsing-Verhalten, demografische Daten und mehr, um die Präferenzen jeder einzelnen Person zu berücksichtigen.

Kundentreue aufbauen

Ein Teil einer Omnichannel-Strategie ist Flexibilität. Neue Kanäle entstehen und ziehen Aufmerksamkeit von bestehenden Kanälen ab. Deshalb setzen Marken mit einer robusten Omnichannel-Strategie oft auf eine Headless-Commerce-Architektur, die es ihnen ermöglicht, flexibel überall dort Handel anzubieten, wo sich Kund:innen befinden.

Abgesehen davon, dass neue Kanäle für die Kundengewinnung genutzt werden können, hilft Omnichannel auch dabei, bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen. Omnichannel-Kund:innen geben mehr aus, insbesondere wenn die Strategie gezielt auf Kundenbindung ausgerichtet ist.

Omnichannel ist ein zentraler Baustein für die Kundenbindung. Es inspiriert Kund:innen zu schnelleren Wiederholungskäufen, erhöht die Kundentreue und steigert den Customer Lifetime Value.

Mehr Umsatz erzielen

Wenn du deine Kanäle ausweitest, kannst du mehr Kund:innen erreichen und deinen Umsatz steigern. Kund:innen wechseln nahtlos zwischen Plattformen und Kanälen und erhalten dabei das gleiche Einkaufserlebnis – ein Faktor, der sie zum Kauf motiviert.

Ein Beispiel: Animals Matter verkaufte seine Produkte jahrelang ausschließlich über Kataloge an Einzelhändler:innen. Erst nach dem Wechsel zu Shopify konnte die Marke ein vollständig integriertes Erlebnis über Kanäle wie Facebook, Google Ads, Pinterest und – am wichtigsten – ihren eigenen Onlineshop schaffen. Nach der Umstellung auf Omnichannel-Retailing verzeichnete die Marke eine Umsatzsteigerung von 45 % im Jahresvergleich.

Wie funktioniert Omnichannel-Retailing?

Omnichannel ist gleichzeitig konsistent und individuell. Es geht darum, Verbraucher:innen zu ermöglichen, überall dort einzukaufen, wo sie sich gerade befinden, und dabei auf eine Weise zu kommunizieren, die zu ihrem Nutzungsverhalten auf dem jeweiligen Kanal passt und ihre Phase in der Customer Journey berücksichtigt.

So könnte ein Omnichannel-Kundenerlebnis aussehen:

• Eine Person entdeckt deine Marke und kauft ein Produkt über Amazon.
• Sie erhält ein speziell für Amazon gestaltetes Unboxing-Erlebnis mit Beilegern, die Produkte bewerben, die es nicht auf Amazon gibt, sowie mit einem Rabatt, Informationen zu deinem Treueprogramm und Retail-Erlebnissen (z. B. Ladengeschäft oder Pop-up) sowie einer URL zu einer speziellen Kollektion auf deiner Website.
• Die Landingpage löst Tracking-Codes aus, die später Anzeigen zu ergänzenden Produkten auf Facebook, Pinterest oder Google ausspielen.
• Nach dem zweiten Kauf erhält der:die Kund:in eine E-Mail mit Informationen über ein nahegelegenes stationäres Geschäft oder Event.
• Vor deinem nächsten Pop-up erhalten treue Kund:innen einen Link zu einer privaten Kollektion und eine Einladung zu einer exklusiven VIP-Lounge über Facebook Messenger.

Diese Omnichannel-User-Journey nutzt Informationen aus einem Vertriebskanal, um deine Kundschaft dazu einzuladen, einen anderen Kanal zu entdecken. Diese Maßnahmen wirken dabei natürlich und nicht aufgesetzt.

Wenn Omnichannel richtig umgesetzt wird, wechseln Käufer:innen nahtlos von einem Kanal zum nächsten und tauchen dabei immer tiefer in die Markenerfahrung ein.

Welche Absatzkanäle eignen sich für Omnichannel-Retailing?

