电商创业者如何招聘客服人员？

在创业初期，大多数电商店主都要亲自处理所有事务。每一笔订单、每一封邮件、每一个问题，都得由你一个人去解决。然而，随着业务的发展，客户咨询、问题和订单的数量也会不断增加。再怎么努力，也无法独自应对一切——尤其是当你希望从前线退后，专注于在幕后发展业务时。

如果你花在回答客户问题上的时间超过了品牌建设的时间，是时候雇人来帮忙了。组建一支客户服务团可以帮助你处理客户咨询，识别客户在购买过程中的痛点，并提供更好的客户体验。

本文将详细介绍如何招聘并培训你的第一位客户服务代表，从而确保客户能够得到专业的支持和服务。

何时招聘客服人员？

如果你发现自己在忙碌中难以喘息，可能是时候考虑招聘第一位客户服务代表了。以下是一些关键时刻，你需要特别留意：

• 当你感到不堪重负时： 如果每天的客户咨询从易于管理的数量增长到了你无法应对的数量，就该考虑招聘客服人员了。如果你已经有了客户支持团队，而团队成员开始感到压力或无法跟上咨询数量时，就需要扩充团队。
• 当客户反馈下降时： 如果你注意到你的星级评分下降，客户留下的评价也不尽如人意，也可能意味着要招聘支持人员了。支持人员不仅能回答客户问题，还能迅速识别出客户在购买过程中的痛点并加以改善。
• 当你的指标不达标时： 如果你关注的电商指标开始下滑，可能需要客户支持团队的帮助。留意支持指标的下降，如解决时间和客户满意度，以及一些通用的电商指标，比如客户终身价值和销售数量。这些都可能表明客户不满意，并且需要加强支持。
• 当你经历快速增长时： 如果你的品牌增长快速，几乎可以肯定的事，你需要增加支持人员。增长意味着更多的客户、更多的订单和更多的问题，这些都需要更多的员工来帮忙处理。

还没准备好招聘全职客户支持团队成员？没关系。这里有很多包括工具在内的解决方案来帮助你填补这一空缺，直到你准备好招聘全职员工为止。

自动化工具

先进的技术可以为作为实客户支持团队的良好补充，在你没有全职员工时也能填补空缺。聊天机器人利用人工智能技术实时回答客户问题，而像Gorgias或Zendesk这样的客户支持应用程序可以帮助较小的团队轻松地管理大量的客户咨询。

外包客户支持

有多家机构提供按月收费的客户支持服务，包括与专门的机构合作，或雇佣自由职业者或客户支持专家来减轻负担。

自助服务选项

如今的消费者喜欢掌控自己的购买过程。如果雇佣全职的客户支持团队不是必要的措施，至少给客户自助获取答案的机会。你可以创建博客文章、视频指南和常见问题解答部分，用来回答客户的常见问题。

理想的客服人员应具备哪些技能？

你的第一位客服代表会很快地成为你公司的形象。由于他们处于前线，与客户沟通，他们需要真实地代表你的品牌。信任你的第一位员工至关重要，否则，你将不得不花费大量时间进行微观管理，这对你和他们都没有好处。

在你非常忙碌的时候，很容易就会雇佣第一个见到的人。然而，找到最适合你小团队的人可以为你节省金钱，并减少业务上的挫折。实际上，美国劳动部的研究显示，错误的雇佣可能会让你损失高达240,000美元（约168万元人民币）。因此，请花时间找到合适的人选。

首先，列出你认为理想候选人所需的技能。他们需要具备哪些能力才能有效地帮助客户？他们还需要承担哪些责任吗？

以下是理想的候选人所需的一些常见技能：

客户服务技能

你需要一个能以同理心与不满的客户沟通的人，并且，他们对帮助他人乐在其中，并能提供优质客户服务。如果他们曾在零售行业工作，但对烦人的客户感到厌烦，那他们在支持岗位上也不会待太久。

书面沟通能力

大多数电商支持通过在线聊天或电子邮件进行，因此，客服团队需要具备良好的写作能力。如果他们的简历和求职信中满是拼写或语法错误，他们给客户发的邮件也会如此。

积极主动

客户服务专业人员需要解决问题。他们必须迅速解决客户问题并应对新挑战，让客户对品牌保持满意。此外，当你雇佣某人来节省你的时间和减少工作量时，你希望他们能够主动做事。这可能意味着，寻找不易获得的产品信息，做出退款决定，以及采取措施来改善客户体验。

流程导向

你招聘的第一位客服人员将为未来的招聘奠定基础。雇佣能够记录流程并改善工作流程的人将帮助你为未来的成功做好准备。例如，如果他们发现很多客户对复杂的结账流程提出问题，他们应该能够提出改进方案。

时间管理能力

客服团队的工作量每天都在变化。某一天，你可能会收到数百个咨询，且每个咨询需要关注的点都不一样：有的客户可能是在询问订单何时送达，而有的客户则可能想要退款并了解退货政策。客服团队需要高效管理时间，优先处理最重要的咨询。

