客户体验是什么？如何打造良好的客户体验

优秀的客户体验对每个人来说可能意味着不同的事情，可能是能够使用他们喜欢的支付方式，也可能是网站的设计和用户体验。

但有一点需要明确：客户体验可以决定客户与业务的关系。

根据麦肯锡公司的研究，改善客户体验的优先级提高了19个百分点。

但由于“客户体验”这一概念的模糊性，某些企业很难明确其含义。接下来，本文将探讨客户体验的各个防霾你，包括改善客户体验的方法。

什么是客户体验？

客户体验（CX）是客户与品牌所有互动的总和，从客户发现你的公司开始，到售后支持结束。积极的客户体验能够促进品牌忠诚度，增加客户终身价值，并推动口碑营销。通过口碑提升客户留存率和品牌倡导，增强品牌知名度。

客户体验为何重要？

DIY珍珠奶茶品牌Pearly的创始人飞利浦·皮吉客（Filip Pejic）表示，客户体验是“确保客户在购物中每个环节都能感受到被倾听。尽可能轻松地解决任何问题或痛点，并提供独特、顺畅且意想不到的卓越体验。”

良好的客户体验策略对你的业务有许多好处：

• 改善客户留存和品牌倡导。客户体验对客户留存和忠诚度有巨大影响。一项调查发现，94%的客户表示，积极的客户体验使他们更有可能再次购买。
• 通过口碑建立品牌知名度。eMarketer发现，84%的客户在获得卓越体验后会向别人做推荐。
• 让员工更快乐。大约45%的组织表示，良好的客户体验是改善员工体验的重要因素。

客户与品牌的每一次接触都是形成客户体验的机会，这个体验可能是积极的，也可能是消极的。

客户体验与客户服务的区别是什么？

尽管“客户体验”和“客户服务”这两个术语常常可以互换使用，但它们指的是不同的概念。

• 客户体验涵盖了客户与品牌的整个旅程，从初次的发现和认知到购买后的互动，包括线上和线下的所有的接触点和渠道。
• 客户服务是客户体验的一个具体组成部分，指的是公司为客户提供的帮助和支持，通常是针对询问、问题或顾虑的回应。

良好的客户体验是什么样的？

良好的客户体验因企业而异。这取决于客户所重视的内容以及你能够实际提供的服务。

然而，定义良好的客户体验还是有一些通用的标准：

• 每次互动都令人愉悦。即使是小的互动也能让客户满意，比如支持请求的回复或发货邮件。
• 顺畅且一致的客户旅程。客户旅程的互动地点包括实体店内、线上和客户支持渠道等。
• 个性化和相关的沟通。客户喜欢根据他们的个人需求、偏好和行为量身定制的体验。
• 主动性。利用常见问题解答、自助支持、社区论坛或联系中心等资源，在问题出现之前就能解决客户的问题或疑虑。
• 引人入胜且难忘的体验。创新的设计、卓越的服务或独特的体验能让你的品牌在竞争中脱颖而出。
• 响应性和同理心。展现出对客户需求的真正理解，并承诺迅速有效地解决问题。

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是什么导致了糟糕客户体验？

糟糕的客户体验会对你的声誉和客户忠诚度产生负面影响。改善客户体验的第一步是了解常见的原因。

以下是一些常见因素：

• 在不同的渠道上体验不一致
• 客户服务无人响应，或者无法提供有效的解决方案
• 购买、退货或账户管理流程不清晰
• 产品或服务质量不达标
• 技术问题，例如网站停机或支付处理错误
• 忽视客户反馈

