Omnichannel e-commerce: zo ben je klaar voor de toekomst van online retail

Tijdens het scrollen op Instagram valt je oog op een spijkerjack. Vanuit de post van het merk klik je door naar een productpagina op de website van de retailer en voeg je het jack toe aan je winkelwagentje. Maar voordat je de impulsaankoop afrondt, besluit je om het nog even uit te stellen.

De volgende dag open je je laptop en ga je naar de website van het merk, waar je het product nog steeds in je winkelwagentje vindt. Je bekijkt de maatdetails om er zeker van te zijn dat de maat die je oorspronkelijk hebt gekozen goed is, en je meldt je aan voor de nieuwsbrief van de retailer om een “welkom” promotiecode van 10% korting te ontvangen. Maar je koopt het nog steeds niet.

Die avond ontvang je een herinneringsmail over je winkelwagentje, waarin je wordt verteld dat er nog maar een paar van deze jacks over zijn in de kleur die je wilt. Dat zorgt ervoor dat je besluit om het toch te kopen: je klikt door, koopt het jack en ontvangt een bevestigingsmail.

Dit is een voorbeeld van een omnichannel e-commerce ervaring; het is naadloos over alle contactpunten, waaronder sociale media, mobiel, desktop en e-mail. Omnichannel e-commerce kan erg voordelig zijn voor jouw merk. Hieronder lees je hoe je een effectieve omnichannel strategie ontwikkelt die voor jou werkt.

Wat is omnichannel e-commerce?

Omnichannel e-commerce is een retailstrategie die verschillende verkoopkanalen integreert: desktop- en mobiele e-commerce sites, online marktplaatsen, mobiele apps, e-mail, sociale media en fysieke winkels om een uniforme klantbeleving te creëren. Het doel is om het je klanten zo makkelijk mogelijk te maken door ze te bereiken waar ze zijn en hoe ze ook winkelen door je verschillende verkoop- en marketingkanalen te integreren.

Een omnichannel e-commerce platform kan je helpen bij het beheren en integreren van meerdere verkoopkanalen voor een naadloze klantbeleving.

Multichannel e-commerce vs. omnichannel e-commerce

Zowel omnichannel als multichannel e-commerce maken gebruik van meerdere kanalen om retailklanten te bereiken. Ze verschillen echter in hun niveau van integratie en klantbeleving.

Multichannel e-commerce

Multichannel e-commerce is een strategie waarbij een bedrijf producten op meerdere platforms of kanalen verkoopt, maar waarbij deze kanalen grotendeels onafhankelijk van elkaar zijn. Elk kanaal kan bijvoorbeeld zijn eigen marketingstrategieën en klantbelevingen hebben. De focus van multichannel e-commerce ligt op het maximaliseren van je bereik door op zoveel mogelijk kanalen aanwezig te zijn, zonder altijd een consistente ervaring over deze kanalen te creëren.

Omnichannel e-commerce

Omnichannel e-commerce legt de nadruk op de integratie van alle kanalen. Retailers die een omnichannel e-commerce strategie gebruiken, zijn op meerdere platforms aanwezig en zorgen ervoor dat deze platforms samenwerken om een consistente en uniforme klantbeleving te bieden. De boodschap, branding, winkelervaring en prijzen van het bedrijf zijn geharmoniseerd over alle platforms, en klantgegevens worden behouden tijdens interacties. Op deze manier voelt de ervaring consistent aan wanneer een klant van het ene platform naar het andere overschakelt (bijvoorbeeld van een mobiel apparaat naar een desktop) of aanvullende aankopen doet.

4 voordelen van omnichannel e-commerce

Klanten bewegen zich tussen online en offline kanalen en verwachten een consistente en gepersonaliseerde winkelervaring. Een overstap naar een omnichannel strategie biedt jouw retailbedrijf aanzienlijke voordelen:

1. Verbeterde klantbeleving
2. Verhoogde verkoop
3. Versterkte merkloyaliteit
4. Betere data-inzichten

1. Verbeterde klantbeleving

Of klanten nu winkelen via een mobiele app of via Instagram, ze ontvangen altijd een consistente merkervaring. De mogelijkheid om tussen kanalen te schakelen en hun bestelgeschiedenis, betalingsinformatie, winkelwagentjes en recent bekeken items consistent te houden, maakt winkelen makkelijker, wat de e-commerce klantbeleving verbetert.

2. Verhoogde verkoop

Een consistente omnichannel winkelervaring over alle kanalen stelt klanten in staat om snel verder te gaan waar ze zijn gebleven. Als een klant bijvoorbeeld een kledingstuk in de winkel past maar zijn maat niet kan vinden, kan hij zijn telefoon gebruiken om het item aan zijn winkelwagentje op de website van het merk toe te voegen; zodra hij thuis is, kan hij op zijn laptop het product bekijken en de aankoop doen.

