Imagine visitar uma nova loja virtual pela primeira vez. Você não sabe nada sobre a marca, a qualidade dos produtos ou o compromisso com a satisfação do cliente.
Como a maioria dos consumidores, você provavelmente procuraria avaliações de clientes anteriores ou atuais, em busca de qualquer prova de que a empresa atende às suas necessidades.
Mas quando sua própria loja de e-commerce é nova e não concretizou nenhuma venda (e, portanto, não conta com avaliações ou provas sociais para se beneficiar), como transmitir confiança aos potenciais clientes? Este é um dilema que quase todo novo empreendedor enfrenta.
A confiança do cliente é mais difícil de conquistar quando você ainda não tem clientes.
Seu papel, neste momento, é estabelecer confiança antes que os clientes decidam comprar de você. Felizmente, existem várias maneiras de superar esse dilema para estabelecer confiança e impulsionar seu negócio de e-commerce.
Neste artigo, você aprenderá nove estratégias para conquistar a confiança do cliente e oferecer um atendimento excepcional, expandindo seu negócio de e-commerce desde o início.
9 maneiras de conquistar a confiança do cliente quando você ainda não tem vendas
- Compartilhe o lado humano do seu negócio
- Construa relacionamentos através do conteúdo
- Mostre aos clientes que a segurança deles é sua prioridade
- Crie uma política de devolução eficaz
- Esteja disponível para consultas de clientes
- Forneça informações detalhadas sobre os produtos
- Considere oferecer amostras
- Crie uma página de perguntas frequentes
- Corrija as pequenas coisas que minam a confiança
1. Compartilhe o lado humano do seu negócio
Como consumidores, tendemos a desconfiar de marcas à primeira vista. O objetivo final delas, afinal, é lucrar. Mas somos mais propensos a confiar em pessoas.
Por isso, uma maneira de superar o ceticismo do consumidor é mostrar o lado humano da sua marca. Considere se apresentar — a pessoa por trás do negócio — aos seus clientes, especialmente se isso adicionar autenticidade e credibilidade à sua marca. Por exemplo, caso venda produtos que você mesmo faz, incentive sua equipe de atendimento a compartilhar informações sobre sua personalidade para estabelecer conexões pessoais com os consumidores.
Um ótimo lugar para começar a conquistar a confiança do cliente é a página Quem somos do seu site. Ao destacar você como proprietário, além de seus produtos, é possível compartilhar sua história e a da sua marca, criando uma conexão que inspira confiança nos clientes.
Veja este exemplo abaixo da Truvani.
Acreditamos em alimentos reais sem químicos adicionados.
Produtos sem toxinas.
Rótulos sem mentiras.
A Missão da Truvani
Criamos os produtos de saúde e alimentos que gostaríamos de encontrar nas lojas há anos. E agora você pode. Acreditamos em alimentos reais sem químicos adicionados. Produtos sem toxinas. Rótulos sem mentiras.
Por anos, nossa cofundadora Vani Hari tem lutado por transparência na indústria alimentícia – com sucesso notável. Mas a verdade é: grandes empresas não mudam rápido o suficiente. Percebemos que a única maneira de fazer uma mudança real e duradoura é criar esses produtos nós mesmos.
"Seja a mudança que você deseja ver no mundo."
O texto reflete a experiência pessoal dos proprietários da loja, destaca sua expertise e os posiciona contra o status quo, explicando suas razões para oferecer algo melhor aos clientes.
Isso cria uma conexão emocional única, característica de pequenos negócios, ao transmitir autenticidade e humanidade. Esse equilíbrio entre credibilidade e pessoalidade não apenas facilita a confiança, mas também contribui para a retenção de clientes e a construção de uma base fiel.
Da mesma forma, você pode humanizar seu negócio ao integrar sua história pessoal à narrativa da sua marca.
