O que é varejo omnichannel? Como funciona e exemplos (2025)

Os varejistas enfrentam um grande desafio para atender aos consumidores cada vez mais exigentes. Os hábitos de compra abrangem múltiplos canais, desde lojas físicas até Google e YouTube, e a personalização da experiência é facilitada com o fluxo de dados disponíveis.

Como resultado, o omnichannel é agora uma expectativa básica.

As estratégias de varejo tradicionais muitas vezes deixam a desejar na hora de proporcionar uma experiência de compra coesa e personalizada em todos os canais. Essa falta de consistência pode levar à frustração do cliente e a vendas perdidas.

Surge, então, o varejo omnichannel — um modelo que combina perfeitamente diversos canais de compra em uma experiência unificada para o cliente.

A seguir, você aprenderá os fundamentos do varejo omnichannel e como criar sua própria experiência integrada para os clientes.

O que é varejo omnichannel?

O varejo omnichannel é uma abordagem totalmente integrada ao comércio, proporcionando aos compradores uma experiência fluida em todos os canais ou pontos de contato. O varejo omnichannel permite que os comerciantes alcancem os clientes em qualquer ambiente, online e offline.

Além das lojas físicas, a jornada omni deve abranger dispositivos móveis, marketplaces, redes sociais e onde mais seus usuários navegam online, incluindo estratégias de anúncios de retargeting.

Cerca de 70% dos clientes gastam mais quando as marcas possuem uma estratégia omnichannel eficaz. Pode ser que seja mais fácil medir variáveis isoladas, como esforços focados exclusivamente em mobile, marketing ou merchandising. No entanto, integrar todos em uma abordagem omnichannel holística é a única maneira de aproveitar totalmente o potencial de cada um deles.

Conceitualmente, o omnichannel é bastante simples: o todo é maior que a soma das partes. O omnichannel envolve a integração de cada ponto de contato para oferecer ao cliente exatamente o que ele precisa, no momento em que precisa, onde quer que esteja e em qualquer dispositivo. O que é complexo é executar isso simultaneamente nos mundos digital e físico.

Superar esses obstáculos começa com a visualização de suas campanhas de marketing omnichannel.

Benefícios do varejo omnichannel

Conectar-se com clientes em qualquer canal

A jornada do cliente não é linear. É uma teia de pontos de contato que se estendem por canais online e offline. Em um relatório recente da Salsify, os entrevistados dos EUA, Reino Unido, Alemanha e França relataram que interagem em pelo menos 11 pontos de contato diferentes.

A conveniência é um fator determinante nessa experiência de compra. Cerca de 87% dos millennials afirmam que a conveniência é importante ao fazer compras. Eles valorizam a capacidade de interagir com as marcas e comprar produtos sempre que e onde quiserem.

O varejo omnichannel ajuda você a construir uma presença forte e coordenada em todos esses canais de venda.

Criar experiências mais personalizadas

Os clientes desejam uma personalização mais profunda das marcas. Aproximadamente 62% dos consumidores acreditam que as empresas poderiam fazer um trabalho melhor ao adaptar suas experiências. Eles querem que suas necessidades e preferências sejam atendidas e tenham uma experiência de compra ajustada.

O varejo omnichannel ajuda a personalizar a experiência em todos os pontos de contato usando dados. Isso inclui histórico de compras, comportamento de navegação, informações demográficas e mais, para acomodar as preferências de cada cliente.

Construir lealdade do cliente

Parte de uma estratégia omnichannel é ser flexível. Novos canais surgem e atraem a atenção. É por isso que marcas com estratégias robustas frequentemente dependem de uma arquitetura de headless commerce, que permite que as marcas ofereçam comércio de forma flexível onde quer que os clientes estejam.

Além de posicionar as marcas para adquirir clientes em novos canais, o omnichannel também otimiza o posicionamento com o objetivo de aprofundar relacionamentos com clientes existentes. Lembre-se, clientes omnichannel gastam mais, especialmente quando o esforço é utilizado como parte de uma estratégia de retenção de clientes intencional.

