Chatbot vs. KI-basiertes Dialogsystem für die Customer Experience

Die neuesten Innovationen im Bereich Chatbots und künstlicher Intelligenz (KI) können E-Commerce-Unternehmer:innen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Zeit durch Automatisierung zu sparen. Doch selbst für technikaffine E-Commerce-Gründer:innen kann es herausfordernd sein, sich in der Implementierung von KI-Technologien zurechtzufinden. 

In diesem Leitfaden erhältst du einen kompakten Überblick über die Unterschiede und gängigen Anwendungsfälle von regelbasierten Chatbots und KI-basierten Dialogsystemen. Mit diesem Wissen bist du besser gerüstet, um informierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Automatisierungstools am besten für deine E-Commerce-Kundenservice-Strategie geeignet sind.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot (oder Conversation Bot) ist eine Art Computerprogramm, das menschliche Gespräche nachahmen und Inhalte für verschiedene geschäftliche Bedürfnisse rund um die Uhr generieren kann. Die Fähigkeiten von Chatbots variieren je nach der verwendeten Automatisierungstechnologie.

Dieser Leitfaden konzentriert sich auf zwei Kategorien von Chatbots: regelbasierte Chatbots und KI-basierte Dialogsysteme. Du kannst dir regelbasierte Chatbots als konforme, virtuelle Assistent:innen vorstellen, die nur auf die Weisen reagieren, die du ihnen für eine bestimmte Situation vorgegeben hast. Im Gegensatz dazu kannst du KI-basierte Dialogsysteme als die fortschrittlicheren Verwandten der regelbasierten Chatbots betrachten: Sie verarbeiten ständig neue Informationen, lernen daraus und verbessern ihre Fähigkeit, mit einer gegebenen Situation umzugehen – ähnlich wie ein schlagfertiger Mensch es tun würde.

Beliebte Anwendungen beider Chatbot-Typen im Kundenservice umfassen:

• Bereitstellung von Informationen für Kunde:innen, wenn sie auf die Website einer Marke, soziale Medien oder Messaging-Apps gelangen
• Bearbeitung direkter Kundeninteraktionen, wie Anfragen zu Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmensrichtlinien
• Automatisierung anderer Formen der Kundeninteraktion, wie Marketing-E-Mails

Vorteile von regelbasierten Chatbots

• Zeitersparnis: Dies ist wohl der generelle Hauptvorteil von Chatbots. Durch die direkte Beantwortung häufig anfallender Supportanfragen wird dein Support entlastet und erhält die Möglichkeit, sich auf die gravierenden Fälle zu fokussieren.
• Kosten: Einfache Chatbots sind gegenüber KI-Lösungen häufig kostengünstig, einige von ihnen sind sogar komplett quelloffen. So bietet beispielsweise HubSpot eine kostenlose Open-Source-Plattform für die Erstellung rudimentärer Chatbots an.
• Verteilung an geeignete Kundendienstmitarbeiter:innen: Bei entsprechender Programmierung kann der Bot eine direkte Verbindung mit Mitarbeitenden aus deinem Kundendienst herstellen und so ein Abwandern deiner Kundschaft verhindern.
• Kontrolle: Ein Vorteil gegenüber KI-basierten Dialogsystemen ist, dass nur die Workflows bearbeitet werden, die zuvor in das System einprogrammiert wurden. So gehst du der Gefahr von KI-Halluzinationen gezielt aus dem Weg. 

Herausforderungen von regelbasierten Chatbots

• Wenig Flexibilität: Dass der Chatbot nur innerhalb seines zuvor definierten Regelwerks agiert, macht ihn zwar sehr gut kontrollierbar, gleichzeitig bietet das System aber wenig Flexibilität, da ein Ausweichen auf alternative Antwortmöglichkeiten ausgeschlossen ist.
• Exponentieller Wartungsaufwand: Je mehr Regeln in das System eingepflegt werden, desto komplexer und unübersichtlicher wird deren Pflege. Bei einem KI-geschützten System ist dies weniger der Fall.
• Keine Kontextverarbeitung: Regelbasierte Chatbots erinnern sich nicht an zuvor gestellte Aufgaben - ein Lerneffekt tritt also nicht ein. Es ist daher ausgeschlossen, dass sich das System mit der Zeit von selbst verbessert.
• Fehlende semantische Analyse: Regel-Chatbots verarbeiten lediglich Schlüsselbegriffe und/oder Muster - die eigentliche Bedeutung von Worten verstehen sie hingegen nicht. Ohne diese Fähigkeit ist es zum Beispiel nicht möglich, die Dringlichkeit eines Falls anhand der Tonalität der Nutzer:innen zu erkennen.

In diesem Beitrag (auf Englisch) zeigen wir dir, wie du KI für die Skalierung deines Unternehmens nutzen kannst

Was ist ein KI-basiertes Dialogsystem?

