옴니채널 마케팅이란? 정의 및 종합 가이드

기술은 사람들의 삶 깊숙이 파고들어 많은 부분을 바꿔놓았습니다. 기술이 발전하면서 고객이 브랜드를 접하고 제품을 구매하는 과정 역시 크게 변화했습니다. 인터넷도, SNS도 없었던 때에 우리가 제품을 구매하던 방식을 떠올려보세요. 직접 매장을 방문하여 원하는 제품을 고르고 계산대에 가서 값을 지불하면 그걸로 끝이었습니다.

인터넷이 발달된 후에 우리가 물건을 구매하는 방식에 몇 단계가 추가되었습니다. 먼저, 제품에 대한 정보를 브랜드 웹사이트에서 찾아보거나 블로그에서 사용 후기를 찾아봅니다. 그리고 해당 브랜드의 SNS 채널을 방문해 할인 행사나 기타 정보를 습득합니다. 보통은 이러한 일련의 과정 중에 '사야 한다'는 감각이 생기면 매장을 방문하기 전 온라인으로 구매를 진행하기도 합니다. 제품은 택배로 받는 대신 매장을 방문해서 직접 찾아오는 경우도 있습니다.

이렇게 제품 구매 환경이 변화하면서 브랜드와 기업은 경쟁에서 도태되지 않기 위해 고객 중심의 마케팅 전략을 도입하게 되었습니다. 옴니채널 마케팅은 이런 시대의 변화를 반영한 마케팅 전략입니다.

이 글에서는 옴니채널 마케팅 전략을 정의, 이점, 작동 방식을 살펴보며 몇 가지 사례를 통해 캠페인 구축 방법과 마케팅 트렌드까지 자세히 알아봅니다.

옴니채널 마케팅이란?

옴니채널 마케팅에서 '옴니'는 "모든"을 뜻합니다. 즉, 모든 채널을 활용한 마케팅이란 의미로, 브랜드 중심이 아니라 고객의 경험을 중심으로 마케팅 전략을 수립하는 것이 특징입니다.

오늘날 고객은 웹사이트, 오프라인 및 온라인 매장, 이메일, SMS, SNS 등 다양한 채널을 통해 브랜드와 제품을 접합니다. 브랜드는 이 모든 채널을 유기적으로 연결하여 고객에게 일관된 메시지를 전달하고 구매로 이끄는 것을 목표로 합니다.

옴니채널 마케팅을 통해 브랜드는 사용자에게 일관성 있는 브랜드 정체성을 전달하고, 다양한 경로에서 수집한 고객 데이터를 활용하여 개인에게 최적화된 서비스 및 제품을 제공할 수 있습니다. 또한 고객 여정을 분석하여 고객이 이탈하는 지점을 파악하고 보완하여 매끄러운 사용자 여정을 다시 설계할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅과 멀티채널 마케팅은 전략 수립 및 운영 방식에서 차이가 있습니다. 보다 자세한 사항은 아래에서 살펴보겠습니다.

옴니채널 마케팅 작동 방식

옴니채널 마케팅에서는 객관적인 데이터를 확보하고 적절하게 활용하는 것이 중요합니다. 이를 통해 성과가 부진한 채널은 보완하고 성과가 뛰어난 채널은 확장하는 전략을 실시하여 더 나은 성과를 도출할 수 있습니다.

이를 달성하기 위해서는 고객 여정 지도를 파악해야 합니다. 고객 여정이란 고객이 브랜드 또는 제품을 인지하고 살펴보며 구매로 이어지는 일련의 과정을 뜻합니다. 시장조사 전문기관 AMR은 2030년까지 전 세계 고객 여정 분석 시장이 466억 8000만 달러에 달할 것으로 예측했습니다. 고격 여정 분석이 옴니채널 마케팅에서 중요한 이유는 객관적인 데이터를 바탕으로 브랜드와 고객의 접점을 파악하여 보다 전문적이고 최적화된 마케팅 전략을 수립할 수 있기 때문입니다.

