18个客户满意度调查问题及示例

你对客户了解多少？

了解你的受众是业务增长中最重要的部分之一，而这可以通过发送一封结构良好的调查邮件来轻松实现。

通过客户满意度调查获得的深入洞察，将帮助你为客户创造更好的在线购物体验，并开展更有针对性的营销活动，从而改善客户旅程。

完成本指南后，你将能够设计一份出色的调查，获取具有实操意义的客户满意度和市场研究数据。

什么是客户满意度调查？

客户满意度调查（CSAT）是企业用来衡量客户满意度或更好地了解客户对产品和服务看法的工具。这些调查产生可衡量的客户反馈，企业可以利用这些反馈来改善其产品或服务，或审视其市场定位。

客户满意度调查示例

Buffer

产品市场契合度（PMF）调查通常只包含一个问题，类似于“如果你无法再使用X，你会有什么感受？”其中X是你的产品或服务。

以下是Buffer的PMF调查示例：

进行PMF调查的目的，是帮助确定你的产品或服务是否适合你所针对的客户群体（产品市场契合度）。如果许多客户表示失去你的产品不会感到失望，那么你就没有稳定的PMF。

相反，如果许多客户会对失去你的产品或服务感到失望，那么你很可能找到了良好的PMF。

EDF

客户努力评分（CES）可以帮助识别负面体验并加以改善。以下是能源公司EDF通过WhatsApp进行的客户努力评分调查示例：

虽然我们不确定EDF的客户体验调查的其他两个问题是什么，但第一个问题是CES的衡量标准之一。

Protein Works

一些企业使用CSAT调查来衡量整体业务意见，采用开放式问题，但你也可以为特定产品创建多项选择问卷。

在上述示例中，Protein Works使用评分标尺对其蛋白质补充产品的多个指标进行评估（甜度、颗粒感、风味强度，以及客户是否会再次购买该产品）。

Squarespace

净推荐值（NPS）是企业用来衡量客户满意度的最流行指标，原因在于其简单性。通常只包含一个问题，使用李克特量表，询问客户推荐企业的可能性。

以下是Squarespace的示例：

Caption text: 来源：Really Good Emails

虽然企业通常使用电子邮件，但在电信行业，NPS调查的短信版本也并不少见。

NPS调查的目的非常简单：评估客户是否足够满意，愿意将企业推荐给他们的人际网络。如果他们不太可能推荐该企业，这项调查可以作为学习的机会，以了解原因。

Monzo

当你提出正确的问题时，可以从客户反馈中获得一些惊人的见解。例如，数字银行Monzo有一个专门用于反馈和功能建议的社区论坛：

任何企业都可以通过CSAT调查在小范围内实现这一点，询问客户这个问题。当你询问时，你将更好地了解客户希望你的产品或服务在未来是什么样。

应在客户满意度调查中询问的问题

你可能会想，客户调查中还有哪些重要问题可以问？

以下是一些主要问题类型：

1. 你对我们的产品/服务的整体满意度如何？
2. 你有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？（净推荐值问题）
3. 使用或浏览我们的产品/服务有多容易？（客户努力评分问题）
4. 你最喜欢我们的产品/服务的哪些方面？
5. 你认为我们的产品/服务需要改进的地方是什么？
6. 你对我们产品/服务的质量满意吗？
7. 你对我们产品/服务的性价比满意吗？
8. 我们对你关于产品/服务的问题或担忧的响应速度如何？
9. 你如何评价我们客户支持团队的知识和专业性？
10. 你如何评价客户服务代表的及时性和效率？
11. 我们的产品/服务在多大程度上满足了你的期望？
12. 你有多大可能在未来再次购买我们的产品？
13. 我们的产品/服务中是否有任何特定的功能或方面给你留下了深刻印象？
14. 在使用我们的产品/服务时，你是否遇到了任何挑战或困难？
15. 我们能否做些什么来提升你对我们产品/服务的体验？
16. 你如何评价购买或注册过程的整体便捷性？
17. 我们的产品/服务在多大程度上帮助你实现了目标或解决了问题？
18. 你还有其他意见、建议或反馈吗？

