ソーシャルリスニング：基本概念と成功へのアプローチ

アラン・ムーアとデイヴ・ギボンズが1987年に発表したアメリカンコミックス『ウォッチメン』では、登場人物のエイドリアン・ヴェイトが世界で最も賢い男として描かれています。彼は同時に数十のテレビチャンネルを視聴し、社会情勢を瞬時に把握し、将来の出来事を予測し、計画を立てます。現在、これはSNSアナリストの仕事に相当すると言えます。つまり、複数のデータストリームから情報を処理し、それを実行可能なインサイトに統合するのです。この分析手法は「ソーシャルリスニング」と呼ばれています。

ソーシャルリスニングは、あらゆる規模のビジネスがマーケティングやビジネス戦略を最適化するのに役立ちます。

この記事では、ソーシャルリスニングの詳細と、それを始めるための方法を紹介します。

ソーシャルリスニングとは？

ソーシャルリスニング（またはソーシャルメディアリスニング）とは、ビジネスに関連するSNSチャンネルをモニタリングして分析するプロセスです。たとえば、自社ブランドへの言及、競合ブランドへの言及、製品やサービス、業界に関連する特定のキーワードなどを追跡します。

ソーシャルリスニング戦略は、消費者の行動、オーディエンスの嗜好、業界のトレンド、競合の活動に関するインサイトを提供します。企業はこの情報を活用して、既存の顧客や潜在的な顧客との関係を構築し、ブランドロイヤルティを高め、マーケティングキャンペーンを最適化し、製品やサービスを市場のニーズに合わせることができます。

ソーシャルリスニングは、どのSNSプラットフォームでも行うことができますが、ユーザーのコメントや投稿に依存するため、一般的に企業はターゲットオーディエンスがアクティブでエンゲージメントの高いプラットフォームから始める傾向があります。

ソーシャルリスニングの仕組み

ソーシャルリスニングとは、SNSチャンネルをモニタリングし、そこから情報を収集して、ソーシャルリスニングデータを分析することです。この分析結果から、消費者がブランドについてどう感じているかを評価し、改善の機会を明らかにすることができます。

HootsuiteやTalkwalker Alertsなどのソーシャルリスニングツールは、ブランド感情に基づいて言及やコメントを分類するのに役立ちます。このプロセスは「感情分析」（またはオピニオンマイニング）と呼ばれ、消費者がブランドに対して肯定的・否定的・中立的のどの認識を持っているかを判断することができます。

たとえば、企業は自社ブランドへのすべての言及を分析し、不満を持つ顧客の割合を特定し、苦情の傾向や類似点を特定することができます。もし、よくある苦情が「製品がすぐに壊れる」というものであれば、その企業はより耐久性のあるモデルの投入や保証の提供などを検討するでしょう。

ソーシャルリスニングの指標

企業はソーシャルリスニングデータを収集するために、ソーシャルリスニング指標を使用します。追跡すべき重要な指標は次のとおりです。

• リーチ。トラッキングされたキーワードを含む、SNS投稿を見た人の数。
• エンゲージメント。トラッキングされたキーワードを含む、個々の投稿に対する「いいね」、コメント、クリック、シェアの数。
• エンゲージメント率。リーチしたユーザーのうち、その投稿にエンゲージしたユーザーの割合。
  エンゲージメント率 = 投稿エンゲージメント / 投稿リーチ x 100。
• 言及。SNSユーザーがブランドまたは他のトラッキングされているキーワードを言及した回数。
• ソーシャルボイスシェア（SoSV）。ブランドに言及した会話の割合を競合ブランドに言及した会話と比較したもの。SoSV = [ブランドへの言及数 / (競合ブランドへの言及数 + ブランドへの言及数)] x 100
• ソーシャル感情。特定のキーワードに対して表現された中立的・ 肯定的・否定的な感情の分布。ソーシャル感情 = (肯定的な言及の総数 - 否定的な言及の総数) / 言及の総数。

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングの違い

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングは、インターネット上の会話をモニタリングし、ブランドへの言及を追跡する点では共通していますが、同じものではありません。次のような重要な違いがあります。

