Wat is omnichannel detailhandel? Hoe het werkt en voorbeelden

Detailhandelaars staan vandaag voor een grote uitdaging, aangezien het koopgedrag van consumenten meerdere kanalen beslaat (EN), van fysieke winkels tot Google en YouTube.

Als gevolg hiervan is omnichannel nu een basisverwachting (EN).

Traditionele detailhandelstrategieën schieten vaak tekort en bieden geen samenhangende en gepersonaliseerde winkelervaring over alle kanalen. Dit gebrek aan consistentie kan leiden tot frustratie bij klanten en gemiste verkopen.

Hier komt omnichannel detailhandel om de hoek kijken, een model dat verschillende winkelkanalen naadloos samenvoegt tot één uniforme klantervaring.

Hieronder leer je de basisprincipes van omnichannel detailhandel en hoe je je eigen omnichannel ervaring voor klanten kunt creëren.

Wat is omnichannel detailhandel?

Omnichannel detailhandel is een volledig geïntegreerde benadering van commercie, die shoppers een uniforme ervaring biedt over alle kanalen of contactpunten. Omnichannel detailhandel stelt handelaren in staat om klanten te bereiken waar ze producten willen kopen.

Echte omnichannel shopping gaat verder dan fysieke locaties en omvat mobiele apparaten, online marktplaatsen, sociale media en overal waar jouw gebruikers online browsen via retargeting advertenties.

Ongeveer 70% van de klanten geeft meer uit (EN) aan merken met een slimme omnichannel strategie. Het kan zijn dat het gemakkelijker is om enkele variabelen te meten, zoals inspanningen die zich uitsluitend richten op mobiel, marketing of merchandisingstrategieën. Maar het integreren van al deze contactpunten in een holistische omnichannel aanpak is de enige manier om het potentieel van elk contactpunt volledig te benutten.

Conceptueel is omnichannel vrij eenvoudig: het geheel is groter dan de som der delen. Omnichannel houdt in dat elk contactpunt wordt geïntegreerd om de klant precies te bieden wat ze nodig hebben, op het moment dat ze het nodig hebben, waar ze ook zijn, en op elk apparaat. Wat complex is, is het gelijktijdig uitvoeren in zowel de digitale als de fysieke wereld.

Het overwinnen van deze obstakels begint met het visualiseren van jouw omnichannel marketing campagnes.

Leer meer: Omnichannel vs. multichannel (EN)

Voordelen van omnichannel detailhandel

Verbind met klanten op alle kanalen

De klantreis is niet lineair. Het is een ingewikkeld web van contactpunten dat zich uitstrekt over online en offline kanalen. In een recent Salsify-rapport (EN) gaven respondenten uit de VS, het VK, Duitsland en Frankrijk aan dat ze zich op ten minste 11 verschillende contactpunten bezighouden.

Gemak is een drijvende factor in deze winkelervaring. Ongeveer 87% van de millennials (EN) zegt dat gemak belangrijk is bij het winkelen. Ze waarderen de mogelijkheid om met merken te communiceren en producten te kopen wanneer en waar ze maar willen.

Omnichannel detailhandel helpt je een sterke, gecoördineerde aanwezigheid op al die contactpunten op te bouwen.

Creëer meer gepersonaliseerde ervaringen

Klanten willen diepere personalisatie van merken. Ongeveer 62% van de consumenten (EN) denkt dat bedrijven beter hun ervaringen kunnen afstemmen. Ze willen dat bedrijven hun behoeften en voorkeuren begrijpen en de winkelervaring dienovereenkomstig aanpassen.

Omnichannel detailhandel helpt je de ervaring over alle contactpunten te personaliseren met behulp van data. Dit omvat aankoopgeschiedenis, browsegedrag, demografische informatie en meer om tegemoet te komen aan de voorkeuren van elke klant.

Bouw klantloyaliteit op

Een deel van een omnichannel strategie is flexibiliteit. Nieuwe kanalen komen op en trekken aandacht weg van gevestigde kanalen. Daarom vertrouwen merken met robuuste omnichannel strategieën vaak op een headless commerce-architectuur (EN), die merken in staat stelt om commercie flexibel aan te bieden waar klanten ook zijn.

Bovendien positioneert omnichannel merken beter om relaties met bestaande klanten te verdiepen. Vergeet niet dat omnichannel klanten meer uitgeven, vooral wanneer de inspanning wordt gebruikt als onderdeel van een opzettelijke klantbehoudstrategie.

