De vertrouwenschecklist: hoe betrouwbaar is jouw online winkel?

Klantvertrouwen is de basis van elk succesvol bedrijf en elke verkoop. Tegenwoordig hebben consumenten talloze opties binnen handbereik, en ondernemers kunnen elke klik volgen. Maar de meest cruciale maatstaf, vertrouwen, is moeilijker om volledig te begrijpen.

Hoe ontwikkelt vertrouwen zich voor shoppers wanneer ze een nieuw product online kopen of bij een online winkel waar ze niet vertrouwd mee zijn? Welke elementen van de online winkelervaring wekken klantvertrouwen of breken het juist?

Leer meer: Hoe je een online winkel start met Shopify

Wat maakt een online winkel betrouwbaar?

Shopify heeft een diverse groep shoppers geïnterviewd en hen naar hun recente aankopen gevraagd, waarbij het ging om een product dat ze nog nooit eerder hadden gekocht of een winkel waar ze nog nooit van hadden gekocht. Er werd ook gevraagd om een echte aankoop van maximaal € 40 te doen bij een Shopify-winkel waar deze shoppers nog nooit eerder hadden gekocht.

Dit waren de vragen die de onderzoekers wilden beantwoorden:

• Hoe ontstaat vertrouwen voor shoppers die een aankoop van een nieuw item in een nieuwe winkel beoordelen?
• Welke pagina's of elementen in jouw winkel zijn het belangrijkst voor het opbouwen van klantvertrouwen?

Na het analyseren van klantenacties tijdens deze aankopen, merkten de onderzoekers een paar patronen op. Dit stelde hen in staat om ontwerpelementen te identificeren die vertrouwen breken en vertrouwen opbouwen in online winkels.

Vertrouwensopbouwers zijn elementen of ontwerpkeuzes die shoppers geruststellen; ze verminderen twijfels en helpen klanten zich op hun gemak te voelen bij het doen van een aankoop. 

Vertrouwensbrekers vullen shoppers met angst, waardoor ze de geldigheid en authenticiteit van het bedrijf in twijfel trekken en twijfelen of het veilig is om een aankoop te doen.

Hieronder vind je de bevindingen van dit onderzoek, zodat je de betrouwbaarheid van jouw online winkel kunt vergroten en de kans kunt verhogen dat een nieuwe klant bij jouw site koopt. Ook vind je een eenvoudige checklist die je kunt volgen terwijl je jouw website bouwt of aanpast.

Download de checklist (EN)

Hoe bouw je klantvertrouwen op je website?

Het opbouwen van klantvertrouwen begint met de eerste indruk. Het opbouwen van vertrouwen gaat vervolgens verder met de informatie die je deelt en het sociale bewijs dat jouw claims ondersteunt.

Onderstaande bevindingen tonen aan dat er vijf essentiële manieren zijn waarop een online winkel klantvertrouwen kan opbouwen en vergroten, beginnend bij het eerste contact.

1. Maak een goede eerste indruk met je homepage

🔍 Wat vraagt de klant: Voelt deze website veilig? Kan ik vinden wat ik zoek en makkelijk door deze site navigeren?

🎯 Bedrijfsdoel: Creëer een verwelkomende homepage en stel de algehele uitstraling van jouw winkel vast bij het eerste bezoek.

Het blijkt dat shoppers kritischer zijn over het ontwerp en de lay-out van een winkel bij hun eerste bezoek, ongeacht of ze bekend zijn met het item dat ze willen kopen. Aangezien jouw homepage vaak het begin van de klantreis is, is het de perfecte plek om klantvertrouwen op te bouwen door een goede eerste indruk te maken en begeleiding te bieden voor eerste bezoekers.

Het onderzoek onthulde essentiële elementen die klanten zoeken op een homepage, samen met nuttige details die de weegschaal verder in jouw voordeel kunnen doen doorslaan:

Must-have

• Inhoud die consistent en professioneel is, met hoogwaardige fotografie en foutloze teksten op de hele site.
• Een layout die schoon en overzichtelijk is (belangrijk voor Nederlandse bezoekers).
• Categorie-navigatie die makkelijk te begrijpen en te gebruiken is op alle apparaten.

