Cos’è l’omnichannel retail? Come funziona ed esempi (2025)

Oggi i rivenditori affrontano una grande sfida, poiché le abitudini di acquisto dei consumatori si estendono su più canali, dai negozi fisici a Google fino a YouTube.

Di conseguenza, l’omnicanalità è diventata una aspettativa di base.

Le strategie di vendita al dettaglio tradizionali spesso non riescono a fornire un'esperienza di acquisto coesa e personalizzata su tutti i canali. Questa mancanza di coerenza può portare a frustrazione nei clienti e vendite mancate.

Entra quindi in gioco l’omnichannel retail: un modello che fonde senza soluzione di continuità vari canali di acquisto in un'unica esperienza cliente unificata.

In questo articolo, imparerai le basi dell’omnichannel retail e come creare la tua esperienza omnicanale per i clienti.

Cos'è l’omnichannel retail?

L’omnichannel retail è un approccio completamente integrato al commercio, che offre ai clienti un'esperienza unificata su tutti i canali o punti di contatto. L’omnichannel retail consente ai commercianti di raggiungere i clienti direttamente dove desiderano acquistare i prodotti.

Un vero shopping omnicanale va oltre i negozi fisici e si estende ai dispositivi mobili, ai marketplace online, ai social media e ovunque i tuoi utenti navigano online attraverso annunci di retargeting.

Circa il 70% dei clienti spende maggiormente su marchi che hanno una strategia omnicanale intelligente. Potrebbe essere più facile misurare variabili singole come gli sforzi focalizzati esclusivamente su mobile, marketing o strategie di merchandising. Ma integrare tutti questi punti di contatto in un approccio omnicanale olistico è l'unico modo per realizzare appieno il potenziale di ciascun punto di contatto.

Concettualmente, l’omnicanalità è piuttosto semplice: il tutto è maggiore della somma delle sue parti. L’omnichannel retail implica integrare ciascun punto di contatto per offrire al cliente esattamente ciò di cui ha bisogno, nel momento in cui ne ha bisogno, ovunque si trovi e su qualsiasi dispositivo. Ciò che è complesso è eseguire questa strategia simultaneamente nei mondi digitale e fisico.

Superare questi ostacoli inizia con la visione delle tue campagne di marketing omnicanale.

Vantaggi dell’omnichannel retail

Ti colleghi con i clienti su qualsiasi canale

Il percorso del cliente non è lineare. È una rete intricata di punti di contatto che si estendono su canali online e offline.

La comodità è un fattore trainante in questa esperienza di acquisto. L’87% dei millennial afferma che la comodità è importante quando si acquista. Le persone valutano la possibilità di interagire con i marchi e acquistare prodotti quando e dove vogliono.

L’omnichannel retail ti aiuta a costruire una presenza forte e coordinata su tutti questi punti di contatto.

Crei esperienze più personalizzate

I clienti desiderano una personalizzazione più profonda da parte dei marchi. Il 62% dei consumatori pensa che le aziende potrebbero fare un lavoro migliore nel personalizzare le loro esperienze. Vogliono che le aziende comprendano le loro esigenze e preferenze e adattino di conseguenza l'esperienza di acquisto.

L’omnichannel retail ti aiuta a personalizzare l'esperienza su tutti i punti di contatto utilizzando i dati. Questo include la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione, le informazioni demografiche e altro ancora per soddisfare le preferenze di ciascun cliente.

Costruisci fedeltà nei clienti

Una parte importante di una strategia omnicanale è la flessibilità. Nuovi canali emergono e rubano attenzione ai canali esistenti. È per questo che i marchi con strategie omnicanali robuste spesso si affidano a un’architettura di commercio headless, che consente ai marchi di vendere in modo flessibile ovunque si trovino i clienti.

Oltre a posizionare i marchi per utilizzare nuovi canali di acquisizione clienti, l’omnicanalità posiziona anche meglio i marchi per approfondire le relazioni con i clienti esistenti. Ricorda: i clienti omnicanali spendono di più, specialmente quando l'impegno è utilizzato come parte di una strategia intenzionale di customer retention.

