ライブチャットサポートをネットショップに導入するメリット

初期のライブチャットは、顧客のクレームに機械的に対応するだけのもの、あるいは対応に時間を取られる負担の大きいものと見なされていました。 しかし、ライブチャットは進化し、今ではリアルタイムでカスタマーサポートを提供し、顧客体験を向上させる強力な手段となっています。

「ライブチャットは顧客の問題を解決に導くためだけのもの」という考え方は、視野の狭い発想です。むしろ、ライブチャットは購入過程のあらゆる段階で顧客をサポートする手段と捉えるべきでしょう。

ライブチャットは、購入前・購入検討中・購入後という、買い物体験のすべての段階で顧客をサポートできる強力なツールです。

各種データもそれを裏付けています。

• Shopify（ショッピファイ）の調査では、顧客からのチャットに5分以内に応答した事業者は、販売につながる可能性が69%高くなることが分かっています。
• Shopifyのチャットアプリ「Shopify Inbox（ショッピファイインボックス）」を通じてコミュニケーションを取った顧客は、コンバージョンに至る可能性が70%高くなるというデータもあります。
• Forresterのレポート（英語）によると、ブランドとチャットでやり取りした顧客は、コンバージョン率が3倍になるだけでなく、平均購入額がそうでない顧客よりも10〜15%高くなることが分かっています。

本記事では、ライブチャットをネットショップに導入する具体的なメリットについて詳しく解説します。

ライブチャットを取り入れるメリット

ライブチャットを活用すれば、顧客の居住空間やライフスタイル、好みに合わせた細やかな提案ができ、信頼関係を築きやすくなります。また、購入時の迷いや不安を軽減できるため、消費者の41%がブランドとのコミュニケーション手段として最適だと考えているといった調査結果もあります。

さらに、ライブチャットを導入することで、カスタマーサービスチームは顧客の課題やニーズをより深く理解できるようになります。 時間とともに問い合わせの傾向が見えてくるため、その情報を商品やサービスの改善、マーケティング、販売に活かすことができます。

購入を検討している見込み客を逃さない

メールや広告、看板などの販促物は、多くの場合、消費者が買い物を考えていないタイミングで届けられます。そのため、せっかく目にしてもらえても、関心を持たれないことが少なくありません。

たとえば、バス広告は一時的に消費者の注意を引くのには効果的ですが、数時間後に思い立ってその企業のことを調べようと思ったときには、すでに名前を忘れてしまっていることもよくあります。

一方ライブチャットであれば、ニーズに合った商品やサービスを適切な提供するコンテクスト・マーケティングを実現できます。 すでにサイトを訪れ、商品を閲覧し、購入を検討している見込み客に対して、最適なタイミングで直接アプローチできるからです。

たとえば、顧客が商品を比較している最中に「質問があればお答えします」といったメッセージをライブチャットで送れば、購入の意思決定を後押しできます。疑問をその場で解決できるため、購買意欲を高める効果も期待できます。

家具やインテリア、生活雑貨を取り扱う「タンスのゲン」は、Shopify Inboxを活用し、顧客からの問い合わせに対応しています。商品点数が多く、材質やメンテナンス方法など家具特有の疑問や不安を顧客は抱きがちですが、自動応答と有人対応を組み合わせて解消することで、離脱防止に効果を上げています。

購入について気軽に相談できる、知識の豊富なカスタマーサービススタッフがいると、消費者にとって大きな安心感につながります。

コンバージョン率の向上：リアルタイムな会話の効果

Shopify Inboxの利用状況を分析した結果、顧客のチャットに5分以内に回答した事業者は、購入につながる可能性が69%高くなることが分かっています。このことから、見込み客は購入を検討している際に、素早く対応してもらえることを求めていることが読み取れます。

また、これは連絡が取りやすいブランドは信頼されやすいということでもあります。顧客は、自分の都合の良いタイミングでライブチャットができると分かれば、「何か問題があってもすぐに対応してもらえる」という安心感を持ちます。もちろん、すべての顧客がライブチャットを利用するわけではありませんが、選択肢として用意しておくだけで、顧客体験を向上させることができます。

実店舗でも、常に店員がついている必要はありませんが、質問があるときに頼れる存在がいることで安心感が生まれます。ライブチャットも同じように、必要なときに気軽に相談できる環境を整えることが、コンバージョン向上につながります。

