사이트 방문자는 많고, 전환율도 좋습니다. 하지만 세부 사항을 살펴보면, 고객이 결제 시 구매하는 평균 금액이 지속적으로 낮다는 사실을 알게 됩니다.
평균 주문 가치(AOV)는 비즈니스를 성장시키는 데 있어 중요한 지표입니다. 일반적으로 비즈니스 소유자들이 수익을 증가시키거나 광고 투자 수익을 최적화하기 위해 가장 먼저 개선하려는 수치 중 하나입니다. 간단히 고객이 주문할 때마다 돈을 더 많이 쓰게 하면 더 많은 수익을 올릴 수 있지 않나 생각할 수도 있습니다.
하지만 그렇게 간단하지는 않습니다. 대부분의 중요한 지표와 마찬가지로, 평균 주문 가치에도 한계가 있습니다. 아래에서 AOV에 대한 올바른 사고방식을 배우고, 수익뿐만 아니라 더 많은 이익으로 이어질 수 있는 AOV를 높일 수 있는 방법에 대해 알아보세요.
평균 주문 가치란 무엇인가요?
평균 주문 가치(AOV)는 고객이 거래당 평균적으로 지출하는 금액을 측정하는 핵심 지표입니다. AOV를 계산하려면 총수익을 주문 수로 나누면 됩니다. AOV를 증가시키는 방법으로는 업셀링, 크로스셀링, 대량 구매에 대한 인센티브 제공 등이 있으며, 이는 궁극적으로 전자상거래 비즈니스의 수익성을 향상시킵니다.
가상의 예시를 들어보겠습니다. 만약 여러분의 스토어가 100개의 주문에서 발생한 총수익이 2,000달러라면, 평균 주문 가치는 20달러입니다. 이는 고객이 여러분의 스토어에서 구매할 때마다 평균적으로 20달러를 지출한다는 의미입니다.
Shopify 고객이라면, 이 숫자(및 기타 여러 숫자)를 고객 보고서에서 확인할 수 있습니다.
일반적으로 AOV를 아는 온라인 비즈니스는 고객이 이 기준을 초과하여 지출하도록 유도하는 데 집중합니다. 예를 들어, AOV가 20달러라면 25달러 이상 주문 시 무료 배송을 제공하는 것입니다. 하지만 이러한 방식으로 주문 금액을 늘리는 것은 수익 흐름에 도움이 될 수 있지만, 반드시 가장 높은 이익률을 가져다주지는 않을 수 있습니다.
평균 주문 가치에 대한 더 나은 접근법
마케팅 에이전시 Common Thread Collective의 공동 창립자 Taylor Holiday는 평균 주문 가치가 수익 성장의 지렛대로서 갖는 한계를 강조합니다.
“중심 경향값(평균, 중앙값, 최빈값)을 측정할 때 통계학에서는 '중심 경향값의 측정은 최선의 방법이 아니지만, 하나만 사용하는 것은 확실히 최악의 방법입니다.'라는 말이 있습니다.”라고 Taylor는 말합니다.
Taylor는 평균 주문 가치만을 살펴보는 것은 고객 행동의 일부만을 보여준다고 주장합니다. 주문 금액을 늘리기 위해서는 세 가지 중심 경향값 측정을 모두 고려할 것을 권장합니다.
- 평균: 모든 주문의 평균 금액(일반적으로 평균 주문 가치라고 불림)
- 중앙값: 모든 주문의 중간값
- 최빈값: 가장 자주 발생하는 주문 금액
이러한 지표가 전략에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지, 우리의 데모 스토어인 Kinda Hot Sauce의 예를 통해 살펴보겠습니다.
위의 차트는 주문 빈도와 함께 평균, 중앙값, 최빈값이 계산된 결과를 보여줍니다. 평균이 24달러인 반면, 최빈값(가장 일반적인 주문 금액)은 15달러로 상당히 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다. 몇몇 고가 주문이 평균을 높이고 있습니다.
Taylor는 스토어 소유자가 평균 주문 가치에 영향을 미치는 전략을 개발하고자 한다면, 최빈값을 높이는 데 집중하는 것이 최선의 접근법이라고 말합니다. Kinda Hot Sauce의 경우, 가장 일반적인 주문 값은 15달러입니다. “따라서 전체 AOV에 영향을 미치는 전략을 생각할 때, 이러한 주문을 이해하고 어떤 업셀링이 적절할지를 이해하는 것부터 시작해야 합니다.”라고 Taylor는 말합니다.
가장 자주 발생하는 주문 금액을 시작점으로 삼아 전체 수익을 증가시키기 위한 노력을 기울이세요.