KI-basierte Dialogsysteme beziehen sich auf jede Kommunikationstechnologie, die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), Deep Learning und maschinelles Lernen nutzt, um menschliche Sprache zu verstehen. KI-basierte Dialogsysteme können Sprach- und Texteingaben erkennen, Sprache interpretieren und Antworten generieren, die menschliche Interaktionen erfolgreich nachahmen.

Diese Technologie treibt Chatbots, KI-gestützte Schreibwerkzeuge und Spracherkennungstechnologien, wie Sprachassistent:innen und Smart Speaker, an. Letztere reagieren auf Sprachbefehle anstelle von Texteingaben. Das neuronale Netzwerk hinter den KI-Sprachmodellen ermöglicht es diesen Tools, die Absicht der Nutzer:innen zu erkennen, dem natürlichen Verlauf eines Gesprächs zu folgen und unvorhergesehene Antworten basierend auf der umfangreichen Wissensdatenbank der KI bereitzustellen.

Was ist der Unterschied zwischen Chatbots und KI-basierten Dialogsystemen?

Chatbots sind funktionale Werkzeuge, während ein KI-basiertes Dialogsystem eine zugrunde liegende Technologie ist, die möglicherweise zur Entwicklung von Chatbots verwendet wird – oder auch nicht. Nicht alle Chatbots verwenden eine KI-basierte Technologie, und nicht jede KI-basierte Plattform ist ein Chatbot.

Im Kontext des Kundenservice kannst du zwei Haupttypen von Chatbots verwenden: regelbasierte Chatbots und KI-basierte Dialogsysteme. Beide Typen nutzen konversationelle Schnittstellen, um Kundeninteraktionen zu bearbeiten, wie Fragen zu stellen und zu beantworten. Beide Chatbot-Typen fungieren auch als virtuelle Unterstützungsagenten, was Unternehmen hilft, die Kapazität ihrer Teams im Kundenservice zu erweitern.

Der größte Unterschied zwischen den beiden Chatbot-Typen liegt in der Technologie, die sie verwenden, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Regelbasierte Chatbots können Antworten auf einfache Fragen automatisieren, auf die sie programmiert wurden. Dagegen können KI-basierte Dialogsysteme mit einer breiteren Palette von Anfragen interagieren, da sie kontinuierlich dazulernen und eigene Antwortmöglichkeiten entwickeln.

Wie funktionieren regelbasierte Chatbots?

Regelbasierte Chatbots, manchmal auch als aufgabenorientierte Chatbots bezeichnet, sind eine grundlegende Form der Chatbot-Technologie. Das Ziel dieser Chatbots ist es, gängige Probleme zu lösen, indem sie auf Benutzerinteraktionen gemäß einem vorgegebenen Skript reagieren.

Um einen regelbasierten Chatbot für dein Unternehmen einzurichten, füllst du ein umfangreiches Gesprächsflussdiagramm mit einer Reihe von Wenn/Dann-Bedingungen aus. Jedes Mal, wenn Kund:innen mit deinem Chatbot interagieren, vergleicht das Programm die Benutzeranfragen mit den von dir programmierten Antworten.

Angenommen, die Kund:innen deines E-Commerce-Unternehmens suchen regelmäßig Hilfe bei denselben drei Problemen. Anstatt Fragen persönlich zu beantworten, könntest du einen regelbasierten Chatbot auf deiner Website installieren und ihn so programmieren, dass er diese drei häufigsten Unterstützungsoptionen für deine Kund:innen bereitstellt:

1. „Hilf mir, eine Bestellung aufzugeben.“
2. „Verfolge meine Lieferung.“
3. „Verbinde mich mit einem Mitarbeitenden.“

Von dort aus können deine Kund:innen eine dieser Optionen auswählen oder eine andere Frage in ein Textfeld eingeben. Wenn Kund:innen eine deiner vorprogrammierten Optionen wählen, folgt der regelbasierte Chatbot deinem automatisierten Skript. Wenn sich Kund:innen stattdessen dazu entscheiden, eigene Worte in das Textfeld einzugeben, versucht der Chatbot, die Anfrage mit einem seiner vorgegebenen Workflows abzugleichen.

Ein Beispiel: Ein Benutzer oder eine Benutzerin fragt: „Warum lässt sich mein Gerät nicht einschalten?“ Wenn du diese Frage während der Einrichtung des Chatbots vorhergesehen hast, könnte dieser mit einem vorprogrammierten Troubleshooting-Gespräch antworten, das mit der Sprache des Users übereinstimmt.

Ein regelbasierter Chatbot ist somit in seinem Handlungsspielraum begrenzt. Er kann zum Beispiel keine Absichten erkennen oder hilfreich auf Texteingaben reagieren, die zu weit von den programmierten Skripten abweichen.

