Hva er CRM? En guide til CRM-typer, fordeler og funksjoner

Å bygge personlige relasjoner med kundene dine er enkelt når kundebasen er liten. Du kan kjenne til deres mål, kjøpshistorikk, og til og med mer personlige detaljer som matallergier eller ferieplaner.
Men etter hvert som virksomheten vokser, blir det mer utfordrende å opprettholde den samme personlige tilnærmingen. Hvordan sikrer du at hver kunde fortsatt får en førsteklasses opplevelse? Og hvordan tilbyr du personlige og relevante interaksjoner når kundebasen din har vokst til tusenvis?

Programvare for kundebehandling (CRM) kan hjelpe. CRM reduserer den administrative byrden og bidrar til å forbedre kundeopplevelsen, selv når virksomheten din vokser.

Hva er CRM?

Et kundebehandlingssystem (CRM) er en plattform utviklet for å hjelpe bedrifter med å administrere og forbedre relasjoner med både eksisterende og potensielle kunder.

Et CRM-system samler og lagrer kundeinformasjon, aktiviteter og kommunikasjon i én sentralisert og lett tilgjengelig database. Dette erstatter behovet for spredte regneark, dokumenter og apper som ofte brukes til å spore kundedata.Du kan bruke en CRM til å planlegge kontakt, analysere ytelse, håndtere kundekontakter, og effektivisere fakturering og kundestøtteprosesser.

Hva er fordelene med CRM?

CRM gir to hovedfordeler: høyere intern effektivitet, som kan redusere driftskostnader, og forbedrede kundeforhold, som kan øke inntektene. Med andre ord kan implementering av en CRM-løsning bidra til å utvide fortjenestemarginene dine.

Økt intern effektivitet

CRM-verktøy kan spare bedriftseiere for tid, redusere administrative byrder og strømlinjeforme arbeidsflyten for salg-, markedsførings- og kundeserviceteam. Effektivitetsfordelene med CRM inkluderer:

• Forbedret organisering. CRM forenkler kontaktadministrasjon. Ved å samle all kundeinformasjon på ett sted, gjør CRM det enkelt å finne nødvendig data for onboarding av nye kunder eller teammedlemmer.
• Strømlinjeformet intern kommunikasjon. Noen CRM-systemer er utviklet for å forbedre samarbeidet mellom avdelinger. For eksempel kan salgs- og markedsføringsteamet overvåke og kommunisere om lead-aktiviteter direkte i plattformen, slik at alle er oppdatert uten tidkrevende møter eller e-postutvekslinger.
• Økt kapasitet for automatisering. CRM kan hjelpe deg med å automatisere markedsføringskommunikasjon, kundekontakt, aktivitetslogging og dataregistrering. Mange systemer tilbyr også arbeidsflytautomatisering, som kan utløse varsler til salgs- og markedsføringsteam for å fullføre spesifikke oppgaver.

Forbedrede kundeforhold

CRM-programvare kan forbedre kundeopplevelsen, gjøre det enklere å tiltrekke nye kunder og styrke kundelojaliteten. Her er fem måter en CRM kan forbedre kundeforholdene dine:

• Forbedret kommunikasjon med kunder. En CRM lar deg enkelt sende personlig kommunikasjon til enkeltkunder eller kundegrupper.
• Støtte for prospektpipeline. En CRM kan hjelpe deg med å identifisere de mest effektive kontaktmetodene for hver prospekt eller kunde basert på deres engasjementshistorikk. For eksempel kan CRM-ens leadhåndteringsverktøy analysere hvor en potensiell kunde befinner seg i kjøpsprosessen og foreslå relevant oppfølging for å guide dem videre i salgstrakten.
• Økt kundetilfredshet. CRM kan hjelpe deg med å svare effektivt på kundeforespørsler, overvåke engasjement og levere en høy kvalitet, personlig tilpasset kundeopplevelse.
• Gi datadrevne innsikter. En CRM kan analysere salgs-, kundeservice- og engasjementsdata for å gi innsikt i kundeverving, opplevelse og lojalitet, verdifull informasjon du kan bruke til å optimalisere strategien din.
• Økt ansatttilfredshet. Siden en CRM kan spore en kundes reise fra første kontakt til vedlikehold, kan salg-, markedsførings- og serviceteam bruke denne informasjonen til mer effektive interaksjoner med kundene.