2. Construa relacionamentos através do conteúdo
O conteúdo é uma ferramenta poderosa para se conectar com novos usuários que não têm ideia de quem você é, dando a você a chance de se apresentar lentamente sem ser insistente. É também uma maneira escalável de ganhar a confiança do cliente.
Criar e publicar conteúdo regularmente pode mostrar que você está investido em seu negócio, em sua indústria e nos pontos de dor de seus clientes, o que é sempre um bom sinal para os consumidores.
O conteúdo também pode ajudar os consumidores a se familiarizar mais com sua marca, especialmente se você compartilhar histórias e desenvolver uma voz de marca única. Ambas as coisas mostrarão a personalidade por trás da sua marca e ajudarão as pessoas a sentirem que realmente conhecem e podem confiar em você. Além de ser uma excelente maneira e ganhar a confiança do cliente desde o início, o conteúdo também é essencial para mantê-la. O conteúdo instrutivo, por exemplo, é um dos pilares de um excelente atendimento ao cliente. Conteúdos úteis para seus clientes permitem que eles obtenham respostas e soluções para seus problemas sem precisar pegar o telefone.
Isso se torna ainda mais eficaz ao promover discussões que incentivem a interação direta. Mesmo que os usuários deixem apenas um comentário breve, isso cria uma oportunidade valiosa para dialogar individualmente, estabelecendo uma conexão pessoal através da tela e incentivando-os a retornar e continuar a conversa.
O marketing de conteúdo é também uma maneira excepcional de demonstrar conhecimento. Se os consumidores perceberem que você, como proprietário da loja, realmente entende do assunto, eles acreditarão na qualidade dos produtos ou serviços que você oferece.
Uma empresa de colchões como a Casper, por exemplo, pode usar um blog para mostrar expertise em proporcionar uma boa noite de sono.
Para que o marketing de conteúdo seja eficaz, você deve fornecer conteúdo de alto valor e qualidade regularmente.
3. Mostre aos clientes que a segurança deles é sua prioridade
As duas primeiras estratégias destacam como demonstrar a confiabilidade do seu negócio, o que é um ótimo ponto de partida. No entanto, é igualmente importante que seu site transmita confiança.
A cibersegurança é um grande desafio, com hackers expondo até mesmo grandes redes como a Target. Portanto, faz sentido que os consumidores sejam cautelosos ao fornecer informações de cartão de crédito. Protocolos de segurança frágeis são um dos caminhos mais rápidos para perder a confiança dos consumidores.
Uma forma de combater isso é usar aplicativos que aumentam a segurança, que não apenas adicionam mais uma camada de proteção, mas informam os clientes exibindo selos de segurança em sua loja (como o certificado de segurança da Shopify).
O plugin de selos de confiança TrustedSite para Shopify é um ótimo exemplo. Além de oferecer segurança, ele adiciona ao site um selo de uma empresa renomada na área, o que pode contribuir para melhorar as conversões.
Outra estratégia eficaz é oferecer diversas opções de pagamento, trazendo mais comodidade aos consumidores, já que alguns preferem certos métodos de pagamento em relação a outros.
O PayPal é um exemplo de gateway financeiro seguro amplamente preferido por muitos clientes, pois oferece uma camada extra de proteção. Um estudo revelou que, embora os consumidores confiem mais em seus bancos principais e geralmente evitem depositar fundos no PayPal, 69% dos entrevistados acreditam que o PayPal oferece melhor proteção para suas informações financeiras. Ao disponibilizar opções de pagamento que inspirem confiança, sua empresa também ganha credibilidade junto aos clientes.
O checkout da BioLite Energy apresenta diversas opções de pagamento por carteiras digitais na parte frontal do checkout, como ApplePay, PayPal e Amazon Pay. Essa abordagem provavelmente ajuda a reduzir as taxas de abandono de carrinho, oferecendo conveniência e segurança aos clientes.
Preste atenção a qualquer feedback sobre opções de pagamento. Receber dezenas de e-mails perguntando se aceita PayPal, por exemplo, pode ser um sinal para você adicionar essa opção. Dependendo do seu negócio, seus clientes podem esperar diferentes opções de pagamento. Fique atento às solicitações mais comuns para atender às suas necessidades.