Wie funktionieren KI-basierte Dialogsysteme? 

Die Fähigkeiten von KI-basierten Dialogsystemen sind fortschrittlicher als die von regelbasierten Chatbots. Der Schlüssel zu dieser Qualifikation liegt im Wort „Dialog“. Die Fähigkeit zur natürlichen Sprachverarbeitung von KI-basierten Dialogsystemen ermöglicht es ihnen, menschenähnliche Gespräche mit Nutzer:innen zu führen. Das bedeutet, sie können dem natürlichen Fluss eines Gesprächs folgen und sich an die sich ändernden Bedürfnisse der Nutzer:in anpassen. Intelligente Chatbots tun dies, indem sie die Sprache der Nutzer:innen verarbeiten, die Absicht einer Frage verstehen und Antworten generieren, ohne ein bereitgestelltes Skript zu benötigen.

Da KI-Chatbots in der Lage sind, elaboriertere Benutzerfragen zu beantworten und komplexere Aufgaben auszuführen als ein einfacher regelbasierter Bot, können E-Commerce-Unternehmen diese Art von Chatbots nutzen, um eine breitere Palette von anspruchsvollen Kundenservice-Funktionen zu unterstützen.

Ein KI-gestützter Chatbot könnte beispielsweise Kund:innen bei der Produktauswahl und -entdeckung unterstützen. Benutzer:innen könnten einen KI-Chatbot fragen, den Unterschied zwischen zwei Produkten zu erklären oder ein Produkt basierend auf spezifischen Parametern zu empfehlen – wie einen grünen Badeanzug, der weniger als 50 Euro kostet und für sportliche Aktivitäten geeignet ist. Als Antwort kann der Chatbot Empfehlungen geben, Fragen zu den empfohlenen Produkten beantworten und bei der Bestellung helfen.

Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots verlassen sich KI-gestützte Systeme nicht ausschließlich auf die vorprogrammierten Skripte. Stattdessen verbessern KI-Chatbots die Kundenzufriedenheit dank ihrer fortschrittlichen Technologie der dialogbasierten KI.

Produktbeispiele: Chatbot vs. KI-basiertes Dialogsystem

• ChatPion: Ein Chatbot, aber kein KI-basiertes Dialogsystem
• Grammarly: KI-basiertes Dialogsystem, aber kein Chatbot
• ChatGPT: Sowohl ein KI-basiertes Dialogsystem als auch ein Chatbot
• Shopify Inbox und Sidekick (betrieben von Shopify Magic): sowohl ein KI-basiertes Dialogsystem als auch ein Chatbot

Jetzt, da du ein besseres Verständnis für regelbasierte Chatbots und KI-basierte Dialogsysteme hast, erhältst du einen Überblick über einige Produktbeispiele, um die Nuancen zwischen diesen Arten von Technologien weiter zu verdeutlichen.

ChatPion: Ein Chatbot, aber kein KI-basiertes Dialogsystem

ChatPion ist ein regelbasierter Chatbot. Unternehmen laden Gesprächsverläufe vorab hoch, und der Chatbot führt diesen Workflow mit den Nutzer:innen aus. Da er keine KI-Technologie verwendet, kann dieser Chatbot nicht von seinem vorgegebenen Skript abweichen.

Grammarly: KI-basiertes Dialogsystem, aber kein Chatbot

Grammarly ist eine Plattform mit einem KI-basierten Dialogsystem, die menschliche Gespräche verstehen und menschenähnliche, schriftliche Texte generieren kann, aber kein Chatbot ist. Grammarly kann dir beim Erstellen von E-Mail-Kampagnen helfen, kann jedoch nicht auf Kundenservice-Anfragen für dein Unternehmen reagieren.

ChatGPT: Sowohl ein KI-basiertes Dialogsystem als auch ein Chatbot

Das Chatbot-Tool von OpenAI, ChatGPT, ist ein KI-basiertes Dialogsystem, das eine generative KI-Technologie nutzt. Es kann Benutzerfragen interpretieren und natürliche Antworten basierend auf einer großen Menge von Quelldaten generieren. Anstatt nur ein vorgegebenes Chatbot-Skript zu verwenden, haben die Entwickler:innen von ChatGPT den Chatbot mit Informationen aus dem gesamten Internet trainiert. Als KI-Chatbot kann ChatGPT den Gesprächsfluss erleichtern und kontinuierlich aus den Eingaben der Nutzer:innen lernen.

