Community management: wat het is en hoe je een winstgevende strategie creëert

Community management wordt vaak door elkaar gebruikt met social media management. Hoewel het zeker een essentieel onderdeel is van elke social media strategie, wordt het beheren van je community steeds belangrijker naarmate je klantenbestand groeit.

Community management draait in wezen om relaties en hoe jouw merk kansen benut om te interageren met je community in openbare online ruimtes.

Als je hoopt een langdurig bedrijf met een sterk merk op te bouwen, is het iets waar je in wilt investeren.

Wat is community management?

Community management is het koesteren en beheren van merkloyalisten en klanten van jouw bedrijf op verschillende sociale websites of apps. “Community” suggereert misschien een enkele locatie, maar in werkelijkheid is je community verspreid over het hele internet.

Waarom is community management belangrijk?

Efficiëntere klantenservice

Klantenservice is tegenwoordig een publieke aangelegenheid. Klanten uiten hun zorgen niet meer via privé callcenters; ze delen hun ervaringen op sociale media.

Je community kan zich bevinden op:

• Facebook
• Instagram
• TikTok
• Twitter
• Snapchat
• Quora
• YouTube
• Pinterest
• LinkedIn
• Reddit
• Online forums

Een enkele boze klant heeft een stem die verder reikt, of het nu gaat om mond-tot-mondreclame, het delen van screenshots of de sporen van reacties die ze online achterlaten. Maar hetzelfde geldt voor je tevreden klanten, en community management helpt je om meer van hen te creëren.

Merken zonder een community managementplan missen kansen om:

• Klantklachten te beheren
• Klanten om te toveren tot loyale fans
• Invloedrijke personen en potentiële klanten te winnen
• Te netwerken met andere merken en samenwerkingen aan te gaan
• Waardevolle, eerlijke productfeedback te krijgen
• De coolste stem in een commentaarsectie te zijn

Community management geeft je merk online leven—alsof het een echt persoon is met een echte persoonlijkheid achter echte interacties.

Hogere merkbetrokkenheid

"Een actieve community opbouwen is als het gieten van raketbrandstof op je merkstrategie," zegt David Broderick, Community Manager bij Traffic Think Tank. Community kan mensen samenbrengen, zowel online als offline, en creëert een gevoel van verbondenheid onder de leden.

David legt uit: "Leden van Traffic Think Tank vragen me of ze ons kunnen betalen voor onze merchandise. We hebben leden die elkaar in onze community ontmoeten en samen bedrijven starten. En op bijna elke grote SEO-conferentie hebben leden van Traffic Think Tank een diner geregeld om elkaar in het echt te ontmoeten."

"Ik heb nooit iets anders gekend dat zo'n merkbetrokkenheid genereert," voegt hij eraan toe. "En dat komt allemaal voort uit het creëren van een community die elke week waarde biedt aan leden in de vorm van het op gang brengen van interessante discussies en het creëren van content die gericht is op het oplossen van de meest dringende problemen van je leden."

Ik heb nooit iets anders gekend dat zo'n merkbetrokkenheid genereert.

De basisprincipes van online community management

Het beheren van een community kan in het begin verwarrend lijken. Laten we het eenvoudig maken door community management op te splitsen in 4 delen:

• Monitoring: Luisteren naar en volgen van gesprekken die betrekking hebben op jouw merk.
• Betrokkenheid: De gesprekken levendig houden en proactief in contact komen met klanten, prospects en beïnvloeders.
• Modereren: Het verwijderen van opmerkingen en gesprekken die geen waarde toevoegen, en het oplossen van klantklachten.
• Meten: Analyseren hoe jouw merk wordt waargenomen en het verkrijgen van eerlijke, ongefilterde feedback.

Monitoring: Altijd luisteren

Community management zou niet mogelijk zijn zonder een voortdurende social listening inspanning: het monitoren van het internet voor gesprekken die belangrijk zijn voor jouw merk. Af en toe, te midden van al het lawaai, zie je kansen, variërend van het omzetten van een klantklacht in een openbaar compliment tot het starten van een virale hashtag.

Niet alle relevante vermeldingen zullen jouw merk direct taggen op sociale media. Soms zullen klanten je op andere manieren noemen (spelfouten, per product, enz.) of op plaatsen zoals blogcommentaren of forums die moeilijker te vinden zijn.

Je kunt Google Alerts of Mention instellen om vermeldingen die betrekking hebben op jouw merk online in de gaten te houden.

Je kunt ook op veel sociale netwerken zoeken naar specifieke zoekwoorden of de meest populaire hashtags om openbare berichten te vinden die een bepaalde sentiment of vraag naar jouw product weerspiegelen waarop je mogelijk wilt reageren.