고객 여정을 분석했다면 이제 브랜드는 하나의 옴니채널 마케팅 프로세스를 형성할 수 있습니다. 고객 데이터를 통합하고 다양한 채널을 유기적으로 연결하며 개인에게 최적화된 마케팅 메시지를 전달하는 과정, 그리고 시스템을 활용하여 이 과정을 자동화하고 실시간으로 데이터를 확인 및 보완하는 워크플로우를 통해 브랜드는 고객에게 동일한 메시지와 이미지를 전달할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅과 멀티채널 마케팅의 차이점

멀티채널은 온라인 및 오프라인 매장, SNS, 모바일 앱 등 다양한 채널에서 따로 잠재고객을 관리하는 마케팅 전략을 말합니다. 각 채널을 독립적으로 관리하기 때문에 비용이 적게 들고 성과와 전략을 관리하기 쉽다는 장점이 있습니다. 하지만 고객의 입장에서는 일관되지 않은 프로모션 행사, 온라인 및 오프라인 매장에서 상이한 구매 및 반품 절차, 직접 브랜드의 모든 마케팅 채널을 방문하여 확인해야 하는 번거로움을 경험합니다.

예를 들어 멀티채널 마케팅은 온라인과 오프라인 매장에서 별도의 환불 정책을 적용하고 있어 각 구매처에서만 환불 및 교환이 가능합니다. 또한 고객의 데이터도 시스템에 통합되지 않고 별도로 관리됩니다.

반면에 옴니채널 마케팅 전략은 처음 시스템 또는 기술 스택을 구축하는 데 많은 비용이 소요될 수 있으며 일관된 브랜드 메시지를 확립하는 과정이 까다로울 수 있습니다. 하지만 제대로 옴니채널 마케팅 시스템이 구축될 경우, 브랜드의 모든 채널에서 세일, 프로모션, 포인트 적립, 환불 정책 등 일관성 있는 메시지를 고객에게 전달할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 개선하고 브랜드 충성도를 높여 수익 증대로 이어질 수 있습니다.

옴니채널 마케팅의 장점

브랜드 가시성 확보로 효율적인 마케팅 및 운영 가능

브랜드는 고객의 행동과 경험을 이해하는 것이 필수적입니다. 좋은 마케팅 전략은 잠재고객의 무의식을 파고들어 행동을 일으키는 힘을 갖고 있습니다. 옴니채널 마케팅 전략으로 브랜드는 다양한 채널에서 고객의 구매 여정 관련 데이터를 수집하여 하나의 시스템에서 간편하게 관리할 수 있습니다. 이러한 데이터를 원하는 조건에 따라 비교 분석하여 개인에게 최적화된 개별 마케팅 메시지를 전달하거나 구매 효율이 가장 좋은 채널에서 매출을 극대화할 수도 있습니다.

또한 통합된 데이터 덕분에 온라인 및 오프라인 매장 재고와 주문 및 반품도 수월하게 관리할 수 있습니다. 이로 인해 모든 채널의 재고 회전율을 높일 수 있고, 번거로운 작업은 자동화하여 운영비와 물류비 역시 절감이 가능합니다. 뿐만 아니라 실시간으로 현재 진행 중인 마케팅 전략을 채널별로 파악하여 기민하게 대응할 수 있습니다.

고객의 구매가 발생하는 곳 식별 가능

Uniformmarket에 따르면 고객은 쇼핑 과정에서 구매 결정을 내리기 전에 평균적으로 6개의 접점을 거치는 것으로 나타났습니다. 고객은 구매 과정에서 온라인, 오프라인, SNS 등 여러 채널을 활용하며 브랜드 및 제품에 대한 정보를 수집합니다. 옴니채널 마케팅 전략을 이행하면 브랜드는 다양한 채널별로 고객의 유입 상태를 비교 분석할 수 있으며 이를 통해 지속적으로 구매를 유도하고 보완해야 할 사항을 빠르게 파악할 수 있습니다. 또한 고객이 가장 많이 유입되는 접점을 파악하는 것만으로도 비용 효율적인 마케팅 캠페인을 실시하는 데 도움이 됩니다. 또한 다양한 채널에서 고객과 상호작용 브랜드는 친밀감을 높여 브랜드나 제품을 더 익숙하게 받아들일 수 있으며, 이는 고객의 제품 선택 시 유리하게 작용할 수 있습니다.