Shopify Inbox und Sidekick (betrieben von Shopify Magic): sowohl ein KI-basiertes Dialogsystem als auch ein Chatbot

Shopify Magic ist eine Suite von KI-Tools, die auf E-Commerce ausgerichtet sind, um deinen Onlineshop zu optimieren. Eines dieser Tools ist Shopify Inbox, ein KI-gestützter Chatbot, der Unternehmer:in hilft, ihre Kundenservice-Interaktionen zu automatisieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Inbox verwendet ein KI-basiertes Dialogsystem, um personalisierte Antworten auf Kundenanfragen im Chat deines Shops zu generieren, was den Kund:innen hilft, schneller die benötigten Antworten zu erhalten. Diese Funktion kann dir helfen, Zeit zu sparen, die Kundenerfahrung zu verbessern und sogar den Umsatz zu steigern, indem mehr Besucher:innen in Käufer:innen umgewandelt werden. Sidekick ist deine KI-unterstützte E-Commerce-Hilfe, die dir Berichte, Informationen über den Versand und Ratschläge zur Geschäftseinrichtung bietet, damit dein Unternehmen wachsen kann. Sie verwendet eine traditionelle Chat-Oberfläche.

Anwendungsbeispiel: Ein regelbasierter Chatbot im Kundenservice

Unternehmen können sowohl KI-basierte Dialogsysteme als auch regelbasierte Chatbots nutzen, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und die Customer Experience zu optimieren.

Obwohl regelbasierte Chatbots in ihren Möglichkeiten eingeschränkter sind als KI-Chatbots, können sie dennoch erste Kundenservice-Gespräche führen und Kund:innen an die entsprechenden menschliche Mitarbeitende weiterleiten: Mit entsprechender Programmierung wären sie in der Lage, Kund:innen durch eine Routineaufgabe führen, zum Beispiel die Einleitung einer Rücksendung. Diese Automatisierung kann die Kundenerfahrung eines Unternehmens verbessern, indem sie sofortige Antworten auf häufige Fragen liefert.

Ein Beispiel: Ein E-Commerce-Bekleidungsunternehmen könnte einen regelbasierten Chatbot so programmieren, dass er ein Gespräch mit „Wie kann ich dir heute helfen?“ beginnt und ihn anweisen, auf Benutzeranfragen, die die Phrase „Rücksendung starten“ oder „Rücksendung“ enthalten, mit „Ich helfe dir gerne, eine Rücksendung einzuleiten. Hast du deine Bestellnummer zur Hand?“ zu antworten.

Von diesem Punkt an kann das Unternehmen Antworten auf „Ja“ und „Nein“ spezifizieren, wie beispielsweise Informationen darüber, wo die Benutzer:in die Bestellnummer finden kann, oder den Link zur Einleitung einer Rücksendung bereitstellen. Wenn die Benutzer:in eine Anfrage außerhalb des Gesprächsflusses des regelbasierten Chatbots stellt, kann das Unternehmen den Chatbot so programmieren, dass er die Benutzer:in mit einem Mitarbeitenden verbindet.

Anwendungsbeispiel: Ein KI-Chatbot im Kundenservice

Da KI-basierte Dialogsystemlösungen komplexere Kundenservice-Anfragen und -Aufgaben bewältigen können, können Unternehmen konversationsbasierte KI-Agenten nutzen, um mehrere Punkte entlang der Customer Journey zu unterstützen – von der Hilfe bei der Produktauswahl bis zur Terminvereinbarung.

Ein Beispiel: Ein Kosmetikunternehmen könnte eine konversationsbasierte KI-Anwendung, wie Shopify Inbox, verwenden, um Nutzer:innen zu helfen, die besten Produkte zu finden, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

In diesem Fall können Benutzer:innen dem konversationsbasierten KI-Chatbot eine Vielzahl spezifischer Fragen stellen, wie:

• Was ist das beste Make-up für fettige Haut?
• Wird diese Mascara laufen, wenn ich bei meiner Hochzeit weine?
• Welcher rote Lippenstift ist gut für olivfarbene Hauttöne?

Da der KI-Chatbot natürliche Sprache versteht, kann er hilfreiche Antworten geben, ohne dass die Geschäftsinhaber:in jede Frage im Voraus antizipieren und eine Antwort vorbereiten muss. Diese Art von Chatbots fungiert im Wesentlichen als virtuelle Assistenz für Käufer:innen und übernimmt automatisch komplexere Kundenservice-Aufgaben mit minimalem Bedarf an menschlicher Unterstützung.

Fazit

Jetzt kennst du die Unterschiede zwischen regelbasierten und KI-gestützten Chatbots. Welches System für dich das passende ist, hängt natürlich von deinem Anwendungsfall ab: Möchtest du mithilfe eines Chatbots nur die häufig gestellten Fragen beantworten und setzt für alles darüber hinaus weiterhin auf menschlichen Support, dann dürfte ein regelbasierter Bot für deine Bedürfnisse ausreichend sein. Für komplexe Anfragen eignet sich hingegen ein KI-gestütztes, lernfähiges System, das in der Lage ist, auf sich ändernde Gesprächssituationen zu reagieren und seine Antwortmöglichkeiten entsprechend anzupassen.