O consumidor sabe que onde estiver, seja em um lugar físico ou no ambiente digital, ele consegue encontrar qualquer coisa que desejar comprar. Para se manterem competitivos, os lojistas precisam acompanhar os passos dos seus clientes, estando disponíveis e sempre prontos para recebê-los, afinal, a jornada do cliente é dinâmica.
O diferencial para conquistar vendas está na capacidade das marcas oferecerem uma experiência integrada que atenda às necessidades do consumidor de forma eficiente e personalizada.
O marketing omnichannel é a abordagem que integra todos os pontos de contato e coloca esses compradores exigentes como protagonistas. Empresas que oferecem essa fluidez da experiência têm uma frequência de venda 250% maior, e os clientes chegam a gastar 1,5x mais quando recebem um atendimento de qualidade.
Neste guia você encontra dicas práticas para criar campanhas de marketing omnichannel, exemplos de empresas que aplicam o conceito de omnicanal com sucesso, além de tendências e desafios para empreendedores brasileiros que querem adotar essa estratégia.
O que é marketing omnichannel?
O marketing omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia que integra todos os canais de venda e pontos de contato com o cliente, tanto no físico quanto no digital. O objetivo é ter uma consistência de marca e alinhar as interações, seja no chat de atendimento, redes sociais, mídia OOH, SMS, e-mail marketing, materiais de ponto de venda e mensagens no WhatsApp.
Isso impacta na experiência de compra do cliente que, ao visitar a loja física e comparar com os preços e promoções no e-commerce, tudo estará alinhado; a opção de comprar online e retirar na loja faz parte da omnicanalidade, e as recomendações de produtos no e-mail marketing de pós-venda serão também plugadas com base no item adquirido.
São os avanços da tecnologia e o refinamento da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que permitem, desde o primeiro contato até o pós-venda, proporcionar essa ultra personalização. É sobre estar presente em todos os momentos da jornada e oferecer a informação necessária na hora certa para adquirir e reter clientes.
Vale ressaltar que o marketing omnichannel é diferente do multichannel: o omni integra todos os pontos para uma experiência única e fluída, mitigando ruídos e colocando as necessidades das pessoas no centro; o multi usa vários canais separadamente, sem integrar as mensagens.
Como funciona o marketing omnichannel na prática?
O marketing omnichannel depende de dados, a partir deles vêm os canais integrados. Segundo levantamento da Kantar, os compradores utilizam seis canais em média para sua rotina de compras, e só é possível entender a mensagem certa a ser passada para um cliente que está buscando algo no Instagram, por exemplo, se houver uma análise de dados sobre seu comportamento.
Imagine um varejista de moda que vende por meio de sua loja online, lojas físicas e nas redes sociais. Com o omnichannel, cada canal é perfeitamente integrado ao outro, veja esse exemplo de caso a seguir.
O cliente em potencial vê anúncios da marca nas redes sociais e baixa o app. Ao se aproximar de uma loja física, ele recebe uma notificação push. O consumidor vai até a loja para ver de perto aquela calça que já está na sua lista de favoritos no aplicativo e, ao chegar no caixa e dar seu CPF, a atendente diz que a bermuda que ele deixou no carrinho online está com desconto, e ele leva também.
A compra presencial gerou cashback, e o cliente é informado no WhatsApp. Com base nos itens salvos no app e nos produtos comprados na loja, ele recebe recomendações de produtos relacionados por meio de anúncios do Facebook.
Essa história pode continuar em um loop eterno de impacto de comunicações e tomadas de decisão de compra do cliente, e cada ação da marca é orientada por dados e histórico do comportamento do consumidor.
No caso do varejo de moda, é importante observar que, embora apenas 22% das marcas do Brasil ofereçam experiências de compras omnichannel, aquelas que implementaram essas ferramentas reportaram um aumento de 52,9% nas vendas e na fidelização dos clientes.
Vantagens do marketing omnichannel
Aumento da visibilidade e reconhecimento de marca
No mercado competitivo de hoje, estar presente em múltiplos canais não é apenas uma vantagem, mas uma necessidade. O marketing omnichannel amplia a visibilidade da marca ao conectar canais online e offline, garantindo que seu negócio esteja onde o consumidor está.