Omnichannel is een cruciaal element voor klantbehoud; het inspireert klanten om herhaalaankopen sneller te doen, verhoogt klantloyaliteit en verhoogt de levenslange waarde van je klanten.

Verkoop meer

Wanneer je je uitbreidt over meerdere kanalen, kun je meer klanten bereiken en de verkoop verhogen. Klanten kunnen tussen platforms en kanalen wisselen en dezelfde winkelervaring hebben, wat hen aanmoedigt om te kopen.

Animals Matter heeft jaren besteed aan het verkopen van zijn producten aan detailhandelaars uitsluitend via catalogi. Pas na de overstap naar Shopify Plus kon het een volledig geïntegreerde ervaring creëren over kanalen zoals Facebook, Google Ads, Pinterest en, het belangrijkst, zijn e-commerce winkel. Na de overstap naar omnichannel detailhandel zag het merk een 45% stijging in jaar-op-jaar verkoop (EN).

Hoe omnichannel detailhandel werkt

Omnichannel is consistent, maar uniek. Het gaat erom consumenten in staat te stellen te kopen waar ze ook zijn, terwijl ze communiceren op een manier die aansluit bij waarom ze een bepaald kanaal gebruiken en bewustzijn tonen van hun fase in de klantcyclus.

Hier is hoe een omnichannel klantervaring eruit zou kunnen zien:

• Een klant ontdekt en koopt bij jou op Amazon.
• Ze ontvangen een op Amazon afgestemde unboxing ervaring, met inserts die voorraad promoten die niet op Amazon te vinden is, samen met een korting, informatie over je loyaliteitsprogramma en detailhandelervaringen (d.w.z. winkel of pop-up), en een URL naar een speciale collectiepagina op jouw site.
• De landingspagina activeert trackingcodes die later de klant opnieuw targeten met advertenties over producten die complementair zijn aan hun oorspronkelijke aankoop op Facebook, Pinterest of Google.
• Na de tweede aankoop ontvangt de klant een e-mail waarin ze worden geïnformeerd over een nabijgelegen winkel of evenement.
• Voor jouw volgende pop-up ontvangen loyale klanten een link naar een privécollectie en worden ze uitgenodigd voor een exclusieve VIP-lounge voor leden via Facebook Messenger.

Deze omnichannel gebruikersreis benut informatie over één verkoopkanaal om de klant uit te nodigen om deel te nemen aan een ander. Die acties voelen natuurlijk aan voor het gegeven kanaal in plaats van geforceerd of kunstmatig.

Als het goed wordt gedaan, maken kopers naadloos de overgang van het ene kanaal naar het andere, en verdiepen ze zich steeds meer in de merkervaring.

Hoe je een succesvolle omnichannel detailhandelstrategie ontwerpt

• Begrijp waar klanten winkelen
• Reflecteer je branding over alle kanalen
• Integreer je systemen
• Personaliseer de klantervaring
• Optimaliseer voorraadbeheer

1. Begrijp waar klanten winkelen

Met nieuwe schermen en kanalen die opkomen, is het verleidelijk te denken dat je overal moet zijn. Weersta de drang. Vergeet niet dat het efficiënt uitvoeren van een omnichannel strategie alleen vereist dat je aanwezig bent waar je klanten zijn.

Als het goed wordt gedaan, is het resultaat de perceptie dat jouw merk overal aanwezig is. Je advertenties, public relations, SEO en commerciële aanbiedingen overlappen elkaar om een merk- en naadloze ervaring te vormen. Doe dit door je te concentreren op:

• Online "ontdekkings" contactpunten
• Geografische locaties
• Gebruikte apparaten

Waar veel merkmarketeers zich afvragen: “Hoe kan ik de meeste mensen bereiken op kanaal X, Y en Z,” kijkt de omnichannel marketeer en vraagt: “Hoe overlappen deze kanalen?”

Identificeer waar jouw doelgroep tijd en aandacht doorbrengt en plaats jouw merk op de kruispunten van die eigenschappen. Nodig bijvoorbeeld bewonderaars van een product dat op Instagram wordt gepromoot uit voor een Facebook Live-stream met een productdemonstratie.

Met dit in gedachten kan de omnichannel marketeer krachtige cross-channel retargetingcampagnes creëren. Vooral nadat een shopper zijn winkelwagentje heeft verlaten, verdien vertrouwen door een overtuigend verhaal te vertellen met verschillende advertentieformaten (over meerdere kanalen) die illustreren hoe het is om bij jou te kopen.

