Conversational commerce: definizione e guida

Cos'è il conversational commerce?

Il conversational commerce si riferisce all'uso di chatbot, app di messaggistica e assistenti vocali per agevolare shopping online e interazioni con i clienti. Consente alle aziende di fornire raccomandazioni personalizzate sui prodotti, rispondere a domande e semplificare il processo di acquisto mediante interfacce conversazionali naturali.

I clienti possono chattare con i rappresentanti dell'azienda, ricevere assistenza clienti, porre domande, ricevere raccomandazioni personalizzate, leggere recensioni e cliccare per acquistare, tutto all'interno delle app di messaggistica.

Nel conversational commerce, il cliente interagisce con un rappresentante umano, un chatbot o una combinazione di entrambi.

Utilizzando chatbot IA, le aziende possono risolvere problemi di assistenza clienti, fornire raccomandazioni, creare liste dei desideri e interagire con gli acquirenti in tempo reale.

La crescita del conversational commerce

I clienti si affidano sempre più alle funzionalità di messaggistica per tutte le forme di comunicazione, siano esse personali, aziendali o commerciali. Infatti, si prevede che la spesa globale nei canali di conversational commerce raggiunga 290 miliardi di dollari entro il 2025.

I clienti utilizzano sempre di più le chat per trovare e selezionare prodotti e servizi, e per completare il processo di pagamento, il tutto senza dover chiamare, inviare e-mail o visitare il sito web di un marchio. Tutto avviene all'interno dell'app di messaggistica.

Quali sono le caratteristiche del conversational commerce?

Le aziende di chat collaborano con i marchi per agevolare gli acquisti da parte dei clienti. Facebook Messenger, ad esempio, ha collaborato con Uber per consentire ai clienti di chiamare un Uber senza lasciare l'app di messaggistica, ossia la conversazione.

Amazon Echo, un dispositivo ad attivazione vocale, ha segnato la collaborazione con Capital One affinché i clienti della banca possano chiedere informazioni sul proprio saldo, effettuare pagamenti o controllare le transazioni recenti, tutto tramite Echo.

Il conversational commerce non è solo più semplice per i clienti che, grazie alle app di messaggistica, non devono più passare da conversazioni testuali a siti web per raccogliere informazioni e fare acquisti, ma rappresenta anche un passo in avanti verso interazioni online simili a quelle con i commessi dei negozi.

Quando ordini da un sito web, puoi leggere le recensioni per capire se un nuovo prodotto fa per te, ma utilizzando la chat puoi chiedere aiuto per confrontare le tue opzioni, proprio come i consigli che riceveresti in negozio.

Ridurre i passaggi richiesti e il numero di fonti di informazione riduce la distanza tra un acquisto potenziale e uno concluso.

Scopri di più: Social commerce: cos'è, esempi e vantaggi

Tipi di conversational commerce

Chatbot

I chatbot sono programmi informatici che utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale e l'intelligenza artificiale per simulare conversazioni con i clienti. Consentono di fornire assistenza clienti, suggerimenti sui prodotti e rispondere a domande lungo il customer journey.

Voice commerce

Il voice commerce è una forma di conversational commerce che consente ai clienti di effettuare acquisti tramite servizi ad attivazione vocale, come Amazon Alexa, Google Home e Siri di Apple.

App di messaggistica social

Le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat vengono utilizzate sempre più spesso sui siti di ecommerce. I clienti possono utilizzare queste piattaforme per porre domande, effettuare acquisti e ricevere consigli sui prodotti.

Marketing tramite SMS

Il marketing tramite SMS consente alle aziende di inviare messaggi ai clienti tramite messaggi di testo. Questi messaggi permettono di promuovere prodotti e offerte promozionali, oltre a fornire assistenza clienti.

Come iniziare con il conversational commerce

1. Scegli una piattaforma di conversational commerce

Ci sono molte piattaforme di chat tra cui scegliere, tra cui Facebook Messenger o WhatsApp. Scegli una piattaforma che i tuoi clienti utilizzano già e che si adatta al tuo business model.

Una piattaforma da provare è Shopify Inbox. Si tratta di una piattaforma di messaggistica gratuita che ti consente di chattare con i clienti mentre acquistano in svariati canali. I nostri dati mostrano che il 70% delle conversazioni in Inbox riguardano clienti pronti ad acquistare.

Shopify Inbox presenta molti casi d'uso:

• Attiva la chat e monitora i risultati con un flusso di lavoro ottimale nella dashboard di amministrazione di Shopify.
• Gestisci le conversazioni dalla chat del negozio online, dall'app Shop, da Instagram e Messenger.
• Scopri subito chi sono i clienti con dettagli sul profilo e sul carrello.
• Invia consigli sui prodotti, opportunità di cross-selling, foto e sconti senza lasciare la chat.
• Automatizza saluti, acquisizione contatti e FAQ per risparmiare tempo a te e ai tuoi acquirenti.

2. Definisci la tua strategia di conversational commerce

Identifica le tue iniziative di conversational commerce, inclusi i tipi di richieste che il tuo bot gestirà, i canali in cui sarà attivo e il linguaggio e il tono che utilizzerà.

Decidi anche come il tuo chatbot si inserirà nella tua strategia complessiva di vendita e marketing. Ad esempio, utilizza il tuo chatbot per aiutare i potenziali clienti con i loro ordini al checkout o per promuovere offerte speciali e sconti.

3. Pianifica un flusso conversazionale

Il flusso conversazionale è il modo in cui il tuo chatbot comunica in assenza di un essere umano.

Progetta un flusso facile da seguire che soddisfi le esigenze dei tuoi clienti. Puoi utilizzare uno strumento di creazione di flussi nel tuo tool di commercio conversazionale per mappare i passaggi e le domande che il tuo chatbot porrà durante ogni punto di contatto con il cliente.

4. Addestra il tuo chatbot

Migliora le capacità conversazionali del tuo chatbot nel tempo sfruttando l'IA e il machine learning. Inserisci informazioni sui tuoi prodotti e servizi e le domande frequenti riguardanti la tua attività. Questo renderà il tuo chatbot più intelligente e in grado di offrire risposte migliori alle domande.

5. Testa la tua soluzione di conversational commerce

Testa il tuo chatbot prima di lanciarlo per assicurarti che funzioni. Dovrebbe rispondere a domande, fornire informazioni pertinenti e gestire ordini e reclami dei clienti.

Identifica eventuali aree di miglioramento del tuo chatbot e assicurati che offra un'esperienza positiva ai clienti.

Ecco le metriche chiave da monitorare:

• Percentuali di conversione
• Percentuali di abbandono del carrello
• Percentuali di completamento degli obiettivi
• Punteggi di soddisfazione del cliente
• Tempo medio di risposta
• Durata media della conversazione