Um estudo da Harvard Business Review revelou que consumidores omnichannel gastam, em média, 10% a mais em cada oportunidade de compra online e têm uma taxa de recompra maior. Ao investir em uma estratégia integrada, sua marca se torna facilmente reconhecida e lembrada em diferentes contextos, fortalecendo sua posição no mercado.
Articulação voltada para novos hábitos de compra
O consumidor moderno é ágil, exigente e transita entre múltiplos dispositivos e canais durante sua jornada de compra. Ele pesquisa no Instagram, compara preços no site e finaliza a compra pelo WhatsApp.
Esses novos hábitos exigem que as empresas sejam igualmente ágeis e ofereçam uma experiência coesa. Segundo a McKinsey, mais de 80% dos consumidores esperam interações consistentes entre canais. No Brasil, o impacto das redes sociais e do WhatsApp é ainda mais significativo, pois são plataformas onde grande parte das decisões de compra se concretizam.
Adotar o marketing omnichannel é alinhar sua estratégia a essa realidade, transformando a conveniência em um diferencial competitivo.
Otimização da fidelidade
Fidelizar um cliente custa menos do que conquistar um novo, e o marketing omnichannel é uma das estratégias mais eficazes para aumentar a lealdade do consumidor.
Quando os clientes percebem que a experiência é contínua e personalizada, independente do canal acessado, sua confiança na marca cresce. Um estudo da Aberdeen Group mostrou que empresas com fortes estratégias de marketing omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes 89% maior.
Oferecer suporte rápido e eficiente ou personalizar ofertas com base no histórico de compras são formas práticas de construir essa relação fiel com a marca. Quanto mais conectado e satisfeito o cliente se sentir, maior será o tempo que ele permanecerá leal, e melhor o lifetime value.
Como fazer campanhas de marketing omnichannel
- Mapeie a jornada do cliente
- Defina uma mensagem consistente
- Implemente ferramentas de coleta e análise de dados
- Integre todos os pontos de contato
1. Mapeie a jornada do cliente
Antes de criar sua campanha de marketing omnichannel, é essencial conhecer as preferências do público-alvo para entender como ele interage nesses canais, o que ele busca (variedade, preço, velocidade de entrega) e em que momento ele está ativo neles.
Para ter essas informações, você vai precisar de dados concretos. Realize pesquisas de mercado ou enquetes nas redes sociais para obter insights sobre os canais que seu público utiliza, assim ficará mais fácil mapear. Use ferramentas de análise para começar a entender algumas métricas básicas de e-commerce, por exemplo:
- Por quais canais os clientes chegam à loja?
- Quais páginas do site têm mais acessos?
- Qual o mapa de calor das páginas?
- Como é o trajeto do usuário até o checkout?
O objetivo não é apenas saber quais canais seus potenciais clientes usam, mas as emoções e os desafios que eles estão enfrentando em cada interação. Quando eles sabem do que precisam? Qual é o primeiro passo que eles dão para pesquisar os produtos? Qual canal é mais conveniente para atender suas necessidades? O que os convence a comprar?
Descreva os canais e pontos de contato que ocorrem em cada estágio para construir seus mapas de jornada do cliente.
2. Defina uma mensagem consistente
Sua proposta de valor deve ser consistente em todos os canais de comunicação, seja no atendimento via WhatsApp, nas postagens do Instagram ou em campanhas por e-mail. A coerência na comunicação ajuda a aumentar a confiança do consumidor e evita confusão.
Diferente de atuar em diversos canais, usando um tom para cada um deles, é importante se manter fiel ao branding para a mensagem ser reconhecida em qualquer lugar – isso também humaniza a empresa e fica mais fácil para os clientes reconhecerem e se relacionarem. Pense em pilares como:
- Posicionamento da marca. Como seu produto ou serviço se compara às outras ofertas do mercado?
- Personalidade da marca. Você é divertido e conversacional, ou corporativo e pragmático?
- Elementos visuais. Quais cores, fontes e fotos são predominantes na sua identidade?