이 모든 것은 AOV가 추적하는 것이 중요하지만, 비즈니스 건강의 유일한 지표가 되어서는 안 된다는 것을 의미합니다. 이는 건강하고 긴 삶을 살기 위해 칼로리를 세는 것과 마찬가지로 오해를 불러일으킬 수 있습니다. 좋은 칼로리(아보카도)도 있고, 덜 좋은 칼로리(설탕)도 있으며, 좋은 칼로리보다는 나쁜 칼로리를 줄이는 것이 건강에 더 좋습니다.
이 점을 염두에 두고, 비즈니스 소유자와 컨설턴트들이 언급한 다섯 가지 전략으로 넘어가 보겠습니다.
평균 주문 가치를 높이는 다섯 가지 방법
1. '무료 배송' 및 기타 혜택을 위한 최소 주문 금액 설정
배송비에 대한 고객의 기대는 평균 주문 가치를 높이는 데 있어 중요한 요소입니다. 무료 배송은 일반적으로 많이 사용하는 방법이지만, 여전히 고객이 더 많이 지출하도록 유도하는 매우 효과적인 방법입니다. Shopify를 통해 쉽게 설정할 수 있습니다.
임곗값을 계산하려면, 최빈값, 즉 가장 일반적인 주문 금액을 기준으로 시작하세요. 예를 들어, 대부분의 주문이 35달러 범위에 있다면, 50달러 이상 주문 시 무료 배송을 제공할 수 있습니다.
디지털 마케팅 컨설턴트인 Aaron Zakowski는 AOV보다 30% 높은 기준을 설정할 것을 제안합니다. 하지만 여기서도 최빈값을 사용하는 것을 고려하세요. 목표는 무료 배송이 가장 많은 고객에게 도달할 수 있도록 하여 전체 수익을 증가시키는 것입니다. 기준을 너무 높게 설정하면 장바구니 포기가 발생할 위험이 있습니다.
Kinda Hot Sauce의 예시를 살펴보겠습니다. 만약 무료 배송 기준을 35달러로 설정했다면, AOV가 24달러인 상황에서 15달러를 지출하는 고객의 대다수는 장바구니를 포기할 가능성이 높습니다. 만약 목표가 낮은 지출 고객을 걸러내는 것이라면, 이는 훌륭한 전략이지만, 아마도 좋지 않은 방법일 가능성이 높습니다.
무료 배송의 변형으로는 대량 할인 제공이 있습니다. 예를 들어, 50달러 이상 주문 시 10달러 쿠폰을 제공할 수 있습니다. 또한 50달러 이상 주문 시 10% 할인을 제공할 수도 있지만, 이는 이익을 더 예측하기 어렵게 만듭니다.
Kopari Beauty는 최소 구매 주문 시 무료 선물을 제공하며, 이를 장바구니 메시지를 통해 홍보합니다.
💡 팁: 웹사이트에 프로모션 바를 사용하여 최소 주문 인센티브를 제공하고 있다는 것을 분명히 알리세요.
2. 제품 번들 또는 패키지 만들기
고객이 더 많은 아이템을 구매하도록 하려면, 가격 전략을 조정하여 개별적으로 구매할 때보다 저렴한 제품 번들을 만들어 보세요.
제품을 번들로 묶으면 고객의 구매에 대한 고객 인지 가치를 높일 수 있습니다. 제품 번들의 훌륭한 접근법 중 하나는 원하는 경험을 위한 올인원 솔루션을 만드는 제품 패키지를 제공하는 것입니다.
예를 들어, BioLite는 스토브와 액세서리를 번들로 묶어 캠핑 중 식사를 준비하는 데 필요한 기본 필수품을 제공합니다. 이를 통해 고객은 필요한 모든 것을 한 번에 쉽게 구매할 수 있으며, 추가로 조사할 필요성을 없앨 수 있습니다. 그리고 하나의 제품이 아닌 여러 제품을 판매하게 됩니다.
고객이 원하는 기능이나 추가 사항을 선택할 수 있는 맞춤형 제품이나 패키지를 제공하여 고객이 자신만의 번들을 만들 수 있도록 할 수도 있습니다.
예를 들어, Contrado는 고객이 자신의 마스크를 디자인하고 업그레이드된 재료, 화이트 라벨링 및 주문 총액을 늘릴 수 있는 기타 독특한 추가 사항을 추가할 수 있도록 합니다.
브라 소매점인 Lively는 Shopify를 통해 옴니채널 존재감을 구축한 창립자 Michelle Grant가 소매점에서 발견한 행동에서 영감을 받았습니다. 그녀는 90%의 고객이 맞춤 피팅 후 두세 개의 브라를 동시에 구매한다는 경험을 알고 있었습니다. 그래서 Lively는 온라인에서도 번들 구매를 가능하게 하여 두세 개의 브라를 약간의 할인으로 구매할 수 있도록 했습니다.
