13 desafios de e-commerce e como superá-los

Embora a indústria global de e-commerce esteja em crescimento, pequenas empresas e marcas populares enfrentam obstáculos para o sucesso. De violações de segurança e atrasos na entrega até a identificação de clientes e a construção de estratégias de marketing, nenhum negócio de e-commerce está imune.

Compreender esses desafios pode ajudar os proprietários de negócios on-line a se planejarem melhor. Aprenda sobre os desafios comuns do e-commerce e soluções para manter seu negócio no caminho certo.

Principais desafios de e-commerce

1. Escolher os produtos certos
2. Identificar seu público-alvo
3. Posicionar seus produtos
4. Desenvolver mensagens de vendas e marketing eficazes
5. Alocar orçamentos de marketing digital
6. Construir uma estratégia de anúncios pagos
7. Estabelecer prova social
8. Projetar uma loja on-line amigável
9. Aumentar as conversões
10. Aumentar a retenção de clientes
11. Oferecer um bom atendimento ao cliente
12. Gerenciar logística
13. Manter a segurança do site de e-commerce

A seguir, alguns desafios comuns do e-commerce e como gerenciá-los.

1. Escolher os produtos certos

No espaço de e-commerce saturado, escolher os produtos certos é essencial para se destacar. Nik Sharma, CEO da agência de estratégia de marca Sharma Brands, sugere considerar a demanda do mercado e a estratégia de marketing desde o início: “a primeira coisa que as pessoas não pensam necessariamente é: Como estamos atraindo a atenção para o produto?”, indaga Nik. “A segunda coisa é: qual é a utilidade do produto? Como ele se compara a outros produtos que já existem no mesmo mercado ou como concorrentes?”

Você pode realizar pesquisas de mercado para se familiarizar com as necessidades e preferências dos consumidores no seu mercado-alvo, além de se manter atualizado sobre as tendências do mercado e ajudar a identificar produtos que atendam à demanda dos clientes.

2. Identificar seu público-alvo

Os negócios on-line podem lançar uma rede ampla, potencialmente visando clientes ao redor do mundo. Isso é positivo, mas às vezes pode dificultar a identificação do seu público-alvo; conhecer seus clientes é fundamental para desenvolver suas estratégias de marketing e vendas.

Sua pesquisa de mercado ajudará a identificar fatores demográficos comuns entre os indivíduos que estão em busca do seu produto. A partir daí, você pode usar personas de comprador (representações fictícias dos clientes ideais de um negócio) para ajudar a construir suas mensagens de marketing e a estratégia de aquisição de clientes.

3. Posicionar seu produto

Uma proposta de valor é uma declaração concisa que comunica o valor do seu produto e como ele atende às necessidades do seu público-alvo. Nik usa um hidratante refrescante como exemplo. “Gosto de primeiro validar quais são os ganchos e as ideias que levarão à venda do produto”, diz ele. “O público que gostaria de comprar um creme refrescante provavelmente é muito pequeno, mas o público que quer comprar uma solução para parar a coceira nos pés é provavelmente muito maior.”

A proposta de valor é uma ferramenta essencial que pode ajudar a transmitir esse tipo de mensagem mais ampla.

4. Desenvolver mensagens de vendas e marketing eficazes

O próximo desafio é desenvolver mensagens de marketing que comuniquem claramente o valor do seu produto e incentivem os compradores on-line a se tornarem clientes pagantes. Nik aconselha as empresas de e-commerce a criar conteúdo que responda a quatro perguntas:

• Por que o produto existe?
• Quais são seus benefícios?
• Se um consumidor fizer o pedido hoje, quando chegará?
• Como se compara a outros produtos que afirmam fazer a mesma coisa?

Nik afirma que mensagens eficazes são claras, concisas e cativantes. “Isso me lembra um pouco a composição de músicas”, diz ele. “Quando você está escrevendo uma canção, está procurando aquele gancho. Quando se trata de marketing, você quer explicar as coisas de maneira simples e realmente ter algo que ressoe.”

