Come usare WhatsApp Business nel tuo negozio ecommerce

WhatsApp connette quasi tre miliardi di utenti in tutto il mondo. Sebbene WhatsApp sia presente solo in misura modesta negli Stati Uniti, domina la messaggistica nei mercati globali, con una penetrazione particolarmente elevata tra gli utenti di Internet in Nigeria (95,1%), Sudafrica (93,9%) e Brasile (93,4%), che la rendono l'app di messaggistica mobile più popolare al mondo.

Le stesse funzioni che rendono WhatsApp indispensabile per l'uso personale, ovvero chat di gruppo, condivisione di contenuti multimediali e connettività istantanea, possono anche sbloccare nuovi canali di contatto con i clienti. Con WhatsApp Business, è possibile creare un profilo aziendale dedicato, creare liste broadcast per il lancio di prodotti, condividere il catalogo dei prodotti e fornire assistenza ai clienti in tempo reale.

Ecco come configurare e sfruttare al meglio gli strumenti di WhatsApp per il tuo brand.

Che cos'è l'app WhatsApp Business?

L'app WhatsApp Business è uno strumento gratuito di Meta per gestire le interazioni con i clienti e mostrare i prodotti attraverso un catalogo digitale. Offre funzionalità come risposte rapide e messaggi di benvenuto automatizzati per migliorare il servizio clienti. Questa app è particolarmente utile per le piccole imprese o i liberi professionisti che desiderano semplificare la comunicazione su un massimo di cinque dispositivi connessi.

L'applicazione include le seguenti funzionalità che possono aiutare le aziende ecommerce a semplificare la comunicazione con i clienti e a vendergli i loro prodotti e servizi:

• Cataloghi di prodotti: crea un negozio mobile dove i clienti possono vedere i tuoi articoli, i prezzi e le foto direttamente nelle loro chat.
• Liste broadcast: raggiungi centinaia di clienti contemporaneamente con aggiornamenti mantenendo ogni conversazione privata.
• Risposte rapide: salva le tue risposte più frequenti per rispondere più velocemente quando i clienti pongono domande più ricorrenti.
• Messaggi di benvenuto automatizzati: accogli automaticamente i clienti per la prima volta e informali di eventuali tue assenze (e specifica quando risponderai).
• Modelli di messaggio: crea formati coerenti per informazioni come aggiornamenti sulle spedizioni e promemoria per appuntamenti.
• Annunci click-to-WhatsApp: fai pubblicità su Instagram e Facebook che permettano ai clienti di entrare direttamente in contatto con il tuo brand.

Che cos'è la piattaforma WhatsApp Business?

Quando le aziende hanno più di cinque membri del team che si occupano della gestione dell’app Business, possono passare alla piattaforma WhatsApp Business, una versione potenziata che mantiene tutte le funzioni principali aggiungendo strumenti costruiti per la scala. Ciò include il supporto multi-agente e le integrazioni personalizzate con i sistemi CRM. Questa soluzione basata su API consente alle aziende ecommerce più grandi di gestire migliaia di conversazioni, di collegare i sistemi software esistenti e di tracciare analisi dettagliate.

I costi di questo strumento variano in base all'area geografica, al tipo di messaggio e al codice del Paese; tuttavia, alle aziende del Nord America vengono addebitati 2,5 centesimi di euro per messaggio. A differenza dell'app WhatsApp Business, la piattaforma WhatsApp Business non è self-service; per utilizzarla è necessaria l'approvazione ufficiale di WhatsApp.

Come impostare l'app WhatsApp Business

Ecco come iniziare con l'app WhatsApp Business:

1. Scarica l'app WhatsApp Business dallo store del tuo smartphone (iOS o Android).
2. Rivedi e accetta i Termini di servizio di WhatsApp Business.
3. Registrati con il tuo numero di telefono, sia che si tratti del numero associato al tuo dispositivo mobile o di un numero diverso. Se sei un'azienda con più persone, opta per un numero aziendale dedicato piuttosto che uno personale.
4. Crea il tuo profilo aziendale aggiungendo il nome della tua azienda, la categoria, l'indirizzo e altre informazioni.
5. Imposta un codice di accesso utilizzando un’impronta digitale, il riconoscimento facciale o il blocco dello schermo (facoltativo).
6. Aggiungi il tuo indirizzo email per recuperare il tuo account nel caso perdessi l'accesso al tuo telefono (facoltativo).
7. Collega il tuo account WhatsApp Business alle pagine Facebook e Instagram della tua azienda per raggiungere più clienti (facoltativo).
8. Personalizza il tuo profilo aziendale aggiungendo prodotti al tuo catalogo, pubblicità e impostando messaggi di benvenuto, messaggi di assenza, risposte rapide ed etichette.

Come utilizzare WhatsApp Business

• Collega WhatsApp a Shopify per aggiornamenti automatici sugli ordini
• Crea un negozio visivo con il catalogo prodotti
• Comunicazioni mirate con liste broadcast
• Migliora i tempi di risposta con risposte rapide e messaggi di benvenuto
• Resta in contatto informando i clienti di eventuali tue assenze
• Traccia le relazioni con i clienti con le etichette

Per trasformare il tuo account WhatsApp in una potente strategia di marketing aziendale non basta inviare messaggi promozionali, ma occorre realizzare interazioni significative che creino fiducia. Sia che tu scelga l'app gratuita WhatsApp Business per le conversazioni dirette con i clienti o la piattaforma WhatsApp Business a pagamento per la messaggistica su larga scala, ecco come iniziare:

Collega WhatsApp a Shopify per aggiornamenti automatici sugli ordini

Ogni azienda ecommerce deve aggiornare i clienti sui loro ordini e sullo stato delle spedizioni. Collegando il tuo negozio Shopify all'API della piattaforma WhatsApp Business, puoi inviare gli aggiornamenti tramite WhatsApp invece che tramite e-mail. I modelli di messaggio consentono di automatizzare le conferme d'ordine, gli aggiornamenti sulle spedizioni e le notifiche di consegna, con webhook che attivano questi messaggi ogni volta che lo stato dell'ordine cambia.