Een studie (EN) heeft aangetoond dat omnichannel klanten 4% meer uitgeven wanneer ze in de winkel winkelen en 10% meer wanneer ze online winkelen (vergeleken met hun tegenhangers die alleen in de winkel of alleen online winkelen).

3. Versterkte merkloyaliteit

Hoe makkelijker het is om te winkelen, hoe eerder een klant terugkomt. Het bieden van een gepersonaliseerde omnichannel klantbeleving over alle contactpunten helpt om sterkere relaties met klanten op te bouwen. Het gemak en de vertrouwdheid van een uniforme merkervaring bevorderen klantloyaliteit, wat leidt tot herhaalaankopen en een hogere klantlevenswaarde. Dezelfde studie toonde aan dat omnichannel klanten meer geneigd waren om herhaalaankopen te doen en meer geneigd waren om hun vrienden en familie over het merk te vertellen.

4. Betere inzichten

Een omnichannel e-commerce aanpak stelt je in staat om gegevens van alle contactpunten te verzamelen en biedt waardevolle inzichten in klantgedrag, voorkeuren en trends. Met dit holistische beeld van je klanten kun je effectievere marketingstrategieën, gepersonaliseerde interacties en productontwikkeling opzetten.

4 uitdagingen van omnichannel e-commerce

Klanten bewegen zich tussen online en offline kanalen en verwachten een consistente en gepersonaliseerde winkelervaring. Een overstap naar een omnichannel strategie biedt jouw retailbedrijf aanzienlijke voordelen:

1. Consistente klantenservice handhaven
2. Realtime voorraad bijhouden
3. Complexiteit van fulfillment beheren
4. Verkopen toeschrijven aan specifieke kanalen

1. Consistente klantenservice handhaven

Een integraal onderdeel van omnichannel e-commerce is ervoor zorgen dat klanten consistente ondersteuning ontvangen, of ze nu contact opnemen met de klantenservice via e-mail, sociale media of persoonlijk in een fysieke winkel. Een klant kan bijvoorbeeld een product online vinden en vervolgens meer informatie zoeken op Instagram voordat hij het uiteindelijk in de winkel koopt. Als de klantenservice niet gesynchroniseerd is over je verkoopkanalen, kan dit leiden tot miscommunicatie en gefrustreerde klanten.

Het omnichannel klantenserviceplatform Gladly brengt alle klantcontactpunten op één plek samen; op deze manier hebben je klantenservicemedewerkers de volledige context van iedere klantinteractie.

2. Realtime voorraad bijhouden

Retailbedrijven die een omnichannel ervaring creëren, moeten een nauwkeurig, realtime overzicht van hun voorraadniveaus over alle verkoopkanalen hebben. Een product kan online als beschikbaar worden weergegeven, maar kan in werkelijkheid niet op voorraad zijn in het magazijn door vertragingen in het bijwerken van voorraadgegevens en onjuist voorraadbeheer. Onnauwkeurige voorraadinformatie kan leiden tot verloren verkopen en een negatieve klantbeleving.

Effectief omnichannel voorraadbeheer betekent dat je totale zichtbaarheid van je voorraad hebt over alle kanalen.

3. Complexiteit van fulfillment beheren

Het vervullen van bestellingen via meerdere verkoopkanalen kan een uitdaging vormen voor omnichannel retailmerken. Een klant kan een product online kopen en ervoor kiezen om het in de winkel op te halen. Ook kan hij een online aankoop retourneren naar een fysieke winkel. Zonder een uniform systeem om deze fulfillmentmethoden te volgen en te beheren, kan het proces chaotisch worden.

4. Verkopen toeschrijven aan specifieke kanalen

Klanten hebben vaak interactie met meerdere contactpunten voordat ze een aankoop doen. Dit geldt vooral voor retailers met een omnichannel e-commerce strategie: een klant kan een product op TikTok ontdekken, het op Google onderzoeken en een reclame buiten de deur zien voordat hij het koopt. Het toeschrijven van de verkoop aan de juiste digitale kanalen wordt lastig. Nauwkeurige toeschrijving (ook wel attributie genoemd), is cruciaal om de effectiviteit van verschillende kanalen te begrijpen en de inspanningen van je marketingteam te optimaliseren.

Er zijn zeven attributiemodellen die je kunt gebruiken om te bepalen hoe een klant bij jouw winkel is gekomen om een aankoop te doen. Je kunt klanten die je merk buiten het digitale domein tegenkomen beter volgen door QR-codes te gebruiken en unieke landingspagina's te creëren voor offline marketingcampagnes.