ライブチャットで顧客エンゲージメントを向上させる

ライブチャットを活用することで、カスタマーサービスチームは顧客エンゲージメントを高めることができます。

エンゲージメントの高い顧客とは、企業に対して何らかのつながりを感じている人を指します。たとえば、商品が好き、ブランディングに魅力を感じる、企業のミッションや価値観に共感するといった理由で、企業への親しみや信頼の気持ちを持っています。顧客はその企業の担当者と有意義で心地よいやり取りができると、企業との結びつきをより強く感じるようになります。

シンプルなチャットウィンドウを設置するだけで、対面販売のような温かみのあるやり取りが可能になります。まるでお気に入りのコーヒーショップのバリスタと親しくなるように、顧客との関係を自然に築くことができるようになります。

ライブチャットを活用して購買率を向上させたユナイテッドアローズの事例

アパレルブランドを展開するユナイテッドアローズは、ECサイト上で実店舗のような顧客体験を提供したいと考え、ライブチャットツール「チャネルトーク」を導入しました。

アパレルのオンラインストアでは、顧客がサイズ感や肌触りなどを判断しづらく、購入を迷うケースが多くあります。ユナイテッドアローズは、この「購入を検討しているが決断に至らない顧客」に対し、購入を後押しするようなサポートをすることを重視しました。

具体的には、以下のような対応を行いました。

• 購入検討中の顧客が気軽に質問できるよう商品ページにチャット機能を設置
• 在庫確認や寸法データなどの基本的な質問にはチャットボットが対応し「このアイテムに合わせやすい色はどれか？」といった質問には担当スタッフが有人チャットで対応

この結果、チャットを利用した顧客が3日以内に購入へと至ったコンバージョン率（CVR）は約25%を記録しました。

ライブチャットの基礎知識：成功させるための9つのポイント

1. 商品知識を深める

チームでライブチャットを担当するスタッフは、販売する各商品について十分な知識を持っていることが重要です。顧客からの質問の中には時には突拍子もないような、具体的でニッチなものもありますが、そうした質問にも対応できるほど、商品について深く理解していることが求められます。

また、ベストセラー商品の特徴や人気の理由を把握しておくことも大切です。そうした情報は、アップセルやクロスセルに活用することができます。

ただ商品やサービスを売り込むのではなく、顧客や見込み客が購買プロセスのどの段階にいるかを把握し、それに応じた適切なサポートを提供することが重要です。

2. ビデオチャットサポートの導入を検討する

ビデオチャットサポートは、導入することで大きなメリットを得られる場合があります。

たとえば、SaaS（Software as a Service）を提供する場合には、担当者が通話しながら画面を共有しながら機能を説明できるため、顧客の理解が深まり満足度の向上につながります。

ビデオチャットは、テキストベースのチャットよりも時間や人員を要しますが、カスタマーサポート体制を構築する際の選択肢のひとつとして検討する価値があります。

また、メールよりも電話でのサポートを好むユーザーがいるように、ビデオチャットでの対応を求めるユーザーも一定数存在します。常に提供できるとは限りませんが、顧客の声に耳を傾けながら、サポートサービスを向上させることが重要です。

3. 丁寧で的確な提案を行う

カスタマーサポートチームが顧客の求めるものを正確に把握するためには、チャットを通じて積極的に質問を行うことが大切です。 そうすることで、サービス担当者は画一的な対応ではなく、顧客一人ひとりのニーズに合った提案ができます。

4. チャットを整理して管理する

顧客から寄せられる問い合わせを適切に管理できていないと、ライブチャットの運用に伴う負担が増大することがあります。これを防ぐために、たとえば「Shopify Inbox」のようなツールを活用すると、すべてのチャットを整理し、リアルタイムで対応しやすくなります。Shopify Inboxを使えば、チーム内のやり取りと顧客との会話を一カ所で管理できるため、チームで協力しながら迅速な対応が可能になります。

どのツールを選ぶにせよ、運用開始の段階からやり取りの記録を整理して管理する体制を整えることが重要です。 これにより、問い合わせの傾向やよくある質問を把握し、より効率的な対応につなげることができます。

