チャットボットでECサイトの売上を伸ばす方法

小規模なECサイトを運営しているなら、訪問者をリピーターに変えることがいかに重要かを実感していることでしょう。実店舗では、訪問者をVIPのように感じさせるために、挨拶、スタイル・サイズに関するリアルタイムのアドバイスなど、個別の対応が大きな役割を果たします。

ライブチャットなどのリアルタイムコミュニケーションツールを使用することで、オンラインストアでも実店舗と同じような個別対応を提供できます。Forresterの研究によると、企業とライブチャットで会話をする顧客は、購入を完了する可能性が2.8倍高くなります。

しかし、小規模なオンラインストアを運営している場合、チャットチャンネルの運営のために週に数時間を確保するのは困難でしょう。それでも、効果を上げることは不可能ではありません。

時間管理を賢く行い、うまく活用すれば十分です。ライブチャットを追加することは、必ずしも大規模な運営を意味するわけではありません。ここでは、あなたの努力をターゲットにするための4つの方法を紹介します。🎯

1. ピーク時にスタッフを配置する

実店舗が週末や祝日に追加の販売員を雇うように、オンラインストアでも最も混雑する時間帯にチャットを利用できるようにするのが理想です。Google Analyticsをストアのウェブサイトに追加することで、トラフィックパターンを詳細に把握できます。Shopifyを含む、ほとんどのECサイトプラットフォームには、トラフィックのピークとそうでない時を把握するための分析ツールが組み込まれています。

チャットを開始する準備ができたら、ピーク時の1〜2時間のシフトを選びましょう。対応したチャット数や、その中でどれくらい有意義だったか（訪問者が購入に近づくための有用な情報を提供できたか）に注意を払いましょう。1〜2か月の間に、別の高トラフィックの時間帯でチャットを試してみてください。最終的には、チャットを行うための最適な時間を見つけることができます。

そこから、他のマーケティング活動と連携させることで、チャットシフトをさらに効果的にすることができます。たとえば、顧客に送信するメールニュースレターがウェブサイトへのトラフィックを大幅に増加させると予想される場合、「送信」を押した瞬間にチャットに参加する計画を立てましょう。メールをクリックした顧客は、すでに購入に関心を示しているので、チャットでの質問に答えることは、確実に時間の良い使い方です。

2. チャットボックスの表示を制御する

ライブチャットソフトウェアは、「クリックしてチャット」ボタンやチャットウィンドウがウェブサイトに表示されるタイミングや方法を大幅に制御できるはずです。訪問者がどのページにいるか、どれくらいの時間をブラウジングしているか、IPアドレスに基づく位置情報などの基準に基づいて、チャットオプションを表示または非表示にし、自動挨拶を送信できることを確認してください。現在のツールでこれができない場合は、ソフトウェアプロバイダーを変更することを検討してください。ターゲティング機能は、小規模なチームとしての成功にとって重要です。

まず、サイト全体でチャットオプションを隠し、その後、ルールや設定を調整して戦略的に表示します。たとえば、以下のようにすることができます。

• 訪問者がショッピングカートを表示しているときなど、購入フローの重要な瞬間にのみチャットオプションを表示する
• 新製品やベストセラーを特集した製品ページや近日公開ページでのみチャットオプションを表示する
• 新しい訪問者がサイトにアクセスしてから20〜30秒後にチャットウィンドウを拡大し、簡単な挨拶を送信する
• メールプロモーション、デジタル広告、または他のマーケティングキャンペーンからの訪問者にのみチャットオプションを表示する
• 特定の地域の訪問者にのみチャットオプションを表示する。 たとえば、ウェブサイトが英語の場合、英語圏の訪問者とのエンゲージメントに焦点を当てる

上記のターゲティング戦略を組み合わせて試すことも、単独で試すことも、自分自身のルールを考案することもできます。重要なのは、購入に本当に関心がある訪問者と主にチャットし、彼らがより多くの情報を必要としている瞬間や、販売を締結するための優しい後押しが必要な時にエンゲージすることです。

