Quando os clientes estabelecem uma conexão emocional com a sua marca, essa experiência é muito mais poderosa e duradoura do que uma simples compra feita para atender a uma necessidade.
Então, como cultivar uma conexão emocional entre sua marca de e-commerce e seu público-alvo?
A resposta é: design da experiência do cliente. Continue lendo para entender como criar uma experiência significativa para seus clientes e por que isso é essencial para a construção de uma marca forte.
O que é design da experiência do cliente (CXD)?
O design da experiência do cliente (CXD) é o processo de aplicar cuidado e atenção a cada ponto de contato entre o cliente e sua marca. Essa experiência deve ser consistente desde a fase de descoberta até o pós-venda e a fidelização. Se a jornada do cliente é uma conversa entre a marca e o usuário, a estratégia de design da experiência do cliente representa a maneira de conduzir essa conversa.
Experiência do cliente x design de UX
A principal diferença entre o design da experiência do cliente (CX) e o design da experiência do usuário (UX) é que o UX não abrange necessariamente todos os pontos de contato. O objetivo principal do design de UX é oferecer uma experiência técnica fluida dentro de um site ou aplicativo.
No caso do UX para e-commerce, isso pode incluir melhorias no processo de checkout ou em outras funcionalidades do site. Já o design de CX vai além, buscando atender às expectativas do cliente em cada etapa da jornada — tanto no ambiente online quanto fora dele. Os canais de CX incluem, por exemplo, e-mail marketing e engajamento em redes sociais.
Por que o design da experiência do cliente é importante?
O design da experiência do cliente é essencial porque contribui diretamente para a construção de brand equity, influenciando a forma como o mercado percebe e se relaciona com sua marca. Especialistas em marketing recomendam que empresas combinem estratégias tradicionais de marketing de desempenho com ações focadas em marca, escolhendo o valor agregado como métrica central (North Star Metric).
Durante o crescimento do negócio, muitas marcas priorizam o marketing de desempenho Embora essa abordagem possa gerar resultados no curto prazo, focar exclusivamente em conversão, sem investir na percepção da marca, pode enfraquecê-la com o tempo. E reconstruir uma marca desgastada não é tarefa fácil.
Mais do que satisfazer o cliente, uma experiência excepcional cria uma conexão mais profunda com novos e antigos consumidores. Desenvolver fidelidade dessa forma pode aumentar tanto o valor do tempo de vida do cliente quanto a força da marca no mercado.
Como criar uma ótima experiência do cliente
- Mapeie a jornada do cliente
- Identifique pontos fortes e fracos
- Ajuste o tom
- Teste e acompanhe
- Aprimore de forma gradual
Como o design da experiência do cliente visa criar conexão emocional, muitas vezes vale adotar uma abordagem mais intuitiva. Quando estiver com dúvidas, use este guia:
1. Mapeie a jornada do cliente
Comece mapeando cada interação que suas personas têm com sua marca. Um mapa de jornada pode incluir as seguintes etapas:
1. Anúncio em mecanismo de busca
2. Anúncio de retargeting em redes sociais
3. E-mail de carrinho abandonado
4. Conversão no site de e-commerce
5. Mensagem de WhatsApp com informações de rastreamento
6. Frete
9. O produto em si
O objetivo do design da experiência do cliente é alinhar essas etapas de forma coerente, garantindo que todas tenham a mesma linguagem.
2. Identifique pontos fortes e fracos
Após mapear a jornada, use uma análise SWOT para identificar os pontos fortes e fracos da experiência do cliente. Descubra o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado. A partir disso, você poderá potencializar seus pontos fortes e corrigir o que for necessário.
Uma boa forma de fazer isso é acessar a seção de Marketing no admin da Shopify. Com as análises integradas, você pode comparar o desempenho de cada canal e identificar quais estão abaixo do esperado. Embora cada aplicativo de marketing ofereça relatórios detalhados, a visão integrada da Shopify permite uma comparação mais ampla e estratégica.
3. Ajuste o tom
Ao aplicar o que deu certo nas áreas mais frágeis, lembre-se de que não basta copiar o que funcionou em um canal e aplicar em outro. É necessário adaptar o tom e a energia de cada ponto de contato.
Por exemplo, se seus anúncios no Instagram não estão tendo um bom desempenho, pergunte-se: a mensagem está clara e leve, ou está gerando pressão? Os anúncios estão poluídos visualmente? Soam confusos? Uma comunicação excessivamente carregada pode afastar o público — e reconhecer isso é o primeiro passo para melhorar.
