Omnichannel E-Commerce ist eine Verkaufsstrategie, bei der mehrere Kanäle genutzt werden, um Kund:innen zu gewinnen und Verkäufe zu generieren. Obwohl 82 % der Händler:innen davon überzeugt sind, dass physische Geschäfte weiterhin eine wichtige Rolle im Handel spielen werden, darf man die Bedeutung zusätzlicher Vertriebskanäle nicht außer Acht lassen.
Omnichannel-Shopping bedeutet, deinen Kund:innen mehrere Möglichkeiten zu bieten, deine Marke zu entdecken. In diesem Artikel erfährst du, was diese Strategie ist, welche Vorteile sie hat und erhältst Beispiele, damit du sowohl online als auch vor Ort erfolgreich verkaufen kannst.
Was ist Omnichannel E-Commerce?
Omnichannel E-Commerce bezeichnet den Ansatz, bei dem alle Vertriebskanäle eines Unternehmens miteinander verknüpft werden, um Kund:innen ein nahtloses, einheitliches Einkaufserlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten.
Wie Omnichannel E-Commerce funktioniert
Omnichannel E-Commerce ermöglicht es Unternehmen, ihr Geschäftsmodell zu erweitern und die Daten jedes Kanals miteinander zu verbinden, um einen nahtlosen Überblick über ihre Kund:innen zu erhalten. Ohne eine echte Omnichannel-Lösung haben Unternehmen keine Möglichkeit, Daten von Einkäufen im Geschäft über die Online-Bindung bis hin zu Marketingmaßnahmen und wieder zurückzuübersetzen.
Grundsätzlich gibt es keine universale Funktionsweise, aber Omnichannel-Commerce funktioniert dann, wenn du mehrere Vertriebskanäle schaffst, damit deine Kundschaft so einkaufen kann, wie sie möchte. Dazu zählen zum Beispiel stationäre Geschäfte, eigene Webshops, mobile Shopping-Apps, große Online-Marktplätze wie Amazon oder Zalando, Social-Media-Plattformen wie Instagram oder TikTok sowie E-Mail-Kampagnen oder Messenger-Dienste wie WhatsApp. Auch telefonische Beratung, Pop-up-Stores, Click & Collect oder Live-Chats auf der Website sind relevante Kanäle.
Um jedoch tatsächlich Omnichannel E-Commerce zu betreiben, müssen diese Kanäle miteinander verbunden werden und kommunizieren.
So sollten Kund:innen beispielsweise ihre Einkäufe im Geschäft in ihrem Online-Konto sehen können, solange sie ihre Telefonnummer oder einen anderen Kontobestandteil angeben. Omnichannel E-Commerce dreht sich darum, mithilfe der Kundendaten ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.
Lesetipp: Omnichannel-Retailing muss nicht kompliziert sein. In unserem Ratgeber erfährst du, wie du ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis schaffst.
Der Unterschied zwischen Single-Channel, Multichannel und Omnichannel
Sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-E-Commerce nutzen mehrere Kanäle, um Einzelhandelskund:innen zu erreichen. Sie unterscheiden sich jedoch in der Integration und im Kundenerlebnis.
Single-Channel
Single-Channel bedeutet, dass ein Unternehmen nur über einen einzigen Vertriebskanal verkauft, zum Beispiel ausschließlich über einen stationären Laden oder nur über einen Onlineshop. Kund:innen können nur über diesen einen Kanal einkaufen, und es gibt keine Verknüpfung mit anderen Plattformen oder Services.
Multichannel E-Commerce
Multichannel E-Commerce ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen seine Produkte auf mehreren Plattformen oder Kanälen verkauft, die jedoch weitgehend unabhängig voneinander agieren. Jeder Kanal kann eigene Marketingstrategien und Kundenerlebnisse haben. Das Ziel des Multichannel-Vertriebs besteht darin, die Reichweite zu maximieren, indem man auf möglichst vielen Kanälen präsent ist – jedoch ohne unbedingt ein konsistentes Erlebnis zwischen den Kanälen zu schaffen.
Omnichannel E-Commerce
Beim Omnichannel E-Commerce steht die Verbindung aller Kanäle im Vordergrund. Einzelhändler:innen mit einer Omnichannel-Strategie sind auf mehreren Plattformen vertreten und sorgen dafür, dass diese nahtlos zusammenarbeiten, um ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Die Botschaften, das Branding, das Einkaufserlebnis und die Preisgestaltung des Unternehmens sind über alle Plattformen hinweg harmonisiert und Kundendaten werden über verschiedene Interaktionen hinweg gespeichert. So fühlt sich das Erlebnis für die Kund:innen durchgehend konsistent an, egal ob sie von einem mobilen Gerät zu einem Desktop wechseln oder weitere Einkäufe tätigen.
Lesetipp: Mehr zum Thema Omnichannel vs. Multichannel erklären wir dir in diesem Beitrag.
