顧客維持プログラムを構築する戦略6選

中世のヨーロッパでは、忠誠心が非常に重要でした。家臣と呼ばれる者たちはひざまずき、君主や王に忠誠の誓いを立てました。君主は家臣の手を覆うことでその誓いを受け入れました。

この象徴は明確です。「あなたが私を守ってくれるなら、私もあなたを守ります。」この忠誠心は強制的なものであったかもしれませんが、忠誠の一形態であったことは間違いありません。

現代では、顧客はどの企業にビジネスを任せるかを容易に選択できます。そして、その忠誠心は得るべきものです。しかし、顧客との長期的な関係を築き、再度訪れてもらうためにはどうすればよいのでしょうか。それは、顧客の期待を超えることから始まります。

新しい顧客を獲得するコストは、既存の顧客を維持するコストの5倍から25倍にもなる可能性があります。顧客維持を改善すれば、獲得にかかる初期コストを補うことができます。しかし、顧客を維持できなければ、何も意味がありません。

顧客維持プログラムとは？

顧客維持とは、新しい顧客をリピーターに変えることです。顧客維持プログラムは、顧客体験を向上させ、顧客の関与を高め、顧客ロイヤルティを築き、リピート購入を促し、競合他社に流出するリスクのある顧客を監視し、不満を持つ顧客が去った理由を分析するさまざまな戦略を実施します。

これらの顧客維持戦略には、ロイヤルティプログラム、紹介プログラム、パーソナライズされたメール、特別オファー、オンボーディングの改善が含まれます。

効果的なプログラムは、顧客のニーズを理解し、顧客を再び引き寄せ、リピートビジネスを促します。うまく機能する顧客維持プログラムは、リピーター率を高めます。既存の顧客は、一回の訪問あたりの平均注文額も高くなります。

では、どのようにしてそれが機能しているかを知るのでしょうか？それは顧客の活動を測定することによってです。維持プログラムの指標は、顧客のニーズ、期待、問題を特定できます。

顧客維持プログラムの重要性

顧客維持プログラムは、企業が利益を上げ、収益を増加させ、顧客ロイヤルティを維持し、新しい顧客を獲得するために重要です。

顧客ロイヤルティの経済学に関する研究では、フレデリック・ライヒヘルドとフィル・シェフターが、顧客維持率を5%向上させることで利益が25%から95%増加することを証明しました。また、オンラインビジネスの獲得コストが高いことも示しました。

顧客獲得には、従来の小売業よりも20%から40%高いコストがかかりますが、長期的には投資収益率が高くなるという利点があります。

顧客を維持するコストは、新しい顧客を獲得するコストの5倍から25倍少なく済みます。しかし、結果が見えるまでに時間がかかることがあります。

短期的には、顧客維持プログラムの初期コストが負担に感じられるかもしれません。しかし、顧客がリピートビジネスを提供し始めると、維持はより費用対効果が高くなります。

さらに、「口コミ」の要素もあります。ロイヤルカスタマーは、ポジティブな体験を他者と共有し、それが新しい顧客を生む可能性があり、顧客獲得コストの削減にもつながります。

満足度が高いからといって、必ずしも維持につながるわけではない

リピーターが満足していないということは考えにくいですが、顧客維持と顧客満足を同一視するのは間違いです。顧客満足は受動的な関係を示します。

ポジティブな体験（良い買い物、商品に満足）を示唆しますが、顧客が戻ってくることを保証するものではありません。競合他社がより良い取引を提供すれば、一部の顧客は流出してしまいます。ここで顧客関係管理の必要性が生まれます。

既存の顧客を維持するには、能動的で相互的な顧客関係が必要です。顧客を大切にし、再び引き寄せ、顧客の期待を理解すれば、満足した顧客はロイヤルカスタマーに変わります。

Shopifyストアを運営している場合、顧客の関与に基づいて顧客グループを構築することで、維持率を向上できます。そこから、これらを使ってメールの自動化を行い、顧客や訪問者を再引き寄せ、維持顧客に変えることができます。

顧客維持プログラムの開発方法

顧客維持を高めるためには、ビジネスの目標に合った最適な維持戦略を選び、その効果を測定する必要があります。

6つの顧客維持戦略

1. 販売後教育プラットフォーム
2. 顧客ロイヤルティプログラム
3. インセンティブ
4. 紹介プログラム
5. 顧客フィードバック
6. マーケティングオートメーション