Dit is hoe je omnipresent wordt, je verhoogt niet alleen de bekendheid, maar benut ook het vertrouwen dat jouw doelgroep al heeft voor het kanaal waarin je engageert.

2. Reflecteer je branding over alle kanalen

Consistentie is de sleutel. Jouw branding moet hetzelfde zijn over al je kanalen. Klanten moeten weten wie je bent, of ze nu met je communiceren op sociale mediaplatforms, jouw website of in fysieke winkels.

Neem een merk zoals Nike. Ongeacht waar je ermee in contact komt, online, in de winkel of via een van zijn apps, Nike behoudt consistente messaging en esthetiek, die empowerment, atletisch vermogen en hoogwaardige producten bevordert.

Nike behoudt hetzelfde gevoel over zijn Nike Run Club-app en e-commerce site.

Zorg ervoor dat al jouw klantcontactpunten in lijn zijn met jouw merkrichtlijnen. Alles moet jouw merk weerspiegelen, van het ontwerp van jouw website tot de ervaring in jouw winkel.

3. Integreer je systemen

Systeemintegratie verbindt verschillende IT-systemen, diensten en software met elkaar.

Shopify Plus biedt een gecentraliseerd platform waar je al jouw omnichannel activiteiten kunt beheren. Het integreert met jouw bestaande IT-systemen, waaronder:

• ERP (enterprise resource planning)
• CRM (customer relationship management)
• PIM (product information management)
• POS (point of sale)

Je kunt een naadloze stroom van gegevens tussen jouw activiteiten creëren en efficiënter opereren.

Allbirds, een wereldwijd mode-startup, had moeite met het beheren van zijn retailruimtes en het verbeteren van omnichannel mogelijkheden. Het had een point-of-sale (POS) systeem nodig dat de piekdrukte in de detailhandel aankon en klantgegevens kon gebruiken voor voorraadbeslissingen en conversies in de winkel.

Door Shopify POS in al zijn 20 winkels te integreren, slaagde het erin om conversies te verhogen met behulp van technologie voor kopen in de winkel en verzenden naar de klant, wat het afrekenproces stroomlijnde en de klanttevredenheid verhoogde.

Bovendien stelde intelligente voorraadbeheer Allbirds in staat om minder voorraad in de winkel te houden en waardevolle inzichten over klantvoorkeuren te verzamelen, waardoor de omnichannel detailhandelstrategie werd versterkt en de klantervaringen verbeterden zonder de noodzaak van complexe back-end systemen.

👉Lees hoe Allbirds conversies verhoogde door omnichannel operaties te verbeteren (EN).

4. Personaliseer de klantervaring

Als jouw systemen zijn verbonden, verzamel en gebruik klantgegevens om unieke interacties voor elke klant te creëren. Je kunt gegevens zoals geschiedenis, browsegedrag of persoonlijke voorkeuren gebruiken om de online winkelervaring aan te passen.

Pura Vida excelleert in personalisatie. Het gebruikt gegevens om gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen en de ervaring aan te passen op basis van het individu. Een boeiende en bevredigende ervaring zoals deze resulteert in hogere verkopen.

Pura Vida beveelt producten aan op basis van het gedrag van een browser.

5. Optimaliseer voorraadbeheer

Om een omnichannel onderneming te runnen, heb je nauwkeurige en realtime voorraadzichtbaarheid nodig over al jouw verkoopkanalen. Jouw toeleveringsketen moet klaar zijn om bestellingen van verschillende fysieke en digitale kanalen tegelijk af te handelen.

Walmart heeft een geïntegreerd voorraadbeheersysteem dat de voorraad in realtime bijhoudt in al zijn winkels. Hierdoor kan het strategieën zoals BOPIS (buy online, pickup in-store) effectief implementeren.

Zorg ervoor dat jouw voorraadbeheersysteem je realtime zichtbaarheid biedt over al jouw kanalen. Identificeer trends en voorspel de vraag door jouw verkoopgegevens te analyseren. Houd rekening met seizoensgebonden variaties, promoties en andere factoren die de vraag kunnen beïnvloeden.

Leer meer (EN) van vijf van de beste omnichannel merken.

Voorbeelden van omnichannel detailhandel

Filling Pieces

Filling Pieces, een toonaangevend hedendaags modemerk opgericht in 2009 door Guillaume Philibert Chin, een 19-jarige design- en ondernemingsenthousiasteling, ondervond aanzienlijke groeiproblemen. Bekend om zijn evenementen, samenwerkingen, workshops en pop-ups, ervoer het merk websitecrashes door hoge verkeersvolumes, vooral tijdens een 48-uurs verkoop die tot 10.000 bezoekers tegelijkertijd aantrok.

