O que é CRM? Um guia sobre tipos, benefícios e funcionalidades

Construir relações pessoais com os seus clientes é relativamente simples quando a base de clientes ainda é pequena. É possível conhecer os objetivos deles, o histórico de compras e, até, alguns detalhes mais pessoais (como restrições alimentares ou planos de férias). Porém, à medida que a sua empresa se expande, essa tarefa torna-se bem mais complexa: Como assegurar que cada cliente recebe o mesmo padrão de atendimento de excelência? Como personalizar as interações quando já se tem milhares de consumidores?

É aqui que entra o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). A solução de CRM (Customer Relationship Management) reduz burocracias e melhora as experiências dos clientes, mesmo quando o negócio já atinge uma grande escala.

O que é um CRM?

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente é uma plataforma desenvolvida para ajudar as empresas a gerir e otimizar as relações com clientes e potenciais clientes.

O CRM recolhe e armazena informações sobre as pessoas que interagem com o seu negócio — dados relacionados a atividades, comunicações e até histórico de compras — tudo num local centralizado e de fácil acesso. Isto elimina a necessidade de gerir documentos, folhas de cálculo e aplicações dispersas para acompanhar a informação de clientes.

Pode usar um CRM para:

• Planear contactos de vendas e marketing
• Analisar desempenho em campanhas ou projetos
• Gerir comunicações e suporte ao cliente
• Otimizar processos de faturação, devoluções e suporte

Quais são os benefícios de um CRM?

Um CRM traz basicamente dois benefícios principais:

1. Aumento de eficiência interna, que ajuda a reduzir custos.
2. Melhoria no relacionamento com os clientes, que pode alavancar a receita.

Na prática, adotar uma solução de CRM pode impulsionar as margens de lucro, pois trabalha tanto na redução de despesas quanto no crescimento de vendas.

Aumento da deficiência interna

Ferramentas de CRM podem poupar muito tempo aos proprietários e equipas, minimizando tarefas administrativas e otimizando fluxos de trabalho em departamentos como vendas, marketing e atendimento ao cliente. Destacam-se os seguintes benefícios:

1. Organização melhorada: Com o CRM, a gestão de contactos torna-se simples. Tudo fica guardado num único local, facilitando pesquisas rápidas e integrações de novos membros na equipa.
2. Comunicação interna otimizada: Determinadas plataformas de CRM possibilitam uma colaboração transparente entre diversos departamentos. Assim, as equipas de vendas e marketing podem ver (e atualizar) atividades de leads ou clientes sem longas trocas de emails ou reuniões.
3. Aumento da automação: Um CRM pode automatizar, por exemplo, a comunicação com clientes (email marketing), a inserção de dados e a geração de notificações para etapas cruciais no pipeline de vendas e marketing.

Melhoria das relações com os clientes

O software de CRM foca-se em proporcionar uma experiência positiva aos consumidores, além de facilitar a captação e retenção de novos clientes. Eis algumas formas como um CRM reforça o relacionamento:

1. Comunicação mais eficaz: Permite envio de mensagens personalizadas a clientes ou segmentos específicos de forma simples.
2. Suporte ao canal de vendas dos potenciais clientes: As equipas de vendas podem visualizar em que fase do processo de compra cada lead se encontra e tomar as ações adequadas para avançá-lo no funil.
3. Aumento da satisfação: O CRM ajuda a atender rapidamente aos pedidos dos clientes e manter um atendimento de excelência.
4. Insights baseados em dados: A partir de relatórios de vendas, suporte e interação, é possível aprimorar estratégias de aquisição, de retenção e de fidelização.
5. Maior satisfação entre colaboradores: Tendo acesso a todo o histórico de cada cliente, equipas de vendas, marketing e atendimento agem de forma coordenada, resultando em experiências positivas tanto para o cliente quanto para a equipa.

Quatro tipos de sistemas de CRM

1. CRMs operacionais
2. CRMs analíticos
3. CRMs colaborativos
4. CRMs estratégicos

Cada tipo de CRM aborda um objetivo de negócio específico. Muitas empresas optam por usar mais do que um tipo ou então criar soluções personalizadas que combinem diferentes elementos.

