オムニチャネルとマルチチャネルの違い：実例と共に解説

オムニチャネル化が主流となるEC業界ですが、マルチチャネルも使われ続けています。

オムニチャネルとマルチチャネルの違いがよくわらからない、導入したいけれどどこから手をつければいいかわからないという方も多いのではないでしょうか。

この記事ではオムニチャネルとマルチチャネルの違いをそれぞれの特徴や、オムニチャネルの実例とともに紹介します。マルチチャネルからオムニチャネルへ移行を成功させる方法も紹介しています。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、ネットショップや実店舗など複数のチャネル間の購買体験をシームレスにつなぐ、顧客中心の販売戦略です。オムニチャネルは、ウェブサイト、SNS、メール、実店舗、アプリなど顧客と企業を結ぶあらゆるチャネルを連携させることで、顧客に対して統一された視点と一貫した購入体験を提供します。

例えば、ウェブサイトを訪問した顧客がその後SNSなどを利用した際に、閲覧した商品のバナー広告などが表示されるようにし、さらに実店舗でのフィッティングや購入を提案するなど、複数のチャネルで一貫したメッセージを届け、顧客がチャネルの違いを意識せずに買い物ができるようにします。

マルチチャネルとは？

マルチチャネルは複数のチャネルそれぞれが独立して機能する販売戦略です。

マルチチャネル販売は、ウェブサイト、SNS、アプリ、実店舗など、複数の独立した接点を使って顧客と関わります。企業は複数のチャネルを用意し、それぞれで顧客対応を行います。

チャネル間の連携はないため、例えばネットショップでの購入履歴があったとしても、実店舗への来店が初めてであれば、新規顧客として対応されることになります。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

マルチチャネルとオムニチャネルの本質的な違いは「チャネル間の連携」の有無にあります。

マルチチャネルは、ECサイト、実店舗、SNS、など複数のチャネルを展開するものの、各チャネルは独立して運用されており、データやサービスが連携していません。そのため、たとえばECサイトで購入した商品の履歴が店舗スタッフには共有されず、チャネルごとに異なる顧客体験となります。企業側にとっては、単に「顧客接点を増やす」ことが目的になります。

一方、オムニチャネルでは、すべてのチャネルがシステム的に連携され、どこで接触しても一貫したサービスや情報提供が行われます。たとえば、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ったり、SNSで見た商品がECサイトで「おすすめ」として表示されたり、実店舗での購買履歴がECのパーソナライズに反映されたりします。

つまり、マルチチャネルはチャネルの「数」を重視し、オムニチャネルはチャネル間の「つながり」と顧客体験の質を重視しているのが最大の違いです。

オムニチャネルとマルチチャネルの成功例5選

Soup Stock Tokyo

全国に60店舗以上展開するスープの専門店、Soup Stock Tokyo（スープストックトーキョー）は、実店舗とECサイトの顧客データを一貫して管理するために、Shopify Plus（ショッピファイプラス）を活用してオムニチャネル戦略を導入しました。

これにより、実店舗とECサイトの購入履歴やポイント、顧客情報などをシームレスに連携でき、顧客の購買体験だけでなく企業側の利便性も高めることに成功しています。

株式会社Francfranc

20〜30代女性をメインターゲットにインテリア雑貨を販売する株式会社Francfranc（フランフラン）は、実店舗とECサイトの在庫一元化、どちらでもポイントが貯まるアプリなどのオムニチャネル戦略を実施しています。

売り上げの65%を占める家具やインテリアは、実店舗でサイズなどを確認したあとにECサイトで購入する顧客も多いため、オフラインとオンラインのシームレスな購買体験を提供することで売り上げを伸ばしています。

CHOYA shops株式会社

チョーヤ梅酒株式会社の子会社、CHOYA shops株式会社は、実店舗である梅体験専門店「蝶矢」に加え、梅酒作りキットを販売するECサイトを立ち上げ、オムニチャネル化しました。