Betrokkenheid: Start en stimuleer gesprekken

Alles, van de Facebook-banner die je maakt tot elke online opmerking die je maakt, laat een digitale voetafdruk achter. Hoe meer positieve opmerkingen jij en je community genereren, hoe sterker je merk wordt. Daarom is het belangrijk om deze gesprekken niet alleen te starten, maar ze ook levendig te houden, vooral omdat veel sociale media-algoritmes betrokkenheidssignalen zoals opmerkingen gebruiken om te bepalen wat er in onze nieuwsfeeds wordt weergegeven.

Het kan verleidelijk zijn om je betrokkenheid op sociale netwerken te automatiseren met een bot die namens jou liket en commentaar geeft, maar je zult op een punt komen waarop het meer kwaad dan goed doet voor je merk. In het huidige internet dat verzadigd is van automatisering, moet je bewijzen dat er een denkend en voelend mens achter je merk staat om daadwerkelijk verbinding te maken met klanten.

In plaats daarvan, monitor je sociale kanalen dagelijks en zoek naar kansen om:

• Klachten aan te pakken
• Tevreden klanten te bedanken
• Te praten met mensen die mogelijk geïnteresseerd zijn in jouw producten.

Wees menselijk. Vermijd het voortdurend kopiëren en plakken van reacties, en laat gesprekken organisch plaatsvinden.

Als het kanaal dat je gebruikt je toegang geeft tot een groot publiek of je spreekt met iemand met een aanzienlijke aanhang, kan het zelfs de moeite waard zijn om een extra stap te zetten. Verbaas en verras mensen met je reacties, en je zult merken dat je misschien een menigte kunt verzamelen rond wat je dacht dat een één-op-één-interactie was.

Als je t-shirts of andere merchandise hebt die je kunt versturen, is dat een goede manier om offline waardering te tonen, vooral aan beïnvloeders. Wie weet—misschien maken ze zelfs een foto om online te delen.

Houd er rekening mee dat niet elke vermelding een reactie rechtvaardigt. Maar als je een kans ziet om klanten te verrassen en de reputatie van je merk te versterken, grijp die kans.

Modereren: Bescherm je reputatie

Een andere belangrijke functie van community management is het beheren van je online reputatie. Dit houdt in dat je je sociale profielen vrij houdt van spam en ervoor zorgt dat negatieve feedback wordt aangepakt.

Begin met het verbergen van spam die de kwaliteit van je commentaarsectie aantast. Vermijd het verbergen of verwijderen van gevoelige opmerkingen, omdat dat verkeerd geïnterpreteerd kan worden als censuur of bedrog, en een veel groter probleem kan veroorzaken voor hoe jouw merk wordt waargenomen. Maar je moet wel beledigende en overduidelijk promotionele opmerkingen verbergen die je community kunnen afleiden of verwarren.

Natuurlijk kunnen we niet over moderatie praten zonder het te hebben over klantklachten.

Klantklachten zijn bijna onvermijdelijk, en mensen hebben de neiging om hun frustraties online te uiten, wat zowel goed als slecht kan zijn voor merken. Als het een veelgestelde vraag is die je snel kunt beantwoorden, houd je antwoord dan openbaar zodat anderen met soortgelijke zorgen het kunnen zien.

Maar als de klacht persoonlijk is of het vervolg van het gesprek ingewikkeld is, neem het dan over naar een privéchat, maar probeer het binnen hetzelfde kanaal te houden.

Bijvoorbeeld, als de klacht op Facebook wordt geuit, neem het dan mee naar Facebook Messenger. Als het op Twitter is, nodig de persoon dan uit om je een direct message te sturen met details. Sommige merken vragen een klant om hen te e-mailen of de klantenservice te bellen nadat ze een klacht op sociale media hebben geuit. Dit maakt het alleen maar frustrerender voor een al ongelukkige klant.

Luchtvaartmaatschappijen krijgen vooral veel klachten, zoals dit voorbeeld van de Twitter-pagina van British Airways, en hebben het bijzonder moeilijk met moderatie. Je kunt zien hoe British Airways het gesprek naar een privé-kanaal verplaatst.

Het is een mooie toevoeging om ook een naam of je initialen aan het einde van je klantenservice-opmerkingen toe te voegen om te laten zien dat er een mens aan de andere kant is.

Zelfs als je het probleem van een klant niet kunt oplossen, laat ze dan zien dat je luistert. Het is een slechte uitstraling voor een merk om klantklachten te negeren.

