전자상거래 반품: 평균 반품률과 이를 줄이는 방법

전자상거래 반품은 마치 질병과 같습니다. 이들은 이익률을 급격히 감소시키고, 전환율을 떨어뜨리며, 궁극적으로 비즈니스에 위협이 됩니다. 판매자에게는 반품이 예측 판매와 이익 추적을 불확실하게 만드는 요인이지만, 고객에게는 반품이 필수적인 과정입니다.

하지만 실제로 비용을 증가시키는 주요 요인은 많은 고객들이 일부 또는 모든 상품을 바로 반품할 계획으로 구매를 한다는 점입니다.

이에 대응하기 위해 기업들은 인력을 추가하고, 창고 공간을 확장하며, 반품 처리 전담 부서를 만들고 있습니다. 반품은 이제 일상적인 현상이 되었으며 고객 경험의 핵심적인 부분입니다. 하지만 이를 꼭 문제로만 볼 필요는 없습니다.

전자상거래의 평균 반품율은 얼마인가요?

2024년, National Retail Federation(NRF)와 Happy Returns의 보고서에 따르면, 전자상거래의 평균 반품율은 16.9%였습니다. 이는 100개 제품을 판매할 때 거의 17개가 반품된다는 의미입니다. 높은 반품율의 원인으로는 고객 불만족, 사이즈 불일치, 제품이 온라인 설명과 일치하지 않는 경우 등이 있습니다.

일부 소매업체의 경우 평균 반품율이 30%에 달할 수 있습니다. 반품율은 특히 연말 쇼핑 시즌에 더 높습니다. 의류나 신발처럼 특정 사이즈에 맞는 제품은 반품율이 더 높은 경향이 있습니다.

반품이 전자상거래 업체에게 초래하는 비용은 얼마인가요?

2024년, 소비자들이 반품한 제품의 총액은 무려 8900억 달러에 달한다고 NRF 보고서는 전합니다. 반품은 소매업체에게 배송, 재고 처리, 가치 손실 등으로 인해 비용이 많이 듭니다. 반품을 처리하는 비용은 제품 원가의 20%에서 65%까지 차지할 수 있습니다.

전자상거래 반품에는 숨겨진 비용도 있습니다. 그 중 큰 부분을 차지하는 문제는 "브래킷팅"입니다. 이는 소비자들이 같은 제품의 여러 사이즈나 색상을 구매한 후, 맞지 않는 것을 반품할 계획을 세우는 경우입니다. 이는 주로 젊은 소비자들 사이에서 흔하게 발생합니다. 보고서에 따르면, Z세대의 절반이 의류와 신발을 구매할 때 이렇게 반품을 계획하며, 반면 베이비붐 세대는 이와 같은 행동을 하는 비율이 4분의 1에 불과합니다.

반품 비용 상승에 대응하기 위해 많은 업체가 반품 수수료를 부과하기 시작했습니다. 작년에는 3분의 2의 소매업체들이 반품 수수료를 도입했으며, 이는 운영과 배송비 상승으로 인해 이루어진 조치입니다. 일부 업체에서는 이를 통해 반품을 줄이고 교환을 늘릴 수 있었지만, 반면 판매 감소와 고객 이탈을 초래하기도 했습니다.

사람들이 반품을 하는 이유는 무엇인가요?

DealNews가 조사한 결과, 온라인 쇼핑객의 65%가 맞지 않은 제품이 반품의 이유라고 응답했습니다. 그 외에도 소비자들이 제품을 반품하는 이유는 다음과 같습니다.

• 제품이 손상되었거나 결함이 있었음(56%)
• 제품이 마음에 들지 않았음(44%)
• 제품이 온라인 설명과 일치하지 않았음(31%)
• 다른 곳에서 더 저렴한 가격을 찾았음(13%)
• 더 이상 필요하지 않음(12%)
• 구매 후 후회(11%)
• 잘못된 제품 주문(11%)

전자상거래 반품의 영향

소매업계는 반품 증가 문제에 직면하고 있습니다. 2024년 NRF 보고서에 따르면, 반품률은 2019년 8.1%에서 16.9%로 두 배 이상 상승했습니다. 이로 인해 브랜드들은 고객을 만족시키는 동시에 이 문제를 해결해야 하는 압박을 받고 있습니다.

