在每一次客户支持的对话中，商家与客户之间都有一个共同的目标：解决问题。
然而，许多对话并不如预期那样顺利进行：有些事情沟通不畅，或者你可能不知道如何处理特别棘手的升级问题。
拥有一套有效的客户服务短语可以帮助你更清晰、一致地应对棘手的情况。这些短语为你提供连贯、周到和个性化的支持，从而增强与客户之间更真实的对话。
11个优秀的客户服务短语
- 感谢你联系我们！
- 我也会感到沮丧/不安/困惑/恼火。
- 我不知道，所以让我去查一下！
- 你能提供一些其他的细节吗？
- 我们一定能帮你解决这个问题。
- 虽然我们可能无法做到这一点，但我们可以这样做。
- 我已经阅读了之前的对话……
- 我们非常感谢你的见解/反馈/想法。
- 非常感谢你的耐心。
- 请随时联系我们。我们很乐意提供帮助。我们的工作时间是……
- 感谢你成为我们的客户。
1. 感谢你联系我们！
无论客户的心情如何，每封邮件都应以感谢他们联系你开始。客户发送邮件给你是一个了解未曾发现问题的机会，或者挽救一个可能失去的销售。他们花时间与你分享任何反馈意见，都值得你感谢。
此外，向不满或沮丧的客户表示感谢往往能化解这种情况，并能让他们保持正确的心态，更容易接受你要说的话。许多客户离开是因为他们认为商家并不关心他们的体验。因此，从一开始就努力改变这种印象是对公司最有利的。
一些示例：
❓ 一封询问简单问题的新邮件：
“非常感谢你的邮件——这是个好问题。”
🕵️ 一封报告发货错误或缺失物品的新邮件：
“非常感谢你的邮件——很抱歉你遇到了麻烦。”
2. 我也会感到沮丧/不安/困惑/恼火。
同理心有助于缓解任何紧张的情况。例如，你的客户可能期待在婚礼前收到某个产品，但它并没有按时送达。
或者，他们可能在你的网站上遇到一个bug，导致他们无法更新信用卡信息。这些情况对客户来说都是实实在在且令人沮丧的，因此客服代表的回应应该显得真实可信。
同理心有助于缓解任何紧张的情况。它验证了客户的担忧，并将你定位为他们的支持者。
在你承认问题的同时，试着站在客户的角度思考。培养与客户的同理心，并将自己定位为理解他们沮丧的另一个人，这一点至关重要。它验证了客户的担忧，并将你定位为帮助他们找到正确答案的支持者。
一些示例：
📅 当客户对发货日期表示担忧时：
“我完全理解——不知道快递员何时会送达包裹真的很让人紧张，尤其是你需要这些物品参加一个特别的派对。”
🤔 如果物品与他们认为购买的不同：
“很抱歉听到产品与你预期的不符。我知道这可能会让人失望。”
🤕 如果运输过程中物品受损：
“很抱歉听到物品到达时已损坏。我完全理解这会让人沮丧。我会立即为你重新发货，并在有跟踪信息时尽快发送给你。”
🚫 如果你发错了订单：
“我完全理解你的心情——收到错误的订单确实令人沮丧。由于你是在线提交的请求，我们已经为你重新发了一款你最初订购的深水蓝色抱枕。我们加快了运输，预计周三会送到你家门口。”
3. 我不知道，所以让我去查一下！
当客户联系支持时，他们希望得到解决方案。如果你不知道答案，不要让他们感到无助。
虽然告诉客户你不知道答案可能更快，尤其是如果查找答案需要一些努力，但这会让客户感到沮丧，甚至可能引起他们的不满。相反，你应该多花一点时间，让客户知道你会努力解决这个问题，即使这意味着需要一些额外的时间才能回复他们。
以下是一些示例：
📲 当订单的跟踪信息没有更新时：
“让我和我们的运输团队核实一下，获取更多信息！”
✨ 如果询问某个物品何时会重新入库：
“我也喜欢那个物品！😄 我不确定我们何时会有更多库存。我帮你去查一下，让你能够尽快购买！”
4. 你能提供一些其他的细节吗？
如果你无法完全理解情况，可以要求进一步说明。但请确保你先尽可能多地收集细节。这在使用电子邮件等异步渠道时尤其重要，因为在这种渠道中，询问细节可能会将解决问题的时间推迟数天。当你使用工具时，即使是基本的帮助台也能帮助你从一开始就获取重要信息，这样你就不必询问。
一旦你用尽所有选项，就可以要求进一步说明。与客户说明细节意味着你能够更好地帮助他们，并且你已经意识到希望花时间充分理解他们的请求。这为客户提供了多方面的价值：
- 确认你所听到和假设的关于他们问题的内容是正确的。