Als je midden in een controverse zit en je moet een crisis beheren die heeft geleid tot een stortvloed aan negatieve opmerkingen (bijvoorbeeld, er is iets misgegaan met je laatste batch bestellingen), overweeg dan om een goed doordachte boodschap te schrijven die naar je hele publiek wordt uitgezonden, waarin je je standpunt en eventuele stappen die je hebt genomen om het probleem op te lossen, uiteenzet. Iedereen maakt fouten.

Meten: Krijg feedback van je community

Door al deze acties krijg je een gevoel van hoe je community jouw merk waarneemt, waar je kunt verbeteren en zelfs welke producten je kunt toevoegen.

Maar een van de uitdagingen van community management is beperkte middelen.

Gesprekken kunnen overal online plaatsvinden, maar je kunt niet overal online zijn.

Ontdek welke kanalen je community het meest actief zijn en waar je het meest waarschijnlijk je belangrijkste doelstellingen kunt bereiken, of het nu gaat om het vergroten van merkbekendheid, het genereren van verkeer of het behouden van je reputatie. Dit zijn de kanalen die je prioriteit moet geven.

Je kunt ook een sentimentanalyse uitvoeren om te zien hoe mensen zich over het algemeen voelen over jouw merk.

Houd er echter rekening mee dat sentimentanalyse-tools niet 100% de complexiteit van de taal en hoe het internet zich over een onderwerp voelt, weerspiegelen. Ze bieden echter wel een goed startpunt.

Je kunt ook inzichten voor productontwikkeling verkrijgen, hetzij op een doorlopende basis door te luisteren naar wat klanten je vertellen, of door het rechtstreeks te vragen via sociale media of in relevante communities op Reddit, Slack, Discord of in een Facebookgroep.

Wat is het verschil tussen social media management en community management?

Het is belangrijk om het verschil tussen community management en social media marketing te begrijpen, omdat ze elk hun eigen prioriteiten hebben.

• Social media marketing is de productie en distributie van sociale content om nieuwe klanten te bereiken en te communiceren met je huidige klanten. Hier kun je gefocust zijn op zaken als bereik, betrokkenheid en hoeveel verkeer een bericht naar je site genereert.
• Community management is wat er gebeurt na en buiten je social media-publicaties. Het is deels klantenservice, deels luisteren naar het internet, en deels actief zijn in discussies die betrekking hebben op jouw merk.

Waar social media marketing een boodschap van één naar velen uitzendt, begint community management vaak op een kleinere, intiemere schaal. Maar het kan de aanwezigheid van je merk opbouwen op plaatsen zowel op als buiten je sociale mediapagina's.

Hoe maak je een community managementstrategie?

Een community managementstrategie kan je merk helpen een loyaler klantenbestand op te bouwen en je online reputatie te behouden. Door tevreden klanten op één plek te verzamelen en ze herhaaldelijk te koesteren, help je die relaties te versterken en ze terug te laten komen.

Maar om een succesvolle community managementstrategie te creëren, moet je weten wat je hoopt te bereiken, wie je publiek is en hoe je ze op de juiste manier kunt betrekken.

Laten we onze vijf-stappen gids voor community management voor jouw merk doorlopen:

1. Stel je doelen en doelstellingen vast
2. Begrijp je publiek
3. Creëer boeiende content
4. Investeer in de juiste tools
5. Meet je succes

1. Stel je doelen en doelstellingen vast

Overweeg wat voor soort resultaat je zoekt met jouw merkcommunity. Wil je tevreden klanten belonen met exclusieve aanbiedingen en kortingen? Wil je ondersteuning, tutorials en gebruiksvoorbeelden bieden voor een complexer product of dienst? Wil je een loyale groep klanten creëren?

De eerste stap in elke strategie is het vaststellen van je doelstellingen, zodat je weet welke metrics je moet bijhouden. Enkele van de meest voorkomende doelen voor community management zijn:

• Verhoog de merkbekendheid
• Verbeter de publieke perceptie
• Bouw merkadvocaten op
• Verhoog mond-tot-mondreclame
• Verbeter klantenondersteuning
• Onderwijs je publiek
• Verzamel klantfeedback
• Verhoog de verkoop en abonnementen
• Verbeter klantbehoud

Bepaal wat je hoopt te bereiken met je klantencommunity en bouw deze rondom dat doel.

2. Begrijp je publiek

Het opbouwen van een succesvolle community vereist een goed begrip van wie je doelgroep is. Dit komt omdat je je community moet opbouwen in een gebied waar jouw ideale klant tijd doorbrengt.

Bijvoorbeeld, als je je richt op middelbare leeftijd mannen en vrouwen, kan het creëren van een Facebookgroep een geweldige plek zijn voor jouw online community.