想想最近一次自己作为潜在客户时感受到的烦恼。发生了什么？可能正是上述提到的原因之一。

如何衡量客户体验？

• 客户努力度（CES）
• 净推荐值（NPS）
• 客户满意度评分（CSAT）
• 解决时间（TTR）

主观上认为你的业务拥有出色的客户体验与真正地了解到业务拥有出色的客户体验，二者有所不同。

那么，如何判断你所做的是否有效？需要进行测量。本节将介绍一些最简单和最可靠的衡量客户体验的方法。

客户努力度（CES）

客户努力度是指客户与你的业务互动所需付出的努力程度。换句话说，就是他们向客户支持团队获取问题解决方案时的难易程度。

你需要跟踪这一指标，以确保你的客户支持团队尽力为客户提供满意的解决方案。满意的客户=更好的体验。

大多数CES调查基于一个主要问题：

今天与[插入你的品牌]打交道有多容易，从1（非常困难）到5（非常容易）？

以下是来自Monzo银行的一个示例：

如你所见，询问客户反馈或附加评论是常见的，这可以帮助你的企业找出客户体验中的具体痛点。

净推荐值（NPS）

净推荐值是企业常常用来衡量客户意见的指标。如果你曾与客户服务代表互动过，你可能见过关于NPS的后续调查。

NPS之所以受欢迎，是因为与CES一样只有一个问题：

你有多大可能将我们推荐给朋友或同事？

你在研究或调查中可能会遇到不同类型的关系。例如，关系可能是朋友之间的、家庭成员之间的。然而，问题的测量仍然相同：一个从1到5或从1到10的李克特量表（Likert scale）。

以下是来自Squarespace的NPS调查示例：

NPS调查是获取快速反馈的绝佳选择，你可以通过电子邮件、短信或应用内提示发送（如果适用）。

客户满意度评分（CSAT）

另一个常见的客户体验指标是客户满意度评分（CSAT）。CSAT是一个衡量客户对你业务的整体看法或满意度的评分。

这是你可以在客户购买后发送的另一项调查，但它使用的开放式问题比其他调查多。CSAT调查非常有价值，因为你可以获得比单一量表更多的客户体验信息。

以下是来自Just Eat的一个示例：

你可以使用多选问题、自由文本框和滑动量表，帮助忠诚客户更好地表达他们的意见，并帮助你理解他们的整体客户体验。

解决时间（TTR）

解决时间指标同样重要，但这不是你发送给客户的内容。这个指标是你客户支持团队解决客户问题所需时间的后台测量。

TTR越长，客户的体验越可能变得糟糕。你还可以使用这一指标与首次解决率（FTR）结合，用来查看首次联系就能解决问题的支持请求，与需要多次互动的请求的百分比。

要测量这两个指标，你可以使用相关软件来帮助你跟踪支持请求的完成率，例如HelpScout。

客户体验示例

以下是你可以添加到客户旅程地图中的常见体验：

场景：在线产品退货

约翰最近在一个电商网站上购买了鞋子。收到鞋子后，他意识到尺码不对。为了退回鞋子并请求更换尺码，约翰不得不经历公司的退货流程。

客户努力评分调查

完成退货流程后，约翰收到了一封包含CES调查的电子邮件。调查要求他在1（非常简单）到7（非常困难）的范围内对退货流程的简便性进行评分。

约翰发现退货流程相对简单。网站有一个专门的退货部分，提供了明确的说明，并提供了预付费的运输标签。

然而，约翰需要自己打印标签，这让他觉得不方便。因此，约翰将退货流程的简便性评分为2分（满分7分）。

分析与改进

CES数据显示，该公司可以通过提供更方便的打印运输标签的方式来简化退货流程。客户可以在邮件中收到预打印的标签，或使用可以在承运人地点扫描的数字运输标签。

通过CES，该公司能够衡量并改善客户体验，从而提高客户满意度并增加未来购买的可能性。

最佳客户体验管理工具

Shopify Inbox

你想通过一个方便的聊天机器人与客户实时聊天，支持Instagram、Facebook等多个平台吗？你是否想知道客户联系你时购物车中有什么？Shopify Inbox可以做到！这是是一个免费的消息应用程序，可以将聊天转化为结账。

Wonderment Post-Purchase

客户购买产品后却不知道订单状态，这可能会让人感到沮丧。Wonderment Post-Purchase可以根据履行状态、承运人或地区对订单进行分类。

这款应用可以在客户提出支持请求之前，让客户知道他们的订单是否延迟。你可以使用此应用优化所有售后体验。

HubSpot

你是否已经使用HubSpot进行客户关系管理或电子邮件营销？你可以更好地了解客户互动，利用自动化和细分群体功能来改善客户体验管理（CXM）。

你甚至可以将你在Shopify商店收集的客户数据同步到HubSpot，并将其转化为有价值的营销信号，用于营销活动种。

为客户打造更好的体验

卓越的客户体验策略是所有成功的电商商店的核心。它有助于提高客户参与度并降低客户流失率。

本指南中的建议和工具可以帮助你打造一个值得骄傲的客户体验。这样的体验可以让客户在每次购物时都感到满意，并能同时提升你的盈利能力。