Fire typer CRM-systemer

1. Operasjonelle CRM-systemer
2. Analytiske CRM-systemer
3. Samarbeidende CRM-systemer
4. Strategiske CRM-systemer

Det finnes fire hovedtyper av CRM-systemer: operasjonelle, analytiske, samarbeidende og strategiske. Hver av dem er utviklet for å oppfylle spesifikke forretningsbehov. Mange bedrifter bruker en kombinasjon av disse eller utvikler en tilpasset CRM-løsning som integrerer elementer fra hver type. Her er hvordan de fire CRM-systemene skiller seg fra hverandre:

1. Operasjonelle CRM-systemer

Operasjonelle CRM er utviklet for å støtte og effektivisere salg, markedsføring og kundeservice. Disse systemene hjelper med å strømlinjeforme og administrere alle interaksjoner mellom selskapet og kundene, noe som forbedrer arbeidsflyten og kundeopplevelsen.

Hovedmålet med operasjonell CRM er å forbedre kundeverving og -lojalitet. Den hjelper bedrifter med å generere nye leads, pleie dem, konvertere dem til kunder og beholde dem gjennom kontinuerlig markedsføringskommunikasjon og førsteklasses kundeservice.

Bedrifter i alle størrelser bruker operasjonelle CRM-systemer og aktiverer ofte tidssparende CRM-automatiseringer, inkludert:

• Markedsføringsautomatisering. Markedsføringsautomatisering i et operasjonelt CRM kan målrette spesifikke kundesegmenter med e-poster, tekstmeldinger og digitale annonser, utløst av hendelser som et kjøp eller et besøk på en landingsside. For lengre salgssykluser kan CRM-systemet spore berøringspunkter, automatisere oppfølginger og indikere når et lead er klart til å konverteres til en salgsmulighet.
• Salgautomatisering. Akkurat som markedsføringsautomatisering, bruker salgsautomatisering atferdsmessige triggere for å hjelpe salgsteamet med å levere strategisk kommunikasjon på spesifikke punkter i salgsprosessen. Disse systemene hjelper også med leadhåndtering, vurdering av potensielle kunder og kan automatisk generere salgsprognoser, noe som gjør salgsprosessen mer effektiv og målrettet.
• Kundeserviceautomatisering. CRM-kundeserviceautomatiseringer inkluderer selvbetjeningsfunksjoner, live chat og AI-drevne chatboter, samt automatiserte e-postsvar, som kan hjelpe deg med å håndtere kundens forespørsel effektivt.

2. Analytiske CRM-systemer

CRM-kundeserviceautomatisering inkluderer selvbetjeningsfunksjoner, live chat og AI-drevne chatboter, samt automatiserte e-postsvar som effektivt kan håndtere kundeforespørsler og forbedre responstiden.

Analytiske CRM-systemer fanger, lagrer og analyserer kundeinformasjon for å gi innsikt i hvordan kundene interagerer med virksomheten din. Dette gjør det mulig å vurdere effektiviteten av markedsførings-, salgs- og kundeserviceinnsatsene og justere strategien deretter. For eksempel kan du kjøre en rapport på seks nylige markedsføringskampanjer, analysere dataene for å måle deres effektivitet, og bruke innsikten til å modellere fremtidige kampanjer basert på de mest vellykkede taktikkene.

Analytiske CRM-systemer kan også generere ytelsesrapporter, som salgs- og kundeservicevurderinger, slik at du kan utnytte styrkene til høytytende teammedlemmer og identifisere områder for forbedring og ansattutvikling.