Om deze uitdagingen te overwinnen, maakte Filling Pieces de overstap naar Shopify Plus en adopteerde Shopify POS voor zijn in-store en pop-up evenementen, met als doel een naadloze omnichannel ervaring voor wereldwijde klanten. Deze stap resulteerde in aanzienlijke verbeteringen:

• Verhoogde efficiëntie in personeelstraining: Inwerken en trainen op het POS-systeem werd 9 keer sneller.
• Verbeterde betrouwbaarheid: Sinds de overstap naar Shopify Plus zijn er geen gevallen van downtime of sitecrashes geweest.
• Groei in verkoop: Er werd een stijging van 25% in de gemiddelde orderwaarde (AOV) opgemerkt na de implementatie van het POS-systeem.

Animals Matter

Animals Matter is een luxe huisdierproductbedrijf mede-opgericht door Scott en Nancy Avera. Aanvankelijk was hun bedrijfsmodel gericht op het verkopen van hoogwaardige hondenbedden, dekens, autostoelen en toegankelijkheidsartikelen aan detailhandelaars via catalogi. Echter, naarmate de voorkeuren van consumenten verschoven naar online winkelen en de catalogusverkopen afnamen, zagen ze de noodzaak om hun aanpak te veranderen.

Erkennend dat de invloed van online detailhandelplatforms zoals Amazon groeide, besloot Animals Matter over te stappen naar een omnichannel verkoopbenadering. Aanvankelijk was hun website opgezet voor e-commerce met ProductCart, maar verkocht geen producten direct. Ze hadden geen online aanwezigheid, zonder e-commerce, sociale media, SEO of Google Ads-strategieën.

Scott koos voor Shopify vanwege de gebruiksvriendelijke interface en de uitgebreide app store. Na de overstap naar Shopify en vervolgens de upgrade naar Shopify Plus, ontving Animals Matter deskundige begeleiding en ondersteuning. Deze verschuiving stelde hen in staat om een aanwezigheid op sociale mediaplatforms (Instagram, Facebook, Pinterest, YouTube) op te bouwen, Google Ads en Shopping te gebruiken en e-mailmarketing te doen.

Deze strategische verschuiving heeft indrukwekkende resultaten opgeleverd voor Animals Matter:

• Een stijging van 45% in de jaar-op-jaar verkoop.
• Een groei van 46% in het aantal terugkerende klanten.
• Een stijging van 36% in conversies.
• Een rendement van 75% op advertentie-uitgaven voor merkgebonden Google Ads.

Aje

Aje, een premium Australisch modehuis dat bekend staat om zijn mix van rauwe schoonheid, sterke vrouwelijkheid en moeiteloze stijl, heeft een aanzienlijke sprong gemaakt in het verbeteren van zijn online detailhandel aanwezigheid. Erkend om zijn fysieke winkels in Australië en Nieuw-Zeeland, stond Aje voor de uitdaging om de winkelervaring in de fysieke winkel te weerspiegelen op zijn digitale platform.

Met klanten die tech-savvy zijn en online onderzoek doen voordat ze naar de winkel komen, zag Aje een kans in virtuele detailhandel. Hun mobiele site moest echter worden geoptimaliseerd, aangezien de meerderheid van de klanten, meer dan 75%, met het merk op hun smartphones omging. Ook, naarmate Aje zich uitbreidde naar internationale markten, zoals gerenommeerde Amerikaanse warenhuizen, had het een betere wereldwijde website nodig met gelokaliseerde prijzen en inhoud.

Shopify Plus en Moustache Republic werkten samen met Aje om deze problemen op te lossen. Deze samenwerking resulteerde in aanzienlijke verbeteringen aan de website van Aje, met de focus op een naadloze en intuïtieve gebruikerservaring die de kloof tussen online en offline winkelen overbrugt.

Ze ontdekten:

• Een stijging van 135% in de conversieratio in slechts enkele weken.
• Een afname van het bouncepercentage.
• Stijgingen in pagina's per sessie en gemiddelde sessieduur.

Met deze veranderingen breidde Aje zich uit naar de wereldwijde markt, lanceerde gelokaliseerde sites voor Nieuw-Zeeland en een wereldwijde site die 20 valuta ondersteunt. Ze verzenden nu naar 75 landen, waaronder de VS, Azië en het Midden-Oosten.

