Dermalogica è tra i nomi più conosciuti nel settore della salute della pelle. L'azienda è stata fondata nel 1986 da Jane Wurwand, che voleva dare alle persone le competenze e l'opportunità di svolgere una professione nel campo della dermocosmesi. Oggi Dermalogica è un'azienda che si occupa sia di formazione che di prodotti: offre soluzioni di consumo che le skin therapist possono applicare nei loro trattamenti professionali e che i clienti possono usare a casa.
Frustrata dalla mancanza di funzionalità di base e di flessibilità della precedente piattaforma di vendita B2B personalizzata, Dermalogica Canada si è rivolta a Shopify per gestire tutta la complessità e la personalizzazione di cui aveva bisogno per migliorare la propria attività e l'esperienza dei clienti.
Da quando ha migrato la propria attività B2B a Shopify, Dermalogica Canada ha registrato i seguenti risultati:
- Aumento di 3 volte della frequenza di riordino
- Aumento del 23% del tasso di conversione
- Il 75% dei clienti valuta l'esperienza di acquisto con un punteggio pari o superiore a 4 su 5
Sfida
Prima di migrare a Shopify, Dermalogica gestiva la propria attività B2B su una piattaforma personalizzata che permetteva ai clienti di effettuare ordini, ma nient’altro. L'interfaccia obsoleta della piattaforma, la scarsa funzionalità di ricerca e l'impossibilità di gestire il merchandising portavano spesso i clienti a telefonare per evitare di utilizzare la piattaforma.
“La piattaforma non era utile alle conversioni. Ti bloccava a ogni passo”, dichiara Nicholas Lachhman, direttore associato dell’ecommerce di Dermalogica. Hanno continuato a usare la piattaforma perché strettamente integrata con l’ERP esistente. Ma se da un lato facilitava le vendite in senso letterale, dall'altro non forniva alcuna analisi utile al team di vendita per aumentare la frequenza, il valore o la personalizzazione degli ordini.
Man mano che da parte di Dermalogica cresceva la necessità di nuove funzionalità e caratteristiche, dall’altra la piattaforma non riusciva a tenere il passo. Anche quando le nuove funzionalità erano possibili, richiedevano comunque tempi di realizzazione molto lunghi. “Gli sviluppatori impiegavano un paio di giorni per rispondere alle nostre richieste di funzionalità specifiche. E poi un paio di settimane per apportare una piccola modifica”, aggiunge Lachhman.
Inoltre, sulla piattaforma personalizzata si verificavano di continuo tempi di inattività che erano fonte di frustrazione per i clienti e causa di innumerevoli abbandoni e dunque vendite non concluse. “I tempi di inattività sono stati molto più lunghi di quanto non si vorrebbe. Una o due volte al mese il sistema si fermava per un paio di giorni”, racconta Lachhman.
Stanca della quantità di tempo sprecato e di vendite perse, Dermalogica ha iniziato a cercare una piattaforma di ecommerce B2B che potesse integrarsi altrettanto bene con il loro ERP, ma che offrisse molto di più in termini di funzionalità e flessibilità. Sono rimasti piacevolmente sorpresi nello scoprire che Shopify, che avevano utilizzato per anni per gestire la parte DTC della loro attività, era in grado di gestire anche le complessità del B2B.
Abbiamo fatto molte ricerche sulle piattaforme B2B. Soddisfano le esigenze dei nostri clienti? Eliminano i punti dolenti della nostra attuale piattaforma? In futuro si potranno espandere? La soluzione B2B di Shopify ci ha dato fin da subito la garanzia di essere la scelta migliore.
Soluzione
Per Dermalogica, la migrazione ha significato un netto miglioramento dell'esperienza di acquisto B2B. Ora i clienti B2B possono effettuare acquisti in modo più semplice e pratico e l’azienda è riuscita a integrare tutte le singole complessità della propria attività B2B. Non c'è stato bisogno di formare i nuovi clienti, che utilizzano il negozio online di Dermalogica per effettuare ordini B2B nello stesso modo in cui facevano già i loro acquisti personali.
È evidente che Shopify ha svolto un'enorme quantità di ricerche nel corso della sua storia e ha capito cosa cercano i consumatori, e credo che questo si sia tradotto chiaramente nel prodotto B2B.