L’omnicanalità è un elemento chiave per la retention dei clienti; ispira i clienti a effettuare acquisti ripetuti più rapidamente, aumentando la fedeltà dei clienti e il valore a lungo termine dei tuoi clienti.

Vendi di più

Quando ti espandi su più canali, puoi raggiungere più clienti e aumentare le vendite. I clienti possono passare da una piattaforma all'altra e avere la stessa esperienza di acquisto, il che li incoraggia a comprare.

Animals Matter ha trascorso anni a vendere i suoi prodotti ai rivenditori esclusivamente attraverso cataloghi. È stato solo passando a Shopify Plus che è riuscita a creare un'esperienza completamente integrata su canali come Facebook, Google Ads, Pinterest e, soprattutto, il suo negozio di ecommerce. Dopo il passaggio all’omnichannel retail, il marchio ha registrato un aumento del 45% delle vendite anno su anno.

Come funziona l’omnichannel retail

L’omnicanalità è coerente, ma unica. Si tratta di consentire ai consumatori di acquistare ovunque si trovino, comunicando in un modo che sia in sintonia con il motivo per cui utilizzano un determinato canale e mostrando consapevolezza del loro stadio nel ciclo di vita del cliente.

Ecco come potrebbe apparire un'esperienza cliente omnicanale:

• Un cliente scopre e acquista da te su Amazon.
• Riceve un'esperienza di unboxing personalizzata per Amazon, con inserti che promuovono prodotti non disponibili su Amazon, insieme a uno sconto, informazioni sul tuo programma di fidelizzazione e esperienze di vendita al dettaglio (ad es., negozio o pop-up store), e un URL a una pagina di collezione dedicata sul tuo sito.
• La landing page attiva codici di tracciamento che in seguito faranno retargeting del cliente con annunci su prodotti complementari al suo acquisto originale su Facebook, Pinterest o Google.
• Dopo il secondo acquisto, il cliente riceve un'email che lo informa di un negozio al dettaglio o di un evento nelle vicinanze.
• Prima del tuo prossimo pop-up, i clienti fedeli ricevono un link a una collezione privata e sono invitati a una lounge VIP esclusiva per membri tramite Facebook Messenger.

Questo percorso utente omnicanale sfrutta le informazioni su un canale di vendita per invitare il cliente a partecipare a un altro. Queste azioni sembrano naturali per il singolo canale, e non forzate o artificiose.

Con una strategia omnichannel fatta bene, gli acquirenti passano senza soluzione di continuità da un canale all'altro, immergendosi sempre di più nell'esperienza del marchio.

Come progettare una strategia di omnichannel retail di successo

1. Comprendi dove i clienti acquistano
2. Rifletti il tuo branding su tutti i canali
3. Integra i tuoi sistemi
4. Personalizza l'esperienza del cliente
5. Ottimizza la gestione dell'inventario

1. Comprendi dove i clienti acquistano

Con nuovi schermi e canali che emergono, è allettante pensare di dover essere ovunque. Resisti a questa tentazione. Ricorda: eseguire in modo efficiente una strategia omnicanale richiede solo che tu sia ovunque i tuoi clienti si trovano.

Se fatto bene, il risultato è la percezione che il tuo marchio sia onnipresente. La tua pubblicità, le relazioni pubbliche, la SEO e le offerte commerciali si sovrappongono per formare un'esperienza di marca e senza soluzione di continuità. Fai questo concentrandoti su:

• Punti di contatto per la "scoperta" online
• Località geografiche
• Dispositivi utilizzati

Dove molti marketer si chiederanno: "Come posso raggiungere il maggior numero di persone sui canali X, Y e Z?", il marketer omnicanale guarda e chiede: "Come si sovrappongono questi canali?"

Identifica dove il tuo mercato target sta trascorrendo tempo e attenzione e inserisci il tuo marchio agli incroci di quelle proprietà. Ad esempio, invita gli ammiratori di un prodotto esaltato su Instagram a una diretta Facebook che offre una dimostrazione del prodotto.

Tenendo presente questo, il marketer omnicanale può creare potenti campagne di retargeting cross-channel. Soprattutto dopo che un utente abbandona il carrello, guadagna la sua fiducia raccontando una storia avvincente con diversi formati pubblicitari (su più canali) che illustrano com'è acquistare da te.