O omnichannel é um pilar da retenção de clientes; inspira os clientes a fazer mais compras em menos tempo, aumentando a lealdade do cliente e elevando o lifetime value dos seus clientes.

Vender mais

Quando você está em múltiplos canais, consegue alcançar mais clientes e aumentar as vendas. Os clientes podem alternar entre plataformas e ter a mesma experiência de compra inesquecível, o que os incentiva a comprar.

A Animals Matter passou anos vendendo seus produtos a varejistas exclusivamente através de catálogos. Foi somente ao mudar para a Shopify Plus que conseguiu criar uma experiência totalmente integrada em canais como Facebook, Google Ads, Pinterest e, mais importante, sua loja de e-commerce. Após a transição para o varejo omnichannel, a marca viu um aumento de 45% nas vendas anuais.

Como funciona o varejo omnichannel

O omnichannel é consistente, mas único. Trata-se de permitir que os consumidores comprem onde quer que estejam, enquanto se comunicam de uma forma que esteja em sintonia com as vantagens de um determinado canal.

Veja como pode ser a experiência omnichannel:

• Um cliente encontra sua loja e compra de você na Amazon.
• Ele recebe uma experiência de unboxing personalizada, com inserções que falam sobre produtos não estão disponíveis na Amazon, junto com um cupom de desconto, informações sobre seu programa de fidelidade, localização da loja física, e o link de uma landing page em seu site.
• A landing page aciona códigos de rastreamento que ativam sua estratégia de retargeting com anúncios sobre produtos complementares à compra original do cliente no Facebook, Pinterest e Google.
• Após a segunda compra, o cliente recebe um e-mail marketing sobre um evento na loja mais próxima.
• Antes do seu próximo evento pop-up, clientes fiéis recebem um link para uma coleção privada e são convidados para um lounge VIP exclusivo para membros via Facebook Messenger.

Essa jornada omnichannel do usuário utiliza informações de um canal de vendas para convidar o cliente a participar de outro. Essas ações parecem nativas ao canal em questão, em vez de forçadas ou artificiais.

Quando feito corretamente, os compradores transitam de um canal para outro de forma fluida, mergulhando cada vez mais na experiência da marca.

Como projetar uma estratégia de varejo omnichannel bem-sucedida

1. Entenda onde os clientes compram
2. Reflita sua marca em todos os canais
3. Integre seus sistemas
4. Personalize a experiência do cliente
5. Otimize a gestão de estoque

1. Entenda onde os clientes compram

Com novas telas e canais surgindo, é tentador pensar que você deve estar em literalmente todos os lugares. Resista a essa tentação. Lembre-se, executar uma estratégia omnichannel de forma eficiente requer apenas que você esteja onde seus clientes estão.

Feito corretamente, o resultado é a percepção de que sua marca está onipresente. Sua publicidade, relações públicas, SEO e ofertas se sobrepõem para construir uma experiência de marca coesa e fluida. Faça isso focando em:

• Pontos de contato de "descoberta" online
• Localizações geográficas
• Dispositivos utilizados

Enquanto muitos profissionais de marketing de marca perguntarão: "Como posso alcançar o maior número de pessoas nos canais X, Y e Z?", o profissional de marketing omnichannel observa e pergunta: "Como esses canais se sobrepõem?"

Identifique onde seu mercado-alvo está concentrando mais tempo e atenção e insira sua marca nas interseções dessas propriedades. Por exemplo, convide admiradores de um produto promovido no Instagram para uma transmissão ao vivo no YouTube oferecendo uma demonstração do produto.

Com isso em mente, o profissional de marketing omnichannel pode criar campanhas poderosas de retargeting entre canais. Especialmente após um comprador abandonar seu carrinho, retome a confiança contando uma história envolvente com diferentes formatos de anúncios (em múltiplos canais) que ilustrem como é comprar de você.

É assim que você se torna onipresente — não apenas aumentando a conscientização, mas aproveitando a confiança que seu público-alvo já tem pelo canal em que você está se envolvendo.