Nice-to-have

• Categorienamen in je navigatie die duidelijk en makkelijk te begrijpen zijn (bijv. Winkel, Dames, Heren, Over, Contact, enz.).
• Bij het internationaal verkopen, teksten en inhoud vertaald in de taal van de shopper en prijzen weergegeven in de lokale valuta.
• Snel ladende pagina's in jouw winkel, zonder fouten (bezoekers merken prestatieproblemen vaak pas op wanneer pagina's traag of kapot zijn).

Voorbeeld: Hoe de homepage van Hat Club klantvertrouwen bevordert

Neem Hat Club (EN), een bedrijf dat een mix van merk- en gelicentieerde petten verkoopt. Een van de concurrentievoordelen van de winkel is het Hat Club lidmaatschap, een loyaliteitsprogramma waarmee shoppers petten tegen een gereduceerde prijs kunnen kopen. Vertrouwen opbouwen bij loyale klanten en het creëren van langdurige relaties vereist dat bezoekers voorbij de homepage komen, dieper de site in gaan en het klantenloyaliteitsprogramma zien als een waardevol aanbod.

Wat doet Hat Club goed met het homepage-ontwerp?

• De lay-out is schoon en de navigatie is eenvoudig, wat bezoekers aanmoedigt om dieper de site in te duiken en dichter bij een aankoop te komen.
• Het toont een unieke aanbieding met de selectie voor speciale petten, vermeld onder "De drops van de week."

2. Voorzie klanten van essentiële informatie

🔍 Wat vraagt de klant: Lost dit product mijn probleem op? Is het goed gemaakt en de juiste maat of afmetingen? Is de prijs eerlijk en kan ik het me veroorloven?

🎯 Bedrijfsdoel: Maak productinformatie makkelijk te ontdekken met gedetailleerde productpagina's, nauwkeurige zoekresultaten en collectiepagina's.

Wanneer nieuwe klanten de homepage verlaten, hebben we ontdekt dat ze meestal rechtstreeks naar een productpagina gaan. De productpagina is waar shoppers de waargenomen waarde van een product beoordelen, ongeacht of ze een nieuwe winkel of een vertrouwde winkel bezoeken.

De juiste lay-out en ontwerpelementen op jouw productpagina maken het makkelijker voor klanten om te bepalen of elk product de waarde biedt die ze zoeken. Afbeeldingen, beschrijvingen, maattabellen, voorraad- en inventarisdetails en informatie over verzending en belastingen trekken buitenproportioneel veel aandacht van klanten.

Hoewel er geen one-size-fits-all aanpak is voor het ontwerpen van de perfecte productpagina, tonen bevindingen opnieuw aan dat er belangrijke details zijn om te overwegen voor het opbouwen van vertrouwen, ongeacht je branche. Zorg ervoor dat je deze standaard elementen toevoegt aan jouw e-commerce checklist.

Must-have

• Een verscheidenheid aan productfoto's voor elke productpagina.
• Productbeschrijvingen georganiseerd in duidelijke secties voor leesbaarheid.
• Een maattabel op je productpagina, bij voorkeur met maatconversies. 
• Recente productbeoordelingen en getuigenissen op de productpagina.

Nice-to-have

• Retourbeleid en verzendinformatie op de productpagina opgenomen
• Een productvideo op de productpagina opgenomen
• Desktop alleen: een “snelle weergave” optie op collecties die klanten in staat stelt het product te bekijken zonder de productpagina te openen

Voorbeeld: EM Cosmetics laat hun fotografie voor zich spreken

EM Cosmetics (EN) is een make-up merk dat zelfexpressie inspireert met hun producten. 

Schoonheidsproducten beïnvloeden het uiterlijk van een klant en kunnen zelfs hun identiteit beïnvloeden, dus het is belangrijk dat klanten de resultaten van het gebruik kunnen visualiseren.