产品知识

在开始时，客服团队可能不会对你产品的每一个细节能做到了如指掌，这就需要你来培训他们。然而，具备一定的产品经验，以及对履行流程有所理解，会对工作非常有帮助。了解库存、货物和配送流程可以确保你的员工能够自信地回答常见问题。

积极的态度

客户通常是在遇到订单问题时才会联系电商客服团队。这就意味着，他们可能正在经历不愉快的体验，或者感到不满。客服代表需要在沟通中保持积极的态度，并能积极倾听客户的需求。

除了技能和资格外，理想的候选人还需要具备某些品质。考虑一下新员工需要适应的工作条件，这一点至关重要。

• 可用性： 他们什么时候可以工作？客户通常在什么时间需要帮助？这两个时间段需要匹配，以确保客户在需要时能迅速得到回复。许多公司会从雇佣兼职客服代表开始，然后随着业务的发展提供更多工时。
• 地点： 你是否愿意雇佣远程工作的人？如果你在一个小镇或生活成本高的城市，可能会更容易通过在线渠道找到合适的员工。如果是这样，你需要确保这些员工有可靠的互联网连接和一个适合工作的家庭办公室。
• 未来计划： 培训新团队成员非常昂贵。你肯定希望他们能在公司待一段时间。从短期来看，雇佣一个暑期学生工作几个月可能是经济的选择，但一开学你就肯定会失去他们。

把你认为所有对第一位客服代表代表而言很重要的品质列在电子表格或文档中，并将技能分为“必须具备”、“最好具备”和“加分项”。这么做可以帮助你创建详细的职位描述，并评估潜在申请者。

招聘新员工

明确自己心中理想的客服代表后，就需要找到他们。

首先，撰写一份能够吸引合格候选人的职位描述。最优秀的候选人都希望为最好的公司工作，因此，你需要在雇主中脱颖而出。

正如Kayako的创始人杰米·爱德华兹（Jamie Edwards）中所说，职位描述需要包括：

• 你希望填补的职位的简要描述，包括所需的工时
• 公司概况
• 关键职能清单
• 候选人所需的技能或资格

这份职位描述描述了公司、候选人日常工作内容以及职位要求。

你还可以考虑包括薪资范围和福利。

最后，告诉有意申请的候选人如何申请。大多数公司会要求候选人提交求职信和简历。这些文件可以帮助你快速了解候选人的过往经验和写作能力。你也可以要求候选人回答一些额外的问题，比如他们可以工作的时间，或者是对优质客户支持的看法。这可以帮助筛选出那些不够细致的申请者。如果他们没有回答问题，或者没有提供申请中要求的所有信息，那么，他们在与客户的电子邮件交流中也可能也会遗漏重要信息。

准备好职位描述后，就要开始推广了。利用你的人际网络是一个好的开始，但找到的候选人资源可能不够多样。

招聘网站对于寻找候选人非常有帮助。以下是一些比较好的招聘外语客服的网站：

• Support Driven: 30天150美元（约1050元人民币）——面向客服专业人士的社区和职位信息平台。平台上的大多数申请者已经有在线客户服务的经验。
• We Work Remotely: 30天200美元（约1400元人民币）——拥有专门的客服类别和高质量的候选人，We Work Remotely的价格虽然较高，但却很值。

广泛撒网有利于你找到最适合你公司的候选人。请记住，这是许多客户在有问题时与你的品牌互动的第一个人，因此，不要走捷径！

“我们主要通过领英和其他传统渠道招聘，但我们的重点始终是寻找在我们行业有经验或对我们业务有浓厚兴趣的客户服务代表，”Aspire2分公司经理克里斯塔尔·萨夫林（Krystal Suffling）说。

“这确保了客户支持人员了解我们行业客户的常见痛点，也能理解这个角色的价值，他们知道，在特定行业的客户服务中‘卓越’应该是什么样子。”

面试申请者

收到大量申请后，就需要从中选择一个。你肯定想尽量减少与不合格申请者的交流时间，同时将选择最佳申请者的机会最大化。最佳方法是筛选申请者，逐步减少每个阶段的申请者数量，同时增加面试的时长和深度。

1. 简历筛选。 使用你为职位描述制定的要求列表筛选简历，每份简历花费时间不超过五到十分钟。标记出你有兴趣进一步交谈的申请者。
2. 电话筛选。 与任何有趣的候选人安排电话或Zoom通话。简要描述职位，回顾他们的过往工作经历，并给他们机会提问。他们能否直接回答问题？是否专业礼貌？他们对这份工作的兴趣是否真实？
3. 完整面试。 在电话筛选后，安排与优质的候选人进行一小时的完整面试。来自Help Scout的这份 面试问题列表将为你提供对潜在员工的全面了解。确保参考你所需技能的文档，甚至可以对每个候选人在每项技能上评分。
4. 向推荐人求证。 一旦你将候选人缩小到一两个最终候选人，拨打他们提供的推荐人电话。虽然大多数推荐人都会给予积极评价，但要留意他们是否犹豫，或与候选人提供的事实有较大差异的地方。