Welche Absatzkanäle eignen sich für Omnichannel-Retailing?
Wenn du eine Omnichannel-Strategie aufbauen möchtest, kannst du aus einer Vielzahl von Absatzkanälen wählen. Entscheidend ist, dass diese Kanäle gut aufeinander abgestimmt sind und deinen Kund:innen ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten. Die wichtigsten Kanäle im Überblick:

• Onlineshop: Deine zentrale Plattform für Informationen und Verkäufe mit großer Reichweite.
• Mobiler Webshop: Ideal, um Kund:innen unterwegs zu erreichen – optimiert für Smartphone und Tablet.
• Smartphone-App: Für Kund:innen, die sich bereits intensiver mit deinem Angebot beschäftigen und regelmäßig kaufen.
• Teleshopping: Nutzt die emotionale Wirkung von TV und Video zur Produktpräsentation und Verkaufsförderung.
• Außendienst: Besonders im B2B-Bereich relevant, aber auch im Direktvertrieb an Haushalte etabliert.
• Telefonhotline: Ein direkter und persönlicher Draht für Beratung und Bestellung – ideal bei komplexen Produkten.
• Stationäres Geschäft: Der klassische Verkaufsort, an dem Produkte erlebt, getestet und direkt mitgenommen werden können.
• Kataloge: Eine analoge Alternative, die sich vor allem für technikferne Zielgruppen eignet – ohne Bildschirm, aber mit klarer Übersicht.

Je besser du diese Kanäle kombinierst, desto stärker wird dein Auftritt im Omnichannel-Retailing – und desto zufriedener deine Kundschaft.

Wie du eine erfolgreiche Omnichannel-Retailing-Strategie entwickelst

• Verstehe, wo deine Kundschaft einkauft
• Systeme integrieren
• Das Kundenerlebnis personalisieren
• Bestandsmanagement optimieren

1. Verstehe, wo deine Kundschaft einkauft

Mit neuen Kanälen und Plattformen ist es verlockend zu denken, dass du überall präsent sein musst. Doch widerstehe diesem Impuls. Eine effiziente Omnichannel-Strategie erfordert lediglich, dass du dort präsent bist, wo sich deine Kund:innen aufhalten.

Richtig umgesetzt entsteht der Eindruck, dass deine Marke allgegenwärtig ist. Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, SEO und Commerce-Angebote überschneiden sich zu einem nahtlosen und markenkohärenten Erlebnis. Konzentriere dich dabei auf:

• Online-Touchpoints für die Entdeckung deiner Marke
• Geografische Standorte
• Genutzte Geräte

Während viele Marketer:innen fragen: „Wie erreiche ich die meisten Menschen auf X-, Y- und Z-Kanal?“, fragt der Omnichannel-Marketer: „Wie überschneiden sich diese Kanäle?“

Finde heraus, wo deine Zielgruppe ihre Zeit verbringt, und positioniere deine Marke an den Schnittpunkten dieser Kanäle. Lade beispielsweise Interessent:innen eines Produkts, das auf Instagram vorgestellt wurde, zu einem Facebook-Livestream mit einer Produktvorführung ein.

So können Omnichannel-Marketer:innen starke kanalübergreifende Retargeting-Kampagnen erstellen. Besonders nach einem abgebrochenen Warenkorb kannst du Vertrauen aufbauen, indem du mit verschiedenen Anzeigenformaten (über mehrere Kanäle) eine überzeugende Geschichte erzählst, die zeigt, wie es ist, bei dir einzukaufen.

Auf diese Weise wirst du allgegenwärtig: Du steigerst nicht nur die Bekanntheit deiner Marke, sondern nutzt auch das Vertrauen, das deine Zielgruppe bereits in den Kanal hat, auf dem sie interagieren.

2. Dein Branding auf allen Kanälen widerspiegeln

Konsistenz ist der Schlüssel. Dein Branding sollte auf allen Kanälen einheitlich sein. Kund:innen sollten deine Marke erkennen, egal ob sie auf sozialen Medien, deiner Website oder in stationären Geschäften mit dir interagieren.

Ein Beispiel ist Nike. Egal, ob du online, in einem Store oder über eine der Apps interagierst – Nike vermittelt stets konsistente Botschaften und eine Ästhetik, die für Empowerment, Athletik und hochwertige Produkte steht.

Stelle sicher, dass alle Touchpoints deiner Kund:innen mit deinen Markenrichtlinien übereinstimmen. Alles – von der Gestaltung deiner Website bis hin zur Store-Erfahrung – sollte deine Marke widerspiegeln.

3. Systeme integrieren

Die Systemintegration verbindet verschiedene IT-Systeme, Dienste und Software miteinander.

Shopify bietet eine zentrale Plattform, auf der du all deine Omnichannel-Aktivitäten verwalten kannst. Es lässt sich mit deinen bestehenden IT-Systemen integrieren:

• ERP (Enterprise Resource Planning)
• CRM (Customer Relationship Management)
• PIM (Product Information Management) 
• POS (Point of Sale) integrieren.

Auf diese Weise kannst du einen nahtlosen Datenfluss zwischen deinen Aktivitäten herstellen und effizienter arbeiten.

