Wat is klantbeleving? Voorbeelden en tips

Belangrijke punten

• Klantbeleving is de optelsom van alle interacties die een klant met je merk heeft.
• Een positieve klantbeleving bevordert merkloyaliteit, verhoogt de klantlevenswaarde en stimuleert mond-tot-mondreclame.
• Verbetering van klantbehoud en merkadvocacy, en het opbouwen van merkbekendheid door mond-tot-mondreclame.

Ontdek hoe je een uitstekende klantbeleving kunt creëren en de voordelen ervan kunt plukken!

Een geweldige klantbeleving kan voor iedereen iets anders betekenen. Voor sommigen is het de mogelijkheid om te betalen met hun voorkeursmethode. Voor anderen gaat het om het ontwerp en de gebruiksvriendelijkheid van een website.

Maar vergis je niet, klantbeleving kan de relatie van een klant met je bedrijf maken of breken.

Daarom heeft de verbetering van klantbeleving van 2019 tot 2022 een stijging van 19 procentpunten in prioriteit gezien, volgens onderzoek van McKinsey & Company.

Gezien hoe vaag "klantbeleving" kan zijn, is het voor sommige bedrijven moeilijk om dit precies vast te leggen. Hier leer je alles over klantenervaring en hoe je deze kunt verbeteren.

Wat is klantbeleving (CX)?

Klantbeleving is de optelsom van alle interacties die een klant met je merk heeft, vanaf het moment dat ze je bedrijf ontdekken tot aan de aftersales ondersteuning. Een positieve klantbeleving bevordert merkloyaliteit, verhoogt de klantlevenswaarde en stimuleert mond-tot-mondreclame.

Waarom is klantbeleving belangrijk?

Filip Pejic, oprichter van Pearly, een doe-het-zelf bubble tea bedrijf, zegt dat klantbeleving gaat over “ervoor zorgen dat de klant zich op elk moment in het aankoopproces gehoord voelt. Problemen of pijnpunten zo eenvoudig mogelijk oplossen, en een unieke, naadloze en onverwacht geweldige ervaring bieden.”

Een goede CX-strategie heeft veel voordelen voor je bedrijf:

• Verbeteren van klantbehoud en merkadvocacy. Klantbeleving heeft een enorme invloed op retentie en klantloyaliteit. Een enquête van mei 2022 (EN) toonde aan dat 94% van de klanten aangaf dat een positieve klantbeleving het voor hen waarschijnlijker maakte om opnieuw te kopen.
• Merkbekendheid opbouwen door mond-tot-mondreclame. eMarketer ontdekte dat 84% van de klanten (EN) een bedrijf zou aanbevelen na uitstekende ervaringen.
• Gelukkiger werknemers maken. Ongeveer 45% van de organisaties (EN) noemt een verbeterde werknemerservaring als een belangrijk voordeel van een goede klantbeleving.

Elke interactie die je klanten met je merk hebben, is een kans om een positieve of negatieve klantbeleving te creëren.

Wat is het verschil tussen klantbeleving en klantenservice?

Hoewel de termen “klantbeleving” en “klantenservice” vaak door elkaar worden gebruikt, verwijzen ze naar verschillende initiatieven.

• Klantbeleving omvat de gehele reis die een klant met een merk maakt, van de eerste ontdekking en bewustwording tot de interacties na de aankoop. Het omvat alle contactpunten en kanalen, zowel online als offline.
• Klantenservice is een specifiek onderdeel van de bredere klantbeleving. Het verwijst naar de assistentie en ondersteuning die een bedrijf aan zijn klanten biedt, meestal als reactie op vragen, problemen of zorgen.

Wat is een goede klantbeleving?

Een goede klantbeleving verschilt per bedrijf. Het hangt af van wat je klanten waarderen en wat je realistisch kunt bieden.