문제의 핵심은 소비자 기대와 기업 운영 사이의 균형에 있습니다. 쇼핑객들은 관대한 반품 정책이 구매 결정에 중요한 요소라고 여기고 있으며, 76%는 무료 반품을 쇼핑할 곳을 고를 때 필수적인 요소로 생각한다고 답했습니다.

하지만 반품은 기업에 추가 비용, 물류 지원, 인력을 요구합니다. 반품이 너무 많이 발생하면 매출과 공급망 운영에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 67%의 고객은 부정적인 반품 경험을 겪은 후, 그 브랜드에서 다시는 구매하지 않겠다고 밝혔습니다.

앞으로 반품은 소매업체들의 주요한 관심사가 될 것입니다. 3분의 2의 기업은 향후 6개월 이내에 반품 절차를 더 쉽게 만들 계획이라고 밝혔습니다. 이들은 고객에게 더 원활한 반품 경험을 제공하는 동시에, 반품을 줄이기 위한 방안을 모색하고 있습니다.

전자상거래 반품 처리 전략

반품을 관리하는 명확한 절차를 마련하면 비즈니스에 드는 비용을 줄일 수 있습니다. 효율적인 프로세스를 구축하기 위해 다음과 같은 옵션들을 고려해 보세요.

1. 상품을 창고로 반품하기

이것은 오프라인 매장이 없는 온라인 전용 브랜드에서 가장 일반적인 반품 처리 방법입니다. 고객이 온라인에서 구매한 상품을 반품하고자 할 때, 상품은 창고나 물류센터로 다시 배송됩니다. 그곳에서 상품을 검사한 후 반품이 가능한지 확인하고 환불 여부를 결정합니다.

소매업체는 반품 관리 앱을 사용하여 수작업 반품을 줄일 수 있습니다. 이러한 앱은 반품 과정을 빠르게 처리하고, 고객에게 반품 상태를 알려주며, 재고 관리 시스템을 자동으로 업데이트합니다(자세한 내용은 이후에 다룰 예정입니다).

2. 매장으로 반품하기

소매점이 있다면, 온라인 고객이 매장에서 상품을 반품할 수 있도록 허용하는 방법을 고려해보세요. 이를 ‘온라인 구매, 매장 반품’(BORIS)이라고 합니다. 반품된 상품은 매장에서 검수한 이후 다시 매장 진열대에 올려놓을 수 있습니다.

매장 반품은 더 편리할 뿐만 아니라, 고객이 매장에 방문하도록 유도함으로써 향후 반품을 방지할 수도 있습니다. 예를 들어, 사이즈가 맞지 않는 티셔츠를 반품하려는 고객은 매장에서 다른 사이즈를 시험해볼 기회를 가질 수 있습니다. 이를 통해 고객은 구매에 더 확신을 가지고 향후 온라인과 오프라인 구매 결정을 내릴 수 있습니다.

3. 역물류 아웃소싱하기

반품 관리 과정은 시간이 많이 소요됩니다. 하지만 이 작업을 직접 처리할 필요는 없습니다. 제3자 물류(3PL) 파트너가 전체 주문 처리 과정을 담당할 수 있습니다. 반품 물류 서비스를 제공하는 업체는 소매업체의 반품된 재고를 제3자 창고에 보관합니다.

고객이 이전에 3PL이 발송한 상품을 반품하면, 해당 상품은 3PL의 창고로 돌아갑니다. 3PL 팀은 해당 상품을 검수하고 환불 처리를 진행합니다. 승인된 반품 상품은 다시 선반에 올려져 다른 주문을 위한 재고로 사용될 수 있습니다.

전자상거래 반품 처리에 가장 적합한 소프트웨어

브랜드는 Shopify 앱 스토어에서 제공되는 다양한 반품 및 교환 앱을 사용하여 전자상거래 반품을 처리할 수 있습니다. 이 앱들은 주문을 추적하고 이행하며, 제품을 신속하게 출고하고, 위험한 거래로부터 비즈니스를 보호합니다.