Questo è come diventi onnipresente: non solo aumenti la consapevolezza, ma sfrutti la fiducia che il tuo mercato target ha già per il canale in cui ti stai impegnando.

2. Rifletti il tuo branding su tutti i canali

La coerenza è fondamentale. Il tuo branding dovrebbe essere lo stesso su tutti i tuoi canali. I clienti dovrebbero sapere chi sei, sia che interagiscano con te su piattaforme social, sul tuo sito web o nei negozi fisici.

Prendi un marchio come Nike. Indipendentemente da dove interagisci con esso (che sia online, in negozio o attraverso una delle sue app), Nike mantiene un messaggio e un'estetica coerenti, che promuovono l'empowerment, l'atletismo e prodotti di alta qualità.

Assicurati che tutti i tuoi punti di contatto con i clienti siano in linea con le tue linee guida di marca. Tutto dovrebbe riflettere il tuo marchio, dal design del tuo sito web all'esperienza del tuo negozio al dettaglio.

3. Integra i tuoi sistemi

L'integrazione dei sistemi collega vari sistemi IT, servizi e software insieme.

Shopify Plus fornisce una piattaforma centralizzata dove puoi gestire tutte le tue attività omnicanale. Si integra con i tuoi sistemi IT esistenti, inclusi:

• ERP (pianificazione delle risorse aziendali)
• CRM (gestione delle relazioni con i clienti)
• PIM (gestione delle informazioni sui prodotti)
• POS (punto vendita)

Puoi creare un flusso di dati senza soluzione di continuità tra le tue attività e operare in modo più efficiente.

Allbirds, una startup di moda globale, ha affrontato sfide nella gestione dei suoi spazi retail e nel migliorare le capacità omnicanale. Ha richiesto un sistema di punto vendita (POS) in grado di gestire il picco di traffico nei negozi e di sfruttare i dati dei clienti per decisioni di inventario e conversioni in negozio.

Integrando Shopify POS in tutti i suoi 20 negozi, è riuscita ad aumentare le conversioni utilizzando la tecnologia "compra in negozio, spedisci al cliente", che ha semplificato il processo di checkout e aumentato la soddisfazione del cliente.

Inoltre, una gestione intelligente dell'inventario ha permesso ad Allbirds di mantenere meno stock in negozio e raccogliere preziose informazioni sulle preferenze dei clienti, rafforzando la sua strategia di omnichannel retail e migliorando le esperienze dei clienti senza la necessità di sistemi complessi sul retro.

4. Personalizza l'esperienza del cliente

Una volta che i tuoi sistemi sono connessi, raccogli e utilizza i dati dei clienti per creare interazioni uniche per ciascun cliente. Puoi utilizzare dati come la cronologia, il comportamento di navigazione o le preferenze personali per adattare l'esperienza di acquisto online.

Pura Vida eccelle nella personalizzazione. Utilizza i dati per offrire raccomandazioni di prodotto personalizzate e adattare l'esperienza in base all'individuo. Un'esperienza coinvolgente e soddisfacente come questa porta a vendite più elevate.

5. Ottimizza la gestione dell'inventario

Per gestire un'operazione omnicanale, avrai bisogno di visibilità accurata e in tempo reale dell'inventario su tutti i tuoi canali di vendita. La tua catena di approvvigionamento dovrebbe essere pronta a gestire ordini provenienti da vari canali fisici e digitali contemporaneamente.

Walmart ha un sistema di gestione dell'inventario integrato che tiene traccia dell'inventario in tempo reale in tutti i suoi negozi. Di conseguenza, può implementare strategie come BOPIS (compra online, ritira in negozio) in modo efficace.

Assicurati che il tuo sistema di gestione dell'inventario ti fornisca visibilità in tempo reale su tutti i tuoi canali. Identifica le tendenze e prevedi la domanda analizzando i tuoi dati di vendita. Tieni presente le variazioni stagionali, le promozioni e altri fattori che potrebbero influenzare la domanda.