キットの選択から購入、梱包、パンフレットまで、顧客との接点の一貫性を重視したサイト作りを行うだけでなく、実店舗のコンシェルジュに相談できるようにするなど、実店舗へも誘導できる仕組み作りを行い、実店舗予約倍率を11.5倍から30倍にまで引き上げることに成功しています。

amirisu

編み物グッズの販売などを行うamirisu（アミリス）は、雑誌、ECサイト、実店舗、体験などを通して販売や情報提供を行うマルチチャネル戦略を採用しています。
ECサイトの構築にShopifyを採用し、実店舗には、注文処理などをiPadやモバイル機器で行えるShopify POSを導入することで、実店舗とECサイトの在庫や売上情報などを一元管理できるようにしています。さらに、実店舗とECサイトのポイントのシームレスな連携やデータの一元管理などオムニチャネル化を進めることで、顧客の購買体験向上を目指しています。

カキモリ

D2Cの文具メーカーであるカキモリは、実店舗に加えてECサイトを開設し、マルチチャネル戦略をとっています。

日本国内の遠方の文具ファンに購買機会を提供するだけでなく、越境ECサイトで海外もターゲットにし、売り上げを大きく伸ばしました。多数の販売チャネルを利用するのではなく厳選したチャネルでブランディングに注力することで、メーカー起点で顧客に文具の価値を提供することに成功しています。

マルチチャネルからオムニチャネルに移行する方法

1. ゴールと戦略を明確にする：どのチャネルを連携して、顧客にどのような体験をもたらしたいかを明確にする。
2. 現状を把握する：EC、POS、CRM、在庫管理システムなど、どこにデータがあるかを全て把握する。
3. データ統合に向けてデータを整理する：顧客IDや会員データの一元化のため、各チャネルにある、顧客データや購入履歴、在庫データなどを整理する。
4. 主要チャネル間から連携をはじめる：全てを一気に繋げるのではなっく、大きい接点から順にチャネルを連携する。例えば、ECと実店舗の連携の際、ロイヤルティポイントシステムを統合したり、店舗受け取りを可能にするなど、段階的に統合を進行させる。
5. 従業員トレーニングを行う：システムを繋げる際、システムが繋がっていることを社員に理解してもらい、顧客体験がシームレスに行われるようにする。例えばオンライン顧客が実店舗に受け取りきた際、実店舗スタッフはシステムに慣れていて対応できるようにしておく。
6. フィードバックを元にシステムを改善する：現場のスタッフや顧客の声を元に、システムや業務の改善、連携の見直しなどを図る。

マルチチャネルからオムニチャネル移行時にありがちな失敗例3つと解決策

失敗例１：全チャネルを一気に連携しようとして混乱が生じる

「オムニチャネル＝全チャネル統合」と捉え、自社EC・店舗・ECモール・アプリ・SNSなどすべてを一度に整備しようとして、スケジュール遅延・コスト超過・現場混乱が起こる。

解決策

段階導入を実施し、最も顧客価値が大きい連携から進め、段階的にチャネルを広げる。ロードマップを明確に作成する。

失敗例２：データ統合のルールが曖昧で一貫性が取れない

ECと店舗で顧客ID体系が違う、会員データの重複統合ができていないなど、データ整備が甘く、顧客ごとの一貫した体験が提供できない。

解決策

事前に各チャネルのデータベースを整理しておき、マスターデータ管理や名寄せルールを明確に定め、顧客データの一元化を最優先に行う。

失敗例３：システム連携後、現場オペレーションが追いつかない

システムは連携したものの、店舗スタッフが新しい対応方法を理解していない、ECと店舗の業務が噛み合わないなど、現場の混乱や顧客対応の質低下が発生。

解決策

業務フローを見直し、スタッフ教育を徹底的に行う。システム導入と並行して業務マニュアル整備と現場教育を丁寧に実施する。

まとめ

オムニチャネルは、EC・店舗・SNSなど複数のチャネルを連携し、一貫した顧客体験を提供する販売戦略です。一方、マルチチャネルはチャネルごとに独立して運用され、体験に一貫性がありません。 オムニチャネルへの移行には、段階的なチャネル連携とデータ整備・現場教育が不可欠です。全チャネル一括導入やデータ管理の不備は失敗のもととなるため、顧客視点を重視しつつ計画的に進めることが成功のカギとなります。