모든 Shopify 비즈니스에서 65%의 환불이 수동으로 이루어지며, 나머지 35%는 앱을 통해 처리됩니다. 가장 인기 있는 소프트웨어 3가지를 소개합니다.

Happy Returns

Happy Returns는 Rothy’s, Everlane, Andie와 같은 소매업체들이 사용하는 전자상거래 반품 관리 소프트웨어입니다.

Happy Returns는 Rothy’s, Everlane, Andie와 같은 판매자들이 사용하는 온라인 반품 관리 소프트웨어입니다. Happy Returns의 제품 관리 담당 이사인 Sanaz Hajizadeh는 이렇게 말합니다. "Happy Returns는 소프트웨어와 리버스 물류를 결합하여 온라인 판매자에게 상자 없이 반품을 제공합니다. 이는 물류비와 환경에 미치는 영향을 크게 줄이는 데 도움이 됩니다."

"Happy Returns는 주문이 처리되는 동안 추적부터, 판매자의 창고와 쇼핑객이 어디에 있든 관계없이 유연한 반품 옵션을 제공하는 모든 후속 구매 작업을 처리합니다."

반품 소프트웨어 외에도 Happy Returns는 수백 개의 주요 판매자를 위해 온라인 구매 후 반품, 매장 반품 및 우편 반품 서비스를 제공합니다. 이 회사는 2,600개 이상의 Return Bar 위치 네트워크를 운영하여 온라인 쇼핑객들이 반품을 직접 맡길 수 있도록 합니다.

"모든 판매자는 판매와 수익 증대에 집중해야 합니다,"라고 Sanaz는 말합니다. "후속 구매 과정을 자동화하는 도구를 사용하면 운영의 복잡함을 줄일 수 있습니다. 물론 판매자는 각 작업을 위해 하나의 도구를 사용할 수도 있지만, 여러 기능이 결합된 강력한 도구를 사용하면 데이터를 수집하고 반품 정책을 관리하며 모든 작업을 원활하고 일관되게 처리할 수 있습니다."

💡Shopify 앱 스토어에서 Happy Return 다운로드

Loop

Loop는 Shopify Plus 사이트를 위한 또 다른 반품 관리 도구입니다. 반품을 요청하는 고객을 반품 대신 교환하도록 유도합니다. 이 도구 내에서 한 번의 클릭으로 다른 사이즈나 색상으로 교환할 수 있습니다.

고객이 구매에 대해 환불을 원할 경우, Loop는 판매자가 반품 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있도록 돕습니다. 이 시스템은 반품 양식과 판매자의 반품 정책 데이터를 활용하여 자동으로 요청을 승인하거나 거부합니다.

"Sozy의 창립자인 Lanai Moliterno는 "우리는 Loop를 좋아합니다. 매우 사용자 친화적이라 고객들이 상품을 쉽게 반품할 수 있습니다."라고 말합니다. "이 시스템을 통해 우리는 좋은 인상을 주고, 고객이 긍정적인 경험을 가지고 떠날 수 있습니다. 설정 방식 덕분에 반품을 다른 상품으로 교환하는 것이 쉬워지며, 이는 고객을 유지하고 수익을 지킬 수 있게 해줍니다."

💡Shopify 앱 스토어에서 Loop 다운로드

AfterShip

AfterShip은 반품을 포함한 모든 구매 후 지원을 돕기 위한 자체 Shopify 앱을 제공합니다. 이 앱의 주요 목표는 비즈니스가 구매 후 고객 유지율을 향상시킬 수 있도록 돕는 것입니다. 기능으로는 추적, 반품, 보증 등 다양한 서비스를 제공합니다.

Shopify 판매자는 Shopify 앱 스토어에서 AfterShip을 쉽게 다운로드하여 사용할 수 있습니다. 고객은 다양한 유용한 기능을 이용할 수 있으며, 이 반품 관리 소프트웨어는 반품 처리 시간을 50% 줄이고, 교환을 제공함으로써 수익 유지율을 50% 증가시키는 효과를 제공합니다.