고객 충성도 개선

옴니채널 마케팅은 고객 중심의 마케팅 전략인 만큼 고객의 만족도와 충성도 역시 높은 편입니다. 2025년 Uniformmarket의 조사에 따르면 옴니채널 전략을 성공적으로 이행한 기업은 89%의 고객 유지율을 기록했습니다. 이는 일관된 브랜드 메시지가 고객의 혼동을 줄이고 신뢰를 쌓는 데 도움이 되며 브랜드 경험을 개선하기 때문입니다. 고객 충성도가 높아지는 만큼 장기적으로 고객을 보유할 수 있으며 이들의 재구매를 유도하여 브랜드의 수익성을 높일 수 있습니다. 또한 온라인과 오프라인이 통합된 편리하고 유연한 구매 과정을 통해 구매 장벽을 낮춰 재구매를 횟수를 높일 수도 있습니다.

옴니채널 마케팅 캠페인 구축하는 방법

1. 고객 여정 지도를 정의합니다

효과적인 옴니채널 마케팅을 실시하기 위해서는 고객의 여정을 파악해야 합니다. 고객이 브랜드를 접하게 되는 경로는 무엇인지, 각 단계에서 브랜드에 느끼는 감정은 무엇인지를 파악하면 보다 정교한 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

고객 여정은 보통 인지, 탐색, 구매, 사용, 재구매 순으로 이어집니다. 브랜드는 고객이 온라인 및 오프라인 매장, TV 광고, SNS, 이메일 등 어떤 접점을 통해 브랜드와 제품을 인식하는지 파악해야 합니다. 이 단계에서는 설문조사, 피드백, 매장 방문 데이터, 웹 사이트 데이터 등을 활용할 수 있습니다. 분석이 끝났다면 고객을 그룹화하여 행동 양식을 살펴봅니다. 이 과정을 통해 특정 고객 그룹의 니즈와 특성을 파악하여 초개인화된 마케팅 전략을 펼칠 수 있습니다.

지피지기면 백전백승이라는 말은 마케팅에도 적용됩니다. 브랜드는 고객이 경험하는 일련의 구매 과정을 시각화하여 A/B 테스트 등 다양한 전략을 시도할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 선호하는 채널과 행동을 분석하여 각 고객에게 최적화된 상품을 추천하거나 메시지를 전달하는 방식이 있습니다.

고객 여정 파악은 실질적인 성과 달성을 위한 직행 열차와 같습니다. 고객의 여정에 가시성이 확보되면 효과가 있는 곳에 더 많은 투자를 하고 부진한 곳의 문제를 해결하여 무분별하게 예산이 낭비되는 것을 막을 수 있기 때문입니다. 높은 투자 대비 수익률(ROI)을 원한다면 고객 여정을 반드시 파악해야 합니다.

2. 마케팅 채널을 결정합니다

옴니채널 마케팅을 시작하려면 고객과의 접점을 어떻게 늘릴 수 있을지 고민해보아야 합니다. 다음은 몇 가지 대표적인 마케팅 채널입니다.

• SNS. SNS를 운영하지 않는 브랜드를 찾아보기가 힘들어진 것은 그만큼 이 매체의 영향력이 강해졌기 때문입니다. Tiktok, YouTube, Instagram, Facebook 등의 SNS는 정보 전달 수단으로 브랜드의 인지도를 올리는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객과 친밀감을 직접적으로 쌓고 구매가 이루어지는 곳으로 변모했습니다. 고객은 각 SNS에서 이뤄지는 라이브 커머스를 통해 실시간으로 브랜드와 소통하면서 직접 상품을 구매하기도 합니다.
• 모바일 앱 및 온라인 매장. 모바일 앱과 온라인 매장은 고객이 브랜드와 연결될 수 있는 핵심 거점 역할을 합니다. 브랜드는 모바일 앱에서 알림을 전송하여 최신 할인 정보, 쿠폰 등을 고객에게 제약 없이 전달할 수 있습니다.
• 오프라인 매장. 오프라인 매장은 온라인 매장과는 다른 고객 경험을 제공합니다. 직접 체험해 볼 수 있는 상품, 점원의 자세한 설명 등 온라인에서는 경험할 수 없는 특별한 접점을 생성하기에 유리합니다.
• 이메일 및 SMS. 이메일 및 SMS는 잠재고객을 확보하는 데 도움이 됩니다. 뉴스레터 발송, 제품 및 프로모션 정보 전달 등으로 구매 전환을 이끌어 낼 수 있는 잠재력을 보유하고 있습니다. 이 채널은 구매 전환을 유도하는 목적으로 사용하기에 좋습니다.

