在当今的零售市场中，提供卓越的客户服务至关重要，但这并非仅靠帮助台软件和电话脚本就能实现。虽然拥有一个专业的客户服务团队是理想状态，但在创业初期，许多创始人往往需要亲自承担客户服务的职责。因此，了解如何作为电商品牌提供出色的客户服务所需的技能显得尤为关键。一旦掌握了以下列出的客户服务技能，你不仅能自身培养这些能力，还能在未来招聘中识别并寻找具备这些特质的人才。
13项客户服务技能，提供卓越的支持
1. 优质的沟通
有效的沟通是客户服务的核心，因为客服代表需要清晰、富有同理心且及时地与客户交流。他们不仅要传递文字信息，更要传递解决方案、指导和情感支持。出色的沟通者会主动分享易于理解的产品内部信息，并且能够在实时互动中做到这一点。
在客户感到沮丧时，清晰的沟通比巧妙的言辞更为重要。许多公司因为未能使用恰当的客户服务语言而失去客户。正确的沟通方式应该提供清晰的信息，避免使用复杂或模糊的表达。始终使用直接且易于理解的语言，这样可以更好地安抚客户并解决问题。
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以下Everlane的客户服务邮件，展示沟通的良好方式。邮件中概述了退货政策，包含了更多信息的链接，并以一张永不过期的20美元信用额度作为激励。
虽然退货政策可能无法提供客户所需的答案，但免费的折扣是缓解客户不满的一种良好方式，并保持积极的客户体验。
2. 同理心与情商
当同理心与情商相结合时，另一个至关重要的技能便得以体现：客户倡导。作为客户的代言人，你不仅要寻找最简单的解决方案，更要主动探索最佳的解决办法。客户真正期望的是问题得到解决，而你所展现出的关怀程度将极大地影响他们的整体体验。因此，将心态从单纯处理问题转变为积极倡导客户利益，能够带来显著的改变。
例如，Chewy在同理心方面树立了良好的品牌形象。社交媒体上有无数案例显示，当客户的宠物去世后，Chewy不仅全额退款，还建议将已送达的宠物食品捐赠给收容所，并以个性化的方式表达哀悼。这种回应不仅高度个性化，更充满了同理心。
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下次客户联系你时，请多花些心思。不要只是道歉并匆忙转向下一个支持问题，而是要提供切实可行的解决方案，并明确告知客户下一步的操作，帮助他们更接近问题的解决。
“这种方法承认了客户所处情况的复杂性以及他们可能感受到的情绪，”Shopify Guru团队的支持负责人米切尔·罗斯-拉维格（Mitchell Rossit-Lavigne）说，“它将对话的重点和语气重新聚焦于解决当前问题，而不是集中在处理该问题可能带来的挫折上。它建立了一个共同的基础。”
3. 积极倾听与专注
倾听并关注客户的感受和问题是至关重要的客户服务技能之一。在道歉和提供帮助之前，必须先倾听客户，并且是带着理解地倾听。
这种专注同样适用于你处理电子邮件、聊天、短信或社交媒体交流的方式。通过提出恰当的问题并复述客户的话语来把握上下文，也是积极倾听的关键所在。提出相关问题以全面理解问题的核心至关重要。此外，你可以用自己的话总结客户的需求，并在交流中反馈给他们，以确保自己真正做到了有效倾听。
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你很容易只读客户消息的几行文字，就直接跳到最显而易见的解决方案。但请务必在回复之前仔细阅读完整的消息以及任何相关附件。你可能会发现客户已经尝试过你建议的方法，或者你的建议并不适用于他们的情况。如果你有跳过细节的习惯，那么在回复之前，建议多读两到三遍消息。
4. 团队合作能力
团队合作是客户服务的另一个关键要素。客服代表需要与同事、合作伙伴以及承包商协作，整合各方知识，借助集体经验来找到最佳解决方案。
卓越的客户服务还意味着将客户视为团队的一部分。关键在于认识到，所有人都朝着同一个目标努力：找到一个有效的解决方案。当你这样看待客户服务时，就更容易把客户当作合作伙伴和队友，而非障碍或麻烦。