💡Shopify 앱 스토어에서 AfterShip 다운로드

전자상거래 반품 모범 사례

이제 전자상거래 반품 처리 프로세스와 사용 가능한 옵션을 알았으니, 반품 수를 줄이기 위해 할 수 있는 일들이 있습니다.(결국 목표는 반품을 줄이는 것입니다. 반품이 적을수록 고객 만족도는 올라가고 여러분의 수익이 증가합니다.)

효율성을 높이고 비용을 절감하기 위한 6가지 전자상거래 반품 모범 사례를 소개합니다.

제품 정보를 정확하고 쉽게 찾을 수 있도록 하기

모든 공개 콘텐츠, 특히 제품 설명이 정확하고 상세한지 확인하는 것은 표준적인 관행입니다. 만약 제품이 예상과 다르게 도착하면 반품될 확률이 높습니다.

반품을 줄이고 전환율을 개선하기 위해, 다음 정보를 모든 제품 페이지에 포함시키세요.

• 제품 무게 및 치수
• 제품 제작에 사용된 재료
• 사이즈 가이드(해당하는 경우, 모델이 착용한 사이즈 포함)
• 전자상거래 반품 정책 (즉, 상품을 반품할 수 있는 기간, 관련 비용, 반품 가능한 상품 유형 등)

예를 들어, Supplement Warehouse는 매일 300개의 보충제를 자체 창고에서 발송하며, 모든 주문은 그들의 전자상거래 사이트를 통해 이루어집니다. 그들의 이전 마케팅 관리자였던 Brian Anderson은 대부분의 고객이 특정 성분이 포함되어 있다는 사실을 알지 못해 제품을 반품한다고 설명합니다.

“우리는 비타민과 보충제를 판매하기 때문에 많은 사람들이 제품을 받기 전까지 성분을 전부 확인하지 않습니다,” 라고 Brian은 말합니다. “어떤 사람은 알레르기가 있거나 의사에게 복용하지 말라고 해서 결국 반품하게 되죠. 그래서 우리는 모든 제품 라벨이 크고 눈에 띄게 제품 페이지에 표시되도록 했습니다. 이렇게 하면 고객이 구매하기 전에 라벨을 쉽게 읽을 수 있습니다."

자동화는 대부분의 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. Low Stock Alert와 같은 플러그인을 사용하면 품절이 임박한 제품을 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 재고가 없는 제품을 판매하거나 잘못된 제품을 배송하는 일을 방지할 수 있습니다.

TrueCommerce의 상거래 제품 부사장인 Josh Wayne은 "많은 브랜드가 모든 제품 정보를 수동으로 관리하려고 시도하지만, 전자상거래 채널이 급성장함에 따라 그런 방식으로 실수를 피하는 것은 현실적으로 불가능합니다"라고 말합니다.

"결국 발생하는 문제는 고객이 제품을 주문했는데, 도착했을 때 색상이나 사이즈, 호환성이 맞지 않다는 것입니다. 이는 잘못된 정보나 누락된 정보로 인해 발생하며, 결국 즉시 반품으로 이어지고, 낮은 평가와 리뷰를 초래하여 향후 판매에 영향을 미칩니다."

전자상거래 웹사이트에서 3D/AR 사용하기

오프라인 쇼핑은 자연스럽게 온라인 쇼핑에 비해 몇 가지 장점이 있습니다. 그 중 가장 큰 장점은 고객이 제품을 구매하기 전에 직접 보고, 착용해 보고, 상호작용할 수 있다는 점입니다.

증강 현실(AR) 기술은 온라인 쇼핑객들이 이러한 경험을 할 수 있도록 도와줍니다. 고객은 AR을 사용하여 제품을 착용하거나 집에 배치한 모습을 볼 수 있으며, 자신이 가진 다른 아이템과 크기를 비교할 수도 있습니다.