Esse tipo de mensagem é tanto memorável quanto persuasivo. Também é fácil para consumidores de diferentes demografias entenderem.

“Um teste que adoro usar é que, se você tem uma página de produto, sua avó deve ser capaz de ir lá e entender completamente o que o produto faz”, acrescenta Nik.

5. Alocar orçamentos de marketing digital

Novas empresas de e-commerce às vezes têm dificuldades em desenvolver estratégias de marketing digital que alocam orçamentos de forma eficiente entre táticas. Gastar demais em uma tática e de menos em outra pode levar a vendas perdidas. Um desafio comum é escolher entre estratégias pagas (como colocar anúncios) e estratégias orgânicas, onde você não paga diretamente por anúncios (como marketing em redes sociais e alguns esforços de otimização de mecanismos de busca).

Nik recomenda começar com táticas orgânicas quando você não tem certeza de onde gastar um orçamento de marketing limitado. “Você precisa construir reconhecimento de marca e legitimidade de forma orgânica. Acho que essa é a maneira mais fácil, barata e rápida de fazer isso”, diz ele. “Muitas vezes, no início, é nas redes sociais. Você está criando conteúdo em plataformas de redes sociais de formato curto que oferecem alcance sem qualquer pagamento, como TikTok, reels do Instagram, shorts do YouTube etc. Depois disso, você passa para as plataformas pagas.”

6. Construir uma estratégia de anúncios pagos

Começar com conteúdo orgânico pode ajudar quando chegar a hora de começar a veicular anúncios pagos. Com dados de desempenho de postagens em redes sociais e tráfego da web, você terá uma ideia melhor do que ressoa com seu público-alvo. Nik recomenda veicular anúncios em redes sociais que sejam uma variação dos temas do seu conteúdo orgânico mais popular.

“A publicidade paga é apenas pegar conteúdo e colocá-lo na frente de mais pessoas”, diz ele. “Se você começar com o orgânico e validar o que funciona, já terá provas de que há uma boa chance de que funcione quando se trata de anúncios pagos.”

7. Estabelecer prova social

Estabelecer prova social, ou a tendência humana de confiar nas opiniões dos outros para tomar decisões, é outro desafio comum. “A prova social é algo grande que muitas pessoas tendem a esquecer”, diz Nik. “Se estou lançando este creme refrescante e alguém pesquisa ‘creme refrescante do Nik’ e nada existe, já estou lutando uma batalha difícil.”

Nik recomenda fazer parcerias com influenciadores sociais para estabelecer uma prova social. “Você não precisa pagar US$ 25 mil a uma agência de RP por mês para conseguir artigos”, diz ele. “Existem blogueiros e influenciadores de redes sociais aos quais você pode enviar produtos, e eles escreverão avaliações.”

Para encontrar parceiros em potencial, comece com uma busca simples. “Para o creme refrescante, eu basicamente pesquisaria ‘melhores cremes refrescantes’”, diz Nik. “Eu enviaria um e-mail para qualquer um que tenha escrito sobre isso e diria: ‘acabei de lançar este produto e estamos tentando entrar no mercado. Eu adoraria enviar o produto e ver se você gosta o suficiente para fazer uma avaliação.’”

8. Projetar uma loja on-line amigável

Para realizar vendas de e-commerce, você precisa de uma loja on-line que converta visitantes do site em clientes.

Um dos aspectos mais importantes da sua loja é a usabilidade. Para ajudar você a avaliá-la, Nik sugere colocar-se no lugar de um visitante da sua loja de e-commerce. Eles precisam ser capazes de entender a loja e o processo de check-out. Selecionar uma plataforma de e-commerce com uma interface intuitiva e um processo de check-out simplificado pode ajudar você a projetar uma loja on-line amigável.

