Qu’est-ce que le shopping virtuel ? 11 avantages et exemples

Comment les marques peuvent-elles s'assurer que les acheteurs en ligne bénéficient d’une expérience aussi authentique et personnalisée qu’en magasin ?

Le shopping virtuel et le clienteling virtuel, où le monde physique rencontre le numérique, sont des réponses à cette problématique.

Alors que l'industrie fait face à des changements sans précédent, certaines technologies se sont révélées être des outils puissants pour aider les marques à proposer en ligne l'expérience d’achat en magasin.

Découvrez ce que ces nouvelles stratégies signifient pour le commerce et explorez les avantages du shopping virtuel ainsi que du clienteling.

Qu'est-ce que le shopping virtuel ?

Le shopping virtuel est un service numérique où les clients peuvent parcourir et acheter des produits en ligne comme ils le feraient dans un magasin physique.

Le résultat ? Une véritable expérience omnicanale qui fusionne le e-commerce et le commerce physique.

Un employé travaillant en magasin, à domicile ou au siège peut instantanément rentrer en contact avec des clients en ligne par SMS, chat ou vidéo. Grâce à cette connexion en temps réel, les acheteurs peuvent poser des questions, essayer virtuellement des produits et obtenir des recommandations d'un expert produit tout en parcourant l'ensemble du catalogue en ligne.

Le shopping virtuel contribue aussi à sécuriser l'avenir des magasins physiques. En clair, cette approche aide les commerçant à convertir davantage de clients en ligne en trafic en magasin.

Les clients en ligne sont en contact avec des vendeurs en magasin pour explorer les choix de produits avant de se rendre dans les magasins physiques pour finaliser leurs achats. Conséquence : le commerce physique reste vivant et dynamique.

Qu'est-ce que le clienteling dans le commerce ?

On parle de clienteling lorsque vous ou vos vendeurs en magasin interagissez avec les acheteurs pour offrir une expérience personnalisée. Le clienteling virtuel vous permet d'offrir aux clients la même expérience individuelle qu'ils attendent en magasin, mais en ligne.

La différence entre le service client et le clienteling

Avec le service client, les vendeurs en magasin ont tendance à servir passivement les clients en ligne qui les contactent s'ils ont besoin d'aide.

En revanche, vous et votre personnel de vente pouvez utiliser des outils de clienteling pour contacter proactivement les acheteurs pendant qu'ils visitent votre boutique en ligne. Ils bénéficient du même service personnalisé que celui en magasin, par chat ou appels vidéo.

En quoi consiste le clienteling virtuel pour les vendeurs ?

Le clienteling virtuel transforme la fonction de vendeur. Fini le temps où leur rôle principal était d'accueillir les clients en magasin, de mettre en valeur les produits et de vendre en personne. Leur fonction est désormais fondamentalement omnicanale.

Avec les applications de shopping virtuel et de clienteling, les vendeurs se transforment en prestataires de services haut de gamme capables de contacter proactivement les clients en ligne et en magasin. Ils perçoivent des commissions pour les ventes réalisées sur chaque canal.

Sans oublier que le clienteling améliore le bien-être des employés, puisqu’il leur laisse la liberté de travailler plus facilement depuis chez eux.

11 avantages du shopping virtuel et du clienteling virtuel

1. Mieux entrer en contact avec les clients

Votre avantage sur les géants du e-commerce comme Amazon est la capacité à établir un lien avec les clients et à ajouter une touche humaine. Le shopping virtuel et le clienteling vous aideront à atteindre cet objectif.

Par exemple, un acheteur peut choisir de commander en ligne et de se faire livrer directement chez lui. Là où le clienteling virtuel permet d’aller plus loin, c’est que les clients peuvent entamer une conversation par chat ou vidéo pendant le processus d'achat pour bénéficier du même niveau de service que s’ils étaient en magasin.

Cela élève l'expérience client à un niveau VIP. En clair, vous pouvez interagir avec les clients en temps réel à leur convenance. De plus, vous aurez la possibilité de toucher des internautes que vous n'auriez peut-être jamais pu rencontrer autrement.

« Les marques construisent la fidélité, pas les produits », d’après Étienne Mérineau, Directeur Marketing chez Heyday. « Le commerce social est une opportunité pour les marques de reprendre leur destin en main en gardant le contrôle sur l'expérience client et la relation avec les clients, plutôt que de vendre sur Amazon, où le prix est roi et votre marque secondaire. »

Offrir ce niveau de service vous permet également de fournir aux acheteurs des informations sur la disponibilité des produits et leur taille avant qu'ils ne viennent dans votre magasin pour essayer les articles en personne. Vous apprendrez à mieux connaître vos clients et à offrir la meilleure expérience de service sur tous les canaux.

2. Ajouter une touche humaine peut booster les ventes et la valeur moyenne des commandes

Les marques qui exploitent le pouvoir du shopping virtuel constatent des résultats remarquables. Par exemple, Credo Beauty a enregistré des conversions en ligne jusqu’à 21 fois plus élevées que les achats non assistés au cours des derniers mois.

De plus, vous pouvez voir en temps réel ce que les acheteurs parcourent pendant qu'ils naviguent sur le site. Une occasion idéale de partager des recommandations. Grâce à ce type de consultation virtuelle personnalisée, vous pouvez vendre et faire du cross-sell de la même manière que vous le feriez en magasin. Conséquence : les clients dépensent régulièrement jusqu'à 70 % de plus.