Vorteile des Omnichannel E-Commerce
Es gibt vier wesentliche Vorteile einer Omnichannel-Commerce-Strategie, die deiner Marke helfen können, mehr Verkäufe zu erzielen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
1. Kundentreue verbessern
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis kann auch die Markentreue stärken. Wenn du es deinen Kund:innen so einfach wie möglich machst, bei deinem Unternehmen einzukaufen, werden sie es weiterhin tun.
Stelle sicher, dass du deine Kund:innen auf jedem Kanal erreichst, auf dem sie bevorzugt einkaufen – ob im Geschäft, auf der Webseite, in sozialen Medien oder in einer mobilen App. Mehrere Kanäle anzubieten und sicherzustellen, dass diese Kanäle miteinander kommunizieren, vereinfacht das Einkaufserlebnis, bietet ein besseres System und sorgt dafür, dass Kund:innen wiederkommen.
2. Das Kundenerlebnis personalisieren
Omnichannel-Commerce-Lösungen helfen dir, mehr Kundendaten über verschiedene Plattformen hinweg zu sammeln, sodass du in jedem Schritt ein personalisiertes Erlebnis bieten kannst. Laut Umfragen reagieren 78 % der Verbraucher:innen positiv darauf.
Lesetipp: So sieht die Zukunft im Einzelhandel aus.
3. Mehr Verkäufe generieren
Omnichannel-Käufer:innen tätigen 70 % häufiger Käufe und geben etwa 34 % mehr aus als Menschen, die nur im Laden einkaufen. Wenn du deinen Kund:innen mehr Kanäle zur Verfügung stellst, hilft das deinem Unternehmen, mehr Umsatz zu erzielen.
Lesetipp: Das Unternehmen Glückstreter konnte seinen Umsatz mit Omnichannel um 15 Prozent steigern. Wie das funktionierte, erfährst du in unserem Ratgeber.
4. Effizientere Nutzung von Daten und Technologien
Durch die zentrale Verknüpfung aller Kanäle entstehen umfassendere Kundendaten. Diese lassen sich für gezieltes Marketing, Bestandsmanagement und vorausschauende Analysen nutzen – etwa zur Vorhersage von Kaufverhalten oder zur Optimierung von Produktempfehlungen.
5. Bessere Bestands- und Lieferkettenkontrolle
Omnichannel-Lösungen ermöglichen eine zentrale Bestandsübersicht. So können z. B. Online-Kund:innen Produkte in der nächstgelegenen Filiale reservieren oder einsehen, ob ein Artikel dort verfügbar ist. Das steigert die Effizienz und vermeidet Lieferengpässe.
6. Flexiblere Kauf- und Rückgabeoptionen
Kund:innen können dort kaufen, wo sie möchten – und ihre Artikel auch über einen anderen Kanal zurückgeben. Zum Beispiel: online bestellt, im Laden zurückgegeben. Diese Flexibilität erhöht die Zufriedenheit und senkt Barrieren beim Kauf.
7. Stärkere Markenwahrnehmung
Ein konsistenter Markenauftritt über alle Kanäle hinweg stärkt die Wiedererkennung und das Vertrauen in deine Marke. Egal ob in der App, im Store oder auf Instagram – deine Marke wird als einheitlich, professionell und nahbar erlebt.
Herausforderungen im Omnichannel E-Commerce
Möchtest du deine eigene Omnichannel-Commerce-Lösung implementieren? Dann solltest du vier zentrale Herausforderungen kennen, die viele Händler:innen bei der Umsetzung erleben – und wie du diese mit Shopify gezielt lösen kannst.
Multichannel-Listing: Komplexität in der Kanalverwaltung
Herausforderung:
Produkte auf mehreren Kanälen gleichzeitig aktuell zu halten (z. B. eigener Webshop, Instagram, Amazon, Google Shopping) ist aufwendig und fehleranfällig. Ohne ein zentrales System kann es schnell zu Inkonsistenzen bei Produktinformationen, Preisen oder Verfügbarkeiten kommen.
Lösung mit Shopify:
Mit Shopify kannst du Listings kanalübergreifend synchronisieren, von deinem Webshop bis zu externen Plattformen wie Meta, Google oder Marktplätzen. Durch Apps wie Shopify Markets oder Shopify Marketplace Connect steuerst du alles zentral. Im Shopify Plus-Plan kannst du mit Tools wie dem Attribution Connector deine Verkäufe nach Kanal analysieren und so gezielt optimieren.
Integration des Point-of-Sale (POS): Online und Offline nahtlos verbinden
Herausforderung:
Viele Händler:innen nutzen getrennte Systeme für Online- und stationären Verkauf. Das führt zu Datensilos, doppelten Kundenprofilen und einem inkonsistenten Einkaufserlebnis.
Lösung mit Shopify:
Shopify POS verbindet dein Ladengeschäft direkt mit deinem Onlineshop. Kundendaten, Bestände und Bestellungen laufen zentral zusammen. Marken wie Wildling Shoes setzen Shopify POS erfolgreich ein: Kund:innen können Produkte vor Ort anprobieren und dann online oder im Store kaufen – mit vollständiger Datenverknüpfung im Hintergrund.
