Vad är CRM? En guide om olika typer, fördelar och funktioner

Att bygga personliga relationer med kunderna är enkelt när din kundbas är liten. Du kan ha koll på kundernas mål, köphistorik och kanske till och med mer personliga detaljer som deras matallergier eller semesterplaner.

Men när ditt företag växer blir det lite svårare. Hur säkerställer du att varje kund får samma goda service? Hur erbjuder du personliga och relevanta interaktioner när dina kunder kan räknas i tusental?

Programvara för kundrelationshantering, CRM, kan göra stor skillnad. Ett CRM-system minskar din administrativa börda och förbättrar kundupplevelsen – även när ditt företag växer.

Vad är CRM?

Ett system för kundrelationshantering (CRM) är en plattform som är utformad för att hjälpa företag att hantera och förbättra relationerna med kunder och potentiella kunder.

Ditt CRM samlar in och lagrar kundinformation, aktiviteter och kommunikationer i en centraliserad och lättillgänglig databas som kan ersätta de kalkylblad, dokument och appar som företag ofta använder för att spåra kunddata. Du kan använda ett CRM för att planera kontakt, analysera prestation, hantera kundinteraktioner och effektivisera processer som fakturering och kundsupport.

Vilka är fördelarna med ett CRM?

CRM erbjuder två betydande fördelar: ökad intern effektivitet (vilket kan reducera kostnader) och förbättrade relationer med kunder (vilket kan öka intäkterna). Med andra ord kan implementeringen av en CRM-lösning hjälpa dig att bredda dina vinstmarginaler.

Ökad intern effektivitet

CRM-verktyg kan spara företagsinnehavare mycket tid genom att minska administrativa bördor och effektivisera arbetsflöden för säljteam, marknadsföringsteam och kundserviceteam. Fördelarna med CRM-effektivitet inkluderar:

• Förbättrad organisation. CRM underlättar kontaktledning. Genom att ha alla kunddata på ett ställe gör ett CRM det enkelt att hitta informationen du behöver för onboarding av en ny kund eller teammedlem.
• Effektivare internkommunikation. Vissa CRM-system är utformade för att hjälpa olika avdelningar i ditt företag att samarbeta. Till exempel kan ditt sälj- och marknadsföringsteam övervaka och kommunicera om lead-aktiviteter inom plattformen vilket håller alla inblandade uppdaterade, utan tidskrävande möten eller mejlande fram och tillbaka.
• Ökad kapacitet för automatisering. Ett CRM kan hjälpa dig att automatisera marknadsföringskommunikation, kundinteraktion, aktivitetsloggning och datainsamling. Många erbjuder också funktioner för arbetsflödesautomatisering, som kan utlösa aviseringar till sälj- och marknadsföringsteam för att slutföra specifika uppgifter.

Förbättrade kundrelationer

CRM-program kan förbättra kundupplevelsen, vilket gör det lättare att attrahera nya kunder och öka kundernas lojalitet. Här är fem exempel på hur ett CRM kan förbättra dina kundrelationer:

• Förbättrad kommunikation med kunder. Ett CRM gör det enkelt att skicka personliga meddelanden till enskilda kunder eller kundgrupper.
• Stöd för prospektpipeline. Ett CRM kan hjälpa dig att identifiera vilka typer av kontakt som är mest lämpliga för ett specifikt prospekt eller en kund baserat på engagemangshistorik. Till exempel kan CRM:ets leadhanteringsverktyg bedöma var en potentiell kund befinner sig i köpprocessen och initiera relevant kontakt för att hjälpa dem vidare i säljtratten.
• Ökad kundnöjdhet. CRM kan hjälpa dig att effektivt svara på kundförfrågningar, övervaka engagemang och erbjuda en högkvalitativ, individualiserad kundupplevelse.
• Erbjudande av datadrivna insikter. Ett CRM kan analysera försäljnings-, kundsupport- och kundengagemangsdata för att ge insikter om kundanskaffning, upplevelse och retention – allt användbart för att optimera din strategi.
• Ökad arbetstillfredsställelse för anställda. Eftersom ett CRM kan spåra kundens resa från första kontakten till underhåll kan sälj-, marknadsförings- och serviceavdelningar använda sådan information för mer effektiv interaktion med kunderna. En bättre upplevelse för kunderna ger en bättre upplevelse för de anställda.

Fyra typer av CRM-system

Det finns fyra huvudtyper av CRM-system: operativa, analytiska, samarbetande och strategiska. Varje typ är utformad för att uppfylla ett specifikt affärsmål. Många företag använder flera CRM-system eller utvecklar en skräddarsydd CRM-lösning som kombinerar element från varje system. Här beskrivs hur dessa fyra CRM-system skiljer sig åt:

1. Operativa CRM-system

Operativa CRM är utformade för att hjälpa till att utföra försäljnings-, marknadsförings- och kundservicefunktioner. De hjälper till att effektivisera och hantera alla sätt ditt företag interagerar med kunder.

Det huvudsakliga målet med denna typ av operativt CRM är att förbättra kundanskaffning och retention: de hjälper till att generera nya leads, vårda dem, omvandla dem till kunder och behålla dem genom kontinuerlig marknadsföringskommunikation och högkvalitativ kundservice.