예를 들어, Gunner Kennels는 자사의 전자상거래 사이트에서 증강 현실과 3D 기술을 사용하고 있습니다. 그들은 고객이 강아지 크레이트의 크기를 확인하고, 애완동물이 그 안에 들어갈 수 있는지 판단하는 것이 어려울 것이라는 점을 알았고, 이로 인해 반품이 발생할 것이라고 예상했습니다.

Shopify의 도움을 받아 Gunner Kennels는 자사의 크레이트에 대한 3D 모델을 개발했습니다. Gunner Kennels의 마케팅 부사장인 Macey Benton은 "이 기술을 통해 구매자는 이제 장치로 크레이트를 강아지 옆에 배치하여 크기를 확인할 수 있으며, 반품률이 5% 감소했습니다."라고 말했습니다. "우리는 앞으로 다른 제품과 액세서리에도 이 기능을 사용하고 싶습니다."

이 소매업체는 3D 및 AR 기술에 투자한 결과 다음과 같은 성과를 가져왔습니다.

• 반품률 5% 감소
• 장바구니 전환율 3% 증가
• 주문 전환율 40% 증가

더 알아보기: 전자상거래에서의 증강 현실: AR, VR, 3D가 온라인 쇼핑을 변화시키는 방법

상품을 안전하게 포장하고 배송하기

일단 상품이 창고를 떠나면 모든 일이 끝났다고 생각하기 쉽습니다. 하지만 실제로는 일부 상품이 결함이 있거나 손상된 상태로 도착해서 반품될 수 있습니다. 이 경우, 제품을 그런 상태로 출고한 것은 아니지만, 운송 중에 문제가 발생한 것입니다.

물론, 배송 운송업체도 큰 역할을 합니다. 그러나 상품이 배송 중에 손상되거나 결함이 발생하는 위험을 최소화할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다:

• 모든 의류 아이템을 고객에게 발송하기 전에 검사하기
• 섬세한 제품에는 버블랩과 같은 보호 재료를 사용하기
• 쉽게 깨질 수 있는 물품(예: 유리)이 들어 있는 소포에는 "깨지기 쉬움" 라벨을 부착합니다.
• 상품이 운송 중에 흔들리지 않도록 적절한 소포 크기 사용하기

반품 프로세스를 지속 가능하게 만들기

많은 기업들의 반품 과정은 지속 가능성 기준을 충족하지 못합니다. 사실, 상품 운송과 사람의 이동 자체가 전 세계 탄소 배출의 주요 원인 중 하나입니다.

반품 가능성을 줄이는 것은 전자상거래 브랜드의 탄소 발자국을 줄이는 데 도움이 됩니다. 발송되는 패키지가 적을수록, 사용하는 연료와 자원이 줄어듭니다.

불행히도 여전히 반품을 처리해야 합니다. 하지만 전자상거래 반품 정책을 더 지속 가능하게 만들려면, 소포에 미리 준비된 무료 반품 라벨을 없애는 것이 좋습니다. 고객이 필요하지 않은 라벨을 인쇄하는 것은 낭비입니다. 대신, 고객에게 온라인에서 필요한 라벨을 직접 인쇄하도록 요청하세요.

고객에게 반품 상태에 대한 정보 제공하기

반품 물류 프로세스를 평가할 때 가장 중요한 질문은 반품 절차와 경험을 고객을 위해 설계하고 최적화하고 있는지, 아니면 비즈니스를 위해 설계하고 있는지입니다. 이상적으로는 두 가지의 혼합이 되어야 합니다.

확신이 없다면, 고객을 우선시하세요. 첫째, 반품 과정에 대해 고객에게 이메일, 또는 더 나아가 Facebook Messenger나 SMS를 통해 실시간으로 업데이트하세요. 만약 주문 관리 시스템(OMS)이 이를 지원한다면 좋습니다. 둘째, 반품 과정에 대한 피드백과 평가를 받으세요. 그곳에서 경쟁사와 차별화할 수 있는 중요한 인사이트를 찾을 수 있습니다.