Er zijn echter enkele universele waarheden die een goede klantbeleving definiëren:

• Elke interactie is aangenaam. Zelfs de kleine dingen zoals een reactie op een ondersteuningsverzoek of een verzendbevestiging.
• Naadloze en consistente klantreizen. Het maakt niet uit of de klantinteractie in de winkel, online of via klantenondersteuning plaatsvindt.
• Gepersonaliseerde en relevante communicatie. Klanten waarderen ervaringen die zijn afgestemd op hun individuele behoeften, voorkeuren en gedrag.
• Proactief. Anticipeer op klantbehoeften voordat er een probleem ontstaat, met veelgestelde vragen, zelfserviceondersteuning, communityforums of een contactcentrum.
• Betrokken en memorabele ervaringen. Innovatief ontwerp, uitzonderlijke service of unieke ervaringen onderscheiden je merk van de concurrentie.
• Responsiviteit en empathie. Toon een oprechte begrip van de behoeften van klanten en een toewijding om problemen snel en effectief op te lossen.

Oorzaken van een slechte klantbeleving

Een slechte klantbeleving kan je reputatie en klantloyaliteit negatief beïnvloeden. De eerste stap naar verbetering van de klantbeleving is het begrijpen van de veelvoorkomende oorzaken.

Hier zijn enkele veelvoorkomende factoren:

• Inconsistentie tussen kanalen
• Niet reagerende of onbehulpzame klantenservice
• Onheldere processen voor aankopen, retouren of accountbeheer
• Ondermaats product- of servicekwaliteit
• Technische problemen, zoals website-uitval of betalingsverwerkingsfouten
• Het negeren van klantfeedback

Denk aan de laatste keer dat je als potentiële klant gefrustreerd was. Wat gebeurde er? Het is waarschijnlijk een van de hierboven genoemde redenen.

Hoe klantbeleving te meten

Denken dat je bedrijf een geweldige klantbeleving heeft, is iets anders dan weten dat het dat heeft.

Hoe ontdek je of wat je doet werkt? Je meet het. Deze sectie behandelt enkele van de gemakkelijkste en meest betrouwbare manieren om de ervaringen van je klanten te meten.

• Klantinspanningsscore (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Tijd tot oplossing (TTR)

Klantinspanningsscore (CES)

Klantinspanningsscore verwijst naar hoeveel moeite je klanten moeten doen om met je bedrijf te communiceren. Of anders gezegd, hoe gemakkelijk of moeilijk het voor hen was om een probleem met je klantenserviceteam op te lossen.

Je wilt deze metric volgen om ervoor te zorgen dat je klantenserviceteam zijn best doet om het goed te doen met je klanten. Gelukkige klanten = een betere ervaring.

De meeste CES-enquêtes zijn gebaseerd op één hoofdvraag:

Hoe gemakkelijk was het om vandaag met [voeg je merk in] om te gaan, van 1 (zeer moeilijk) tot 5 (zeer gemakkelijk)?

Hier is een voorbeeld van Monzo Bank:

Zoals je in het voorbeeld kunt zien, is het gebruikelijk om om klantfeedback of aanvullende opmerkingen te vragen, wat je bedrijf kan helpen specifieke pijnpunten te identificeren.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score is een populaire metric die bedrijven gebruiken om klantopinies te meten. Als je ooit met een klantenservicemedewerker hebt gesproken, ben je waarschijnlijk een follow-up enquête tegengekomen die is ontworpen om een NPS te genereren.

Het is een favoriet omdat het, net als CES, slechts één vraag heeft:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aan een vriend of collega aanbeveelt?

Je kunt variaties in de relaties zien (bijv. vriend of familielid), maar de meting van de vraag blijft hetzelfde, een Likert-schaal van 1–5 of 1–10.

Hier is een voorbeeld van een NPS-enquête van Squarespace:

NPS-enquêtes zijn een geweldige optie om snel feedback te krijgen, en je kunt ze via e-mail, sms of in-app prompts verzenden, indien van toepassing.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Een andere veelvoorkomende metric voor klantbeleving is de klanttevredenheidsscore (CSAT). CSAT is een score die de perceptie of de algehele tevredenheid van je klanten met je bedrijf meet.