9. Aumentar as conversões

Certifique-se de que usuários com diferentes níveis de experiência possam navegar pelo seu site e comprar produtos. Isso incentiva o progresso do cliente pelo funil de vendas, uma visualização simples da jornada de compras de um consumidor, com tráfego da web e conscientização no topo e compras repetidas na parte inferior.

Nik também sugere usar páginas de destino para aumentar as conversões, observando que elas permitem desenvolver conteúdo que atenda às expectativas específicas dos clientes após o clique em um anúncio pago ou link orgânico. “Com páginas de destino, no momento em que você clica no anúncio, pode ir para uma página de destino que tem aquela mesma criação”, diz Nik. Para o exemplo do creme refrescante, ele recomenda uma página de destino que “ainda fala sobre pés coçando, e então tudo na página meio que se conecta a esse ponto central de resolver a coceira nos pés.”

Projetar páginas de destino que ecoem as mensagens de vendas e marketing pode reduzir as taxas de rejeição ao fornecer uma narrativa consistente sobre o valor do produto.

10. Aumentar a retenção de clientes

Aumentar a retenção de clientes é outro desafio comum para os varejistas on-line. A seguir, confira três estratégias que podem ajudar.

• Criar um programa de fidelidade: programas de fidelidade do cliente reconhecem e recompensam os clientes mais leais, oferecendo incentivos para atividades como fazer compras, indicar outros clientes para sua marca ou postar conteúdo sobre sua empresa em plataformas de redes sociais.
• Usar marketing por e-mail: o marketing por e-mail pode ajudar você a manter contato com os clientes e aumentar as taxas de retenção. Você pode iniciar um boletim informativo (ou newsletter) por e-mail, oferecer descontos ou outras promoções e notificar seus clientes sobre lançamentos de novos produtos ou eventos futuros.
• Solicitar feedback dos clientes: isso pode fazer com que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados, o que melhora a retenção e a lealdade do cliente. Você também pode usar o feedback para melhorar a experiência do cliente. Automatize e-mails de pesquisa pós-compra ou realize uma pesquisa com os clientes para coletar opiniões.

11. Oferecer um bom atendimento ao cliente

Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade é essencial para manter a satisfação do cliente. Isso também pode ser desafiador para as empresas de e-commerce, que frequentemente atendem a bases de clientes diversas e adotam estratégias de marketing multichannel ou omnicanal. A tecnologia de atendimento ao cliente omnichannel, ou ferramentas que ajudam você a atender os clientes independente de onde eles estão, pode ajudar a atender às expectativas dos consumidores enquanto vende em múltiplos canais. Você pode usar treinamento em atendimento ao cliente para ajudar sua equipe a entender técnicas para lidar com chamadas difíceis e minimizar a insatisfação do cliente.

12. Gerenciar logística

Muitas empresas de e-commerce enfrentam desafios de logística e cumprimento, como navegar por problemas na cadeia de suprimentos e gerenciar custos de envio. O fato de que muitos clientes esperam envios rápidos e políticas generosas de devolução e reembolso pode complicar ainda mais a logística. Você pode usar software de gerenciamento da cadeia de suprimentos para otimizar as cadeias de suprimentos e aplicativos de cumprimento para ajudar você a gerenciar envios e devoluções e reduzir custos de cumprimento. Para maximizar a eficiência, procure ferramentas que se integrem à sua plataforma de e-commerce existente.

13. Manter a segurança do site de e-commerce

Os proprietários de lojas on-line têm necessidades de segurança diferentes das dos proprietários de lojas físicas. Você não precisa se preocupar com furtos, mas é responsável por garantir a privacidade dos dados dos clientes e proteger seu site contra ciberataques.

Escolha um provedor de site de e-commerce que ofereça um SSL (Secure Sockets Layer) gratuito e recursos integrados para aumentar a segurança do site. Você também pode instalar plug-ins de segurança, exibir selos de confiança para aumentar a confiança dos clientes em potencial e usar ferramentas de verificação de identidade on-line para prevenir fraudes.