Om vertrouwen op te bouwen bij klanten, moet EM Cosmetics duidelijk uitleggen hoe hun producten voldoen aan de behoeften van elke shopper, niet alleen met productfoto's, maar ook met specifieke gebruiksgevallen en voorbeelden. Daarom benadrukt het merk hun feedbacksectie als aanvulling op gedetailleerde beschrijvingen en geanimeerde visuals.

Wat doet EM Cosmetics goed met de productpagina?

• De beschrijving en layout zijn duidelijk en beknopt, met secties en subkoppen.
• De bezoeker kan productafmetingen vinden in zowel milliliters als vloeibare ounces.
• Het aantal productbeoordelingen en de huidige beoordeling worden duidelijk bovenaan gepresenteerd.
• Op andere productpagina's waar het item niet op voorraad is, is er een optie om je aan te melden voor een e-mailmelding zodra er weer voorraad is.

3. Deel jouw verhaal en waarom het bedrijf is gestart

🔍 Wat vraagt de klant: Is dit een betrouwbaar bedrijf? Behandelt het klanten op een eerlijke manier?

🎯 Bedrijfsdoel: Stel bezoekers gerust en laat ze weten dat dit een legitiem bedrijf is. Als je een missie of waarden hebt, deel dan jouw merkverhaal en waarom het bedrijf is gestart.

De onderzoekers ontdekten dat bezoekers willen navigeren naar een Over ons-pagina om meer te leren over het merk (en de mensen) achter de producten. Een Over ons-pagina moet antwoorden bieden op twee vragen die bezoekers hebben.

Ten eerste proberen bezoekers vaak te verifiëren of een bedrijf legitiem is en waarschijnlijk op de lange termijn zal bestaan. Dit is waarom een contactpagina nuttig kan zijn: door een telefoonnummer, e-mailadres en winkeladres (indien aanwezig) op te sommen, geef je potentiële klanten de geruststelling dat je niet van plan bent om binnenkort de deuren te sluiten.

Ten tweede zijn veel klanten geïnteresseerd in de missie en het doel van het bedrijf, om te zien of ze waarden delen met het bedrijf (bijv. duurzaamheid). Ze zullen naar de Over ons-pagina gaan om meer te leren over wie ze kopen en, voor meer sociaal bewuste klanten, hoe het bedrijf wordt gerund.

Must-have

• Een Over ons-pagina met een gedetailleerd verhaal over het merk
• Een Contactpagina met een telefoonnummer 

Nice-to-have

• Een professioneel e-mailadres dat aan de domeinnaam van de winkel is gekoppeld, vermeld op de contactpagina (bijv. info@jouwwinkel.com, niet jouwwinkel@outlook.com).
• Een optie om de klantenservice te contacteren via online chat.
• Indien van toepassing, het adres van de fysieke locatie(s) van de verkoper op de contactpagina opgenomen

Voorbeeld: Tease verbindt met klanten door zijn waarden te delen

Tease (EN) is gespecialiseerd in duurzaam geproduceerde losse thee. Maar zoals veel moderne bedrijven, gaat Tease om meer dan alleen wat het verkoopt. De doelstellingen en principes van het merk, waaronder een sterke toewijding aan duurzame inkoop en het versterken van vrouwen via hun Charitea Program, zijn intrinsiek aan het bedrijf. Dat is een verhaal dat het waard is om te vertellen, en dat ze vaardig delen op hun Over ons-pagina.

Wat doet Tease goed met de Over ons-pagina?

• Het plaatst hun op waarden gebaseerde boodschap centraal.
• Het is gedetailleerd en gestructureerd zodat de bezoeker meer leert over hun missie en waarden.
• Het legt duidelijk het oprichtersverhaal uit en wie de oprichter is.

Voorbeeld: Kotn behoudt klantvertrouwen met een Contactpagina

Kotn (EN) is een merk dat kleding maakt van authentiek, ethisch verkregen Egyptisch katoen (EN), dat het verkoopt in een online winkel en in hun Canadese winkels. Kotn bouwt vertrouwen op hun contactpagina door klanten de mogelijkheid te bieden om via hun voorkeurskanaal te communiceren en door alle noodzakelijke details te presenteren, samen met begeleiding over welk pad het beste is, afhankelijk van de vraag van de klant.