3. 명확하고 일관성 있는 메시지를 정합니다

채널을 선택했다면 이제 동일한 브랜드 메시지를 전달해야 할 차례입니다. 브랜드 메시지에는 포지셔닝, 개성, 디자인 요소, 비전이 포함되어야 합니다. 일관된 메시지는 심미적인 기능과 더불어 신뢰를 구축하는 데도 도움이 됩니다.

브랜드 메시지에서 일관성을 유지하기 위해서는 2가지를 고려해야 합니다.

• 브랜드 스타일 가이드 생성. 하나의 통합된 가이드는 있다면 일관성을 유지하는데 도움이 됩니다. 디자인 파일을 제작할 때는 로고나 글꼴, 색상 사용 등에서 일관성을 유지할 수 있는 디자인 시스템 구축을 고려하는 것이 좋고, 마케팅에 참여하는 모든 직원이 브랜드의 톤 앤 매너를 모두가 이해하고 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

• 각 채널의 특성 고려하기. SNS를 운영한다면, 동일한 메시지를 다양한 채널을 통해 전달하되 각 플랫폼의 성격을 콘텐츠에 반영하는 것이 좋습니다. 예를 들면, Instagram은 짧은 숏폼이나 이미지 중심이기 때문에 조금 더 친근하게 다가갈 수 있습니다.

올리브영은 옴니채널 마케팅의 대표적인 사례입니다. 올리브 영은 온라인과 오프라인 상관없이 사용할 수 있는 할인 쿠폰과 동일한 제품 가격, 빠르게 받아볼 수 있는 ‘오늘드림’ 서비스를 통해 고객의 만족도를 극대화하였습니다. 고객은 여러 접점을 돌아다니며 추가 정보를 알아보지 않고 편한 시간에 원하는 곳에서 간편하게 구매를 결정할 수 있습니다. 이러한 손쉬운 구매 과정과 고객의 빠른 구매 결정은 브랜드의 수익 증대로 이어집니다.

4. 기술 스택을 구축합니다

데이터 관리가 필수인 옴니채널 마케팅을 수행하기 위해서는 기술적인 부문을 해결해야 합니다. 옴니채널 마케팅을 실시하는 많은 기업이 여러 시스템을 연동하여 기술 스택을 확보하고 있습니다. 기술 스택이란 기업에서 클라우드, IoT 등 다양한 기술을 활용하기 위해 구축하는 필요한 모든 기술적인 토대를 의미합니다.

기술 스택은 프론트엔드와 백엔드와 나눠지는데, 전자는 사용자와 상호작용하는 요소들을 의미하고 후자는 데이터베이스, 서버처럼 드러나지 않은 곳에서 많은 데이터를 관리하는 것을 의미합니다. 일례로, 스타벅스는 사이렌 오더, 앱 내 음료 주문, 프로모션 및 할인, 별 리워드 등이 원활하게 이뤄지도록 근거리 통신 기술 비콘, 클라우드와 인공지능, 블록체인 등의 기술 스택을 활용하고 있습니다.

Shopify 역시 스토어에서 다양한 기술을 활용할 수 있도록 전문 소프트웨어 앱을 제공하고 있습니다. 스토어는 Shopify에서 Parcel Panel Order Tracking으로 주문을 관리하고, Shoify Flow로 업무를 자동화하며, Klaviyo로 이메일 마케팅과 SMS를 간편하게 해결할 수 있습니다.

다만, 주의할 점이 있다면 기술 스택을 확충하는 것은 비용이 많이 소요되기 때문에 철저한 분석과 전략이 수반되어야 합니다. 프로젝트가 필요로 하는 기술은 무엇인지, 팀이 익혀서 사용할 수 있는 기술인지, 브랜드 및 기업의 비전과 성장 가능성을 실현시킬 수 있는 기술인지, 기술 지원이 충분히 이뤄지는 소프트웨어인지 등을 고려할 것을 권장합니다. 기술 스택을 제대로 활용한다면 브랜드의 성공에 한 걸음 더 가까이 다가갈 수 있습니다.

5. 마케팅 어트리뷰션을 테스트하고 분석합니다

전략을 수행했다면 결과를 분석하는 과정이 이어져야 합니다. 마케팅 어트리뷰션은 브랜드의 마케팅 전략 수행으로 고객이 보인 반응, 즉 성과의 원인을 분석하는 과정입니다. 예를 들어 고객이 앱을 다운로드하게 된 계기를 분석하거나, 사이트를 가입하게 된 원인을 파악하는 것입니다. 이를 위해서는 목표를 분명하게 파악하고 모든 데이터를 통합하여 적합한 어트리뷰션 분석 모델 중 적합한 모델을 선택해야 합니다.