4. Crie uma política de devolução eficaz
Se estivesse em dúvida sobre fazer uma compra, qual seria a única coisa que imediatamente faria você se sentir melhor sobre isso? Uma boa política de devolução. Uma política de devolução clara e justa pode aumentar instantaneamente a confiança dos clientes, pois transmite a sensação de que eles não têm nada a perder.
Políticas de devolução eficazes são vistas como um sinal de qualidade no atendimento, mostrando que você prioriza a experiência do cliente e que confia em seu produto a ponto de permitir que o devolvam para reembolso, caso não fiquem satisfeitos.
Políticas de devolução reduzem o risco para seus clientes ao comprar online. Oferecer devoluções gratuitas dentro de 30 dias, sem complicações, torna a compra mais atraente. Se não for possível oferecer devoluções gratuitas a todos, pense em disponibilizá-las para membros de um programa de fidelidade.
💡 Saiba Mais: O que é retenção de clientes e por que é importante?
Contudo, não basta ter uma boa política de devolução, é importante divulgá-la em seu site:
- Crie uma página detalhando sua política de devolução (isso também pode ser incluído na seção de perguntas frequentes).
- Adicione uma seção de devoluções nas páginas de produto.
- Insira o link para sua política de devolução no rodapé do site.
5. Esteja disponível para consultas de clientes
Clientes que estão inseguros sobre sua marca podem entrar em contato com você por vários métodos diferentes, incluindo formulário de contato do seu site, e-mail e perfis nas redes sociais. Eles podem querer saber sobre políticas de devolução, datas de envio ou outras informações sobre produtos.
💡 Saiba Mais: Aproveite estes criadores de cartões de visita gratuitos para promover seu negócio.
É crucial responder às consultas de forma rápida e completa.
Em quem você confiaria mais: em uma marca que responde em dois minutos com uma resposta detalhada ou em uma que leva um dia para enviar uma resposta de quatro palavras?
A velocidade é essencial hoje, já que a gratificação instantânea tornou as demandas dos consumidores mais urgentes. Por causa disso, integre um chat ao vivo ao seu site (como o canal Messenger da Shopify). Saber que podem obter uma resposta quase instantânea pode incentivar potenciais clientes a enviar perguntas, e você pode interagir com eles em tempo real para resolver preocupações e objeções, além de aproveitar a oportunidade para vender ou sugerir produtos complementares.
O chat ao vivo está se tornando um padrão de excelência no atendimento ao cliente. É também um método de comunicação preferido por muitos clientes, com 92% dizendo que se sentiram mais satisfeitos durante a jornada de compra ao usar o recurso e 53% preferindo chat ao vivo a outros métodos de comunicação com uma marca.
6. Forneça informações detalhadas sobre os produtos
Quanto mais os clientes souberem sobre o que estão prestes a comprar, mais provável é que realmente decidam pela compra.
Ser específico ajuda: em vez de dizer “couro”, diga “couro Vachetta”.
Alguns detalhes a considerar ao elaborar as descrições de seus produtos:
- Medidas exatas do item
- Peso exato do item
- Ingredientes/materiais de fabricação do produto
- Informações sobre garantias
- Características individuais do produto (“alça ajustável”) e seus benefícios subsequentes (“assim você tem certeza que esta bolsa se ajusta perfeitamente a você.”)
Também é útil ter o maior número possível de imagens e vídeos para demonstrar a qualidade do produto e como ele pode ser usado. Isso ajuda as pessoas a imaginarem o produto em suas próprias vidas, e quanto mais claro for, mais provável será que elas acreditem que você pode entregar o que promete.
Para mais dicas sobre como escrever melhores descrições de produtos, não deixe de conferir as 10 maneiras de escrever descrições de produtos que persuadem.