Klanten hebben de vernieuwde website gewaardeerd omdat deze gebruiksvriendelijker is en authentiek het Aje-merk weerspiegelt. In de toekomst is Aje van plan om click-and-collect bestellingen en een virtuele stylist uit te proberen, voortbouwend op zijn online succes.

Trends in omnichannel detailhandel

Sociale e-commerce wordt interactiever

Volgens het Shopify Commerce Trends 2023-rapport koopt negen op de tien mensen bij merken die ze volgen op sociale media. Sociale commerce vermindert de wrijving tussen ontdekking en conversie, en leidt tot meer verkopen. Zoals gerapporteerd in onze enquête, is sociale marketing en promotie de belangrijkste strategie voor klantacquisitie en -behoud voor het stimuleren van zakelijke groei in de komende jaren.

Digitale toeleveringsketens

Ongeveer 68% van de detailhandelaars zegt dat de huidige toeleveringsketencrisis een negatieve invloed heeft op hun vermogen om aan de klantvraag te voldoen. Merken hebben logistieke praktijken nodig die zich snel kunnen aanpassen, zodat je bestellingen over al jouw kanalen kunt vervullen.

Enkele manieren om jouw toeleveringsketen te verbeteren zijn:

• Shopify API's en automatiseringen voor voorraadbeheer: Shopify's voorraadstatus API maakt realtime tracking van voorraadniveaus mogelijk, die naadloos integreert met voorraadbeheersystemen. Shopify Flow helpt het fulfilmentproces te stroomlijnen door taken te automatiseren, zoals het voorbereiden van verzendlabels, het taggen van bestellingen op basis van verzendmethode en het verzenden van follow-upberichten voor vertraagde zendingen.
• Shopify Shipping als een bron van inkomsten: Shopify Shipping maakt kostenbesparingen en potentiële inkomsten mogelijk via een platform zonder kosten, met concurrerende tarieven voor verzendlabels van top-tier vervoerders, vooraf onderhandelde tarieven toegankelijk via de Shopify admin, en ingebedde verzekering op in aanmerking komende labels.
• Uitbesteden met het Shopify Fulfillment Network (SFN): SFN biedt een softwaregebaseerde oplossing voor bedrijven om logistiek te digitaliseren en uit te besteden. Het optimaliseert de productplaatsing in het fulfilmentnetwerk om snelle en betrouwbare levering te waarborgen, en omvat Shop Promise, een functie voor het communiceren van verwachte levertijden aan klanten.

Meer meeslepende winkelervaringen

De voorkeur van shoppers voor gemengde winkelkanalen herdefinieert de traditionele winkel. In plaats van de uiteindelijke bestemming te zijn, zijn fysieke winkels nu een van de verschillende stops op de reis van de klant. Een fysieke winkel kan jouw online aanwezigheid stimuleren. Merken krijgen gemiddeld 37% meer websiteverkeer in het kwartaal na de opening van een nieuwe fysieke winkel.

“Online en offline zijn in feite één doorlopende ervaring,” zegt Arpan Podduturi, directeur product retail en messaging bij Shopify. “Zeer weinigen lopen een winkel binnen zonder hun huiswerk te hebben gedaan. Ze beginnen meestal op hun telefoon. Ze volgen een merk en gaan met een doel naar de winkel.”

Lively, een direct-to-consumer bh-bedrijf dat in 2016 is opgericht, vond aanvankelijk succes met een online winkel en community-engagement via pop-ups met Nordstrom en Target. Het bedrijf opende vervolgens fysieke winkels om de kosten voor klantacquisitie te verlagen, en ontdekte dat klanten die online pasafspraken boekten significant meer uitgaven dan klanten die zomaar binnenkwamen. De unieke paservaring van Lively, ondersteund door Shopify POS om online en in-store systemen te integreren, leidt tot hogere conversieratio's en klantloyaliteit.

💡Lees het Shopify Commerce Trends 2023-rapport (EN)

Omnichannel detailhandel kan je helpen groei te ontsluiten

Een naadloze winkelervaring over verschillende kanalen is cruciaal voor succes in de detailhandel. Detailhandelaars moeten hun bedrijfsmodellen aanpassen om klanten te ontmoeten waar ze zijn en de winstgevendheid te verbeteren.

Single-channel retail, marketing en merchandising kunnen op een dag verouderd zijn. Dat is waar omnichannel commerce in beeld komt.

Met een platform zoals Shopify Plus bouw je klantbetrokkenheid op over al jouw kanalen, of het nu persoonlijk of online is. Bovendien ontsluit je nieuwe kanalen voor groei en maak je jouw bedrijf toekomstbestendig met omnichannel functionaliteit.