为了更详细地说明为什么你要进行客户体验调查，以下是客户体验调查可能带来的好处：

• 了解客户期望。满意度调查为客户提供了一个诚实反馈你业务的工具。因此，当你提供这个机会时，他们会告诉你，他们对你业务的看法，这有助于你更好地理解客户需求。
• 提高客户满意度和客户留存率。满意的客户并不总是会一直满意，因此定期提供CSAT调查可以帮助你在问题变得更大之前发现潜在问题。如果你知道什么让客户感到满意，你可以改善客户留存率并提高客户终身价值（CLV）。
• 改进产品。你可以比较受访者，看看他们之间是否存在趋势——无论好坏。如果某个特定产品或功能让更多客户满意，你可以找出是什么让他们满意，并将其应用于未来或现有的产品或服务。

阅读更多：客户的终身价值（CLV）：完整解析

客户满意度调查的类型

你可能认为只有一种类型的客户满意度调查，但实际上有不同种类的调查可以帮助你理解不同的视角。本节将介绍你可以发送给客户的四种主要调查类型。

净推荐值（NPS）

NPS调查专注于一个问题，衡量客户向他人推荐你的产品或服务的可能性。

受访者在0-10的范围内评估他们的推荐意愿。NPS通过从推荐者（9-10分）的百分比中减去反对者（0-6分）的百分比来计算。

客户满意度评分（CSAT）

CSAT衡量客户对你的产品、服务和业务互动的满意度。在此调查中，你要求参与者在一个评分标尺上评估他们的满意度（例如，1-5或1-10）。

CSAT分数通过将满意客户的数量除以总受访者人数来计算，然后乘以100。

客户努力评分（CES）

CES是一个指标，帮助衡量客户为了与企业互动而付出的努力，或解决问题的难易程度。

受访者对解决问题或完成任务所需的努力程度进行评分（例如，1-5或1-7）。

购买后反馈调查

客户在购买后不久会收到这些调查，以提供有关其购物体验、产品质量和问题的反馈。

这样的客户反馈调查可以包含多个问题，并可能结合NPS、CSAT和CES元素。

里程碑调查

里程碑调查是一种在客户旅程的特定时刻进行的客户满意度调查。例如，你可以在客户注册后发送调查，以评估客户的情感。

客户在这些调查中填写他们的体验、满意度和潜在改进领域。

不想自己创建？使用SurveyMonkey的客户满意度调查模板来加快流程。

创建客户满意度调查的技巧

保持简单

你的问题需要尽可能简单，以确保你获得可实际使用的结果。直接了当——如果你想了解某个特定产品或功能的意见，就具体询问，并确保每次只问一个问题。

复杂的社交媒体或在线调查可能会显得过于繁琐，导致客户不愿参与，因此要保持简洁明了。

目标明确

每个问题都应该有明确的目的。考虑你希望通过调查克服的核心挑战，并构思出能帮助你获得客户满意度数据的问题。

没有多余的内容，因此确保每个问题对你来说都是有用的。记住：你需要向客户展示你有多么重视他们的时间，而不是浪费他们的时间。

提出封闭式和开放式问题

封闭式问题（如是/否、多项选择和评分回答）非常适合收集人口统计数据，但你最有趣的客户洞察可能来自开放式问题。

换句话说：当你寻找特定回应时，使用封闭式问题，而当你想要一般反馈或建议时，使用开放式问题。

给你的忠实客户提供许多机会，分享他们对你的业务和产品的真实感受。他们的反馈可能会让你感到惊讶！

使用中立语言

在构建调查时，避免使用引导性或带有倾向性的问题。这些“地雷”可能会完全扭曲你的结果，影响参与者的回应方式。尽量保持措辞中立，避免使用任何情感语言或判断你的业务、产品或客户的价值。

你还应该避免对客户的体验做出假设。不要说诸如“我们最近改进了这个工具”或“我们知道客户喜欢我们的新功能”之类的话。问题越少偏见，调查反馈就越有价值。

使用应用程序

通过Shopify，你可以安装调查应用程序，例如Hulk NPS购买后调查，轻松在Shopify商店中设置调查。这样，你可以轻松发送专业调查，提高响应率。定价从每月20美元起（约140元人民币）。

投资于客户成功，立即构建你的客户满意度调查

衡量客户满意度是理解客户生命周期的明智之举，同时有助于识别客户忠诚度和流失客户。

客户的洞察还可以帮助你了解，企业如何通过相关的沟通和产品或服务来防止客户流失。它还可以帮助你提供优质客户服务，并提高客户留存率。

虽然有专门的第三方调查工具可用，但你可以轻松为你的商店安装Shopify应用程序。这样，你可以在Shopify仪表板上直接查看洞察，而无需去其他地方查找信息。