効果的な顧客維持プログラムには、以下の6つの顧客維持戦術が含まれます。

1. 販売後教育プログラム：教育は、販売後に商品に価値を追加し、継続的な関係へのコミットメントを示し、競合他社との差別化を図ります。顧客が追加コンテンツを提供していることを認識すれば、再び引き寄せられる可能性が高まり、ブランドロイヤルティが向上します。例としては、トレーニングビデオ、サポートフォーラム、FAQ、ブログコンテンツなどがあります。一部の販売後教育プログラムは顧客成功プログラムと呼ばれ、アップセルや追加コンポーネントを含むことがあります。
2. 顧客ロイヤルティプログラム：リピーターに対して、割引や商品、その他の報酬と引き換えられるポイントや特典を提供します。顧客ロイヤルティプログラムは、顧客とブランドの絆を強化します。「あなたのリピートビジネスを大切にしています」と顧客に伝えます。ロイヤルカスタマーは、維持率の向上と離脱率の低下につながります。
3. インセンティブ：インセンティブを中心とした顧客維持戦略の例には、無料アイテム、デジタルロイヤルティカードなどのダウンロード、既存顧客向けの特別価格が含まれます。インセンティブは、リピートビジネスの比率を改善します。
4. 紹介プログラム：新しい顧客を連れてきた既存の顧客に対して、割引、ポイント、またはキャッシュバックオファーを提供します。効果的で優れた紹介プログラムは、顧客獲得コストを削減します。
5. 顧客フィードバック：調査、アンケート、コメント、顧客からの苦情、レビューから得られるデータは、顧客満足度の指標であり、カスタマーサービスチームのパフォーマンスに起因します。調査データやレビューを収集することは、顧客フィードバックループの第一段階であり、行動や嗜好の分析につながります。それによって、より良い顧客体験管理が可能になります。フィードバックのデータ分析は、離脱率を低下させ、リピータービジネスの増加に役立ちます。
6. マーケティングオートメーション：テクノロジーの自動化は、顧客データの更新、購買行動の追跡、階層化されたロイヤルティプログラムやインセンティブの管理、フィードバックの収集など、さまざまな方法で維持戦略を効率化します。

戦略は机上￥では素晴らしく見えますが、実際に優れた顧客維持戦略があるかどうかを知るためには、パフォーマンスを分析する必要があります。ここで顧客維持指標が役立ちます。顧客を維持（または喪失）しているかどうかを判断する8つの指標は以下の通りです。

顧客維持を測定する8つの指標

1. 顧客維持率
2. 顧客離脱率
3. 月次定期収益の離脱率（MRR離脱）
4. 既存顧客の収益成長率
5. 顧客生涯価値
6. ネットプロモータースコア
7. リピート購入比率
8. リピーター率

1. 顧客維持率。顧客維持率は、特定の期間内にどれだけの顧客が維持されたかを測定します。顧客離脱（失った顧客）と顧客獲得（新しい顧客）がこの率に影響を与えます。維持率を計算するには、総顧客数から新規顧客数を引き、その数を期間の初めの顧客数で割り、100を掛けます。計算式は次の通りです：期末顧客数 - 新規顧客数 / 期首顧客数) x 100 = 顧客維持率
2. 顧客離脱率：離脱は失った顧客の割合です。最近導入した顧客維持戦略に対して離脱率が上昇した場合、その戦略が機能していない可能性を示唆しています。
3. 月次定期収益の離脱率（MRR離脱）：これは、顧客離脱によって失われた収益を測定します。ネガティブなMRRトレンドは、顧客維持戦略を強化する必要があることを示しています。
4. 既存顧客の収益成長率：計算式：月次収益成長率 = （月末の月次定期収益 - 月初の月次定期収益） / 月初の月次定期収益。この指標は、顧客維持プログラムがリピートビジネスを引き寄せ、高額購入を実現するためにどれだけ機能しているかを測定します。
5. 顧客生涯価値：これは、予測されるリピート購入に基づいて、顧客の生涯収益の可能性を測定します。計算式は次の通りです：顧客生涯価値 = （顧客価値 x 平均顧客寿命）。顧客生涯価値はリピート購入に依存するため、価値が上昇することは維持プログラムの強さを示します。
6. ネットプロモータースコア：顧客に商品をすすめる可能性を尋ねることで、ネットプロモータースコアを見つけることができます。計算式：ネットプロモータースコア = （推奨者数 / 総回答者数） - （批判者数 / 総回答者数）。高得点の顧客は最も忠実です。中間の得点は離脱リスクがあります。低得点の顧客は、ブランドに対して否定的な口コミを広めるため、脅威となります。
7. リピート購入比率：これは、特定の期間内に複数回購入した顧客の割合を、全顧客数と比較して計算します。これは顧客の成功の指標です。したがって、数値が高いほど、顧客維持プログラムが顧客ロイヤルティを構築している可能性が高くなります。
8. リピーター率：リピートビジネスをどのように測定しますか？複数回購入した顧客の数を固有の顧客数で割ります。計算式：複数回購入した顧客数 / 総顧客数 = リピーター率。パーセンテージが高いほど、維持戦略が効果的であることを示します。