Wat doet Kotn goed met de contactpagina?

• Het vermelden van een professioneel e-mailadres stelt klanten in staat om contact op te nemen met de klantenservice.
• Het bieden van links naar hun sociale media.
• Het vermelden van een directe contactmethode voor zowel e-mail als telefoon voor alle winkels.

4. Toon de huidige klanttevredenheid

🔍 Wat vraagt de klant: Denken andere klanten dat het product is zoals beschreven? Behandelt het bedrijf zijn klanten eerlijk?

🎯 Bedrijfsdoel: Bied klanten sociaal bewijs over jouw merk en producten.

Hoewel lovende klantgetuigenissen nuttig kunnen zijn, heeft ons onderzoek aangetoond dat bezoekers veel waarde hechten aan de geruststelling die ze krijgen via onpartijdige product- en winkelbeoordelingen van echte klanten.

Bij het overwegen van een aankoop op een nieuwe website willen shoppers beoordelingen lezen op productpagina's, externe sites, marktplaatsen en sociale media voordat ze de transactie voltooien. Shoppers zoeken specifiek naar expliciete waarschuwingen van bestaande klanten of feedback die in tegenspraak is met wat een bedrijf op hun website zegt. Op sociale media kunnen shoppers bijvoorbeeld mentale berekeningen maken om te bepalen of de verhouding van Instagram-volgers tot likes authentiek aanvoelt.

Het is essentieel dat bedrijfseigenaren begrijpen dat de gemeenschapszin bepalend kan zijn voor de beslissing om een product aan te schaffen.

Must-have

• Positieve productbeoordelingen met een beoordeling van 70% of meer.
• Productbeoordelingen gepost op sociale media en externe websites (bijv. Facebook, Google, Yelp, Amazon, eBay, enz.) die overwegend positief zijn.
• Productbeoordelingen die beschrijvend zijn over productkwaliteit en klantervaring.
• Een sociale media-aanhang op Instagram, Facebook of andere platforms.

Nice-to-have

• Productbeoordelingen die foto's en/of video's bevatten.
• Productbeoordelingen voor kleding/accessoires/gezondheids- en schoonheidsproducten die de beschrijving van de beoordelaar bevatten (zodat shoppers zich beter kunnen identificeren met de beoordeling).
• Links naar de sociale media-profielen van de winkel die gemakkelijk zichtbaar zijn in de winkel.

Tip: Blader door de Shopify App Store voor een productbeoordelings-app die jouw klanten in staat stelt multimedia toe te voegen aan productbeoordelingen en getuigenissen.

Voorbeeld: EM Cosmetics verlicht klantvragen met beoordelingen

EM Cosmetics bouwt sociaal bewijs op door productbeoordelingen en door klanten aan te moedigen foto's en andere details bij te voegen. Deze transparantie van beoordelaars opent het merk voor kritiek, maar het wekt ook vertrouwen en geeft hen de kans om een beoordeling te ontdekken die hen helpt te zeggen: “Dat ben ik.”

Wat doet EM Cosmetics goed met productbeoordelingen?

• De sectie Beoordelingen vat het product duidelijk samen als vijf sterren met 100% productaanbeveling.
• Productbeoordelingen bevatten een door de klant verstrekte beschrijving en foto van het product.
• De productbeoordelaar wordt gevraagd een beschrijving van zichzelf te geven, waar andere klanten zich mee kunnen identificeren en het aankoopbesluit kunnen vereenvoudigen.
• Wanneer je een zoekmachine gebruikt en zoekt naar “em cosmetics review,” worden meerdere video's die het merk en de producten beoordelen weergegeven, evenals artikelen over product- en winkelbeoordelingen die zijn gepubliceerd op populaire verkoopwebsites.

Gemeenschapszin kan sterk bepalend zijn voor de beslissing om een product aan te schaffen.