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很多时候，客户会通过社交媒体联系品牌以获取支持。这是一个便捷的渠道，客户通常更容易在这里找到品牌，而不是去寻找专门的支持邮箱。因此，与管理品牌社交媒体渠道的人员保持密切沟通至关重要，以确保他们能够及时与你（或处理客户服务的团队）进行清晰的信息传递。
以Seea为例，这是一个为女性和女孩制作可持续泳装和冲浪服装的品牌。如果客户通过Instagram联系品牌提出问题，该品牌会迅速通知其专门的支持团队，后者会通过电子邮件与客户取得联系并告知后续步骤。
邮件内容如下：“非常感谢您联系我们！对于之前的延迟，我深表歉意。我们对给您带来的不便感到非常抱歉。尽管我们一直努力提供卓越的服务，但有时仍会有所不足。为此，我刚刚为您创建了一个折扣码。”
这个折扣码是一个贴心的额外补偿，能够有效提升客户的满意度。
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5. 耐心
在以下每种情况下都需要耐心：
- 当客户愤怒并倾诉时。
- 当客户花很长时间解释问题时。
- 当客户在聊天中间消失几分钟时。
说到底，耐心是客户服务中许多其他技能的核心。凭借耐心，你可以更从容地保持冷静，积极倾听，并在客户倾诉、解释问题以及尝试解决方案时保持专注。
耐心是成为客户倡导者的关键。主动解决问题，而不是等待客户前来求助，可能是一个比提供临时解决方案更复杂的过程，但它能为客户带来更好的体验。
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以护肤品牌Versed为例。当一位客户收到一封自动邮件请求反馈时，他们回复称自己的皮肤对产品产生了不良反应。
Versed不仅建议客户启动退款流程，还主动为他们准备了其他产品，以确保客户的皮肤得到满意的效果。在没有收到客户回复后，Versed以友好的方式进行了跟进：“我们不确定您是否错过了我们的回复，但下面的邮件仍在等待您的反馈！我们希望确保处理您可能遇到的任何问题。”
请注意，该品牌的回应同样充满了同理心和友好。
6. 责任感
客户服务的一项基本原则是能够对客户的问题负责。说到底，客户希望品牌能够对问题及其解决过程负责。这需要谦逊、诚信和真诚的结合。你最不希望表现出的是防御性。
虽然你不应该容忍或忍受无理的虐待，但在适用的情况下承认客户问题的责任，并主动承担找到解决方案的职责，是让客户重新对你的业务感到满意最快的途径。
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以Cosea泳装品牌为例。该品牌在其Shopify网站上有明确的退货政策。一位客户从该品牌订购了几件泳衣，但这些泳衣到达时状况不佳。客户联系品牌要求退货，但由于旅行和缺乏打印机，他们错过了30天的退货期限。然而，该品牌表现出灵活性，主动承担责任，并在超出其典型政策的范围内提供了退款。这一举动增强了客户对品牌的信任，也让他们更愿意给品牌另一次机会。
7. 即兴发挥与适应能力
优质的客户服务需要充分的准备。许多支持团队会使用脚本和模板回复来处理常见问题，以便能够快速高效地提供服务。然而，不可能为每一种情况都做好准备，很多时候，客户服务问题需要逐一处理。让客户长时间等待你向其他团队成员寻求帮助、升级工单或寻找新解决方案，可能会对客户体验产生负面影响。
因此，客户服务代表必须具备即兴应变、适应情况以及快速解决问题的能力。他们需要知道何时放弃或调整脚本，以创建基于对产品和客户深刻理解的定制化解决方案。
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一个很好的例子来自eBodyboarding.com。该品牌没有忽视客户，也没有告诉他们运输选项无法更改，而是对客户的请求做出了积极且过度配合的回应。客户服务代表写道：“我们在包裹被承运人取走之前抓住了它。我们不得不作废原来的标签并重新发货，所以我会给你发送新的运输通知。”