- Valores e propósito. O que guia suas ações e quais os seus “por quês”?
Use uma linguagem que ressoe com o público em cada estágio da decisão de compra, oferecendo informações mais aprofundadas por e-mail marketing, e promoções especiais adaptadas às tendências sazonais via SMS, por exemplo.
3. Implemente ferramentas de coleta e análise de dados
É fundamental monitorar o desempenho de sua campanha omnichannel, levando em conta o comportamento dos consumidores em cada ponto de contato. Escolher as ferramentas responsáveis por coletar os dados é essencial para análise das métricas de engajamento.
Os e-commerces na Shopify podem coletar dados de clientes em vários canais de vendas a partir de uma única plataforma de comércio. A partir daí, escolha um aplicativo de marketing omnichannel que possa ser integrado à sua loja e executar campanhas em vários canais, como:
Além dos apps da Shopify App Store, use ferramentas como Google Analytics, Google Tag Manager, Pixel da Meta e plataformas de CRM para segmentar sua base e acompanhar o desempenho da campanha.
📖 Leia mais: Atribuição de marketing: entenda a jornada dos clientes do início ao fim
4. Integre todos os pontos de contato
Os consumidores estão acostumados a transitar entre diferentes plataformas e ambientes, ainda assim eles querem uma experiência fluida entre a loja online, o atendimento via redes sociais e o ponto de venda físico.
Com o mapeamento da jornada, a definição dos canais e das mensagens e a escolha de ferramentas dos dados de comportamento do cliente, você já estará mais perto do sonho da omnicanalidade.
Quanto menos fricção e ruído, melhor. Permitir que o cliente compre online e retire na loja, ou pesquise um produto no Instagram e compre pelo WhatsApp, por exemplo, deve ser algo intuitivo, e a mensagem das chamadas para ação ajuda a dar clareza sobre essas possibilidades.
A melhor experiência de compra é funcional e atraente. Falando assim parece até fácil, mas integrar literalmente todos os pontos leva tempo. Para o marketing omnichannel funcionar, há outros dois pontos que devem estar bem amarrados à estratégia para suprir a demanda: o atendimento ao cliente e a gestão de inventário.
Ofereça atendimento personalizado
Uma estratégia omnichannel se aplica ao marketing e aos processos operacionais da empresa. A integração de dados para uma experiência personalizada não pode deixar o SAC de fora, mas como fazer isso?
Soluções como inteligência artificial e automação são aliadas do omnichannel, inclusive para a agilidade do suporte com interações que podem começar com um direct no Instagram, virar uma ligação e ter uma resolução por e-mail.
A ideia de acoplar as tecnologias é para eliminar o sofrimento de, a cada contato, o cliente ter que explicar seu problema. Ou então para evitar divergências no tom de voz – a consistência da mensagem deve persistir.
Invista em treinamento para a equipe de atendimento e use ferramentas de CRM para centralizar as interações com os clientes e garantir um atendimento consistente.
Invista em gestão de estoque e logística eficiente
Um controle preciso de estoque garante que os produtos certos estejam disponíveis nos locais corretos e evita problemas como falta ou excesso de mercadorias. Para isso, ferramentas de ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) são indispensáveis, automatizando o monitoramento de inventário, vendas e reposições.
Com um estoque organizado, as soluções logísticas podem se tornar ainda mais eficiente. A implementação do modelo Ship From Store (SFS) — que transforma lojas físicas em centros de distribuição — pode trazer agilidade às entregas, reduzindo custos e aproveitando melhor os recursos da empresa. Além dessa, outras opções são:
- Envio para casa: A forma mais tradicional, que deve ser confiável e com rastreamento em tempo real para garantir segurança e previsibilidade.
- Retirada em loja física: Ideal para clientes que preferem economizar no frete ou precisam do produto rapidamente.
- Pontos de coleta: Alternativas convenientes localizadas em áreas de grande circulação, como shoppings ou supermercados.
Não menos importante, tenha em mente a logística reversa. Processos simplificados para trocas e devoluções são fundamentais para conquistar a confiança do cliente, além de aumentar a probabilidade de recompra.