Ein Beispiel: Allbirds, ein globales Fashion-Startup, hatte Schwierigkeiten, seine Retail-Flächen zu verwalten und seine Omnichannel-Fähigkeiten zu verbessern. Es benötigte ein POS-System, das Spitzenzeiten im Einzelhandel bewältigen und Kundendaten für Bestandsentscheidungen und In-Store-Conversions nutzen konnte.

Durch die Integration von Shopify POS in seinen 20 Stores konnte Allbirds die Conversions mithilfe von „Im Laden kaufen, zum Kunden senden“-Technologien steigern. Dies vereinfachte den Checkout-Prozess und erhöhte die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig ermöglichte eine intelligente Inventarverwaltung, weniger Lagerbestand vor Ort zu halten und wertvolle Einblicke in die Kundenvorlieben zu gewinnen – ein entscheidender Schritt zur Stärkung der Omnichannel-Strategie.

4. Das Kundenerlebnis personalisieren

Sobald deine Systeme miteinander verbunden sind, kannst du Kundendaten nutzen, um einzigartige Interaktionen zu schaffen. KPIs wie Kaufhistorie, Browsing-Verhalten oder persönliche Vorlieben helfen dabei, das Online-Shopping-Erlebnis individuell zu gestalten.

KESS Berlin ist ein hervorragendes Beispiel für Personalisierung. Das Unternehmen bietet individuelle Beauty-Sets an, bei denen Kund:innen Produkte basierend auf ihren Hauttypen und Vorlieben auswählen können. Das System empfiehlt passende Produkte, um ein personalisiertes Set zu erstellen, was die Kundenzufriedenheit steigert.

5. Bestandsmanagement optimieren

Für den Betrieb eines Omnichannel-Geschäfts benötigst du eine präzise und Echtzeit-Übersicht über deinen Bestand auf allen Vertriebskanälen. Deine Lieferkette muss in der Lage sein, Bestellungen aus verschiedenen physischen und digitalen Kanälen gleichzeitig zu bearbeiten.

Ein Beispiel ist Walmart. Mit einer integrierten Inventarsoftware verfolgt Walmart seinen Bestand in Echtzeit über alle Stores hinweg. Dadurch kann das Unternehmen Strategien wie BOPIS („Buy Online, Pickup In-Store“) effektiv umsetzen.

Stelle sicher, dass dein Bestandsmanagementsystem dir Echtzeiteinblicke über alle Kanäle gibt. Analysiere deine Verkaufsdaten, um Trends zu erkennen und die Nachfrage vorherzusagen. Beachte dabei saisonale Schwankungen, Promotionen und andere Faktoren, die die Nachfrage beeinflussen können.

Beispiele für Omnichannel-Retailing

Maniko Nails

Ein gelungenes Beispiel für Omnichannel-Retailing aus Deutschland ist die Berliner Beauty-Marke Maniko Nails. Das Unternehmen vertreibt seine innovativen Nagelfolien nicht nur über den eigenen Shopify-Onlineshop, sondern ist auch in stationären Drogeriemärkten wie dm und Rossmann präsent. Kund:innen können online stöbern, sich inspirieren lassen und bequem nach Hause bestellen – oder direkt im Laden zugreifen. Damit kombiniert Maniko geschickt die Reichweite und Personalisierung des E-Commerce mit der sofortigen Verfügbarkeit und Produkterfahrung im stationären Handel. Ein Filialfinder auf der Website hilft dabei, die nächstgelegene Verkaufsstelle zu finden – ein klassischer Fall von nahtlosem Omnichannel-Shopping.

Glückstreter

Der Bremer Sneakerstore Glückstreter zeigt eindrucksvoll, wie ein traditionelles stationäres Geschäft durch Omnichannel-Retailing zukunftsfähig wird. Ursprünglich als reiner Laden gestartet, hat das Unternehmen mit Hilfe von Shopify und Shopify POS einen nahtlosen Übergang in die digitale Welt geschafft. Kund:innen können heute sowohl online shoppen als auch vor Ort stöbern – die Bestände sind synchronisiert, das Einkaufserlebnis konsistent. Besonders während der Pandemie zahlte sich dieser Schritt aus: Durch den Onlineshop konnte Glückstreter nicht nur Umsatzeinbußen abfedern, sondern sogar wachsen. Das Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, stationären Handel und E-Commerce clever zu verzahnen – zum Vorteil der Kundschaft und des eigenen Geschäfts.

Trends im Omnichannel-Retailing

Social Commerce wird interaktiver

Social Commerce reduziert die Hürden zwischen Entdeckung und Kauf, was zu höheren Umsätzen führt. Die Umfrage zeigt, dass Social Commerce und Promotion in den kommenden Jahren die wichtigste Strategie für Kundengewinnung und -bindung ist, um Unternehmenswachstum zu fördern.