L’intuitiva piattaforma di Shopify ha permesso loro di migrare l’attività B2B utilizzando un solo sviluppatore per personalizzare completamente l'aspetto e le funzionalità del negozio secondo le loro esatte specifiche. Inoltre, grazie all'accesso alle API e alla codifica personalizzata è stato possibile aggiungere facilmente caratteristiche distintive, come il modello di prezzo basato sulla fedeltà, su cui la loro attività prospera.
"Ci sono tantissimi sviluppatori Shopify che hanno già familiarità con la piattaforma, quindi è incredibilmente facile aggiungere funzionalità e personalizzazioni", spiega Sara Assenza a proposito del processo di sviluppo.
Le funzionalità native di Shopify hanno aiutato Dermalogica a incrementare le vendite fin dall'inizio. Grazie alla funzionalità di autorizzazione del personale, tutti gli addetti alle vendite possono interagire su un'unica piattaforma e godere di un accesso selettivo per effettuare e gestire gli ordini, visualizzare la cronologia degli acquisti e dunque promuovere più facilmente le vendite. Inoltre, i clienti ora possono effettuare il check-out più rapidamente senza dover inserire nuovamente i dati delle loro carte di credito, salvati a monte.
Nel complesso emerge un'esperienza d'acquisto facile, pratica e apprezzata dai clienti B2B, con un back-end potente e intuitivo che semplifica la gestione del negozio, dei clienti e degli ordini da parte del personale.
Risultati
Dopo la migrazione a Shopify, Dermalogica ha notato un cambiamento immediato nella facilità e nella frequenza con cui i clienti potevano effettuare gli ordini. Il team ha dichiarato che la facilità d'uso del nuovo negozio ha svolto un ruolo fondamentale nel triplicare la frequenza degli ordini B2B ripetuti, che è passata da 46,9 a 10,7 giorni.
Una volta effettuati gli ordini, i clienti possono seguirne l’andamento dall'inserimento fino alla consegna attraverso gli aggiornamenti automatici via e-mail. Questo dà loro maggiore sicurezza nell’effettuare gli ordini e riduce la necessità di assistenza.
Non solo i clienti hanno ordinato con una maggiore frequenza, ma c’è stata anche una maggiore conversione di prospect. I tassi di conversione B2B di Dermalogica sono infatti aumentati dal 74,4% al 91,5% dopo la migrazione. Il brand ritiene che gran parte di questo aumento sia merito della flessibilità e della personalizzazione della piattaforma: nel back-end è possibile commercializzare i prodotti in modo chiaro ed elegante, mentre nel front-end i clienti trovano facilmente ciò che cercano.
“I clienti erano così frustrati dalla nostra piattaforma che preferivano chiamarci al telefono per effettuare gli ordini. Ora invece sono talmente a loro agio nella nuova esperienza che effettuano ordini per migliaia di dollari direttamente dai loro cellulari”, racconta Lachhman a proposito del cambiamento.
Ma al di là dei miglioramenti empirici, la scelta di Shopify ha dato a Dermalogica la certezza di essere sempre all'avanguardia nell'innovazione dell’ecommerce per entrambi i settori di attività.
“Per noi Shopify rappresenta facilità d'uso, scalabilità e flessibilità. Nel back-end riscontriamo praticità e approfondimento. E anche nel front-end vediamo la stessa facilità d'uso rispetto alla customer experience. Shopify è in grado di offrire entrambi gli aspetti, e non sono molte le piattaforme che possono dirlo”, commenta Assenza.
Il passaggio a Shopify ha rappresentato una svolta per Dermalogica Canada. Non solo siamo stati i primi all'interno dell'organizzazione, ma grazie alla nostra adozione tempestiva, siamo diventati una base per altri mercati che guardano a Shopify come a una valida opzione B2B. Una cosa di cui possiamo essere certi è che possiamo crescere con Shopify man mano che la piattaforma si evolve, il che ci dà la tranquillità di sapere che il nostro stack tecnologico è a prova di futuro.
Con Shopify, Dermalogica Canada ha ottenuto subito risultati importanti.
- Aumento del 338% della frequenza di riordino
- Aumento del 23% del tasso di conversione
- Il 75% dei clienti valuta l'esperienza di acquisto con un punteggio pari o superiore a 4 su 5