2. Reflita sua marca em todos os canais

A consistência é fundamental. Sua marca deve ser a mesma em todos os seus canais. Os clientes devem saber quem você é, seja interagindo em redes sociais, em seu site ou em lojas físicas.

Considere uma marca como a Nike. Independentemente de onde você interage com ela — seja online, na loja ou através de um de seus aplicativos — a Nike mantém uma mensagem e uma estética consistentes, que promovem empoderamento, atletismo e produtos de alta qualidade.

A Nike mantém uma sensação e mensagem consistente em seu aplicativo e no site.

Certifique-se de que todos os seus pontos de contato com o cliente estejam alinhados com seu manual de marca. Tudo deve refletir seu branding, desde o design do seu site até a experiência na sua loja de varejo.

3. Integre seus sistemas

A integração conecta vários sistemas de TI, serviços e softwares.

A Shopify Plus oferece uma plataforma centralizada onde você pode gerenciar todas as suas atividades omnichannel. Ela se integra aos seus sistemas de TI existentes, incluindo:

• ERP (planejamento de recursos empresariais)
• CRM (gestão de relacionamento com o cliente)
• PIM (gestão de informações de produtos)
• PDV (ponto de venda)

Você pode criar um fluxo contínuo de dados entre suas atividades e operar de forma mais eficiente.

A Allbirds, uma startup de moda global, enfrentou desafios na gestão de seus espaços de varejo e na melhoria das capacidades omnichannel. Ela precisava de um sistema de ponto de venda que pudesse lidar com o tráfego intenso de clientes e aproveitar os dados para decisões de estoque e conversões na loja.

Ao integrar o Shopify PDV em suas 20 lojas, conseguiu aumentar as conversões usando a tecnologia de compra na loja e envio para o cliente, o que agilizou o processo de checkout e aumentou a satisfação do cliente.

Além disso, a gestão inteligente de estoque permitiu que a Allbirds mantivesse menos estoque na loja e coletasse informações valiosas sobre as preferências dos clientes, reforçando sua estratégia de varejo omnichannel e melhorando as experiências dos clientes sem a necessidade de sistemas complexos de back-end.

👉 Leia como a Allbirds aumentou as conversões melhorando as operações omnichannel (em inglês).

4. Personalize a experiência do cliente

Uma vez que seus sistemas estejam conectados, colete e use dados para criar interações únicas para cada um deles. Você pode usar dados como histórico, comportamento de navegação ou preferências pessoais para adaptar a experiência de compra online.

A Pura Vida se destaca em personalização. Ela usa dados para oferecer recomendações de produtos personalizadas e ajustar a experiência com base no indivíduo. Uma experiência envolvente e satisfatória como essa resulta em mais vendas.

5. Otimize a gestão de estoque

Para operar um negócio omnichannel, você precisará de visibilidade rigorosa e em tempo real do estoque em todos os seus canais de vendas. Sua cadeia de suprimentos deve estar pronta para lidar com pedidos de vários canais físicos e digitais ao mesmo tempo.

O Walmart possui um sistema de gestão de estoque integrado que acompanha o estoque em tempo real em todas as suas lojas. Como resultado, consegue implementar estratégias como BOPIS (comprar online, retirar na loja) de forma eficaz.

Certifique-se de que seu sistema de gestão de estoque ofereça visibilidade em tempo real em todos os seus canais. Identifique tendências e preveja a demanda analisando seus dados de vendas. Leve em consideração variações sazonais, promoções e outros fatores que possam influenciar a demanda.

Exemplos de varejo omnichannel

Filling Pieces

Filling Pieces, uma marca de moda contemporânea de destaque fundada em 2009 por Guillaume Philibert Chin, um entusiasta de design e empreendedorismo de 19 anos, enfrentou desafios significativos de crescimento. Conhecida por seus eventos, colaborações, workshops e pop-ups, o site da marca sofreu quedas devido ao alto volume de tráfego, especialmente durante uma venda de 48 horas que atraiu até 10.000 visitantes simultaneamente.