- 这让你可以把事情的来龙去脉整理清楚，从而提供更好的服务。
- 让客户感到被倾听和重视。
👂 请求进一步说明：
- “我们一定能帮忙！为了让你的账户恢复正常，你能帮我说明几个细节吗？”
- “为了让我更好地理解，你能告诉我你的订单到目前为止发生了什么吗？”
- “请问，包裹原本应该在上周二到达吗？”
5. 我们一定能帮你解决这个问题。
你要为整个对话设定基调。即使客户情绪激动，你也有责任保持互动积极和富有成效。保持积极的语气可能非常微妙。
你要为每次支持对话设定基调；保持互动积极和富有成效是你的责任。
如果情况紧张，你不必表现得过于热情，但可以做一些小调整，向客户表明你理解他们的问题，并且你会处理。
☹️ 消极语言：“在快递员取件之前，我无法跟踪你的货物。你需要等24小时，然后才能看到预计的送达日期！”
🤩 积极语言：“当快递员取走你的包裹时，跟踪信息会更新，应该在24小时内。然后我们就能看到你订单的预计送达日期！”
这些调整非常微妙，但第二种交流使用了积极的语言，表明客服代表很高兴、准备好并愿意提供帮助。最明显的区别是减轻了客户的负担，用“我们可以一起做的事情”取代了“我/你不能做的事情”。
尽管如此，文字还是会失去情感。表情符号可以准确表达你的意思，并为你的对话增添个性。
- 没有表情符号：“当我输入订单号时，没有看到订单出现。让我们再试一次。你能再看看并再发一次吗？”
- 有表情符号：“当我输入订单号时，没有看到订单出现。🤔 让我们再试一次。😄 你能再看看并再发一次吗？”
使用积极短语并推进对话固然重要，但你也应始终与客户的语气保持一致。如果他们非常不满，保持聊天的重点在于你可以做些什么来纠正问题。如果客户感到满意，你也可以相应地调整回应，让他们知道你也很高兴与他们交流。出色的客户服务就是要保持平衡。
这同样适用于你的品牌和你所销售的商品——与客户的语气保持一致和与客户的语气保持一致同样重要。
6. 虽然我们可能无法做到这一点，但我们可以这样做。
有时你无法满足客户的要求。你如何转移他们的问题很重要。与其冷冷地给客户一个“不能”，不如提供一个不同的解决方案。
例如，有个人最近在Everlane下了一单衣服，正值黑色星期五促销。他购买的牛仔裤不合身，而在公司网站上找不到换货选项，于是联系了客服。以下是客服的回复：
Everlane 客服邮件示例
哇。Everlane不提供直接换货，这正是客户想要的。但在分享这一信息后，客服代表通过提供替代解决方案让人印象深刻。客户原本以为会失去这笔交易，结果却收到了可随意使用的商品积分。Everlane真是太棒了！
以下是将“不能”转变为“可以”的不同示例：
🚚 如果他们对送货政策感到沮丧：
“我知道确保有人在家接收物品可能很棘手，特别是运输时间窗口可能很大。不过，我们实际上有几种解决方案。你可以在我们的文档中了解更多……”
🎁 如果你缺少他们订购的商品：
“我们对此次失误感到非常抱歉——[商品]卖完了，而且不确定何时会到货。但我们刚刚进了一些非常相似的新[商品]（在我看来甚至更好！）。我可以给你寄其中一款吗？”
🐌 如果运输时间超出预期：
“虽然我现在无法加快运输过程（我也希望我可以！），但如果你的订单在两个工作日内未送达，我可以为你加急发货一件新商品。”
相关阅读： 客户服务终极指南：如何提供良好的客户服务？
7. 我已经阅读了之前的对话……
在某些情况下，单个客服代表可能无法满足客户的需求——这没关系。公司通常使用“温暖转接”，即当前客服代表在转接电话之前与合适的代表交谈，以确保每个人都了解情况。
在转接电话之前，客服代表会了解客户的问题及任何相关背景信息。当电话被转接时，你不希望客户需要向另一个团队成员重复相同的信息。
当你表示已经阅读过对话内容时，表明你已经了解情况并准备找到解决方案。
例如：
💸 在转接到账单专员后：
“感谢你的耐心等待！我已经阅读了之前的对话，并且已经有解决方案了。”
8. 我们非常感谢你的见解/反馈/想法。
良好的客户服务的一部分是找出根本问题，并在其他人经历之前解决它们。当客户分享反馈时，你就有机会找出需要改进的地方。