7. Considere oferecer amostras
Conquistar os primeiros clientes e ganhar tração pode ser um desafio. Uma estratégia eficaz para colocar seus produtos nas mãos dos clientes é oferecê-los gratuitamente.
Amostras de produtos ou brindes podem gerar interesse em seu negócio e inspirar confiança ao eliminar riscos. Oferecer aos clientes a chance de “experimentar antes de comprar” pode não ser viável para todos os negócios; porém, se você vende um produto que pode ser oferecido em quantidades menores (como alimentos), isso pode ajudar a conquistar a confiança dos consumidores, facilitando a conversão deles em clientes pagantes.
Existem várias maneiras diferentes de distribuir seus produtos gratuitamente para gerar resultados reais. Isso inclui:
- Oferecer a um número determinado de pessoas e pedir uma avaliação em troca. Assim que acumular um número suficiente de avaliações ou depoimentos, exiba-os estrategicamente em seu site para fortalecer a credibilidade da sua marca.
- Enviar seus produtos para influenciadores ou blogueiros que podem divulgá-los para seu público-alvo.
- Distribuir amostras grátis através de pop-ups ou eventos para gerar interesse, sabendo que pessoas que gostam do produto o procurarão online mais tarde.
Lembre-se de que amostras de produtos e brindes são uma ótima maneira de começar a construir confiança, mas para que esses esforços sejam eficazes e maximizem seu retorno, você deve colocar seus produtos nas mãos certas. Embora fidelizar clientes seja um processo a longo prazo, avaliações positivas de amostras são uma ótima maneira de colocar você e seu negócio no mapa.
Confira como alguns empreendedores utilizam amostras grátis para atrair clientes em: Como atrair clientes para loja virtual: guia completo em 17 passos
8. Crie uma página de perguntas frequentes
Uma página de perguntas frequentes forte pode ser muito eficaz. Ela pode responder a perguntas dos usuários sobre sua marca e seus produtos, demonstrar seu conhecimento, fornecer informações sobre produtos e mostrar aos clientes como você administra seu negócio.
Essa é mais uma maneira de os usuários se familiarizarem com sua marca e se sentirem mais confortáveis ao comprar de você.
Páginas de perguntas frequentes são escritas com a intenção de informar os usuários, superar objeções e aliviar quaisquer receios sobre a compra. Isso também lhe dá mais espaço para contar a história da sua marca, lembrando os usuários sobre o que faz você ser diferente e mostrando a eles por que devem se tornar seus clientes.
Veja este exemplo da Litographs. Cada pergunta é feita na voz do cliente, e cada resposta fornece uma explicação detalhada e remete os visitantes a outras partes do site (por exemplo, a política de devolução) para saber mais.
Perguntas Frequentes
Não encontrou o que procura?Envie um e-mail para support@litographs.com.
Minha camiseta veio no tamanho errado. Posso trocá-la? Sim, ficaremos felizes em enviar um outra. Siga as instruções na nossa página de devoluções e trocas, e iniciaremos o processo de troca para você.
Qual é a política de reembolso? Na Litographs, oferecemos uma garantia de 100% de satisfação. Se você não amar seu produto Litographs, basta seguir as instruções na nossa página de devoluções e trocas, e emitiremos o reembolso. Aceitamos devoluções de camisetas, sacolas e pôsteres de tamanho padrão. No entanto, devido ao processo de impressão dos pôsteres em tamanhos maiores (maiores que 24x36), não aceitamos trocar ou devoluções desses itens.
Quanto tempo demora para produzir cada produto? Todos os produtos Litographs são feitos sob encomenda em Cambridge, MA, Estados Unidos. O prazo de produção geralmente é inferior a uma semana para camisetas e de uma a duas semanas para pôsteres e sacolas, mas alguns itens podem levar mais tempo durante o período de fim de ano.
A data estimada de envio, exibida acima do botão "Adicionar ao carrinho" em cada página de produto, é a mais atualizada. Essa data indica quando esperamos concluir a produção e enviar o produto.