8. 产品知识
深入的产品知识在客户服务中尤为重要。当你对产品及其使用场景有深刻理解时，你就能在与客户的沟通中提供更丰富的背景信息。这不仅能让你更具灵活性和适应性，还能帮助你为每位客户的特定问题找到合适的解决方案。
产品知识还能让你更好地满足客户的需求。客户联系你是因为他们需要帮助，他们期待获得专业的指导，而这也是他们应得的。
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了解产品的最佳方式是亲身使用它。第一手经验总是最具说服力的。虽然对于创始人来说，这一点可能不言而喻，但随着业务和团队的扩大，你需要更加主动地推动团队成员深入了解产品。
以饮料公司Olipop为例，所有新员工都有机会试用不同口味的产品。高级电子商务和数字产品经理梅兰妮·爱德华兹（Melanie Edwards）表示：“他们还会收到产品指南，并被鼓励浏览我们的网站。我们不仅希望他们了解我们的汽水味道，还希望他们熟悉我们的成分、功效等。”她补充道：“我们的团队被鼓励提问和提出建议。你知道得越多，就越能回答客户提出的任何问题。”
作为创始人，你可以积极参与这一过程。分享你创办公司的初衷、产品的优势以及背后的故事。考虑创建一个包含重要产品信息和常见客户询问的知识库，这样不仅能帮助团队成员更好地了解产品，也能提升客户服务的整体质量。
9. 成长心态与学习意愿
下一个客户服务技能虽然难以量化，但与其他技能同等重要：学习意愿。
你的产品可能会不断演变，业务方向可能会调整，客户的偏好和习惯也可能会发生变化。在这些动态变化中，你的客户服务团队需要能够适应新情况，并在日常工作中持续成长。因此，培养团队的成长心态至关重要，这不仅能帮助他们应对变化，还能为团队的未来发展奠定坚实基础。持续学习和不断为客户做得更好的意愿是极为宝贵的。
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考虑对客户进行调查，了解他们如何使用你的产品。定期开展这些调查，比如每六个月或每年一次，以便跟踪客户偏好和情感随时间的变化。然后，根据这些反馈寻找改进的方法。
10. 时间管理与组织能力
以往，客户服务主要通过电话进行。代表们接听电话，直到客户的问题得到解决。然而，现在的客户服务代表被多种渠道所牵引，从社交媒体到聊天再到电话，这使得他们很难专注于一对一的客户交流。
因此，适当的时间管理和组织能力变得至关重要。客户服务代表需要能够同时处理多个对话，优先考虑不同的渠道和工单，并以最有效的方式使用时间。懂得如何管理和组织时间的代表也更能放慢节奏，给予每位客户所需的关怀和支持，因为他们不会急于处理一个又一个工单。
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在如此多的沟通渠道中，寻找一种集中管理客户服务工单的方法非常重要，以帮助你保持组织并跟踪每个问题。你可以使用众多客户服务应用来帮助组织，甚至自动化一些组织工作。记得根据优先级处理查询。尽早建立一个系统将帮助你在业务扩展时保持有序。
“回应所有客户反馈，尤其是对负面评论要更快，”JULAHAS的创始人卡纳克·希拉尼（Kanak Hirani）说。“当客户遇到问题、提问或需要解决方案时，如果你能迅速与他们联系，他们会感到被重视。如果你能将客户查询按重要性优先排序，并在两小时内处理最紧急的查询，这些经历可能会影响你的品牌，那么你就拥有了成功的公式。”
11. 销售能力
客户服务通常是客户转向竞争对手之前的最后一道防线。通过高效地解决客户问题，客服代表可以减少客户流失，并帮助培养客户忠诚度。
此外，借助聊天支持，客服代表能够轻松解答客户在购买前的疑问，帮助潜在客户更好地理解并选择适合他们的产品。在这种情况下，这些代表可以成为你最出色的销售人员，助力进行追加销售和交叉销售。然而，向刚刚联系过客服的客户推销产品可能会有风险，需要一位机智且情商高的代表来判断何时以及如何最恰当地进行销售。