추적 정보를 제공하는 배송 회사를 선택하세요. 대부분의 배송업체는 고객이 반품된 소포의 위치를 확인할 수 있도록 추적 번호를 제공합니다. 소포가 창고에 도착하면, 자동으로 고객에게 메시지를 보내 반품이 접수되었음을 알리고, 환불이 완료될 예상 시간을 안내하세요.

전자상거래 반품 사기로부터 비즈니스 보호하기

사기성 반품 요청으로 인해 전체 소매업체의 15%가 가장 큰 손실을 입고 있어, 반품 사기 방지는 소매업계에서 중요한 과제가 되고 있습니다.

반품 유형을 구분하고 자동으로 추적하는 것이 필수적입니다. Shopify Flow와 같은 도구를 활용하면 효과적입니다. 먼저, 주문 금액이나 반품된 품목 수를 기준으로 환불 기준을 설정하세요. 그런 다음, 해당 기준을 자동으로 적용하여 관리하세요.

• 고객을 식별 및 세분화하기 위해 태그를 추가하기
• 고객 서비스 팀에 이메일이나 Slack으로 조사 요청하기
• 사이트 내 개인화 도구에서 해당 고객을 세그먼트로 추가하여 무료 배송 및/또는 전액 환불 제안에서 제외하기
• 고객 태그 중 하나 이상을 기반으로 배송 스크립트를 생성하여 결제 시 무료 배송에서 제외하기

Amazon과 ASOS를 포함한 일부 소매업체는 반복적으로 반품하는 고객을 블랙리스트에 올리는 방식으로 반품 정책을 강화하고 있습니다. 다소 극단적인 조치처럼 보이지만, 악의적인 반복 반품 고객을 막기 위해 불가피한 경우도 있습니다.

만약 블랙리스트 적용이 현실적으로 어려운 경우, 반품 사기를 방지하기 위해 다음과 같은 대안을 고려할 수 있습니다.

• 추적 번호 또는 배송 증명 자료를 제공하는 배송업체 선택하기: 예를 들어, 고객의 문 앞에 놓인 배송 완료된 상품의 사진이 포함될 수 있습니다.
• 현금 환불 대신 교환이나 매장 크레딧만 제공하기: 동일한 상품으로 교환해야 한다면 도난당한 물건을 반품하려는 동기가 줄어듭니다.
• 환불보다 교환 기간을 더 길게 설정하기: 고객에게 충분한 반품 기회를 제공하면서도 교환이 이루어질 가능성을 높일 수 있습니다.
• 무료 반품 배송 없애기: 이렇게 하면 사기성 반품을 시도하는 사람들이 부담을 느끼고 무분별한 반품을 줄일 수 있습니다.
• 영수증이나 구매 증명서가 없는 반품은 처리하지 않기: 이는 사람들이 도난품이나 다른 소매업체에서 구매한 상품을 반품하는 것을 방지합니다. 또한 환불을 처리하기 위해 상품에 대한 정확한 금액을 확인할 수 있습니다.
• 원래 상품 택이나 보호 씰이 없는 의류 반품은 수락하지 않기. 이는 고객이 상품을 착용한 후 새 것처럼 반품하는 것을 방지합니다.

전자상거래 반품은 불가피하지만 관리 가능

온라인 구매의 거의 4분의 1이 결국 판매자의 창고로 반품되기 때문에, 전자상거래에서 반품은 무시할 수 없는 문제입니다.

반품을 방지하기 위해 할 수 있는 모든 방법을 시도하세요. 예를 들어 정확한 상품 설명을 작성하고, 상품을 안전하게 포장하는 것이 중요합니다.

물론 일정 수의 반품은 불가피합니다. 반품이 발생하면 고객에게 반품 상태를 계속 알려주고, 지속 가능한 방법을 고려하십시오. 현금 환불 대신 온라인 스토어 크레딧을 제공하여 반품 사기를 방지하는 것도 좋은 방법입니다. 반품 관리가 너무 번거롭다면 리버스 물류 아웃소싱을 고려해 보세요.

반품 과정은 첫 번째 고객과의 여정에서 마지막 단계일 수 있습니다. 하지만 그만큼 첫 번째 단계만큼이나 중요한 과정입니다.