Para superar esses desafios, a Filling Pieces fez a transição para a Shopify Plus e adotou o Shopify PDV para seus eventos em loja e pop-up, visando uma experiência omnichannel perfeita para clientes globais. Essa mudança resultou em melhorias substanciais:

• Aumento da eficiência no treinamento de funcionários: O onboarding e o treinamento no sistema PDV tornaram-se 9 vezes mais rápidos.
• Confiabilidade aprimorada: Não houve instâncias de inatividade ou quedas no site desde a mudança para a Shopify Plus.
• Crescimento nas vendas: Um aumento de 25% no valor médio do pedido (AOV) foi notado após a implementação do sistema PDV.

Animals Matter

Animals Matter é um negócio de produtos de luxo para pets cofundado por Scott e Nancy Avera. Originalmente, seu modelo de negócios era focado na venda de camas, cobertores, assentos de carro e itens de acessibilidade para cães de alta qualidade a varejistas através de catálogos. No entanto, à medida que os consumidores passaram a preferir as compras online e as vendas por catálogo diminuíram, eles perceberam a necessidade de mudar sua abordagem.

Reconhecendo a crescente influência de plataformas de varejo online como a Amazon, a Animals Matter decidiu adotar uma abordagem de vendas omnichannel. Inicialmente, seu site foi configurado para e-commerce com ProductCart, mas não vendia produtos diretamente. Eles não tinham presença online, sem e-commerce, redes sociais, SEO ou estratégias de Google Ads.

Scott escolheu a Shopify por sua interface amigável e loja de aplicativos abrangente. Após a migração para a Shopify e, em seguida, a atualização para a Shopify Plus, a Animals Matter recebeu orientação e suporte especializados. Essa mudança permitiu que eles estabelecessem uma presença em plataformas de redes sociais (Instagram, Facebook, Pinterest, YouTube), utilizassem Google Ads e Shopping e se envolvessem em e-mail marketing.

Essa mudança estratégica rendeu resultados impressionantes para a Animals Matter:

• Aumento de 45% nas vendas ano a ano.
• Crescimento de 46% no número de clientes recorrentes.
• Aumento de 36% nas conversões.
• Retorno de 75% sobre o investimento em anúncios para Google Ads.

Aje

Aje, uma casa de moda premium australiana conhecida por sua mistura de beleza crua, feminilidade forte e estilo descomplicado, deu um salto significativo na melhoria de sua presença de varejo online. Reconhecida por suas lojas físicas na Austrália e Nova Zelândia, a Aje enfrentou o desafio de espelhar sua experiência em loja em sua plataforma digital.

Com clientes que são experientes em tecnologia e pesquisam online antes de ir à loja, a Aje viu uma oportunidade no varejo virtual. No entanto, seu site precisava de otimização para dispositivos móveis, uma vez que a maioria dos clientes — mais de 75% — interagia com a marca em seus smartphones. Além disso, à medida que a Aje se expandia para mercados internacionais, como renomadas lojas de departamento americanas, precisava de um site global melhor com preços e conteúdo localizados.

A Shopify Plus e a Moustache Republic trabalharam com a Aje para resolver esses problemas. Essa colaboração resultou em melhorias significativas no site da Aje, focando em uma experiência do usuário fluida e intuitiva que uniu a compra online e offline.

Eles conseguiram:

• Aumento de 135% na taxa de conversão em apenas algumas semanas.
• Diminuição na taxa de rejeição.
• Aumentos nas páginas por sessão e na duração média da sessão.

Com essas mudanças, a Aje se expandiu para o mercado global, lançando sites localizados para a Nova Zelândia, bem como um site global que suporta 20 moedas. Agora, eles enviam para 75 países, incluindo os EUA, Ásia e Oriente Médio.

Os clientes gostaram do site reformulado porque é mais fácil de usar e reflete autenticamente a marca. No futuro, a empresa planeja experimentar pedidos de clique e retire e um estilista virtual, ampliando seu sucesso online.