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例如，当一位客户在eBodyboarding.com上订购游泳鳍时，创始人迅速联系他们，向他们介绍品牌提供的配套产品。
创始人杰伊·雷尔（Jay Reale）写道：“感谢你的订单！提醒你，我们提供全系列的鳍绳，以防你不小心丢失鳍！你可以在这里查看：[链接]。我们还提供鳍袜，让你的游泳鳍佩戴起来更舒适。请注意，2mm厚的鳍袜会使你的脚码增加一个尺码，因此你需要确保你的游泳鳍能够适配！这些产品在这里：[链接]。”他以一个包含更多信息的YouTube视频链接结束了邮件。
这种客户服务让购物者感到被关心，而不是被推销。
12. 自信
我们列出的所有技能，如果缺乏自信，都难以发挥其应有的效果。无论是对即兴或创造性解决方案的信心，还是对人际交往和情商的自信，亦或是对管理和组织时间和工作量的能力，自信都是关键。
当你缺乏自信时，可能会过度依赖脚本，这可能会对客户体验产生负面影响，或者花费过多时间处理那些不太重要的案例。
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建立客户服务技能的自信往往说起来容易，做起来难。但simply gilded的创始人兼首席执行官艾琳·黄（Irene Kwong）有一个独特的方法来增强她的自信：创建一个“胜利墙”。
“我创建了一个‘胜利墙’，一个专门用来展示积极客户反馈的地方。当你感到不知所措或沮丧时，回到一个能让你记住‘初心’并回顾成功时刻的地方是非常有价值的。”
自信也意味着适度的自我关怀。“先填满自己的杯子，”艾琳（Irene）说，“无论是良好的睡眠、一杯咖啡、早晨冥想还是一顿丰盛的早餐，让自己处于最佳状态，将帮助你应对各种棘手的情况。”
13. 韧性
你提出的第一个解决方案可能无法解决客户的问题。公司可能会遇到普遍性问题，而客户服务代表可能需要处理数十个类似的投诉。有些客户可能对任何解决方案都不满意。
当解决方案无效，道歉也未能安抚客户时，保持坚韧不拔的精神至关重要。
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韧性并不意味着强硬。事实上，它可能意味着完全相反。来自Tastebuds的客户服务代表考特尼·巴雷特（Courtney Barrett）遵循“以善良战胜一切”的原则。她说：“每当我遇到粗鲁或沮丧的客户时，我会尽量保持同情和友善。当然，总会有让你感到极限的时刻，但如果你坚持自己的立场，并为客户提出替代方案，你可以迅速解决问题。”
珠宝品牌Alexis Jae的创始人亚历克西斯·陶布（Alexis Taub）则更进一步，她选择与客户进行坦诚的对话。“当客户表现粗鲁时，我总是亲自接听电话。人们在电脑后面时，很容易忘记另一边还有一个人。”她指出，人们常常躲在键盘或屏幕的后面，但电话交流可以让你既友善又坚定，同时提醒购物者，你也是一个有情感的人。
客户服务的正确技能
一些客户服务技能是与生俱来的，一些可以培养，还有一些则需要公司和管理层的适当培训和支持。
发展正确的客户服务技能将帮助你更有效和高效地工作，同时保持客户的满意和忠诚，是值得投资的目标。
客户服务技能——常见问题
为什么练习客户服务技能很重要？
练习客户服务技能很重要，因为你可以对每次互动的积极性充满信心。积极的品牌互动能建立客户忠诚度，并最终推动销售。
如果没有客户服务团队怎么办？
如果你没有客户服务团队，你可以自己处理问题。你可以使用Shopify客户服务应用来帮助你保持高效。
有哪些具体方法可以改善客户服务？
- 发展强大的沟通技能。
- 练习同理心、积极倾听。
- 依靠团队。
- 有效管理时间并优先处理问题。
- 加强销售技能。
- 培养耐心。
- 提升自信和韧性。