Företag av alla storlekar använder operativa CRM-system och möjliggör ofta tidsbesparande CRM-automatiseringar, inklusive:

• Marknadsföringsautomatisering. Marknadsföringsautomatisering kan rikta sig till specifika kundsegment med e-post, SMS och digitala annonser. Dessa kan initieras av triggers, som ett köp eller ett besök på en landningssida. För längre försäljningscykler kan operativt CRM spåra kontaktpunkter, automatisera uppföljningar och indikera när ett lead bör gå vidare till ett försäljningslead.
• Försäljningsautomatisering. Precis som marknadsföringsautomatisering använder försäljningsautomatisering beteendemässiga triggers för att hjälpa ditt säljteam att automatiskt ge kunder strategiska meddelanden vid specifika punkter i försäljningsprocessen. De hjälper också till att bedöma och hantera leads och kan automatiskt generera rapporter avseende försäljningsprognoser.
• Kundserviceautomatisering. CRM-systemets kundserviceautomatiseringar inkluderar självbetjäningsfunktioner, livechatt och AI-drivna chattbotar samt automatiserade e-postsvar, vilket kan hjälpa dig att effektivt hantera kundförfrågningar.

2. Analytiska CRM-system

Medan ett operativt CRM-system hjälper till att få leads in i din försäljningstratt möjliggör ett analytiskt CRM-system att du förstår hur dina prospekt rör sig genom din försäljningstratt.

Analytiska CRM-system fångar, lagrar och analyserar kunddata för att ge insikter om hur kunder interagerar med ditt företag, vilket gör att du kan bedöma effektiviteten av marknadsförings-, försäljnings- och kundserviceinsatser och justera din strategi därefter. Du kan till exempel köra en rapport om sex nyligen genomförda marknadsföringskampanjer, analysera data för att bedöma deras effektivitet och modellera framtida kampanjer baserat på framgångsrika taktik.

Analytiska CRM kan också köra prestationsrapporter, såsom försäljningshistorik och kundservicenöjdhet, vilket gör att du kan utnyttja styrkorna hos högpresterande teammedlemmar och identifiera områden för utveckling.

Analytiska CRM används av företag av alla storlekar och är särskilt värdefulla för dem som fokuserar på att förbättra sina metoder för kundrelationshantering.

3. Samarbetande CRM-system

I ett stort företag samarbetar sälj-, marknadsförings- och kundsupportteam ofta kring kundkonton. Huvudmålet med ett samarbetande CRM är att förbättra kundupplevelsen och effektivisera affärsprocesser genom att underlätta kommunikationen mellan avdelningar.

Samarbetande CRM är särskilt populära bland stora företag – företag med stora kundbaser där flera personer betjänar individuella kundkonton. Här är ett exempel på hur kommunikationen mellan avdelningar kan se ut under en kundlivscykel:

1. En medlem av säljteamet samlar information om ett nytt lead vid ett evenemang och laddar upp det till CRM-databasen.
2. En medlem av marknadsföringsteamet lägger in det nya leadet i en automatiserad marknadsföringskampanj.
3. När din säljare kontaktar med ett uppföljningssamtal kan han eller hon se kundens hela historia med ditt företag, från den första konversationen vid evenemanget till deras engagemang med marknadsföringsmaterial.
4. Din nya kund gör ett köp, vilket automatiskt utlöser ett telefonsamtal från kundservice för att tacka dem för deras engagemang.
5. Kunden skickar en kundförfrågan, vilket notifierar en kundservicerepresentant via CRM. Eftersom kundservicerepresentanten har tillgång till kundens hela marknadsförings-, försäljnings- och kundservicehistorik kan det mesta sedan lösas snabbt. 

4. Strategiska CRM-system

Strategiska CRM blandas ibland ihop med samarbetande CRM och erbjuder många av samma funktioner. Skillnaden är att medan samarbetande CRM fokuserar på omedelbara förbättringar, koncentrerar strategiska CRM sig på långsiktig kundengagemang. Deras huvudsakliga mål är att stödja kundretention och öka kundlojalitet.

Strategiska CRM samlar information om kunders behov och prioriteringar för att ge värde till din kundbas. Till exempel kan de berätta vilka kommunikationskanaler specifika kunder föredrar att använda. De är användbara för företag som kräver långsiktig kundrelationshantering, som ett IT-företag som erbjuder kunder kontinuerliga databehandlingstjänster.

Så här använder du CRM-system i ditt företag

1. Identifiera dina mål

Vill du effektivisera kommunikationen mellan dina sälj- och marknadsföringsteam? Förbättra kundretentionen? Utvärdera en potentiell produktlansering? Att svara på dessa frågor innan du väljer ett CRM-system hjälper till att säkerställa att det kommer att uppfylla dina behov.

2. Välj ett CRM

När du har identifierat dina mål väljer du vilken typ av CRM som är aktuellt: operativt, analytiskt, samarbetande eller strategiskt. Undersök CRM-leverantörer och välj en leverantör.

3. Ställ in ditt CRM

Ladda ner applikationen, ge passande anställda eller företagsmedlemmar tillgång, importera företags- och kunddata till CRM-databasen och integrera ditt CRM med dina befintliga verktyg och plattformar.

4. Implementera taktiker

Med ditt CRM inställt kan du använda dess funktioner för att genomföra taktiker, exempelvis en automatiserad e-postmarknadsföringskampanj eller ett förbättrat kundserviceprogram.

5. Analysera rapporter

Använd ditt CRM för att producera rapporter, analysera data och justera taktiker därefter.