Om te beginnen met het uitzoeken wie je belangrijkste publiek is, bekijk je je Google Analytics-gegevens om wat basisdemografieën te vinden, zoals de meest voorkomende leeftijdsgroep en geslacht.

Je kunt ook een klantpersona opstellen die de interesses van je ideale klanten opsomt, waar ze het meest waarschijnlijk online tijd doorbrengen, de soorten websites en sociale mediaplatforms die ze gebruiken, en meer.

Gebruik deze informatie om je community managementstrategie te sturen.

3. Creëer boeiende content

Vervolgens moet je content creëren die je communityleden betrekt. Dit kan beginnen als openbare social media content die je deelt op de Twitter-, Facebook- of Instagram-pagina's van je bedrijf om je volgers te betrekken.

Community management kan betekenen dat je een aparte community opbouwt voor je meest betrokken klanten, maar het begint met het betrekken en interageren met je publiek terwijl ze jouw website, online winkel, sociale media-accounts en meer ontdekken. Creëer dus boeiende content, let op de meest populaire content en maak er meer van.

Je wilt ook zorgen dat je marketingteam reageert op elke klantboodschap of vermelding, zodat je online reputatie intact blijft en klanten tevreden zijn met de ondersteuning van je team.

Zoals we al zeiden, nadat je een betrokken publiek hebt opgebouwd, kun je overwegen een volledig aparte online community te creëren voor je meest loyale klanten en fans om zich bij aan te sluiten.

Bijvoorbeeld, Peak Freelance is een Slack-community voor freelance schrijvers die ook fungeert als een manier om hun vacatureboard en andere product-/dienstaanbiedingen te promoten. Het creëert voortdurend boeiende content om zijn community aan het praten te krijgen, maar naarmate het groeit, begint de community zichzelf te betrekken.

Overweeg om een aparte online community te creëren voor je meest loyale klanten en fans om zich bij aan te sluiten.

Als je ervoor kiest om een lidmaatschapssite te creëren, bedenk dan manieren om je groepsleden te laten interageren met jouw merk en elkaar. Plaats dagelijkse prompts, stel vragen voor leden om te beantwoorden, en moedig leden aan om hun eigen vragen of aankondigingen te plaatsen.

4. Investeer in de juiste tools

Het bijhouden van alle online vermeldingen van jouw bedrijf kan het gebruik van community managementtools vereisen. Met een tool zoals Sprout Social, Hootsuite of Grytic krijg je een overzicht van je community en de mensen die over jouw merk praten.

Hier is een voorbeeld van hoe de interface van Sprout Social eruitziet wanneer je alle sociale media vermeldingen van een merk bekijkt:

Tools zoals Sprout Social en Hootsuite stellen je in staat om alle vermeldingen van jouw merk in één enkel berichten-dashboard te beheren. Tools zoals Grytics maken het voor merken gemakkelijker om een online community te creëren en te beheren, bijvoorbeeld in een Facebookgroep.

Vind de tools die passen bij jouw strategie en besteed een deel van je marketingbudget aan hen om ervoor te zorgen dat je een succesvolle community managementstrategie creëert.

5. Meet je succes

Tenslotte wil je je succes in de gaten houden om ervoor te zorgen dat je strategie werkt. Denk terug aan de doelen en doelstellingen die je aan het begin van deze handleiding hebt opgesteld en let op de bijbehorende metrics.

Bijvoorbeeld, als je de merkbekendheid wilt vergroten, let dan op zaken zoals je websiteverkeer, het aantal volgers dat je hebt op sociale media, en het aantal online vermeldingen dat je ziet. Als je merkadvocaten wilt opbouwen, houd dan de groei van je aparte community in de gaten en overweeg een affiliateprogramma voor die advocaten te creëren.

Je wilt ook je online verkopen of aanmeldingen volgen. Dit kun je gemakkelijk doen in het analytics-dashboard van Shopify en zien of je begint te genereren van nog meer verkopen—vooral van terugkerende klanten.

Een community manager inhuren

Het is de moeite waard om één persoon te hebben die zich toelegt op community management (tenzij je bedrijf zo groot is dat het moet opschalen). Dit zorgt voor consistentie in al je gesprekken en bekendheid met je publiek.

Wat is een community manager?

Een community manager voert jouw community managementstrategie uit. Zij zijn de schakel tussen jouw bedrijf en het publiek. Community managers modereren de groep, bieden ondersteuning, content en betrokkenheid die vertrouwen opbouwt onder de leden.

