クロスセルとは？効果的な使い方を解説

ビジネスの収益を増やす方法は多岐にわたります。新しい商品を売り出したり、追加のサービスを提供したり、価格を引き上げたりすることができます。しかし、収益を増やす最も効果的な方法の一つは、既存の顧客に対してどのように商品を販売するかです。

この記事では、一般的な販売およびマーケティング手法であるクロスセルについて解説し、どのようにビジネスに活用して売上を向上させ、顧客の生涯価値を高めることができるかを紹介します。

クロスセルとは？

クロスセルとは、顧客の購入プロセス全体にわたって関連商品や補完的な商品を提案し、顧客に追加で支出させる販売およびマーケティング戦略です。クロスセルは、比較的手間がかからずに注文ごとの収益を増加させる手段です。

クロスセルの典型的な例は、スーツの購入です。スーツは高価であり、日常的に購入されるものではありません。結婚式、葬儀、重要なビジネスプレゼンテーションなど、スーツを購入する際は通常、重要な意味を持ちます。

この例におけるクロスセルは、販売員がスーツに合うネクタイの追加購入をすすめることを指します。スーツにマッチする高品質のネクタイは、スーツの価値を高める追加購入となります。これは、ビジネスと顧客の双方に利益があります。

また、新車の購入を例にすると、ディーラーは、関連するオプションを提案することで、かなりの追加収益を得ています。たとえば、車を購入する際に、ディーラーが新しいサウンドシステムを追加したり、運転席をより快適な素材にアップグレードすることをすすめることがあります。

クロスセルは、追加購入が元の購入に比べて小額である場合に特に効果的です。たとえば、自動車は大きな投資であるため、数万円の追加機能に対する抵抗は少ないでしょう。

エレクトロニクス小売業者は、新しいスマートフォンやコンピュータに対して保証期間の延長をすすめることが一般的です。

重要なのは、クロスセルが単に低価値の追加商品を提案して短期的な利益を追求する必要はないということです。効果的に行われれば、クロスセルは収益を増加させるだけでなく、新規および既存顧客の満足度向上にもつながります。

クロスセルのプロモーション例

Amazonは、商品ページの「この商品を購入したお客様はこんな商品も購入しています」や「よく一緒に購入される商品」のオプションを通じて、売上の最大35%をクロスセルによるものとしています。このアプローチにより、小売業者は既存の顧客に互換性のある、または必要な商品を購入するよう促すことができます。

では、どのようにしてこのクロスセル戦略を実行できるでしょうか。以下に例をいくつか示します。

クロスセルの例には、次のようなものがあります。

• エレクトロニクス小売業者の販売員が、デジタルカメラを購入する顧客にメモリーカードの購入を提案する。
• ファーストフード店のレジ係が、「ポテトはいかがですか？」と顧客に尋ねる。
• 顧客の購買プロセスが進む中で、ECサイトのチェックアウトフォームが、人気のある関連商品や購入商品に含まれていない必需品を追加するよう促す。
• 新車ディーラーが、車を購入する際にカーゴライナーやその他のアフターマーケット商品の追加を提案する。
• アパレル小売業者が、全体のコーディネートを表示し、顧客が単品ではなくすべてのアイテムを購入するよう促す。

ECビジネスの世界では、人気のあるクロスセル手法の一つは、注文完了後にポップアップを表示し、関連商品を少し割引価格で提供することです。

クロスセルの取り組みは「いやらしい」または過剰に感じられる必要はありません。クロスセルで顧客の体験を損なうことは避けるべきです。

クロスセルの取り組みとベストプラクティス

クロスセルは顧客満足度を向上させるべきであり、妨げるものであってはなりません。クロスセルを成功させるベストプラクティスには、以下が含まれます。

• 購入した商品の適切な操作や使用に必要なアクセサリーをすすめる。たとえば、電源コードが含まれていないコンピュータプリンター用の電源コードなど。
• 関連商品をバンドルして、顧客が必要な部品やアクセサリーを探す手間を省く。
• バンドル商品に割引価格を提供し、即時購入を促す。
• 追加商品が購入する商品とどのように関連するかを示す。
• クロスセルの会話で、顧客の潜在的な反対意見に対処し、顧客が「はい」と言いやすくする。たとえば、ウェイターがデザートのトレイを見せることで、「食べるべきではない」という反対意見を「デザートをシェアしませんか？」と提案することで克服する。

ECストア環境におけるクロスセルは、関連商品を特定し、適切なオファーを作成することを含みますが、対面でのクロスセルには効果的なアプローチのトレーニングが必要です。いずれの場合も、目標は企業の収益を増やしながら、顧客の満足度を高めることです。

クロスセルは収益を増やし、利益を最大化する効果的な方法

マーケティングおよび販売手法がほぼすべてのビジネスに適用できることは、一般的ではありません。しかし、クロスセルの場合、ほとんどのビジネスはこの手法をマーケティング戦略に取り入れることで大きな利益を得ることができます。

収益を増やすことがビジネスの主要な目標であるなら、ぜひ試してみる価値があります。上記のクロスセルの例を出発点として、自社のビジネスにクロスセルを実装してみましょう。きっと満足できる結果が得られるでしょう。