Após simplificar a mensagem e tornar a experiência mais fluida, você pode trabalhar para fortalecer o vínculo com o cliente. Ao otimizar seus anúncios no Instagram (e monitorar os resultados com testes e análises — mais sobre isso adiante), vale pensar em formas de surpreender positivamente o cliente em outras etapas da jornada.
Um bom exemplo está nas entregas: adicionar um pequeno mimo ao pacote — como amostras de produtos, adesivos ou itens relacionados à sua marca — pode transformar uma simples entrega em um momento memorável. Pequenos gestos como esse encantam e criam conexão duradoura com a sua marca.
4. Teste e acompanhe
Toda mudança na experiência do cliente deve ser testada e monitorada, e os testes A/B são um excelente ponto de partida.
Você pode, por exemplo, testar duas versões de um e-mail de confirmação de envio: uma simples, com detalhes de rastreamento, e outra mais acolhedora, que busca conexão emocional. Nessa versão, você pode relembrar os valores que compartilha com seu público ou até incentivá-lo a entrar em contato com o fundador da marca para deixar um feedback. (Esse retorno será extremamente valioso na hora de avaliar o sucesso da sua estratégia de CX).
Se a versão mais emocional gerar melhores resultados no teste A/B, siga com ela. Para confirmar o impacto, acompanhe a receita gerada via e-mail marketing comparando-a com outros canais na seção de marketing do admin da Shopify.
O design da experiência do cliente exige que você analise tanto os dados quantitativos quanto os qualitativos. Vá além dos números: preste atenção à resposta emocional do seu público. Um dos grandes benefícios dessa abordagem é que, ao criar uma conexão genuína com seus clientes, você os estimula a compartilhar feedback — especialmente quando percebem que há espaço para melhorias.
Esse relacionamento baseado na confiança mútua cria um ciclo de feedback honesto: seus clientes sentem que suas opiniões são valorizadas, e você reconhece o quanto essas percepções são valiosas para o crescimento do seu negócio. Ambos saem ganhando quando esse diálogo contribui para aprimorar a experiência e fortalecer sua marca.
5. Aprimore de forma gradual
O design da experiência do cliente funciona melhor com melhorias graduais. Ao alterar apenas uma variável por vez, você consegue identificar com clareza o que está funcionando. Mantenha os mapas da jornada atualizados e continue analisando o desempenho dos seus canais para saber onde concentrar os esforços.
O que é um bom design da experiência do cliente?
A Sunspel, marca especializada em camisetas de algodão, encontrou uma maneira simples de encantar seus clientes no momento da entrega — sem recorrer a embalagens sofisticadas ou personalizadas.
Quando o cliente recebe o pedido, a caixa é comum, assim como o papel de embrulho. Mas dentro há um pequeno cartão-postal. Ele não diz "Marque-nos no Instagram" ou "Use este cupom no próximo pedido". É apenas uma paisagem bonita — que coloca o cliente de bom humor no exato momento em que ele vai experimentar o produto.
Na psicologia do marketing, isso se chama priming comportamental. Quando você experimenta uma roupa se sentindo bem, é mais provável que fique com ela — mesmo que o cartão-postal não tenha relação direta com a peça. É um ótimo exemplo de como algo simples e inesperado pode encantar e influenciar positivamente os resultados do seu negócio.
Perguntas frequentes sobre design da experiência do cliente (CXD)
Qual é a diferença entre CX e UX?
A diferença está no foco: o design da experiência do usuário (UX) concentra-se na funcionalidade de um site ou aplicativo, enquanto o design da experiência do cliente (CX) busca criar uma conexão emocional em todos os pontos de contato da jornada.
Qual é o papel de um designer de CX?
O designer de CX é responsável por moldar a experiência emocional do cliente com a marca. Isso inclui olhar a jornada como um todo e aplicar princípios da psicologia e da economia comportamental para criar uma estratégia de experiência consistente e envolvente.
Qual é a relação entre design da experiência do cliente e jornada do cliente?
A jornada do cliente representa os pontos de contato com a marca — da descoberta à fidelização. O design da experiência do cliente é como você conduz essa jornada, conectando-se emocionalmente com o cliente em cada etapa. Pense na jornada como uma conversa, e no design de CX como a maneira de conduzi-la.