“번들은 런칭 후 2주 만에 매출의 50% 이상을 차지하게 되었고, 평균 주문 가치를 기하급수적으로 증가시켰습니다.”라고 Grant는 말합니다.
제품 번들을 만들기 위한 Shopify 앱: 제품 번들 또는 맞춤형 번들을 스토어에 추가하고 싶다면, Shopify 앱 스토어에서 다양한 무료 및 유료 번들 앱을 확인하세요.
3. 보완 제품 업셀링 또는 크로스셀링
업셀링과 크로스셀링은 최소한 맥도날드의 “감자튀김 추가하시겠습니까?”라는 문구만큼 오래되었습니다. 번들과 마찬가지로, 업셀링과 크로스셀링은 고객이 이미 구매할 의사가 있는 제품의 보완 제품이나 업그레이드된 버전을 구매하도록 유도하는 것입니다.
그리고 어떤 전략과 마찬가지로, 과도하게 사용하면 효과가 감소할 수 있습니다. DelightChat의 Preetam Nath는 수백 개의 온라인 스토어를 조언한 경험을 바탕으로 업셀링 전략을 발전시킬 수 있는 방법을 공유합니다.
- 업셀링을 과도하게 하지 말고 친구처럼 가볍게 추천하세요. 아무도 자신이 판매 당하고 있다고 느끼고 싶어 하지 않습니다. 업셀링은 도움이 되고 진정성 있게 보여야 하며, 친구가 제품을 추천하는 것처럼 보여야 합니다. 단순히 스토어의 인기 상품을 추천하는 대신, 사용자의 장바구니에 있는 제품과 완벽하게 조화를 이루는 제품을 선별하여 추천하세요. 예를 들어, 노트북용 마우스나 리모컨용 배터리와 같은 것입니다.
- 구매 가능성을 높이기 위해 저가 업셀링을 제공하세요. 누군가가 50달러에서 100달러 상당의 상품을 구매하려고 할 때, 추가로 100달러를 구매하도록 설득하기는 어렵지만, 20달러의 보완 제품을 추가하도록 설득하는 것은 쉽습니다.
- 구매 후 업셀링으로 테스트하세요. 브랜드가 보완 제품을 번들로 묶는 것이 전환율에 영향을 미칠까 걱정된다면, ReConvert 앱을 사용하여 구매 후 업셀링을 구현하는 것이 위험 부담이 적은 테스트 방법입니다. 그렇게 하면 데이터를 통해 사람들이 함께 구매하는 제품에 대해 알 수 있습니다. 그런 다음 같은 제품에 대해 번들 사전 구매를 만들 수 있습니다.
고객에게 크로스셀링 및 업셀링을 하는 데 도움을 주는 Shopify 앱
스토어에 적합한 제품 추천 앱을 찾으려면 Shopify 앱 스토어를 확인하세요. 다음은 몇 가지 옵션입니다. 참고로 이 앱들은 CartHook Upsells 외에는 현재 한국어를 제공하지 않고 있습니다.
- Zipify One Click Upsell: Plus 고객을 위해 제작된 이 앱은 원클릭 업셀링 제안을 통해 평균 주문 가치를 증가시킵니다.
- Candy Rack: 원클릭 구매로 구매 후 업셀링 퍼널을 구축합니다.
- CartHook Upsells: 업셀링 및 무료 선물을 포함한 네이티브 원클릭 프로모션을 Shopify 스토어에 추가합니다.
- Easy Post Purchase Promo Deals: 네이티브 구매 후 업셀링 및 기타 프로모션으로 수익을 증가시킵니다.
- Ultimate Special Offers: 스토어 체크아웃에서 직접 원클릭 제안 업셀링을 생성합니다.
4. 고객 충성도 프로그램 설정
여러분의 스토어가 고객이 재구매해야 하는 제품, 예를 들어 면도기나 면도 크림과 같은 소비재를 판매하는 경우 보상 또는 충성도 프로그램을 설정하는 것을 고려해 보세요. 고객 충성도 프로그램을 만드는 것은 고객과의 관계를 강화하고 고객 생애 가치를 증가시키는 유지 전략입니다.
충성도 프로그램은 소비자 선호도에 따라 진화해야 합니다. 예를 들어, 글로벌 팬데믹과 경제 침체가 우려되는 상황에서는 많은 지출을 한 구매자에게 불필요하게 사치스러운 선물로 보상하는 것이 합리적이지 않을 수 있습니다.
청소년과 어린이를 대상으로 하는 액세서리 매장인 Claire’s는 최근 충성도 프로그램을 출시하여 100포인트당 5달러 캐시백 인센티브를 제공합니다. 이 회사는 젊은 고객층에게는 모든 비용이 중요하다는 것을 인식하고 있습니다.