5. チャットの会話から有益な情報を収集する

多くの企業が電話サポートの通話を録音しているのには理由があります。おそらく、カスタマーサポートに電話をかけた際に「この通話は、お客様対応の品質向上のため録音させていただきます」というアナウンスを聞いたことがあるでしょう。

ライブチャットの会話にも同じことが言えます。サポートチームが定期的にチャットのやり取りを見直し、共通する質問や傾向を把握する習慣をつけることが大切です。

たとえば、送料に関する質問が頻繁に寄せられる場合は、送料を分かりやすく表示したり、詳しく解説するブログ記事を作成したりするとよいでしょう。また、商品の機能や特徴について繰り返し質問が寄せられる場合は、その情報を商品開発チームと共有し、製品の改善につなげることも可能です。

チャットのやり取りを分析することで、顧客満足度の向上、マーケティング施策の改善、さらには売上アップにもつながります。カスタマーサポート担当者は、企業にとって最も価値のある情報を引き出す存在になり得るのです。

6. 親しみやすい対応を心がける

ライブチャット対応において、問い合わせの振り分けにボットを活用する戦略をとっていない限り、ユーザーは人間のオペレーターと直接会話できると期待しています。チャットでのやり取りは、実店舗での接客と同じように、心地よいものにすることが重要です。お気に入りの商品や、その魅力を自分の言葉で恐れずに伝えましょう。ユーザーは、スタッフ自身が実際に商品を試し、気に入っていることを知れば、さらに信頼を寄せやすくなります。

また、対応ができない時間帯がある場合も、誠実な対応を心がけることが重要です。企業のSNS運用では、「中の人」戦略と呼ばれる手法を用い、担当者が親しみやすいキャラクターとして発信することで、ユーザーとの距離を縮める例があります。SNSを活用したカスタマーサービスも、ユーザーとより自然な形で関係を築く手段の一つです。

ライブチャットにおいても同様に、定型的な応答だけでなく、人間らしさを感じさせる対応を意識することで、ユーザーはブランドをより身近に感じることができます。それにより、単なるウェブサイト上のロゴではなく、「人が運営しているブランド」として認識してもらうことができるのです。

7. カスタマーサポートチームを強化する

ライブチャットサポート用のソフトウェアに投資すれば、それだけで優れた顧客対応が実現できるわけではありません。質の高いカスタマーサービスを提供するには、チーム全体での取り組みが不可欠です。しかし、自社で十分なリソースを確保するのが難しい場合、カスタマーサポート代行サービスを活用するのも一つの手段です。

ライブチャットの担当者は、ブランドの価値や対応方針を深く理解し、最適なカスタマーサポートサービスをユーザーに提供できるよう努力する必要があります。

理想的な顧客体験は明確に定義できているでしょうか。カスタマーサポートの各担当者は、さまざまなケースに対応する方法を正確に理解しているでしょうか。サポート体制を十分に整えないままライブチャットを運用すると、ビジネスの成長を手助けするどころか、逆に顧客満足度を低下させてしまうリスクもあります。

8. ライブチャットサポートを見つけやすくする

ライブチャットサポートへのアクセスをお問い合わせページのみに限定しないことが重要です。顧客が買い物をしながらスムーズに利用できるよう、すべての商品ページにライブチャットサポートへアクセスできるアイコンやバナーを表示し、中断なくサポートを提供できるようにしましょう。

たとえば、Shopify Inboxはオンラインストア内で買い物している間の、すべてのページで利用できるようになっています。

また、特定のページに長く滞在している顧客がいる場合は、自動的にポップアップを表示し、積極的にサポートを提供する仕組みを導入することも検討するとよいでしょう。

9. ライブチャットをフィードバックの場として活用する

ライブチャットは、ユーザーの反応を直接知ることができる貴重な機会です。サポート対応を通じて、顧客がどこでつまずきやすいのか、どの情報が不足しているのかを把握できます。

たとえば、購入前に顧客がライブチャットで尋ねる質問には、商品ページの説明不足など、購入を迷う原因となる問題が隠れていることがあります。こうしたフィードバックを収集し、サイトの改善に活かすことで、見込み客の離脱を防ぐことができます。