3. 数量より質を重視する

小規模ビジネスのオーナーにとって、時間に加えて精神的エネルギーも貴重な資源です。同時に12のチャット会話をこなすのは、あなたの脳を急速に疲弊させるので、そんなことは避けましょう。一人の訪問者に素晴らしいサービスを提供して、それを契約につなげる方が、12人に一言で返答するよりもビジネスにとっては良い結果をもたらします。

忙殺されないようにするために、チャットソフトウェアを適宜設定しましょう。例えば、同時に特定の数の会話に達したら自動的にチャットボックスを隠すこともできます。私たちのチームは1人あたり5つに制限しています。また、特に要求の多い訪問者に遭遇した場合や、製品や注文を調査するための時間が必要な場合、あるいは単に休憩が必要だと感じた場合は、チャットを手動で隠すことも可能です。

さらに、事前チャット調査を使用して、質の高い会話を優先することもできます。訪問者がチャットを開始する前に基本的な詳細（名前、連絡先情報、会社と役職、質問の要約など）を提供することを求めることで、製品に真剣に興味を持っていない人々をフィルタリングできます。チャットが始まるときに迅速な応答と関連する提案を行うための準備が整います。

4. フィードバックを追跡してストアを改善する

週に数時間をチャットに費やすだけで、ウェブサイト訪問者があなたのブランドについてどう考え、感じているか、彼らのニーズは何か、何が混乱やフラストレーションを与え、何が喜ばせるのかについて新たな視点を得ることができます。そこで得られた洞察を活用して、ストアフロントや製品を改善すれば、購入が増える可能性が高まります。また、訪問者からの基本的な問い合わせの数を減らすことで、チャットシフトの時間をより難しい質問や高い接触が必要な販売に集中することができます。

もちろん、数十のチャットのやり取りを数回の実行可能な改善ステップに要約するのは少し厄介かもしれません。どこから始めればよいか、何に焦点を当てればよいかわからない場合は、以下を試してみてください。

• 用語：訪問者があなたの製品をウェブサイトで使用されている用語と異なる言葉で説明していることはありませんか？たとえば、「窓飾り」という製品カテゴリーがある場合、訪問者は「カーテン」という言葉を使っているかもしれません。この用語の不一致に気づいた場合は、サイトで使用している語句を調整し、訪問者が探しているものを見つけやすくしましょう。
• レイアウトとナビゲーション：サイト上で迷子になっている訪問者とチャットしたことはありませんか？ホームページに戻る方法がわからない可能性や、ナビゲーションメニューを完全に見落としている可能性があります。その場合、サイトのレイアウトに改善の余地があるかもしれません。あるいは、プロのデザイナーを雇って簡単なレビューを行い、改善点を提案してもらうのも良いでしょう。
• 製品FAQ：特定の製品に関して複数の訪問者から同じ質問を受けた場合は、その製品のランディングページに情報を追加することを検討してください。「購入に重要な」質問、たとえば安全性、フィット感、互換性に関する質問を明確にすることは、売上に大きな影響を与えることがあります。
• リクエストと提案：製品や機能のリクエストにすべて応じるのは非常にストレスが溜まりますが、色のオプションや迅速な配送など、多く寄せられる要望がある場合、検討する価値はあります。リクエストを追跡することで、何をいつ取り入れるかについて客観的な判断ができるようになります。チャットのトランスクリプトアーカイブにタグを付けたり、シンプルなスプレッドシートを使用してリストを作成し、優先順位を付けたりしましょう。

会話からコンバージョンへ

コンバージョンを最大化し、リピート購入を促進したい小規模なECサイトチームにとって、ライブチャットは非常に強力なツールとなり得ます。過去にチャットボックスをサイトに追加することに不安を感じていた場合は、これらの提案を試してみてください。少しの計画と戦略で、完全にコントロールを感じ、より多くの販売を締結することができます。