어트리뷰션 분석으로 브랜드는 각 접점이 성과에 어떤 기여를 했는지 파악하고 성과가 뛰어난 마케팅 채널을 판단할 수 있습니다. 이렇게 확보한 객관적인 데이터는 중요한 의사결정 시에도 큰 힘이 됩니다. 투자자 또는 경영진을 설득하거나 팀 내부 회의에서도 예측만으로 마케팅 계획을 수립하지 않고 보다 실질적인 가치가 있는 계획을 세울 수 있습니다.

어트리뷰션은 각 고객의 행동과 여정에 대한 인사이트를 얻을 수 있어 도움이 되지만, 충분한 데이터가 확보되지 않는다면 부정확한 정보를 도출하게 될 위험이 있습니다. 또한 입소문 등 눈에 보이지 않는 접점의 성과 역시 파악하기가 어렵습니다. 어트리뷰션 분석 방법에 따라 높은 분석 기술을 요구하기도 합니다.

하지만, 오늘날 어트리뷰션 분석에서 마주한 가장 큰 문제는 개인정보 수집이 점점 더 어려워진다는 점입니다. Google 등 다양한 사이트에서 개인 정보 수집을 막고 있기 때문인데, Shopify는 스토어가 이러한 제약을 보완할 수 있도록 다양한 도구를 제공하고 있습니다. 그중 대표적인 도구는 다음과 같습니다.

• Triple Whale: Shopify 기반의 데이터 분석 플랫폼으로 Google Ads 등의 광고 성과, 고객 행동 패턴 등 다양한 데이터를 간편하게 확인할 수 있습니다. 마케팅 어트리뷰션, 고객 생애 가치 등의 지표를 하나의 대시보드에 모아 시각화한 자료로 파악할 수 있습니다.

• Polar Analytics: 전자상거래 전용 앱으로 Google, Facebook 등 다양한 플랫폼을 연결하여 성과를 통합적으로 분석할 수 있으며 맞춤형 리포트를 제공합니다.

옴니채널 마케팅 어트리뷰션이 작동하는 방식

옴니채널 마케팅 어트리뷰션이란?

옴니채널 마케팅 어트리뷰션은 브랜드가 원하는 목적을 달성하는데 고객과 브랜드의 접점이 되는 다양한 채널의 기여도를 분석하는 과정을 의미합니다. 멀티채널 마케팅 어트리뷰션은 각 채널을 개별적으로 분석하고 평가하며 통합적인 성과를 고려하지 않지만, 옴니채널 마케팅은 모든 채널에서의 고객 여정을 종합적으로 분석하며 채널 간 연결성을 중요하게 생각한다는 점에서 차이가 있습니다.

어트리뷰션 데이터를 수집하고 분석하는 방법

옴니채널 마케팅에서 데이터를 수집하는 방법은 2가지로 구분할 수 있습니다.

• 프로그램 이용. 방대한 통합 데이터를 수집하기 위해서는 기술의 도움이 필요합니다. 쿠키, 사용자 ID, UTM 코드 등 기본적인 데이터부터 Google Analytics 등의 프로그램을 활용해 트래픽, 클릭률, 전환율, 페이지 이탈률 등을 파악할 수 있습니다.

• 자체 수집 데이터. 브랜드는 오프라인 매장의 POS 데이터, 직원에게 전달하는 피드백, 온라인 설문조사 등을 통해 데이터를 수집하기도 합니다.

데이터를 수집했다면 선형, 알고리즘 기반, 첫 번째 접점, 마지막 접점 등의 모델을 활용해 각 채널의 기여도를 설정합니다. 분석 단계에서는 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 고객관계관리(CRM) 플랫폼을 활용합니다.

• CDP는 고객 데이터를 한 곳에서 분석할 수 있도록 지원하는 플랫폼입니다. 흩어져 있는 고객 정보를 연결시키고, 고객을 그룹으로 세분화 하며, 고객 여정을 관리하는 기능 등을 제공합니다.

• CRM은 고객과 브랜드의 전반적인 상호작용을 관리하는 플랫폼으로 리드를 생성하고 고객을 분석하며 마케팅 자동화 등을 실시할 수 있습니다.

