Comércio conversacional: use apps de mensagem para vender

Você entra no site da loja e começa a procurar o produto que você quer. De repente, um pequeno chat abre no seu navegador e você recebe uma mensagem: “Como posso ajudar?”. 

Cada vez mais o cliente quer praticidade na hora de se comunicar com as empresas, e a familiaridade que as pessoas têm com trocas de mensagens torna conveniente essa conversa que ajuda a tirar dúvidas ou mesmo faz recomendações de produto com base no que o cliente procura.

Neste artigo, você pode aprender um pouco sobre comércio conversacional, conhecer os benefícios dessa nova tendência e entender como as ferramentas da Shopify podem potencializar suas vendas com mensagens instantâneas.

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional acontece quando chatbots, aplicativos de mensagens e assistentes virtuais entram em ação na jornada de compra para facilitar as interações com os clientes e as compras online.

Percebendo a tendência de integração de apps de chat no processo de vendas, Chris Messina, que já passou por empresas como Uber e Google, cunhou o termo “comércio conversacional” em um texto em inglês publicado na plataforma Medium em 2015.

De acordo com Chris, comércio conversacional é “oferecer conveniência, personalização e apoio na tomada de decisões” no momento em que os clientes buscarem respostas rápidas. O termo, que vem do inglês “conversational commerce”, refere-se ao uso de apps de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger em sites de e-commerce. 

Dentro de apps de chat, os clientes podem conversar com atendentes, obter suporte, esclarecer dúvidas, receber recomendações personalizadas, ver comentários de quem já recebeu o produto e fazer compras, sendo mais rápido e ágil se comparado ao tempo que levaria para fazer uma ligação ou esperar uma resposta por e-mail.

No comércio conversacional, o consumidor pode interagir com representantes humanos, chatbots com inteligência artificial ou uma combinação dos dois.

O chat é um recurso cada vez mais recorrente para os consumidores encontrarem produtos e serviços com praticidade, além de concluírem processos de pagamento com agilidade, sem brechas para mudar de ideia ou encontrar um concorrente: tudo pode ser feito pelo app de mensagens.

Vantagens do comércio conversacional para loja virtual

Se você ainda não sabe bem como o comércio conversacional pode ajudar sua empresa, veja aqui alguns benefícios que as ferramentas de chat podem trazer para sua loja virtual:

• Esteja onde seus clientes estão: os clientes estão conectados o tempo todo pelos celulares. Em vez de esperar que os clientes venham até seu site, ter uma estratégia de comércio conversacional coloca sua marca na frente da concorrência pela conveniência da compra apenas enviando uma mensagem.
• Clientes preferem interagir por mensagem: de acordo com levantamento, 79% dos brasileiros usam o WhatsApp para interagir com lojas e empresas. Além disso, 67% das empresas do setor de comércio e serviços do país utilizam o WhatsApp como principal canal de venda.
• Conveniência de compra: os consumidores já têm múltiplas fontes, como reviews no YouTube e redes sociais, para pesquisar sobre os produtos. Ao reduzir as etapas da jornada e o número de fontes de informação disponíveis, você aproxima o cliente da finalização da compra, criando um relacionamento humanizado e personalizado.
• Gerenciamento da reputação da marca: muitos clientes insatisfeitos optam por fazer reclamações em ambientes públicos, como em comentários e publicações nas mídias sociais. Usando o chat, é possível mover a conversa para um canal privado e resolver a situação antes que ela seja exposta na internet.
• Potencial para vendas cruzadas e upsell: o atendimento via chat pode ajudar a comparar opções a partir do que o cliente busca, usando uma abordagem mais semelhante à do atendimento na loja física.

Tipos de ferramentas para o comércio conversacional

Chatbots

Chatbots são programas de computador que usam o processamento da linguagem natural e inteligência artificial para “conversar” com os potenciais clientes. Eles são usados para oferecer suporte, gerar recomendações de produtos e responder às perguntas frequentes dos usuários.

Voice commerce

Voice commerce, ou assistente de voz, é uma forma de comércio conversacional que permite aos clientes realizar compras por comandos de voz em serviços com esta capacidade, como a Alexa da Amazon, o Google Home e a Siri da Apple.