Esempi di omnichannel retail

Filling Pieces

Filling Pieces, un marchio di moda contemporanea di punta fondato nel 2009 da Guillaume Philibert Chin, un appassionato di design e imprenditorialità di 19 anni, ha affrontato sfide significative nella crescita. Conosciuto per i suoi eventi, collaborazioni, workshop e pop-up, il marchio ha subito crash del sito web a causa di alti volumi di traffico, specialmente durante una vendita di 48 ore che ha attratto fino a 10.000 visitatori contemporaneamente.

Per superare queste sfide, Filling Pieces è passato a Shopify Plus e ha adottato Shopify POS per i suoi eventi in negozio e pop-up, puntando a un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità per i clienti globali. Questo passaggio ha portato a miglioramenti sostanziali:

• Aumento dell'efficienza nella formazione del personale: Il processo di onboarding e formazione sul sistema POS è diventato 9 volte più veloce.
• Affidabilità migliorata: Non ci sono stati casi di inattività o crash del sito da quando è passato a Shopify Plus.
• Crescita delle vendite: È stato registrato un aumento del 25% del valore medio dell'ordine (AOV) dopo l'implementazione del sistema POS.

Animals Matter

Animals Matter è un'azienda di prodotti di lusso per animali domestici co-fondata da Scott e Nancy Avera. Inizialmente, il loro modello di business si concentrava sulla vendita di letti per cani di alta gamma, coperte, seggiolini per auto e articoli di accessibilità ai rivenditori attraverso cataloghi. Tuttavia, con il cambiamento delle preferenze dei consumatori verso lo shopping online e il calo delle vendite tramite catalogo, hanno osservato la necessità di cambiare approccio.

Riconoscendo l'influenza crescente delle piattaforme di vendita al dettaglio online come Amazon, Animals Matter ha deciso di passare a un approccio di vendita omnicanale. Inizialmente, il loro sito web era impostato per l'ecommerce con ProductCart, ma non vendeva prodotti direttamente. Non avevano una presenza online, senza ecommerce, social media, SEO o strategie Google Ads.

Scott ha scelto Shopify per la sua interfaccia intuitiva e il suo ampio store di app. Dopo il passaggio a Shopify e poi l'aggiornamento a Shopify Plus, Animals Matter ha ricevuto supporto e guida esperti. Questo cambiamento ha consentito loro di stabilire una presenza sulle piattaforme social (Instagram, Facebook, Pinterest, YouTube), utilizzare Google Ads e Shopping e impegnarsi nel marketing via email.

Questo pivot strategico ha portato risultati impressionanti per Animals Matter:

• Aumento del 45% delle vendite anno su anno.
• Crescita del 46% nel numero di clienti di ritorno.
• Aumento del 36% delle conversioni.
• Un ritorno del 75% sulla spesa pubblicitaria per Google Ads di marca.

Aje

Aje, una casa di moda australiana premium nota per la sua fusione di bellezza grezza, femminilità forte e stile senza sforzo, ha compiuto un significativo passo avanti nel migliorare la sua presenza nel retail online. Riconosciuta per i suoi negozi fisici in Australia e Nuova Zelanda, Aje ha affrontato la sfida di rispecchiare la sua esperienza in negozio sulla sua piattaforma digitale.

Con clienti esperti di tecnologia che ricercano online prima di recarsi in negozio, Aje ha visto un'opportunità nel retail virtuale. Tuttavia, il suo sito mobile necessitava di ottimizzazione, poiché la maggior parte dei clienti interagiva con il marchio sui loro smartphone. Inoltre, mentre Aje si espandeva in mercati internazionali, come i rinomati grandi magazzini americani, necessitava di un sito web globale migliore con prezzi e contenuti localizzati.

Shopify Plus e Moustache Republic hanno lavorato con Aje per risolvere questi problemi. Questa collaborazione ha portato a miglioramenti significativi al sito web di Aje, concentrandosi su un'esperienza utente senza soluzione di continuità e intuitiva che colmasse il divario tra acquisti online e offline.

Hanno realizzato:

• Aumento del 135% del tasso di conversione in poche settimane.
• Riduzione del tasso di rimbalzo.
• Aumenti nelle pagine per sessione e nella durata media della sessione.

Con questi cambiamenti, Aje si è espansa nel mercato globale, lanciando siti localizzati per la Nuova Zelanda e un sito globale che supporta 20 valute. Ora spediscono in 75 paesi, tra cui Stati Uniti, Asia e Medio Oriente.