옴니채널 어트리뷰션 구현 시 주의해야 할 사항

옴니채널 마케팅 전략이 성공을 거둘 경우 브랜드는 고객 유지율 및 충성도 증가, 브랜드 인지도 상승, 매출 증대의 효과를 거둘 수 있습니다. 하지만 이를 달성하기 위해서는 몇 가지 사항을 유의해야 합니다.

• 복잡한 데이터 통합. 다양한 채널에서 방대한 양의 데이터를 수집한 후에 이를 저장하고 분류하여 활용할 수 있도록 만드는 것이 중요합니다. 또한 연계성을 파악하기 위해서는 매장의 POS 시스템과 프로모션 데이터를 통합하는 등 추가적인 작업이 필요합니다.

• 고객 식별. 고객은 여러 접점을 오가며 브랜드를 접하기 때문에 시스템을 통해 동일 고객을 추적하고 분류해야 하는데, 이 과정이 쉽지 않습니다. CPO, CRM 등의 시스템을 활용하거나 쿠키, 로그인 정보 등을 종합적으로 활용해야 합니다.

• 분석 모델 활용. 데이터는 올바르게 분석하여 사용했을 때 성과를 보장할 수 있습니다. 어트리뷰션 분석 목적이 무엇인지 명확하게 파악하고 이에 적합한 분석 모델을 활용해야 특정 접점의 기여도를 지나치지도 부족하지도 않게 파악할 수 있습니다.

2025년 옴니채널 마케팅 트렌드

옴니채널 마케팅의 트렌드는 시대의 흐름에 따라 변화합니다. 2025년 현재 주목받는 몇 가지 트렌드를 살펴봅니다.

1. AI를 활용해 초개인화된 고객 경험 제공

AI는 이미 우리의 삶을 바꾸어 놓았습니다. AI는 옴니채널 마케팅의 많은 부분을 자동화하며 전체 곳곳에서 활용됩니다. 특히 검색 데이터를 수집하고 광고를 집행할 때 AI를 활용하는 일이 많아지고 있습니다. 다른 사이트에서 검색한 광고 제품이 SNS 광고로 뜨는 경험, 모두 해보셨을 겁니다. 브랜드는 고객의 데이터를 즉시 분석하여 바로 구매를 유도하는 다음 전략을 취할 수 있게 되었습니다.

실제로 많은 브랜드가 AI를 활용하여 초개인화된 고객 경험을 제공하고 있습니다. 일례로 고객이 현재 보고 있는 콘텐츠를 파악하여 관련성 높은 제품을 추천하거나, 생성 AI를 활용해 고객이 브랜드를 검색했을 때 챗봇이 활성화되어 보다 심도 깊게 상품을 추천하고 구매로 이어지도록 유도하는 방식이 있습니다. AI를 활용한 검색 기능 역시 진화하였는데, 고객은 이제 음성 검색과 비주얼 검색을 활용하여 원하는 제품을 검색할 수 있습니다. 그리고 옴니채널 마케팅 전략을 활용하면 이렇게 수집한 고객의 검색 데이터를 활용해 즉시 광고 콘텐츠를 생성할 수 있습니다.

AI를 활용한 옴니채널 마케팅의 예로 락앤락의 마케팅 전략을 꼽을 수 있습니다. 락앤락은 옴니채널 마케팅 플랫폼을 구축하고 동남아 시장에 진출하여 AI 마케팅을 활용한 초개인화된 프로모션을 진행하고 있습니다. 락앤락은 AI 챗봇으로 개별 고객에게 맞춤형 쿠폰을 전송하여 고객이 온라인 또는 오프라인 매장에서 활용할 수 있도록 안내하고 있습니다. 또한 AI 챗봇을 활용해 고객 문의에 즉각적으로 대응하며 브랜드 경쟁력을 높이고 있습니다.

2. 소셜 커머스와 라이브 커머스의 확대

그랜드뷰 리서치(GVR) 조사에 따르면 소셜 커머스 시장 규모는 2025년 1,619조에서 2030년 8,367조로 빠르게 성장할 것으로 전망됩니다. SNS가 사람들의 일상에서 차지하는 영향력을 감안한다면 충분히 납득이 되는 수치입니다. 많은 브랜드가 SNS를 통해 고객과 소통하며 친밀감을 쌓는 전략을 택하고 있습니다. 이를 통해 구축한 신뢰와 친밀감은 고객의 구매 장벽을 낮추는 데 도움이 되기 때문입니다. NAVER, Instagram, Tiktok 또는 자체 모바일 앱에서 소셜커머스가 급속도로 증가하는 배경에는 이러한 이유가 있습니다.