• 提供する情報。基本的に、ソーシャルモニタリングでは、あなたのビジネスや業界について人々が何を言っているかがわかり、ソーシャルリスニングでは、なぜ彼らがそう言っているのかを分析できます。
• 目的。ソーシャルモニタリングの主な目的は、マーケティングキャンペーンのパフォーマンスを追跡し、ブランドの評判を守ることです。ソーシャルリスニングは、消費者の市場に対する認識に関する集計データを分析することで、オンライン会話の文脈を深く掘り下げることができます。
• 影響のタイムライン。ソーシャルモニタリング戦略は、SNS上の否定的コメントへの即時的な対応に重点を置くことが多いです。一方、ソーシャルリスニングは、ビジネスがマーケティングやビジネス戦略に関する長期的な戦略的選択を行うために役立つ、実用的なインサイトを提供することを目指しています。

ソーシャルリスニングの4つのメリット

1. 顧客サービスの向上
2. 製品やサービスの改善
3. 業界や市場の動向を把握
4. マーケティングキャンペーンの最適化

ここでは、ソーシャルリスニングがブランドにどのように役立つかを紹介します。

1. 顧客サービスの向上

ソーシャルリスニングは、現在の顧客体験を理解するのに役立ちます。この情報を活用して調整を行い、顧客満足度を向上させることができます。また、潜在的な問題があれば顧客サービスチームに報告することもできます。

たとえば、企業はSNSチャンネルをモニタリングし、顧客サービスの問題に関するコメントを収集し、顧客サービスの感情分析を行い、顧客コメントのテーマを使用して改善すべき領域を特定することができます。また、ソーシャルリスニングのツールを活用して、優れた顧客サービスプログラムを持つ他の企業を特定し、その成功の理由を理解し、その戦略を自社のビジネスに取り入れるといったことも可能です。

2. 製品やサービスの改善

ソーシャルデータを分析することで、満たされていない市場ニーズや消費者インサイトを明らかにし、製品やサービスの改善に役立てることができます。

たとえば、アイススケート用シューズを販売している企業が、顧客が「靴ひもが切れる」とSNSで不満を述べていることに気づいた場合、新しい靴ひも業者を試して、より強い靴ひもを選択するかもしれません。また、スケートやスケート用具に関する会話をモニタリングし、扁平足や幅広い足を持つ人々が高品質のスケートを見つけるのに苦労していることを知った場合、このニーズに応えるために、サイズ展開やアーチ形状を拡張したベストセラーモデルを発売するかもしれません。

3. 業界や市場の動向を把握

ソーシャルリスニングは、企業が業界の傾向を把握するのに役立ちます。たとえば、アスレチックアパレルを製造する企業は、SNSでフィットネスやウェルネスのトレンドをモニタリングし、サーカス芸やエアリアルフィットネスの話題が増えていることに気づいて、ターゲットオーディエンスの間でエアリアルフィットネスの人気が高まると結論付けるかもしれません。

この新しいトレンドを活かすために、エアリアルシルクや空中ブランコを練習するモデルを起用した広告シリーズを制作したり、オンラインストアのアクティビティセクションに「エアリアルアート」カテゴリーを追加したり、エアリアルフィットネス用の新しい製品ラインを展開したりすることが考えられます。

4. マーケティングキャンペーンの最適化

企業はソーシャルリスニングを利用して、オーディエンスのデモグラフィック情報、問題点、意思決定の要因、メディア消費習慣に関するインサイトを獲得し、この情報を活用してマーケティング活動を支援できます。

たとえば、健康的なミールキットを提供する企業が顧客の会話をモニタリングしていると、多くの顧客が自社製品を子供向け、あるいは好き嫌いの多い子供の食事として適していると認識していることに気付くかもしれません。これにより、ブランドは市場テスト済みの新たな製品ベネフィットとターゲットオーディエンスを獲得することになります。

この認識を活用するために、自社製品が子供向けであることを強調するSNSキャンペーンを開始したり、幼い子供に健康的な食事を与える方法などの情報を採り入れてコンテンツ戦略を拡大したり、育児やウェルネス分野のSNSインフルエンサーに有料ブランドパートナーシップを提案することも考えられます。