Como as camisetas são estampadas? As camisetas da Litographs são estampadas utilizando o processo de sublimação. Entre os métodos de impressão que testamos, a sublimação se destaca pela alta resolução, conforto e durabilidade.
Nossas camisetas são confeccionadas em tecido branco, desenvolvido especificamente para esse processo de sublimação.
Sua página de perguntas frequentes pode incluir:
- Informações sobre sua marca que não couberam na sua página Quem somos ou na página inicial
- Informações gerais sobre produtos que você sabe que são importantes para seus clientes (“Sim, nossos produtos são orgânicos, livres de parabenos, sem glúten e sem soja”)
- Informações sobre certificações ou licenças que podem estabelecer confiança, como uma certificação kosher
- Respostas a perguntas que os clientes estão continuamente fazendo a você ou aos seus concorrentes
Se você ainda não criou sua página de perguntas frequentes, pode aprender mais sobre isso em Exemplos de páginas de perguntas frequentes.
9. Corrija as pequenas coisas que minam a confiança
Por fim, não subestime a importância de revisar sua loja com atenção e objetividade, tanto no desktop quanto em dispositivos móveis, analisando cada detalhe, desde a página inicial até o processo de checkout.
Pergunte a colegas e amigos se eles confiariam o suficiente no site para realizar uma compra. Se sim, por quê? Se não, o que está criando essa sensação de desconforto? Sua página inicial é clara sobre o que seu negócio faz? Seus prazos de envio são transparentes o suficiente? Você possui um nome de domínio memorável e curto? Em caso negativo, considere registrar um novo nome de domínio.
Você pode ter certeza da sua honestidade e confiabilidade, mas isso não garante que os clientes percebam o mesmo.
Revise seu site em busca de pequenos erros. Erros de ortografia ou gramática óbvios em seu texto podem minar a credibilidade e prejudicar suas taxas de conversão. Mesmo que você não seja um escritor, pode utilizar um corretor como o LanguageTool para identificar possíveis erros.
Links quebrados também parecem desleixados, e gráficos de baixa qualidade passam uma imagem de pouco investimento e falta de profissionalismo. Esses podem parecer detalhes, mas são capazes de afetar imediatamente a confiança dos clientes na sua marca; então, não os ignore.
A confiança do cliente vem antes das vendas
A confiança é fundamental para a decisão de compra, especialmente hoje, quando os consumidores têm inúmeras opções ao alcance de um clique.
Todo proprietário de negócio precisa começar de baixo, sem a vantagem das vendas e das provas sociais. No entanto, ao implementar as estratégias deste guia, você estará mais preparado para conquistar suas primeiras vendas e construir uma reputação sólida, capaz de inspirar confiança em uma base de clientes em constante expansão.
Perguntas frequentes sobre como conquistar a confiança do cliente
Quais são algumas maneiras de conquistar a confiança do cliente?
- Investir em um atendimento ao cliente de qualidade.
- Ser aberto e transparente sobre suas políticas (envios, reembolsos, etc.)
- Ir além para resolver problemas.
O que faz uma marca perder a confiança do cliente?
A confiança do cliente leva tempo para ser construída; porém, é fácil perdê-la. Evite o seguinte:
- Ser desonesto ou não transparente sobre suas políticas.
- Não fazer exceções razoáveis.
- Não investir em uma equipe de atendimento ao cliente.
- Não cuidar de sua base de clientes mais fieis.
- Ignorar feedbacks acionáveis dos clientes.
Como conquistar a confiança do cliente sem vendas?
- Cuide de seus primeiros clientes como se fossem sua base de clientes fieis.
- Invista em ganhar a confiança oferecendo um atendimento ao cliente personalizado.
- Entenda os interesses de seus clientes e crie conteúdo e material instrutivo para aprimorar a experiência deles.
- Ofereça programas de fidelidade para novos clientes.
- Destaque sua política de devolução.