브랜드는 옴니채널 마케팅 전략을 활용해 모든 채널에 소셜커머스 방송 시간을 공지하고 참여를 유도합니다. 실제 소셜 커머스 방송 진행 시간에 매출이 급격하게 증가할 경우 이로 인한 마케팅 효과를 가시적으로 확인할 수 있습니다. 브랜드는 실시간으로 고객과 상호작용하며 제품 또는 서비스에 대한 설명을 더 자세히 제공할 수 있고, 고객은 쇼핑의 재미를 느낄 수 있기 때문에 앞으로도 소셜커머스와 라이브 커머스는 점점 더 확대될 것으로 예상됩니다.

소셜커머스를 성공으로 이끄는 또 다른 핵심 기능은 인앱 결제입니다. 인앱 결제 기능이 활성화되어 있다면 고객은 제품을 살펴보는 것에서 끝나지 않고 구매까지 한곳에서 해결할 수 있습니다. 네이버는 인앱 결제 기능과 소셜 커머스, 라이브 커머스 기능을 모두 통합한 플랫폼을 운영하고 있습니다. 네이버는 자체 쇼핑 라이브 사이트에서 다양한 브랜드의 라이브커머스를 지원하고 있으며, 대기업부터 소상공인까지 판매자는 NAVER 플랫폼 내에서 결제까지 한 번에 간편하게 해결할 수 있습니다.

3. 온라인과 오프라인에서의 고객 경험 연계

Z세대에게 오프라인 매장은 조금 특별한 의미를 갖습니다. 이들은 온라인에서 제품을 찾아보고 오프라인 매장을 방문하여 직접 제품을 입어보고, 체험해 보는 것을 선호합니다. 직접 품질을 경험해 보아야 믿을 수 있기 때문입니다. 이러한 이유로 많은 브랜드가 오프라인 매장과 온라인 앱에서의 경험을 연계하는 옴니채널 마케팅 전략을 실행하고 있습니다.

이케아 코리아를 대표적인 예시로 꼽을 수 있습니다. 이케아 코리아는 옴니채널 마케팅 전략을 실시하고 있습니다. 고객은 AI기반 홈퍼니싱 툴 이케아 크레아티브를 통해 실제 공간을 3D 환경에서 원하는 대로 간편하게 디자인할 수 있습니다. 인테리어에 사용한 물품은 해당 가상공간에서 장바구니에 바로 추가할 수 있으며 앱과 연동되어 매장에서도 해당 제품을 간편하게 찾을 수 있습니다. 이런 몰입감 넘치는 경험은 고객이 재미를 느끼게 할 뿐만 아니라 다시 찾게 만드는 원동력이 되었습니다.

또한 실시간으로 재고를 확인하고 온라인 주문 후 매장에서 직접 제품을 픽업할 수 있게 하는 등 고객의 쇼핑 접근성과 편의성을 높였습니다. 발표에 따르면 이케아 코리아는 이러한 마케팅을 통해 영업이익 644% 증가를 달성하였습니다.

옴니채널 마케팅에 Shopify 활용하는 방법

옴니채널 마케팅의 중요성은 충분히 이해하지만, 소규모 브랜드에서 이 마케팅 전략을 도입하는 것은 쉽지 않습니다. 모든 것이 유기적으로 연결될 수 있도록 시스템과 업무툴을 적절하게 배치해야 하기 때문입니다. Shopify는 이런 어려움을 이해하고 있습니다. 그리고 이를 극복할 수 있도록 자체 플랫폼에서 다양한 시스템을 지원하고 있습니다.

Shopify의 POS와 전자상거래 시스템은 하나의 플랫폼을 기반으로 운영됩니다. POS는 온라인과 오프라인 매장을 연결하여 주문을 처리하고 관리합니다. 덕분에 고객은 온라인에서 제품을 구매하고 매장에서 제품을 픽업하거나 반품할 수 있습니다. 이 외에도 로열티 프로그램, 이메일 및 SMS 마케팅, 포인트 적립 등 다양한 옴니채널 마케팅 도구를 제공하고 있습니다.