Tendências do varejo omnichannel

O social commerce se tornará mais interativo

De acordo com o relatório Commerce Trends 2023 da Shopify, nove em cada dez pessoas compram de marcas que seguem nas redes sociais. O social commerce reduz a fricção entre descoberta e conversão, levando a mais vendas. Conforme relatado na pesquisa, o marketing e promoção social é a estratégia mais importante de aquisição e retenção de clientes para impulsionar o crescimento dos negócios nos próximos anos.

Cadeias de suprimentos digitais

Cerca de 68% dos varejistas afirmam que a atual crise da cadeia de suprimentos está impactando negativamente sua capacidade de atender à demanda dos clientes. As marcas precisam de práticas logísticas que possam se adaptar rapidamente para atender pedidos em todos os seus canais.

Algumas maneiras de melhorar sua cadeia de suprimentos incluem:

• APIs e automações da Shopify para gestão de estoque: A API de estados de estoque da Shopify permite o rastreamento em tempo real dos níveis de estoque, integrando-se perfeitamente com sistemas de gestão de estoque. O Shopify Flow ajuda a agilizar o processo de atendimento automatizando tarefas como preparar etiquetas de envio, etiquetar pedidos por método de envio e enviar mensagens de acompanhamento para remessas atrasadas.
• Shopify Shipping como fonte de receita: O Shopify Shipping permite economias de custo e potenciais ganhos através de uma plataforma sem taxas, oferecendo tarifas competitivas em etiquetas de envio de transportadoras de primeira linha, tarifas pré-negociadas acessíveis via o admin da Shopify e seguro embutido em etiquetas elegíveis (verifique a elegibilidade para o Shopify Shipping).
• Terceirização com a Rede de Fulfillment da Shopify (SFN): A SFN fornece uma solução baseada em software para que as empresas digitalizem e terceirizem a logística. Ela otimiza a colocação de produtos na rede de fulfillment para garantir entrega rápida e confiável, e inclui o Shop Promise, um recurso para comunicar os prazos de entrega esperados aos clientes (verifique a elegibilidade para a SFN).

Experiências de varejo mais imersivas

A preferência dos compradores por canais de compra mistos está redefinindo o varejo tradicional. Em vez de ser o destino final, as lojas físicas agora são uma das várias paradas na jornada do cliente. Uma loja física pode impulsionar sua presença online. Por exemplo, as marcas, em média, recebem 37% mais tráfego no site no trimestre após a abertura de uma nova loja física.

“Online e offline são efetivamente uma experiência contínua”, diz Arpan Podduturi, diretor de produto de varejo e mensagens da Shopify. “Poucas pessoas entram em uma loja sem ter feito sua lição de casa. Elas geralmente começam no celular. Elas estão seguindo alguma marca e entram nas lojas com propósito.”

Lively, uma empresa de sutiãs D2C estabelecida em 2016, inicialmente encontrou sucesso com uma loja online e engajamento presencial através de pop-ups na Nordstrom e Target. A empresa então abriu lojas físicas para reduzir os custos de aquisição de clientes, descobrindo que aqueles que agendavam sessões de provador online desembolsavam significativamente mais do que os que apenas visitavam. A experiência única de provador da Lively, apoiada pelo Shopify PDV para integrar sistemas online e na loja, resulta em taxas de conversão mais altas e lealdade do cliente.

💡 Leia o relatório E-Commerce Trends da Shopify (em inglês).

O varejo omnichannel pode ajudar você a desbloquear o crescimento

Uma experiência de compra fluida em diferentes canais é crítica para ter sucesso no varejo. Os lojistas precisam adaptar seus modelos de negócios para atender aos clientes onde eles estão e melhorar a lucratividade.

O varejo, marketing e merchandising em um único canal podem um dia se tornar obsoletos. É aí que entra o comércio omnichannel.

Com uma plataforma como a Shopify Plus, você constrói o engajamento do cliente em todos os seus canais, seja pessoalmente ou online. Além disso, desbloqueia novos canais para crescimento e protege seu negócio com funcionalidades omnichannel.