ECブランドとしてソーシャルリスニングを成功させるコツ4選

1. 目標を定義する
2. 関連するキーワードを選ぶ
3. オーディエンスの反応を追う
4. ソーシャルリスニングツールを使用する

ソーシャルリスニングは強力なマーケティングツールです。ソーシャルリスニングの取り組みを最大限に活用するには、次の4つのソーシャルリスニングのヒントを参考にしてください。

1. 目標を定義する

ソーシャルリスニングは膨大な量のデータを提供しますが、パラメータを設定しないと、簡単に的外れになってしまいます。たとえば、顧客の25%がトラ猫を飼っているというのは興味深い情報かもしれませんが、ペット関連以外の業種にとっては特に有益な情報ではありません。

まず、ビジネスの目標を見直し、それを達成するためにどのような情報が必要かを判断します。たとえば、新製品の販売を増やすことが目標の一つであれば、ソーシャルリスニングの目標には以下の情報を収集することが考えられるでしょう。

• 製品が言及される頻度
• この市場ニッチを満たす他の製品
• 競合製品が言及される頻度
• 人々が自社製品のような製品を購入する理由
• このタイプの製品を購入する人々の特徴
• ユーザーが製品を支持しているかどうか
• ユーザーが製品を支持する理由または支持しない理由
• 製品の認識された強みと弱み

これに基づいて、製品、製品のポジショニング、マーケティング戦略を調整することができます。

2. 関連するキーワードを選ぶ

関連するキーワードは、企業、業界、探している情報の種類に合わせて調整されます。一般的なキーワードの種類と、企業がそれらをどのように使用するかの例は次のとおりです。

1. 会社名。これには、会社名、ニックネーム、一般的な誤字が含まれます。たとえば、Appleであれば「Apple」、「Macintosh」、「Mac」などを選択する可能性があります。
2. ブランド製品名。このカテゴリーのキーワードには、「MacBook Pro」や「iPhone」などの特定の製品名が含まれます。
3. 製品タイプ。このカテゴリーのキーワードには、「ノートパソコン」や「スマートフォン」などの一般的な製品タイプの名称が含まれます。
4. 競合ブランド名と製品名。競合企業や製品、たとえば「Chromebook」や「Dell」がこのカテゴリーに該当します。
5. 業界のバズワード。トレンドトピックに関する会話を把握するために、自社のニッチ分野に関連する業界トレンドのキーワードを追跡しましょう。Appleの例で言えば、「5G」、「生成AI」、「モバイル決済」などの用語が考えられます。

3. オーディエンスの反応を追う

企業は、ターゲットオーディエンスのデモグラフィック情報を活用して、ソーシャルリスニング戦略のためのSNSプラットフォームを選択します。プラットフォームはユーザーの人口統計に関する情報を公開しており、これをターゲットオーディエンスの情報と照らし合わせて、ターゲットオーディエンスが積極的に活動し、エンゲージメントの高いプラットフォームを特定できます。

自社ブランドや業界に直接関連しないターゲットオーディエンスの会話をモニタリングすることでも、オーディエンスのインサイトを得ることができます。直接の競合ではない、ターゲットオーディエンスに人気のあるブランドをフォローすることで、製品を購入する可能性の高い人々に影響を与える広範なトレンドを把握することができます。

4. ソーシャルリスニングツールを使用する

ソーシャルメディアリスニングソフトウェアは、企業がキーワードを追跡し、ソーシャルメディアデータを分析し、レポートを生成するのに役立ちます。ツールの中には、企業や業界に関する情報に基づいて追跡すべきトレンドや会話を特定するのに役立つものもあります。

適切なソーシャルメディアリスニングツールは、ソーシャルリスニングの目標によって異なります。たとえば、ブランド感情を追跡する予定がある場合、感情を判断するためにテキスト分析を使用するBrandwatchのようなツールが必要です。Reputologyは、GoogleやYelpなどのレビューサイトでの顧客コメントをモニタリングすることに特化しています。Hootsuiteは、ほぼすべてのSNSプラットフォームで機能する業界の定番です。始めたばかりであれば、SNS管理ソフトウェアの内蔵アラートシステム（該当する場合）や、Google AlertsやTweetDeckのような無料ツールを活用できるかもしれません。