Zo creëer je een succesvolle omnichannel strategie

Met zorgvuldige planning en uitvoering is een succesvolle omnichannel e-commerce strategie binnen handbereik. Houd klanttevredenheid centraal in je strategie, streef naar consistentie en personalisatie, en benut technologie om een naadloze ervaring over alle kanalen te bieden.

1. Bepaal je doelen en doelstellingen
2. Definieer je koper persona's
3. Stel een consistente merkidentiteit vast
4. Integreer je gegevens en systemen
5. Creëer een naadloze klantreis
6. Personaliseer de winkelervaring
7. Zorg voor klantenservice van topniveau
8. Houd je aanpak flexibel en adaptief

1. Bepaal je doelen en doelstellingen

Begin met het creëren van duidelijke en meetbare bedrijfsdoelen die aansluiten bij de groei van je bedrijf. Wil je de online verkoop van je winkel stimuleren, het verkeer naar fysieke winkels verhogen, de klantretentie verbeteren of de merkloyaliteit versterken? Door je doelstellingen aan het begin te definiëren, kun je je omnichannel strategie afstemmen op de gewenste uitkomsten.

2. Definieer je koper persona's

Creëer koper persona's (klant archetypes voor gerichte marketing) voor elk van je belangrijkste klantsegmenten. Overweeg hun demografie, interesses, koopgedrag en voorkeuren voor interacties. Door je doelgroep volledig te begrijpen, kun je relevantere en gepersonaliseerde ervaringen bieden over al je e-commerce contactpunten.

3. Stel een consistente merkidentiteit vast

Een consistente merkidentiteit gaat verder dan alleen je logo en kleurenschema; het omvat ook je merkboodschap, toon en algehele winkelervaring. In een omnichannel e-commerce context wordt een samenhangend merknarratief weerspiegeld op je website, mobiele app, sociale media en fysieke winkels, wat een sterk gevoel van vertrouwdheid en affiniteit onder omnichannel klanten bevordert.

4. Integreer je gegevens en systemen

Een uniform overzicht van je klantinteracties vereist de synchronisatie van voorraadbeheer, klantrelatiebeheer en orderverwerking. Een e-commerce platform kan dit proces stroomlijnen, zodat je realtime toegang en zichtbaarheid hebt over alle kanalen. De meeste platforms zoals Shopify ondersteunen ook multi-channel attributie, wat je helpt te bepalen welke marketingkanalen (e-mailmarketing, sociale media marketing, SEO, of PPC-advertising) bijdragen aan de beslissing van een klant om een aankoop te doen.

5. Creëer een naadloze klantreis

Een echte omnichannel e-commerce ervaring wordt gedefinieerd door een naadloze klantreis, ongeacht de betrokken kanalen. Met een omnichannel strategie kan een klant bijvoorbeeld je product ontdekken via een gesponsorde Instagram-post, opnieuw worden benaderd met een e-mail over het verlaten van het winkelwagentje met een kortingscode, en diezelfde kortingscode in de winkel gebruiken om de aankoop te doen met de hulp van een verkoopmedewerker.

Door de klantreis in kaart te brengen en te optimaliseren, kun je als retailer de wrijving verminderen en een meer bevredigende omnichannel klantervaring bevorderen.

6. Personaliseer de winkelervaring

Door klantgegevens te benutten, kan jouw bedrijf op maat gemaakte productaanbevelingen, gerichte promoties en gepersonaliseerde content bieden over verschillende kanalen.

Door bijvoorbeeld klantgedrag op je website te volgen met behulp van cookies of inloggegevens, kun je de inhoud op je website personaliseren voor terugkerende bezoekers. Als een klant vaak de sectie “buitenjassen” bekijkt of koopt, kunnen er meer producten uit deze categorie op de homepage verschijnen.

7. Zorg voor klantenservice van topniveau

In een omnichannel context betekent het bieden van uitstekende klantenservice dat je beschikbaar en responsief bent over alle contactpunten. Of het nu gaat om een tijdige reactie op een e-mail, live chat ondersteuning op je website, of deskundig personeel in de winkel, effectieve en snelle klantenservice verhoogt de algehele winkelervaring en draagt bij aan klantloyaliteit.

8. Houd je aanpak flexibel en adaptief

Een aanpasbare en responsieve strategie is cruciaal in de voortdurend veranderende e-commerce omgeving. Je omnichannel prestaties regelmatig evalueren aan de hand van vastgestelde doelstellingen, alert blijven op opkomende consumententrends, en bereid zijn om je aanpak aan te passen is de sleutel om relevant te blijven en voor te blijven op de concurrentie.