È inoltre possibile utilizzare applicazioni di Shopify come Dondy, WhatsApp Button di EAZE e CK: WhatsApp Chat & Abandoned per aggiungere funzioni WhatsApp senza dover integrare le API. Tuttavia, queste applicazioni di terze parti forniscono generalmente solo funzioni di base come widget di chat e semplici automazioni, piuttosto che le funzionalità di messaggistica complete disponibili attraverso l'integrazione diretta con le API.

Crea un negozio visivo con il catalogo prodotti

I clienti hanno bisogno di vedere i tuoi prodotti prima di acquistarli. Lo strumento catalogo di WhatsApp ti permette di creare una vetrina digitale direttamente su WhatsApp, rendendo più facile per i clienti sfogliare e informarsi sugli articoli.

Carica foto nitide dei prodotti e scrivi descrizioni dettagliate che rispondano in anticipo alle domande più comuni dei clienti. Stabilisci i prezzi e tieni aggiornato lo stato delle scorte per ridurre al minimo i messaggi di risposta.

Comunicazioni mirate con liste broadcast

Inviare messaggi in massa raramente dà i suoi frutti: i messaggi personalizzati suscitano un maggior numero di risposte. Le funzioni Short Link e Broadcast consentono di raggiungere gruppi specifici di clienti senza creare chat di gruppo di grandi dimensioni. È possibile creare elenchi di messaggi basati sulle preferenze dei clienti o sulla cronologia degli acquisti per comunicazioni più mirate. Ad esempio, si può creare un elenco broadcast per condividere gli avvisi relativi al riassortimento con i clienti che hanno chiesto di essere avvertiti quando la loro taglia è di nuovo disponibile.

Migliora i tempi di risposta con risposte rapide e messaggi di benvenuto

I tempi di risposta possono fare la differenza in una vendita, specialmente nella messaggistica. Lo strumento di risposte rapide ti consente di risparmiare tempo e selezionare manualmente risposte predefinite a domande frequenti, mentre i messaggi di benvenuto accolgono automaticamente i nuovi clienti. Puoi creare una libreria di diverse risposte rapide per diverse situazioni come richieste di prezzo, informazioni sulla spedizione e disponibilità dei prodotti, per poi scegliere quella giusta per ogni conversazione con i clienti. Assicurati che i tuoi messaggi automatici siano cordiali ed efficaci

Resta in contatto informando i clienti di eventuali tue assenze

Le domande dei clienti non si fermano quando sei occupato o stai dormendo. La funzionalità dei messaggi di assenza ti aiuta a mantenere la comunicazione anche quando non stai monitorando attivamente l'app. Puoi creare diversi messaggi di assenza per varie situazioni come dopo l'orario lavorativo, festività o periodi di alta affluenza, e includere informazioni utili su quando i clienti possono aspettarsi una risposta.

Traccia le relazioni con i clienti con le etichette

Dalle domande sulle taglie alle richieste di riassortimento, la gestione delle conversazioni con i clienti diventa complicata man mano che la casella di posta si riempie. La funzione Etichette di WhatsApp ti aiuta a organizzare manualmente, categorizzare e tenere traccia dei diversi tipi di conversazioni, etichettandole di volta in volta. Crea etichette per le diverse fasi del percorso d'acquisto del cliente, come “Nuova richiesta”, “Ordine in sospeso” e “Cliente VIP”, quindi assegnale a ogni conversazione mentre interagisci con i clienti. Anche se dovrai aggiungerle tu stesso, queste etichette ti aiuteranno a dare priorità alle risposte e a mantenere una visione chiara delle tue relazioni con i clienti. Ad esempio, si possono usare le etichette per identificare i clienti abituali e dare loro un'assistenza prioritaria.

Come configurare la piattaforma WhatsApp Business

La piattaforma WhatsApp Business connette il tuo software aziendale esistente (come il tuo sistema di assistenza clienti o gli strumenti di marketing) all'API aziendale di WhatsApp (interfaccia di programmazione delle applicazioni). Se gestisci migliaia di messaggi da parte dei clienti o hai bisogno di flussi automatizzati per aggiornamenti di spedizione, promemoria di appuntamenti o assistenza clienti, questa integrazione tecnica sblocca tutte le capacità di messaggistica di WhatsApp.

Ecco come impostare l'accesso alla piattaforma WhatsApp Business:

1. Accedi al sito della piattaforma WhatsApp Business e clicca su “Inizia”.
2. Compila il modulo di richiesta aziendale con i dettagli della tua azienda (ragione sociale, posizione, dimensione, informazioni di contatto).
3. Consulta l'Informativa sulla privacy di Meta, quindi invia la tua richiesta.
4. Nell’attesa, consulta la documentazione per sviluppatori per comprendere le opzioni di implementazione dell'API di WhatsApp Business.
5. Una volta approvata la tua richiesta, scegli se utilizzare l’API Cloud (ospitata da Meta) o collabora con un fornitore di soluzioni WhatsApp.

Per consultare la documentazione dettagliata e avere informazioni sulla configurazione tecnica, consulta la documentazione della piattaforma WhatsApp Business attraverso il portale degli sviluppatori di Meta, dove troverai guide per l'integrazione dell'API Cloud, configurazione dei webhook e creazione di modelli di messaggio.