1. Sistemas de CRM operacionais

São desenhados para gerir e agilizar as operações diárias de vendas, marketing e atendimento ao cliente. O foco principal é atrair novos leads e convertê-los em clientes fiéis, mantendo ainda comunicações de marketing constantes e suporte de qualidade.

Empresas de todos os portes usam CRMs operacionais que normalmente incluem automações de:

• Marketing: Campanhas de email e anúncios segmentados por gatilhos (como uma compra recente ou visita a uma página de produto).
• Vendas: Definição de gatilhos comportamentais para enviar comunicações certas na hora certa, pontuando leads, gerando previsões de receita e relatórios de vendas.
• Atendimento ao cliente: Chatbots, respostas automáticas e soluções de autoatendimento que ajudam no suporte sem exigir sempre a intervenção humana.

2. Sistemas de CRM analíticos

Enquanto o CRM operacional capta e gere leads, o CRM analítico permite avaliar como esses potenciais clientes avançam no funil de vendas. Esse tipo de CRM recolhe dados de todo o ciclo de relacionamento (do marketing ao pós-venda) e ajuda a:

• Analisar a eficácia de estratégias ou campanhas (ex.: comparar o desempenho de 6 campanhas de marketing).
• Gerar relatórios de desempenho (histórico de vendas, pontuações de satisfação, etc.).
• Informar decisões estratégicas de marketing, vendas e retenção de clientes.

É útil para empresas que querem melhorar continuamente a experiência do cliente, baseando-se em dados.

3. Sistemas de CRM colaborativos

Em grandes organizações, os departamentos (vendas, marketing, apoio ao cliente) precisam de trocar informações sobre cada cliente ao longo do ciclo de vida. Os CRMs colaborativos organizam essa comunicação interna e promovem a partilha de dados entre equipas.

Um fluxo típico poderia ser:

1. Alguém de vendas recolhe informações de um individuo num evento e regista no CRM.
2. A equipa de marketing, ao ver essa informação, insere o individuo numa campanha direcionada.
3. Quando há um contacto de seguimento, o vendedor verifica todo o histórico do individuono CRM (da conversa inicial ao envolvimento nas campanhas).
4. Se o individuo efetua a compra, dispara uma mensagem de agradecimento (automaticamente).
5. Caso surja um problema, o representante de atendimento, ao aceder ao CRM, encontra todas as interações, resolvendo a questão de forma rápida e satisfatória.

4. Sistemas de CRM estratégicos

Às vezes agrupados aos CRMs colaborativos, os CRMs estratégicos diferenciam-se pelo seu foco no envolvimento de longo prazo do cliente. O objetivo é aumentar a retenção e a lealdade, recolhendo informações sobre as preferências, canais de comunicação e necessidades do público-alvo.

Por exemplo, se a sua empresa de TI presta serviços contínuos de gestão de dados, um CRM estratégico ajuda a garantir que todos os colaboradores entendam o histórico do cliente e mantenham relacionamentos duradouros.

Como usar o software de CRM no seu negócio

1. Identifique os seus objetivos
2. Escolha um CRM
3. Configure o seu CRM
4. Implemente táticas
5. Analise relatórios

1. Identifique os seus objetivos

Quer melhorar a comunicação entre vendas e marketing? Aumentar a taxa de retenção? Validar um novo produto? Definir isso antecipadamente assegura a escolha do tipo de CRM adequado.

2. Escolha um CRM

Decida se precisa de um CRM operacional, analítico, colaborativo ou estratégico (ou um híbrido). Depois, pesquise fornecedores e opte por aquele que melhor atende às suas ambições.

3. Configure o seu CRM

• Descarregue ou aceda à aplicação escolhida.
• Conceda acessos às equipas relevantes.
• Importe os dados existentes (contactos, histórico de vendas, etc.).
• Integre o CRM com as ferramentas já usadas (sistemas de pagamento, plataformas de email marketing, etc.).

4. Implemente tácticas

Com tudo pronto, use as funcionalidades para:

• Criar campanhas de marketing por email automatizadas.
• Lançar um programa de atendimento ao cliente mais robusto.
• Ativar automações de vendas e notificações internas.

5. Analise relatórios

Por fim, utilize o CRM para gerar relatórios e analisar dados de desempenho. Verifique se as táticas geram os resultados desejados. Se for necessário, ajuste as estratégias com base nos conhecimentos obtidos.