这非常重要，因为发声的客户很可能并不孤单。而且，由于你的客户每天都在对你的商店进行质量检查，他们的反馈是非常宝贵的。每当你收到反馈，无论好坏，都应该感谢客户花时间分享。
此外，你还应该主动询问客户的反馈。这可能会促使某人分享你甚至不知道的问题。
一些示例：
📝 解释现有产品反馈后的回复邮件：
“感谢你分享这些见解。你的反馈帮助我们为每个人创造更好的体验。我们希望我们的产品能够出色，而这些见解将对未来的客户产生真正的影响！”
🗳 请求客户反馈：
“我们非常感谢你抽出时间，我想知道你对我们的商店和你的体验有什么看法。我们将如何利用你的反馈……”
写信或拨打客服热线都需要时间，客户本来就不应该做这些。
9. 非常感谢你的耐心。
写信或拨打客服热线都需要时间，客户本来就不应该这样做。花一点时间感谢他们的耐心，尤其是当他们不得不等待你的回复时。这表明你尊重他们的时间，并希望尽快为他们找到解决方案。
10. 请随时联系我们。我们很乐意提供帮助。我们的工作时间是……
祝愿客户一切顺利，并邀请他们在有任何需要时再次联系，这样的结束语很有人情味。
虽然这看似简单直接，但支持过程中的关键时刻在于这一举动的体贴和真诚——无需复杂化有效的做法。
通过感谢客户并邀请他们在遇到问题时再次联系你，你向客户表明：
- 你关心他们的意见以及对品牌和产品的看法
- 你理解他们遇到的问题是因为你的产品，而不是他们的过错
- 如果这次回复没有解决问题，你将继续努力解决
- 你珍视他们的持续支持和光顾
除了邀请客户再次联系，你还应该加上一句真诚的“祝你本周愉快！”这虽然是个小细节，但却表明你关心他们的周末过得如何。这比“致以最诚挚的问候”或不加任何注释更有人情味。
这也在你和客户之间建立了联系，鼓励他们在需要其他帮助时来找你，而不是仅仅在社交媒体上发表负面评论。
例如：
📦 在产品或运输反馈后：
“再次感谢你告诉我们你的想法。如果还有其他问题，请随时联系我，祝你今天愉快。”
✅ 在找到解决方案后：
“我很高兴这能帮到你！如果你还有其他问题或顾虑，请告诉我们，祝你本周愉快。”
🛒 在你购物车使用中遇到问题后：
“我很高兴现在一切正常。如果你还有其他问题，请告诉我们，祝你本周愉快。”
11. 感谢你成为我们的客户
请记住，你的客户本可以选择任何商家，但他们选择了你。
客服团队可以通过感谢客户的惠顾来表达感激之情。这一简单的举动向他们表明你重视他们并且培养忠诚行为。
记得在解决客户问题后再感谢客户。否则，你可能会显得不够敏感。真诚的感谢需要在合适的背景下表达。
支持是纠正错误的第二次机会
你收到的支持问题可能从极其技术性和困难到简单如查询最近订单的状态，涵盖广泛。
因此，尽管你对话的叙述可能大相径庭，但在每次客户支持互动中，你应该尽量考虑以下三点：
- 感谢客户的反馈。
- 承认客户的痛点。
- 邀请客户在需要时再次联系。
通过在每次支持互动中使用这些要素，你可以帮助确保更好的客户体验。这样做将巩固你与客户的关系，并通过行动和言辞表明你真正重视他们的光顾。这也将有助于化解你可能遇到的任何紧张情况，并整体提高客户满意度。
客户成功源于真心希望为客户提供最佳服务——不要只是为了将问题从你的收件箱中移除而立即解决问题。就像你能感受到朋友的空洞道歉一样，你的客户也能感受到。
封面插图：Rachel Tunstall
客户服务短语——常见问题
客户服务中的强力词是什么？
强力词是客户服务代表可以使用的积极词汇，用来将不愉快的情况转变为愉快的体验。这些短语使客户服务互动更具成效，并为讨论设定基调。如果你使用消极或中性的语言，可能会冒犯不满的客户，破坏解决他们问题的机会。
客户服务中的5个A是什么？
客户服务中的5个A是支持团队用来解决客户问题的框架。5个A有多种解释，但通常代表：承认（Acknowledge）、道歉（Apologize）、回答（Answer）、分析（Analyze）、审计（Audit）。
客户服务中应避免的三句话是什么？
应避免的常见客户服务短语包括：
- 冷静下来。
- 让我查一下。
- 我们以前从未遇到过这个问题。
与客户沟通时最重要的事情是什么？
尊重每位客户，确保他们获得优质的客户服务体验。你的目标是了解客户的问题，与他们达成共识，并提出解决方案。这就是如何创造出长期忠诚的满意客户。