Digitale Lieferketten

Rund 68 % der Einzelhändler:innen geben an, dass die aktuelle Lieferkettenkrise ihre Fähigkeit, die Kundennachfrage zu erfüllen, negativ beeinflusst. Marken benötigen logistische Praktiken, die sich schnell anpassen, um Bestellungen über alle Kanäle hinweg zu erfüllen.

Einige Ansätze zur Verbesserung der Lieferkette umfassen:

• Shopify-APIs und Automatisierungen für das Bestandsmanagement: Die Inventory States API von Shopify ermöglicht eine Echtzeitverfolgung der Lagerbestände und integriert sich nahtlos in Bestandsmanagementsysteme. Shopify Flow hilft, den Fulfillment-Prozess zu optimieren, indem Aufgaben wie das Erstellen von Versandetiketten, das Taggen von Bestellungen nach Versandart und das Senden von Nachverfolgungsnachrichten für verspätete Lieferungen automatisiert werden.
• Shopify Versand als Umsatzquelle: Shopify Versand bietet Kosteneinsparungen und potenzielle Einnahmen über eine gebührenfreie Plattform mit wettbewerbsfähigen Tarifen für Versandetiketten von Top-Carriern, vorverhandelten Tarifen, die über das Shopify-Backend zugänglich sind, und eingebetteten Versicherungen für berechtigte Etiketten.
• Outsourcing mit dem Shopify Fulfillment Network (SFN): Das SFN bietet eine softwarebasierte Lösung für die Digitalisierung und Auslagerung von Logistik. Es optimiert die Produktplatzierung im Fulfillment-Netzwerk, um schnelle und zuverlässige Lieferungen zu gewährleisten, und beinhaltet Shop Promise, ein Feature zur Kommunikation der voraussichtlichen Lieferzeiten an Kund:innen.

Immersivere Retail-Erlebnisse

Die Vorlieben der Käufer:innen für gemischte Einkaufskanäle definieren das traditionelle Ladengeschäft neu. Statt das Endziel zu sein, ist das stationäre Geschäft jetzt einer von mehreren Stopps auf der Reise der Kund:innen. Ein physisches Geschäft kann deine Online-Präsenz stärken – Marken verzeichnen im Durchschnitt 37 % mehr Website-Traffic im Quartal nach der Eröffnung eines neuen Stores.

„Online und Offline sind im Grunde ein kontinuierliches Erlebnis“, sagt Arpan Podduturi, Shopify Director of Product Retail and Messaging. „Nur wenige Menschen betreten einen Laden, ohne sich vorher informiert zu haben. Sie beginnen oft auf ihrem Smartphone, folgen einer Marke und gehen dann gezielt in ein Geschäft.“

Lively, ein Direct-to-Consumer-Unternehmen für BHs, das 2016 gegründet wurde, erzielte zunächst Erfolge mit einem Onlineshop und Community-Engagement durch Pop-ups bei Nordstrom und Target. Das Unternehmen eröffnete später physische Geschäfte, um die Kosten für die Kundengewinnung zu senken. Kund:innen, die Online-Fitting-Termine buchten, gaben deutlich mehr aus als Laufkundschaft. Livelys einzigartige Fitting-Erlebnisse, unterstützt durch Shopify POS, das Online- und In-Store-Systeme integriert, führen zu höheren Conversion-Raten und einer stärkeren Kundentreue.

Mit Omnichannel-Retailing dein Wachstum entfesseln

Ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg ist entscheidend, um im Einzelhandel erfolgreich zu sein. Händler:innen müssen ihre Geschäftsmodelle anpassen, um Kund:innen dort zu erreichen, wo sie sich befinden, und gleichzeitig ihre Rentabilität verbessern.

Single-Channel-Ansätze im Einzelhandel, Marketing und Merchandising könnten eines Tages obsolet werden. Genau hier kommt Omnichannel-Retailing ins Spiel.

Mit einer Plattform wie Shopify kannst du die Kundenbindung über all deine Kanäle hinweg aufbauen – ob vor Ort oder online. Zudem kannst du neue Kanäle für Wachstum erschließen und dein Unternehmen mit Omnichannel-Funktionalitäten zukunftssicher machen.

Fazit

Omnichannel-Retailing wird immer gefragter und daher immer wichtiger. Mit einer Omnichannel-Strategie kannst du sichergehen, dass deine Kundschaft problemlos zwischen Kanälen wechseln kann. So können Kund:innen ihr Einkaufserlebnis nach ihren Wünschen und Bedürfnissen gestalten. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit der Kundschaft, sondern auch die allgemeine Kundenbindung.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.