Je kunt in het begin zelf je eigen community manager zijn, maar als je een eenmansbedrijf bent en je bedrijf veel groei en aandacht ervaart, is het de moeite waard om iemand in te huren om deze taak op zich te nemen.

Belangrijkste vaardigheden voor community management

Als je besluit deze verantwoordelijkheid over te dragen, moet je ervoor zorgen dat de persoon die je inhuurt de volgende eigenschappen heeft:

• Sterke communicatie- en sociale netwerkvaardigheden
• Empathie, geduld en tact (altijd belangrijk voor klantenservice)
• Creativiteit, een gevoel voor humor en het vermogen om zich aan te passen aan de stem van jouw merk
• Het vermogen om sociale data te doorzoeken om kansen en inzichten te vinden
• Bekendheid met jouw sociale mediakanalen van belang en tools zoals Hootsuite
• Basiservaring in contentmarketing en contentcreatie
• Een begrip van jouw niche of de nieuwsgierigheid om er grondig over te leren

Vooral moet dit iemand zijn die je kunt vertrouwen, omdat zij in veel opzichten de stem en ambassadeur van jouw merk online zullen zijn.

Waar community managers te vinden

Upwork

Upwork is een goede plek om freelance community managers voor jouw merk te vinden. Je kunt een project op het platform plaatsen dat laat zien wat je zoekt en welke vaardigheden of kwalificaties vereist zijn. Uit meer dan 4.380 klantbeoordelingen beoordelen klanten die Upwork gebruiken community managers met een 4,7/5.

LinkedIn

LinkedIn is een ander geweldig platform voor het inhuren van een community manager of zelfs het deelnemen aan een community managementgroep. Je kunt zoeken naar community managers van over de hele wereld die openstaan voor vacatures, of gratis een vacature plaatsen.

Community Club

Community Club is de community voor community builders. Het heeft meer dan 4.000 mensen in de groep, dus je weet dat je daar enkele experts in community management zult vinden.

Zelfs als je geen lid bent van de community, laat Community Club je vacatures indienen op hun vacaturebord. Het merk biedt ook community-geleide groeidiensten via Commsor, waar je hulp kunt inhuren om een succesvolle communitystrategie te ontwikkelen en uit te voeren.

Community management is een fulltime baan—je kunt het niet gewoon aan- en uitzetten.

Best practices voor community management

Of het nu je eerste of vijfde communityrol is, houd de volgende best practices in gedachten:

• Stel communityrichtlijnen en regels op. Als je een private community op Facebook of Slack beheert, geef leden duidelijke beleidslijnen om te volgen. Maak een document dat beschrijft hoe mensen zich moeten gedragen en vereis dat nieuwe leden het lezen bij hun aanmelding.
• Stuur mensen naar je website wanneer het logisch is, met links naar je content of producten, en zorg ervoor dat je ze bijhoudt. Volg de 80/20-regel (geef 80% van de tijd waarde, en vraag ze 20% van de tijd om te kijken wat je doet).
• Link terug naar je site en leg kort uit wat je doet in de bio van al je online profielen.
• Houd de persoonlijkheid van je merk consistent, maar pas je gespreksstijl aan op basis van het kanaal (net zoals echte mensen doen). Wees niet bang om een gevoel voor humor te hebben.
• Moedig tevreden klanten direct aan om foto's van je product te delen (een geweldige manier om gebruikersgegenereerde content onder een merk-hashtag te krijgen).
• Wees proactief in het betrekken van je community, niet alleen reactief. Neem communitybetrokkenheid op in je social media-publicaties—content, wedstrijden, uitdagingen of vragen die mensen aanmoedigen om reacties achter te laten.
• Denk na over nieuwe manieren om met leden te communiceren. Tegenwoordig kun je verder gaan dan de standaard Slack- of Discord-groep. Overweeg om een digitale bijeenkomst te organiseren in een metaverse zoals Decentraland. Op die manier kan iedereen samenkomen en interactie hebben in plaats van alleen teksten te sturen of Zoom-oproepen te houden.

Bouw je community op om je bedrijf op te bouwen

Het vinden of starten van gesprekken en het laten groeien van je community is een must voor duurzame bedrijven, en neemt in belang en impact toe naarmate je bedrijf groeit.

Goed community management presenteert je merk aan de wereld als een sympathieke, deskundige persoonlijkheid waarmee anderen niet anders kunnen dan willen interageren, en het brengt kansen aan het licht om positieve discussies over en rondom je producten te stimuleren.

Investeer in een sterke community en je bouwt een loyale fanbase op die namens jouw merk zal pleiten en zelfs te hulp zal schieten wanneer je het nodig hebt.