I clienti hanno apprezzato il sito web rinnovato perché è più facile da usare e riflette autenticamente il marchio Aje. In futuro, Aje prevede di provare ordini click-and-collect e un stylist virtuale, costruendo sul suo successo online.

Tendenze dell’omnichannel retail

Il social commerce diventerà più interattivo

Secondo il rapporto sulle Tendenze del Commercio di Shopify, nove persone su dieci acquistano da marchi che seguono sui social media. Il social commerce riduce l'attrito tra scoperta e conversione, portando a più vendite. Come riportato nel nostro sondaggio, il marketing e la promozione social sono la strategia più importante per l'acquisizione e la retention dei clienti per guidare la crescita aziendale nei prossimi anni.

Catene di approvvigionamento digitali

Circa il 68% dei rivenditori afferma che l'attuale crisi della catena di approvvigionamento sta influenzando negativamente la loro capacità di soddisfare la domanda dei clienti. I marchi hanno bisogno di pratiche logistiche che possano adattarsi rapidamente per soddisfare gli ordini su tutti i loro canali.

Alcuni modi per migliorare la tua catena di approvvigionamento includono:

• API e automazioni di Shopify per la gestione dell'inventario: L'API degli stati di inventario di Shopify consente il monitoraggio in tempo reale dei livelli di stock, integrandosi senza soluzione di continuità con i sistemi di gestione dell'inventario. Shopify Flow aiuta a semplificare il processo di evasione degli ordini automatizzando compiti come la preparazione delle etichette di spedizione, l'etichettatura degli ordini in base al metodo di spedizione e l'invio di messaggi di follow-up per le spedizioni in ritardo.
• Shopify Shipping come fonte di entrate: Shopify Shipping consente risparmi sui costi e potenziali guadagni attraverso una piattaforma senza commissioni, offrendo tariffe competitive sulle etichette di spedizione da corrieri di alto livello, tariffe pre-negoziate accessibili tramite l'amministrazione di Shopify e assicurazione incorporata su etichette idonee.

Esperienze di retail più immersive

Le preferenze dei consumatori per canali di acquisto misti stanno ridefinendo il negozio al dettaglio tradizionale. Invece di essere la destinazione finale, i punti vendita sono ora una delle diverse fermate nel viaggio del cliente. Un negozio fisico può guidare la tua presenza online. Ad esempio, i marchi in media ottengono il 37% di traffico web in più nel trimestre successivo all'apertura di un nuovo negozio fisico.

“Online e offline sono effettivamente un'esperienza continua,” afferma Arpan Podduturi, direttore del prodotto retail e messaggistica di Shopify. “Pochissime persone entrano in un negozio al dettaglio senza aver fatto precedenti ricerche. Di solito iniziano sul loro telefono. Seguono un certo marchio e entrano nei negozi con uno scopo.”

Lively, un'azienda di reggiseni diretta al consumatore fondata nel 2016, ha inizialmente trovato successo con un negozio online e un coinvolgimento della comunità attraverso pop-up con Nordstrom e Target. L'azienda ha poi aperto negozi fisici per ridurre il costo di acquisizione dei clienti, scoprendo che i clienti che prenotavano sessioni di fitting online spendevano significativamente di più rispetto ai walk-in. L'esperienza unica di fitting di Lively, supportata da Shopify POS per integrare i sistemi online e in negozio, porta a tassi di conversione più elevati e fedeltà dei clienti.

L’omnichannel retail può aiutarti a sbloccare la crescita

Un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità su diversi canali è fondamentale per avere successo nel settore del retail. I rivenditori devono adattare i loro modelli di business per incontrare i clienti dove si trovano e migliorare la redditività.

Il retail a canale singolo, il marketing e il merchandising potrebbero un giorno diventare obsoleti. È qui che entra in gioco il commercio omnicanale.

Con una piattaforma come Shopify Plus, costruisci l'engagement dei clienti su tutti i tuoi canali, sia di persona che online. Inoltre, sblocca nuovi canali per la crescita e rendi il tuo business a prova di futuro con funzionalità omnicanale.