また、顧客が何かにつまずいていると分かった場合は、より具体的な質問を投げかけることで、解決策のヒントを得られるだけでなく、今後サイトを訪れるユーザーのために問題を修正する手がかりにもなります。

ライブチャットの始め方

ライブチャットツールは、比較的簡単に導入できます。まず、使用するライブチャットツールを決めましょう。Shopify Inboxを使用する場合の設定方法は、以下のとおりです。

Shopify Inboxの設定方法

まず、Shopify Inboxを利用したいShopifyアカウントにログインします。Shopify Inboxは、shopifyinbox.comでWeb版として利用できるほか、iOS（英語）やAndroidのモバイルデバイスにもダウンロード可能です。

Shopify Inboxは無料で利用でき、Shopifyストアとシームレスに統合されています。ぜひ、Shopify Inboxを活用してコンバージョン率を上げましょう。

Shopify Inboxのアプリインストールはこちら

対応可能な時間を設定する

自分やスタッフがオンラインでチャット対応できる時間を決め、その対応時間を顧客に明確に伝えることが重要です。

ただし、オンラインショッピングを利用するユーザーは、必ずしも実店舗の営業時間内に買い物をするとは限りません。そのため、可能な限り朝や夜の時間帯にも対応できるようにすることが理想的です。

万が一チャット対応を逃してしまった場合は、次回対応する際にフォローの連絡を入れましょう。 そうすることで、顧客はしっかりサポートされていると感じ、安心して利用できるようになります。

返信用定型文を用意する

返信用定型文（英語）とは、よくある質問に対してあらかじめ用意しておく返信の文案のことです。定型文を用意しておくことで、サポート対応の効率を向上させることができ、一度に複数のチャット対応が必要なときにも大幅な時間短縮につながります。

FAQページでは対応しきれない質問を洗い出し、定型文を作成しておきましょう。たとえば、「注文した商品がまだ発送されていないのですがどうなっていますか？」「この商品はいつ入荷しますか？」といった質問は、個別の状況によって対応が異なり、FAQでは対応が難しいため、定型文を用意しておくことで迅速な返答が可能になります。

ライブチャットの効果測定方法

顧客がどのような対応に反応するかを分析する

ライブチャットでのやり取りの中には、最終的に購入につながるものもあれば、そうでないものもあります。その結果は、必ずしもショップ側でコントロールできるものとは限りません。しかし、どのような言葉遣い、トーン、返信の速さ、提案が購入を後押ししているのか を分析することは可能です。

分析するなかで何か共通した傾向が見えてきたら、それを記録し、今後のチャット対応に取り入れていきましょう。こうした観察を積み重ねることで、ライブチャットがECサイトにどのように活用できているかを見極めることができます。

ライブチャットの効果測定ができる6つの指標

• 平均チャット時間（1回のやり取りがどの程度の時間続くか）
• チャットを利用した顧客が購入に至るまでの時間
• 1日あたりのチャット件数
• 顧客エンゲージメント（どのくらいの頻度で顧客または見込み客がライブチャットを利用しているか）
• チャットを利用した顧客のうち、実際に購入に至った割合
• 全体としての顧客満足度

ライブチャットの効果を測定するには、上記のような指標をチェックするとよいでしょう。こうした指標をチェックできるライブチャットツールにはさまざまなものがありますが、Shopify Inboxを活用すれば、重要なデータを一元管理できます。

まとめ

実店舗で素晴らしい接客をすると顧客からの信頼を得られるのと同様に、ライブチャットによって顧客とビジネスの間に強固な信頼関係を築くことができます。うまく運用すれば、顧客満足度を大幅に向上させ、ひいては顧客体験全体の質も高められます。

広告やメールマーケティングなどの手法は、サイトへの訪問者を増やすのには効果的ですが、訪問者を実際の購入へとつなげるためには、顧客が商品やブランドに対する十分な信頼を寄せていることが不可欠です。

ライブチャットは、見込み客とのつながりを深めるための窓口となります。ちょうど、新しい友人同士が会話を通じて信頼を築くのと同じように、ライブチャットを活用することで、顧客との関係をより強固なものにしていくことができます。導入後、適切に運用できるようになるには時間もかかるかもしれませんが、多くの企業にとって、その努力に見合うだけの価値があるといえるでしょう。

文：Yukari Watanabe イラスト：Rachel Tunstall