Bestandsmanagement: Echtzeit-Transparenz sicherstellen
Herausforderung:
Veraltete Lagerbestände und unzuverlässige Daten führen zu Frust bei Kund:innen, z. B. wenn online verfügbare Artikel im Store längst ausverkauft sind – oder umgekehrt.
Lösung mit Shopify:
Das integrierte Bestandsmanagement von Shopify sorgt für Echtzeit-Updates über alle Kanäle hinweg. Du kannst Lagerorte zentral verwalten, z. B. verschiedene Filialen, Lager oder Fulfillment-Partner. Tools für Inventarverwaltung, Order Management und 3PL-Anbindung sind nahtlos integrierbar.
Marketing-Integration: Konsistente Customer Journey schaffen
Herausforderung:
Viele Unternehmen haben getrennte Marketing-Systeme für E-Mail, Social Media oder Anzeigen – was zu inkohärenter Ansprache und verpassten Retargeting-Chancen führt.
Lösung mit Shopify:
Mit Shopify lassen sich Marketingmaßnahmen kanalübergreifend koordinieren. Produkte, die im Store angesehen wurden, erscheinen später in E-Mails, Retargeting-Anzeigen oder im mobilen Warenkorb wieder. So entsteht eine konsistente Customer Journey – vom Schaufenster bis zum Checkout.
Beispiele für Omnichannel E-Commerce
Schauen wir uns einige weitere Beispiele für Omnichannel-Commerce an und Unternehmen, die erfolgreich sind, weil sie diese Strategien umsetzen.
Allbirds
Allbirds ist eine nachhaltige Schuh- und Bekleidungsmarke, die ursprünglich als reiner Onlineshop gestartet ist, aber schließlich in die Welt der stationären Geschäfte expandiert ist. Die Marke bevorzugt jedoch kleinere, intimere Räumlichkeiten für ihre Geschäfte. Mit diesem Gedanken benötigten sie eine Möglichkeit, ihren Omnichannel-Kund:innen auch mit einem kleineren Sortiment in ihren Geschäften gerecht zu werden – und das ohne eine herkömmliche Kasse, die Platz in Anspruch nimmt.
Durch die Implementierung von Shopifys POS-Lösung in den physischen Geschäften von Allbirds konnte die Marke einen „endlosen Gang“ anbieten, der es den Kund:innen ermöglicht, mehr Produkte zu durchsuchen, als tatsächlich im Laden vorrätig sind, mit der Option, vor Ort zu kaufen und die Artikel nach Hause liefern zu lassen.
Zusätzlich können die Verkaufsmitarbeiter:innen die Kund:innen überall im Geschäft mit einem tragbaren POS-System abkassieren, anstatt eine Warteschlange und einen traditionellen Kassenbereich zu haben, die wertvollen Platz im Laden beanspruchen.
Crate & Barrel
Crate & Barrel ist ein bekanntes globales Möbel- und Wohnaccessoires-Geschäft. Kurz nach dem Ausbruch der Pandemie stellte die Filiale in Singapur die Nachfrage nach Online-Shopping fest und wusste, dass sie ihre Strategie anpassen mussten.
Um diesem Bedarf gerecht zu werden, entwickelte die Filiale eine Omnichannel-Strategie, die mit virtuellen Beratungen und Besichtigungen sicherstellte, dass sie ihren Kund:innen ein nahtloses Online-Einkaufserlebnis bietet, das dem Einkauf im Geschäft entspricht.
Die Marke führte außerdem eine Rückgabe- und Umtauschpolitik ein, die den Käufer:innen die Entscheidung erleichterte, diese großen Anschaffungen zu tätigen.
Lesetipp: Wie ein POS-System eine Omnichannel-Verbindung herstellen kann, erfährst du in diesem Beitrag.
Oh my Cream
Das Kosmetikgeschäft Oh My Cream startete mit einem Ladengeschäft und einer E-Commerce-Website und versuchte von Anfang an, eine Omnichannel-Commerce-Lösung zu implementieren. Aber die Marke hatte anfangs Schwierigkeiten, aus ihren E-Commerce-Assets Kapital zu schlagen.
Durch den Wechsel zu Shopify konnte Oh My Cream die Kundenströme optimieren und einen einheitlichen Checkout-Prozess sicherstellen.
Fazit: Nutze die Vielfalt des Omnichannel-Commerce
Omnichannel-Lösungen sind bewährte Technologien, die Multichannel-Listings, POS-Integration, Bestandsmanagement und verschiedene Marketing-Software nutzen, um Kundendaten nahtlos durch jeden Schritt ihres Kaufprozesses zu übertragen.
Die Investition in Omnichannel-Commerce stellt sicher, dass dein Unternehmen relevant bleibt, während sich die Einzelhandelstrends im Laufe der Jahre ändern.