5. Zorg ervoor dat de transactie transparant en eenvoudig is

🔍 Wat vraagt de klant: Wat zijn de verzendkosten en hoeveel zijn de belastingen of douanerechten? Zijn de betaalmethoden vertrouwd en veilig, en functioneren ze goed?

🎯 Bedrijfsdoel: Neem twijfels en risico's weg bij klanten tijdens het berekenen van de totale kosten bij verzending en betaling.

Zoals het gezegde luidt: “Prijs is wat je betaalt, en waarde is wat je krijgt.” Hoewel hoogwaardige fotografie en overtuigende teksten helpen om klantvertrouwen te versterken, willen shoppers ook zo vroeg mogelijk in de aankoop de totale prijs zien die ze gaan betalen, met alle kortingen en kosten inbegrepen.

Prijs is vrij eenvoudig, maar er is veel subjectiviteit aan wat een product kost en hoe waardevol een klant het vindt. Dat betekent dat het toevoegen van context rond de prijs en het verminderen van onnodige verrassingen een waardevolle manier is om het vertrouwen van klanten te winnen.

Must-have

• Een retourbeleid dat duidelijk en makkelijk te begrijpen is
• Bij internationale verzending wil je een verzendbeleid dat duidelijk aangeeft wie de douanerechten en belastingen betaalt.

Nice-to-have

• Duidelijke verzendkosten.
• Mogelijkheid om kortingscodes in het winkelwagentje toe te passen en de inhoud van het winkelwagentje te bewerken.
• Vertrouwde betaalmethoden (zoals PayPal en Shop Pay).
• Optionele volgstatus voor bestellingen.
• Beloningen en kortingen voor toekomstige verkopen, weergegeven op de bevestigingspagina van de bestelling.
• Een taal- en valuta-schakelaar voor internationale winkels.

Voorbeeld: L.L. Bean bouwt shopper vertrouwen door transparantie in transacties

L.L. Bean (EN), een retailer van buitenkleding die bekend staat om hun genereuze retourbeleid, heeft altijd grote stappen gezet in klanttevredenheid en klantbehoud. Voor een merk met een missie en waarden die zijn verankerd in loyaliteit en het gelukkig maken van klanten, is het van vitaal belang dat het alle belangrijke informatie over een transactie direct op de productpagina's en tijdens het afrekenen plaatst, zodat er geen verrassingen zijn bij het plaatsen van een bestelling.

Wat doet L.L. Bean goed om te laten zien dat de transactie eenvoudig is?

• Duidelijk communiceren van belastingen voor verzending over de grens.
• Een gratis verzendbeleid aanbieden en de mogelijkheid om meer details te vinden, zoals geschatte verzendsnelheid en retourbeleid.
• Een vertrouwde betalingsprovider (PayPal) bovenaan de afrekenpagina benadrukken.
• Duidelijk de totale kosten vermelden voordat de bestelling wordt afgerond door alle kortingen en kosten op te splitsen.

Klanten belonen bedrijven die ze vertrouwen

Het behouden van klantvertrouwen is vaak een blinde vlek voor bedrijven, vooral voor nieuwe ondernemingen, omdat bedrijven die hun beloftes aan hun klanten waarmaken, meestal hun eigen betrouwbaarheid niet in twijfel trekken. Maar het is belangrijk om te onthouden dat vertrouwen een kwestie van perceptie is en dat het iets is dat elk bedrijf moet verdienen.

Als je meer klanten wint, kan jouw bedrijf vertrouwen opbouwen via uitstekende klantenservice, positieve mond-tot-mondreclame en een marketingstrategie die jouw vele tevreden shoppers benadrukt. Tegen die tijd zal je merkreputatie aan je voorafgaan, en de fijnere details van jouw site hoeven zo niet de zware lasten van relatieopbouw te dragen.

Maar dat betekent niet dat je geen bewezen praktijken moet gebruiken om jouw site vertrouwd, betrouwbaar en duidelijk te laten aanvoelen. Dit zal bezoekers op hun gemak stellen, de klantervaring verbeteren, de klantretentie verhogen en zal dit een stap voorwaarts betekenen in de groei van jouw bedrijf.

Download de vertrouwenschecklist (EN)