Het is een andere enquête die je naar je klanten kunt sturen na hun aankopen, maar het gebruikt enkele meer open vragen dan de andere enquêtes. CSAT-enquêtes zijn waardevol omdat je meer informatie kunt krijgen over de ervaringen van je klanten dan met een enkele schaal.

Je kunt meerkeuzevragen, vrije tekst antwoordvakken en schuifschalen gebruiken om je trouwe klanten beter hun mening te laten geven en je te helpen hun algehele klantenervaring te begrijpen.

Tijd tot oplossing (TTR)

De tijd-tot-oplossing-metric is ook belangrijk om te volgen, maar het is niet iets dat je naar je klanten stuurt. Het is een achter-de-schermen meting van hoe lang het duurt voordat je klantenserviceteam een probleem van een klant oplost.

Hoe langer je TTR, hoe waarschijnlijker het is dat het een slechte ervaring voor de klant is. Je kunt deze metric ook gebruiken naast de eerste oplossing (FTR) om het percentage ondersteuningsverzoeken te zien dat bij het eerste contact wordt opgelost versus hoeveel meer dan één interactie nodig heeft.

Om een van deze metrics te meten, heb je een softwareleverancier nodig die je helpt bij het volgen van je ondersteuningsverzoek voltooiingspercentages, zoals HelpScout.

Voorbeeld van klantbeleving

Hier is een veelvoorkomende ervaring die je aan je klantreiskaart (EN) kunt toevoegen:

Scenario: Online productretour

John heeft onlangs schoenen gekocht van een e-commercewebsite. Na ontvangst van de schoenen ontdekte hij dat ze de verkeerde maat hadden. Om de schoenen te retourneren en een andere maat aan te vragen, moest John door het retourproces van het bedrijf navigeren.

Klantinspanningsscore enquête

Na het voltooien van het retourproces ontvangt John een e-mail met een CES-enquête van het bedrijf. Het vraagt hem om de eenvoud van het retourproces te beoordelen op een schaal van 1 (zeer gemakkelijk) tot 7 (zeer moeilijk).

John vond het retourproces relatief eenvoudig. De website had een speciale sectie voor retouren met duidelijke instructies en bood een voorafbetaald verzendlabel aan.

John moest echter het label zelf afdrukken, wat hij ongemakkelijk vond. Daarom beoordeelt John de eenvoud van het retourproces met een 2 uit 7.

Analyse en verbetering

CES-gegevens tonen aan dat het bedrijf het retourproces kan stroomlijnen door een handigere manier te bieden om verzendlabels af te drukken. Klanten zouden vooraf geprinte labels per post kunnen ontvangen of digitale verzendlabels kunnen gebruiken die op de locatie van de vervoerder kunnen worden gescand.

Met CES kan het bedrijf de klantbeleving meten en verbeteren, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid en een grotere kans op toekomstige aankopen.

Beste tools voor beheer van de klantbeleving

Shopify Inbox

Wi je in real-time met je klanten chatten via Instagram, Facebook en meer met één handige chatbot? Hoe zou het zijn om te weten wat er in het winkelwagentje van je klant zit wanneer ze contact met je opnemen? Shopify Inbox is een gratis messaging-app die je helpt chats om te zetten in aankopen.

Wonderment Post-Purchase

Het kan frustrerend zijn voor klanten om een product bij je te kopen en niet te weten waar het is. Wonderment Post-Purchase is een tool die je helpt bestellingen te sorteren op basis van verzendstatus, vervoerder of regio.

Het helpt je klanten te laten weten of hun bestelling vertraagd is voordat ze een ondersteuningsverzoek indienen. Je kunt al je post-aankoopervaringen met deze app optimaliseren.

Bouw betere klantbelevingen voor je klanten

Een geweldige klantbelevingstrategie staat centraal in elke succesvolle e-commercewinkel. Het helpt de klantbetrokkenheid te verbeteren en het klantenverloop te verminderen.

Met de tips en tools in deze gids ben je goed op weg naar het creëren van een klantbeleving waar je trots op kunt zijn. Een ervaring die klanten elke keer dat ze bij je winkelen waarderen en die je bedrijfsresultaat verbetert.