Ao unir tecnologia de gestão de estoque, flexibilidade logística e opções diversificadas de entrega, sua estratégia de marketing omnichannel será capaz de atender às expectativas do consumidor moderno, garantindo uma experiência completa e eficiente em todos os pontos de contato.
Exemplos práticos de marketing omnichannel no Brasil
Magazine Luiza (Magalu)
O Magalu é uma gigante varejista que integra loja física, marketplace e app, permitindo que os clientes comprem online e retirem na loja física ou vice-versa.
O app proprietário é um grande aliado para obter dados de comportamento e preferências do consumidor. Com isso, o varejista oferece promoções personalizadas, além de acompanhamento de pedidos em tempo real.
Parte da eficiência e personalização do atendimento omnichannel via WhatsApp, redes sociais e canais próprios é otimizado com inteligência artificial e com a persona da Lu do Magalu, a influencer 3D da marca que envia atualizações automatizadas como “Olá! Vimos que você retirou seu produto na loja! Espero que você aproveite MUITO! 🥰 Até a próxima 💙”.
Como pioneira da transformação digital no Brasil, aderir ao marketing omnichannel trouxe resultados expressivos: as vendas do Magazine Luiza cresceram 241% no digital e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018.
O Magalu se destaca ao combinar a conveniência digital com a experiência presencial, além de usar redes sociais como TikTok para engajar públicos.
Centauro
A Centauro é a maior varejista de artigos esportivos da América Latina e também tem investido no omnichannel. Essa aposta contribuiu para a criação do conceito de "lojas inteligentes", com totens de autoatendimento conectados ao estoque digital.
As lojas físicas representam 80% das vendas da marca, e a estratégia omnichannel também funciona para estimular compras online oferecendo aos consumidores a opção de experimentar produtos nas lojas físicas e finalizar a compra no app, com entrega em casa.
A fluidez para transitar entre on e off se destaca com os cupons e promoções integrados ao app, site e loja física, reforçando a conveniência aos clientes.
Zerezes
A Zerezes é especializada em óculos e vem percorrendo o caminho do omnichannel para escalar o negócio de uma maneira sustentável e que impacte positivamente os clientes.
Com foco em oferecer a melhor experiência de compra ao cliente e ser consistente em todos os canais, a marca digitalizou a operação física e alinhou processos escutando ativamente seus colaboradores e clientes.
A partir desse alinhamento, a Zerezes aposta na imersão dos clientes com seu espelho virtual, que usa realidade aumentada, e no envio dos óculos para os clientes experimentarem em casa, suprindo as demandas de omnicanalidade do consumidor.
Principais tendências do marketing omnichannel no Brasil
Crescimento do social commerce
O social commerce, ou comércio social, envolve a venda direta de produtos através de plataformas de redes sociais, está em ascensão. Nos Estados Unidos, o TikTok Shop já tem seu case de sucesso com a marca de US$ 100 milhões em vendas na Black Friday de 2024. Essa tendência permite que as marcas alcancem os consumidores em ambientes onde eles já passam grande parte do tempo, facilitando o processo de compra e aumentando o engajamento.
É importante acompanhar o avanço dessa estratégia, pois a regulamentação desse tipo de vendas ainda é uma questão, mas assim que houver caminhos mais confiáveis e acessíveis, sua consolidação deverá ser rápida.
Pagamentos instantâneos via Pix
O Pix já é o método de pagamento mais utilizado no Brasil – mais de 60% do país realiza transações por ele ao menos uma vez por mês. Sua rapidez e conveniência o tornam uma opção atraente tanto para consumidores quanto para empresas, integrando-se perfeitamente às estratégias omnichannel.
Automação e inteligência artificial
O uso de ferramentas de automação e IA está moldando as novas boas práticas do marketing, fornecendo análises avançadas de dados e personalização em tempo real. Essas tecnologias permitem que as empresas ofereçam experiências mais relevantes e eficientes aos clientes e torna o marketing omnichannel mais palpável para muitas empresas que desejam fazer a transição da estratégia.
Com a rápida evolução dessas e de outras ferramentas tecnológicas, como deep learning e big data, o potencial de personalização caminha para a ultra personalização, abrindo espaço para ainda mais inovação no varejo.