Analytiske CRM brukes av bedrifter i alle størrelser og er spesielt verdifulle for de som fokuserer på å forbedre praksisene for kundebehandling.

3. Samarbeidende CRM-systemer

I en stor bedrift samarbeider ofte salg-, markedsførings- og kundestøtteteam om klientkontoer. Hovedmålet med en samarbeidende CRM er å forbedre kundeopplevelsen og strømlinjeforme forretningsprosesser ved å legge til rette for sømløs kommunikasjon mellom avdelingene.

Samarbeidende CRM er spesielt populære blant store selskaper med omfattende kundebaser, hvor flere teammedlemmer betjener individuelle klientkontoer. Her er et eksempel på hvordan tverravdelig kommunikasjon kan fungere gjennom en kundes livssyklus:

1. Et medlem av salgsteamet samler informasjon om et nytt lead på et arrangement og laster det opp til CRM-databasen.
2. Et medlem av markedsføringsteamet legger inn det nye leadet i en automatisert markedsføringskampanje.
3. Når et salgsteammedlem følger opp med en kunde, kan de se hele kundehistorikken i CRM-systemet – fra den første interaksjonen på et arrangement til deres engasjement med markedsføringsmateriell.
4. Den nye kunden fullfører et kjøp, noe som automatisk utløser et kundeserviceanrop for å takke dem for handelen og sikre en god opplevelse.
5. Kunden sender inn en forespørsel, som utløser et varsel til en kundeservicerepresentant via CRM. Siden representanten har tilgang til kundens komplette markedsførings-, salgs- og kundeservicehistorikk, kan de raskt identifisere behovet og effektivt løse problemet.

4. Strategiske CRM-systemer

Strategiske CRM blir noen ganger gruppert sammen med samarbeidende CRM og deler mange av de samme funksjonene. Forskjellen er at mens samarbeidende CRM fokuserer på umiddelbare forbedringer, er strategiske CRM rettet mot langsiktig kundelojalitet. Hovedmålet er å styrke kundeforhold, øke kundetilfredshet og fremme lojalitet over tid.

Strategiske CRM samler inn data om kundenes behov og preferanser for å gi merverdi til kundebasen din. For eksempel kan systemet identifisere hvilke kommunikasjonskanaler spesifikke kunder foretrekker, slik at du kan tilpasse interaksjonene dine deretter. Denne typen CRM er spesielt nyttig for bedrifter som krever langsiktig kundebehandling, som et IT-selskap som tilbyr kontinuerlige databehandlingstjenester.

Slik bruker du CRM-programvare i virksomheten din

1. Identifiser målene dine
2. Velg en CRM
3. Sett opp CRM-en din
4. Implementer taktikker
5. Analyser rapporter

1. Identifiser målene dine

Ønsker du å strømlinjeforme kommunikasjonen mellom salg- og markedsføringsteamene dine? Forbedre kundelojaliteten? Evaluere en potensiell produktlansering? Ved å besvare disse spørsmålene før du velger et CRM-system, kan du sikre at det dekker virksomhetens behov og støtter dine forretningsmål.

2. Velg en CRM

Når du har identifisert målene dine, velg en CRM-type, operasjonell, analytisk, samarbeidende eller strategisk. Deretter undersøker du CRM-leverandører og velger løsningen som best oppfyller virksomhetens behov.

3. Sett opp CRM-en din

Last ned applikasjonen, gi tilgang til relevante ansatte eller teammedlemmer, importer bedrifts- og kundedata til CRM-databasen, og integrer CRM-systemet med eksisterende verktøy og plattformer for en sømløs arbeidsflyt.

4. Implementer taktikker

Med CRM-en din satt opp, bruk funksjonene dens til å utføre taktikker, som en automatisert e-postmarkedsføringskampanje eller et forbedret kundeserviceprogram.

5. Analyser rapporter

Bruk CRM-en din til å produsere rapporter, analysere data og justere taktikkene deretter.