Aplicativos de mensagem

Apps de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat estão sendo cada vez mais adotados pelos e-commerces. No Brasil, o WhatsApp já faz parte da jornada do consumidor, desde a fase de pesquisa até o pós-venda. Os cientes podem usar essas plataformas para fazer perguntas, realizar compras e receber atualizações do pedido. 

Marketing por SMS 

As mensagens curtas podem fazer parte da estratégia de marketing das empresas por meio do SMS. Essas mensagens podem ser utilizadas para divulgar lançamentos e oferecer descontos. 

Como começar a usar o comércio conversacional

1. Escolha uma plataforma de comércio conversacional

Entre as principais ferramentas de mensagens instantâneas para escolher, estão o Facebook Messenger e o WhatsApp. Escolha uma plataforma que faça sentido para seu negócio e já seja habitual para seus clientes.

Para quem usa a Shopify, é possível instalar apps ou APIs dessas ferramentas, e usar também o chat do Shopify Inbox, uma ferramenta gratuita que permite falar com os visitantes da sua loja em diversos canais de venda. Veja como o Inbox pode ajudar a vender mais: 

• Ative o chat e monitore dados diretamente pelo painel de administrador.
• Gerencie todas as conversas com os visitantes do site da loja, no Instagram e no Facebook em uma única ferramenta.
• Receba insights do perfil do cliente e dos itens colocados no carrinho de compras.
• Envie recomendações de produtos e promoções para incrementar com cross-sell e upsell direto no chat.
• Crie mensagens automáticas e programe respostas para capturar dados, responder perguntas e oferecer cupons para que seus clientes sempre encontrem as informações que procuram.

2. Defina sua estratégia

Antes de colocar seu bot para funcionar, é importante decidir quais tipos de perguntas ele vai responder, em quais canais estará disponível e qual tom de voz, que também é parte da sua estratégia de marca, usará para se comunicar com os clientes.

Além disso, pense em como ele se encaixa na sua estratégia de vendas e marketing. Ele pode ajudar clientes a finalizar compras, esclarecer dúvidas ou até divulgar promoções e cupons de desconto especiais.

3. Planeje o fluxo de conversa

O fluxo de conversa define como o seu chatbot interage com os clientes quando não há um atendente humano disponível.

Crie um roteiro simples e intuitivo que atenda às necessidades dos seus clientes. Ferramentas de comércio conversacional geralmente oferecem construtores de fluxo, permitindo mapear as perguntas e respostas que o chatbot fornecerá em cada etapa da interação por mensagem.

4. Treine seu chatbot

Aprimore as respostas do seu chatbot com o tempo, aproveitando recursos de IA e aprendizado de máquina. Insira informações sobre seus produtos, serviços e as perguntas mais frequentes dos clientes. Quanto mais dados ele tiver, mais preciso e eficiente será nas respostas.

5. Teste, lance e acompanhe os resultados

Antes de colocar seu chatbot no ar, teste sua funcionalidade. Ele deve ser capaz de responder perguntas, fornecer informações relevantes e lidar com detalhes dos pedidos e reclamações de forma eficiente.

Conforme tiver mais dados sobre as interações, identifique pontos de melhoria e garanta que ele ofereça uma experiência positiva para os clientes, sempre com informações atualizadas.

Acompanhe métricas importantes, como:

• Taxa de conversão
• Taxa de abandono de carrinho
• Taxa de conclusão de objetivos
• Índice de satisfação do cliente
• Tempo médio de resposta
• Duração média das conversas

Use o chat na sua loja virtual para vender mais

Vender online significa estar disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. Mas, com a alta demanda dos clientes por uma experiência personalizada, é preciso ir além e entregar algo que tem grande valor em um mundo tão velos: a conveniência.

O comércio conversacional trouxe o comércio mais para perto dos clientes ao integrar os apps de mensagens instantâneas às vendas. Por serem ferramentas de acesso fácil e simples, usar apps de chat na sua loja virtual é conveniente tanto para a empresa quanto para seus clientes.

Nesse contexto, plataformas como a Shopify têm se destacado ao oferecer ferramentas que facilitam a implementação do comércio conversacional. O Shopify Inbox, por exemplo, permite que os lojistas gerenciem conversas com clientes, criem mensagens automatizadas e obtenham insights valiosos para transformar interações em vendas, auxiliando as empresas a oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado, alinhado às tendências emergentes do mercado.