现在，最令人兴奋的部分来了——发出聘用通知！

你需要为成功候选人起草一份雇佣合同。合同应包括他们的薪资（或时薪）和福利、简短的职位描述以及雇佣条款。合同可以保护你作为企业主的权益，也可以保护你的新员工。你可以在网上找到一些标准的雇佣合同，或考虑与小型企业人力资源顾问交谈，确保你的合同涵盖了所有内容。

为新员工配备工具

在招聘过程中，你需要为新的客服代表做好入职准备。

新的客服代表将如何与客户沟通？如果你目前将所有邮件转发到自己的收件箱，现在是时候停止了。你需要设置专用的支持邮箱，并考虑实施帮助台。帮助台是一种客户服务代表用来组织、跟踪和回应客户咨询的软件工具，涵盖多种渠道（电子邮件、社交媒体和短信）。它将所有沟通集中在一个地方，并通过将对话分配给合适的人来帮助团队协作。

以下是一些易于使用的帮助台工具，供你入门：

• Zendesk （49美元/月/用户，约350元人民币）
• Help Scout （20美元/月/用户，约140元人民币）
• FrontApp （19美元/月/用户，约133元人民币）

你如何与新员工共享信息？

作为企业主，你已经对你的产品、系统和客户了如指掌。将这些宝贵的信息从你的脑海中转移到新员工身上需要时间。

共享信息的最简单方法？把它写下来。这样，你只需做一次。内部文档或新员工手册可以让入职过程变得更简单。员工可以自行阅读，并在需要时参考。

最后，招聘新员工有法律要求。如果客服代表是你第一位员工，请确保政府所需的各种有效证件。你需要在当地政府登记备案，并建立税务扣缴记录。尽管文书工作繁琐，但从长期来看，妥善设置一切将为你节省时间（和金钱）。

新员工入职培训

为新的客服代表提供正确的入职培训可以为他们的成功奠定基础。

在入职的第一天，留出充足的时间来妥善迎接他们。带他们了解你的运营业务，重点介绍影响客服服务的部分，如订单履行和退货。如果你在远程工作，安排一次Zoom通话或视频通话进行交流。

一起处理一些客户邮件。在你回复时解释你的思路。他们需要去哪里获取有关运输或交付的信息？你的退货政策是什么？提取一些邮件（即使是你已经回复过的邮件），展示他们可能会遇到的情况，这样他们就能看到你的回应方式并模仿你的做法。

你们一起处理了一些常见场景，就该让他们开始工作了。确保他们拥有所需的工具，然后让他们起草几封邮件回复供你审核。当他们刚开始正式工作时，确保你可以随时回答问题。检查员工发出的回复，确保语气和内容的准确性，并向新员工提供具体的反馈。

这是Zappos的客户服务邮件范例，充满个性。如果这符合你的品牌个性，否则你可能想向新员工展示如何减弱这种风格的强度，比如H&M的这个范例：

随着他们在草拟回复方面变得更加自信，给予他们更多的自由，让他们在没有审核的情况下回复，但明确规定需要升级到你的事项。大多数团队会对超过一定金额的退款、超出公司政策的换货和任何定制订单保持经理审核。

在第一天，你还需要涵盖：

• 任何必要的文书工作，如税务表格
• 直接存款的银行账户信息
• 获取身份证和社会安全号码的副本
• 前30天的期望
• 遇到问题时的联系对象

“我们将所有入职培训围绕我们的价值观进行，提供丰富的文档中心供客服人员使用。这些文档作为与客服角色相关的信息库，同时也涉及我们公司的相关内容。”

Aspire2分公司经理克里斯托·苏夫林（Krystal Suffling）

为客服代表提供持续支持与发展

在接下来的几周内，你的新员工将逐渐适应常规工作，并希望能在几乎不需要监督的情况下开展日常工作中。然而，你仍需持续留意，为新客户服务专员提供持续支持。

制定一种向新员工提供反馈的方法。计划每周会面一次，讨论出现的问题，计划新项目并检查工作进展。保持沟通渠道畅通，你的员工会感到舒适，并愿意在需要帮助时提出问题。

最后，一旦新的客服代表顺利入职，就要设定一些更具雄心的目标了。也许你想开始跟踪客户满意度，争取95%的积极反馈。也许你想增加重复客户的购买量。或者你只是想提高客户收到回复的速度。设定目标将帮助你的新团队成员理解他们对业务的影响，并将注意力集中在积极的结果上。

回到发展业务的工作上

招聘第一位客服代表可能是一项艰难得任务。你正在放弃对客户沟通的控制权，并信任其他人能做到和你一样好。

但招聘合适的人意味着你可以安心，知道你的客户会得到了良好的照顾。这也意味着，你有时间回归更宏观的视角。招聘专门的客服代表可以让你更专注于更具有影响力的活动，并提升客户忠诚度。

如果你每周多出20个小时，你能做些什么？