고객이 충성도 프로그램에서 포인트를 적립할 수 있는 인센티브가 있을 경우, 평균 주문 가치가 상당히 증가할 것으로 기대할 수 있습니다.
스토어에서 충성도 프로그램을 운영하는 방법 알아보기
5. 질문에 빠르게 응대하기 위한 전담 실시간 채팅 지원 제공
실시간 채팅은 일반적으로 헤드셋을 쓴 지원 직원들이 사무실에서 문제를 해결하는 이미지를 떠올리게 합니다. 요즘 실시간 채팅을 운영하는 전자상거래 비즈니스는 더 많은 판매를 올립니다. Forrester에 따르면, 장바구니당 10%에서 15% 더 많은 판매를 올린다고 합니다.
“실시간 채팅을 통해 고객이 질문에 대한 답변을 즉각적으로 받을 수 있도록 하면, 판매 가능성이 높아지고 장바구니 포기율이 줄어듭니다.”라고 Schmidt’s Naturals의 창립자이자 “Supermaker: Crafting Business on Your Own Terms”의 저자 Jaime Schmidt는 말합니다. Schmidt는 실시간 채팅을 AOV를 증가시키기 위한 “활용도가 낮은 무기”라고 부릅니다.
실시간 채팅은 구매 의사가 높은 고객이 구매를 완료하는 데 도움을 줍니다. 여러분의 사이트를 탐색하거나 구매하기 위해 의도적으로 방문한 고객과 대화하게 되며, 이들은 구매 버튼을 클릭하기 위해 특정 질문에 대한 답변이 필요할 수 있습니다.
실시간 채팅은 매트리스나 가구와 같은 고가 제품에 특히 유용합니다. 이러한 제품은 결제 라인에 도달하기 위해 더 많은 손길이 필요할 수 있습니다. 온라인 비즈니스는 구매자에게 많은 것을 요구합니다. 제품을 직접 보지 않아도 제품을 찾아 비용을 결제하게 요구합니다. 제품 리뷰, 추천 및 기타 사회적 증거도 도움이 될 수 있지만, 실시간 채팅은 가장 중요한 순간에 거래를 성사시킬 수 있습니다.
실시간 채팅을 통해 고객의 질문에 대한 즉각적인 답변을 받을 수 있도록 하면, 판매 가능성이 높아지고 장바구니 포기율이 줄어듭니다.
게다가, 구매자가 즉시 여러분과 연결할 수 있는 방법을 제공하면, 단순히 한 번의 판매를 도와주는 것이 아니라 반복 판매를 촉진하게 할 수 있습니다.
구매하고자 하는 고객에게 더 많이 판매하기
평균 주문 가치에 집중하는 것의 장점은 이미 구매하고자 하는 방문자에게 집중하고 있다는 것입니다. 그들은 높은 구매 의도를 가지고 여러분의 사이트에 왔으며, 심지어 장바구니에 상품을 담고 있을 수도 있습니다. 여러분이 해야 할 일은 그들이 관련된 다른 상품을 발견하고 구매하도록 돕는 것입니다.
이미 소비하고 있는 고객의 참여를 유도하고 활성화하는 데 집중하면 극복해야 할 장벽이 줄어듭니다. 고객 확보의 수레바퀴에서 허우적대는 대신, 더 많이 지출하는 고객은 더 많은 것을 얻는다는 더 큰 가치 교환을 만들어 내는 것이 중요합니다.
일러스트레이션: Gracia Lam
평균 주문 가치 FAQ
평균 주문 가치가 중요한 이유는 무엇인가요?
평균 주문 가치(AOV)는 각 고객이 지출하는 평균 금액을 측정하기 때문에 모든 전자상거래 비즈니스에 중요한 지표입니다. 평균 주문 가치가 높다는 것은 비즈니스가 더 비싼 제품을 홍보하거나 크로스셀링을 통해 판매를 증가시키고 있다는 것을 나타냅니다.
AOV는 어떻게 측정하나요?
비즈니스의 평균 주문 가치를 계산하려면, 총수익을 동일한 기간 동안 구매한 고객 수로 나누면 됩니다.
평균 주문 가치 KPI란 무엇인가요?
평균 주문 가치(AOV)는 웹사이트나 전자상거래 스토어에서 발생한 주문당 평균 금액을 측정하는 핵심 성과 지표(KPI)입니다. AOV를 계산하려면, 총수익을 총주문 수로 나누면 됩니다.
평균 주문 가치에 영향을 미치는 요소는 무엇인가요?
평균 주문 가치는 마케팅 및 가격 전략, 고객 세분화, 배송 옵션, 고객 충성도 등 다양한 요인의 영향을 받습니다.