Principais desafios do marketing omnichannel no Brasil
Paradoxo entre personalização e privacidade
Os consumidores buscam experiências personalizadas, mas também estão cada vez mais preocupados com a privacidade de seus dados.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabelece diretrizes rigorosas sobre como empresas podem coletar, armazenar e usar dados pessoais no Brasil. Segundo dados da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), em 2024, mais de 70% das empresas brasileiras ainda enfrentam desafios para adequar suas práticas às exigências da lei, o que pode comprometer estratégias de personalização.
O equilíbrio entre respeitar a privacidade e oferecer experiências relevantes é crucial para conquistar a confiança do cliente e garantir a conformidade legal.
Integração de dados e métricas
A coleta e análise de dados dos canais integrados são fundamentais para estratégias omnichannel eficazes.
As empresas ainda enfrentam dificuldades em montar o quebra-cabeça de dados de diferentes plataformas, resultando em visões fragmentadas sobre o comportamento do cliente. A falta de integração impacta diretamente na capacidade de tomar decisões estratégicas e de mensurar o ROI de campanhas de marketing.
Ferramentas como CRMs avançados e soluções de mensuração são essenciais para consolidar um panorama unificado do consumidor, permitindo ações mais assertivas no marketing omnichannel.
Adaptação às mudanças no comportamento do consumidor
Em um cenário de incertezas econômicas, o hábito de compra dos brasileiros – e dos latino-americanos – é camaleônico. Segundo pesquisa da Ebit e Nielsen, 85% dos consumidores priorizam preços mais baixos e promoções, enquanto 72% valorizam marcas que ofereçam conveniência e opções flexíveis de pagamento.
O marketing omnichannel permite a flexibilidade, mas é importante que as marcas estejam dispostas a ajustar suas estratégias conforme as necessidades e preferências do público. Empresas que desejam se destacar precisam monitorar as tendências e se adaptar rapidamente para atender às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente e conectado.
A Shopify impulsiona seu marketing omnichannel
A concorrência no mercado também deve beneficiar os consumidores, e o marketing omnichannel é o diferencial para promover experiências inesquecíveis que integram tecnologias que já não são mais o futuro, são o presente. No entanto, implementar essa estratégia com eficácia pode ser desafiador, exigindo tempo, ferramentas e uma abordagem bem estruturada.
A boa notícia é que a Shopify oferece uma solução completa, integrando sistemas de ponto de venda e e-commerce em uma plataforma fácil de usar. Com a Shopify, é possível criar experiências personalizadas para os clientes, onde quer que eles interajam com a sua marca, seja no ambiente físico ou digital, e ainda se manter competitivo no mercado.
Perguntas frequentes sobre marketing omnichannel
Quais são os pilares fundamentais do marketing omnichannel?
Os principais pilares do marketing omnichannel são visibilidade, personalização, sincronização e otimização. Seguindo esses princípios, você pode criar campanhas que ofereçam interações significativas e contextualmente relevantes para seus clientes.
O marketing omnichannel realmente funciona?
Sim, quando bem implementado, o marketing omnichannel é extremamente eficaz. Ele aumenta a visibilidade da marca, melhora as taxas de conversão e proporciona uma vantagem competitiva ao oferecer experiências excepcionais nos canais mais relevantes para o público-alvo.
Quais métricas são importantes para medir o sucesso do marketing omnichannel?
As principais métricas incluem:
- Lifetime Value (LTV): Quanto cada cliente gasta ao longo de seu relacionamento com a marca.
- Taxa de retenção: A porcentagem de clientes que continuam comprando após uma interação inicial.
- Net Promoter Score (NPS): Um indicador da satisfação e lealdade do cliente.
- Taxa de conversão por canal: Medir o desempenho de cada canal integrado.
O marketing omnichannel é adequado para pequenas empresas?
Sim! Estratégias de marketing omnichannel podem ser adaptadas para negócios de qualquer tamanho. O importante é começar com passos simples, como integrar canais online e offline, e investir em ferramentas acessíveis que centralizem dados e melhorem a experiência do cliente.