Le shopping virtuel a même un impact sur le trafic en magasin et peut générer des prospects qualifiés : un client sur trois se rend en magasin après avoir interagi avec un vendeur en ligne.

Par exemple, supposons qu'un acheteur discute avec un vendeur par appel vidéo. On lui montre des t-shirts et il souhaite essayer différentes tailles. Le vendeur peut les inviter à venir en magasin, prendre un rendez-vous et continuer à les servir en personne. Sur place, il est plus facile de lui vendre encore plus de produits.

3. Créer une expérience d'achat omnicanale

Le clienteling et le shopping virtuel vous permettent de proposer une expérience commerciale de bout en bout. Vous pouvez créer un parcours fluide de votre site e-commerce à votre point de vente physique. De plus, ajouter le clienteling virtuel à votre stratégie de commerce omnicanal favorise la découverte de produits en e-commerce.

Cette approche vous permet de rencontrer les clients là où ils se trouvent. Vous serez là pour les aider de la même manière que vous le feriez en magasin.

4. Centraliser votre stock de produits et réduire la taille de l’inventaire en magasin

Vous déployez une stratégie de shopping virtuel ? Alors il se peut que vous ayez besoin de moins de stock en magasin. On appelle cela le showrooming. Les clients peuvent faire leurs achats en personne, mais une quantité limitée d'inventaire est disponible dans votre boutique. L’inventaire est conservé à un emplacement centralisé, soit un entrepôt, soit un centre de traitement des commandes. Toutes les commandes (en magasin et en ligne) sont expédiées depuis un seul endroit.

Par exemple, un acheteur peut commencer une discussion lorsqu’il visite votre boutique en ligne. Vous pourrez proposer une assistance, faire des recommandations de produits et ajouter une touche personnelle, et ils peuvent finaliser leur achat en ligne. Ensuite, vous pouvez expédier la commande depuis un unique lieu.

5. Maintenir l'activité, peu importe où se trouvent les équipes

Avec le shopping virtuel, vous pourrez continuer à vendre que vous travailliez depuis votre magasin, chez vous ou au bureau. De nombreux commerçants ont connu un succès incroyable en utilisant des plateformes de shopping virtuel depuis chez eux. Si vous avez une équipe, vous pouvez fournir les outils et les ressources dont vos vendeurs ont besoin pour donner aux clients la possibilité d'acheter lorsque les magasins physiques sont fermés.

Vous pouvez aussi exploiter un dark store. Ce terme désigne un magasin qui fonctionne comme un bureau et un centre de traitement des commandes. Vous ou vos vendeurs peuvent gérer la vente virtuelle et le service client depuis le magasin, mais celui-ci n'est pas ouvert au public.

Le meilleur dans tout ça, c'est que peu importe où vous ou vos vendeurs travaillent (en magasin, au siège ou depuis chez eux), les équipes obtiennent le crédit de la vente, peu importe où la transaction finale a lieu.

6. Créer des opportunités d'emploi dans le commerce

Les applications de shopping virtuel et de clienteling ne vous aident pas seulement à rester à flot et à garder vos vendeurs en poste. Cette technologie crée également de nouvelles opportunités d'emploi et de meilleurs salaires pour les vendeurs.

7. Propose aux clients en ligne l'expérience d'achat qu'ils adorent

Les clients aspirent à une expérience d'achat optimale. Gosha Khuchua, CMO de The Detox Market, partage son expérience avec le shopping virtuel :

« Nous rêvions que nos vendeurs gèrent les interactions avec les clients à la fois en ligne et en personne avec des outils de shopping virtuel. Cependant, nous n'avions pas eu les ressources pour le faire jusqu'à récemment. Aussi bien les clients que les vendeurs m'ont dit : 'Nous espérons que ça va rester ainsi.' »

8. Fidéliser les clients et transformer les acheteurs en clients à vie

Avec le clienteling intégré, vous pouvez encourager les acheteurs à accepter de recevoir vos communications pour pouvoir leur envoyer des SMS et des e-mails. Cela sera par exemple à les informer des lancements de produits. Vous pouvez aussi notifier les clients lorsqu'un produit est de nouveau en stock. Cela augmente la fidélité et la valeur à vie des clients longtemps après la première transaction.

Les marques de tous les secteurs ressentent cet impact. Les acheteurs dépensent plus et sont plus susceptibles de réaliser une deuxième transaction.

9. Mesurer les performances de chaque vendeur

Utiliser une application de clienteling virtuel (comme celles mentionnées plus loin dans cet article) vous permet de mesurer et d’optimiser la performance des employés. Vous pourrez consulter plusieurs indicateurs qui constitueront des retours utiles pour les associés. Cela vous servira aussi à améliorer les processus et augmenter l'engagement des employés.

Quelques indicateurs de performance clés (KPI) à considérer sont :

• Chats initiés par le vendeur
• Note moyenne (c'est-à-dire, score de satisfaction client)
• Nombre de commandes initiées par vendeur
• Revenu brut généré par vendeur
• Valeur moyenne des commandes
• Taux de conversion chat-vente

10. Réduire le turnover

Des employés heureux rendent l’équipe plus productive. Comme je l'ai mentionné précédemment, le clienteling virtuel change le rôle du vendeur.

Avoir la possibilité de travailler depuis chez soi, de participer à la création de contenu et d'aller au-delà de l'accueil des clients et de l'organisation des produits en magasin incitent le personnel de vente à prendre des responsabilités. Il s’agit d’utiliser des stratégies de vente virtuelle pour gagner plus.

11. Transformer vos employés en ambassadeurs de marque

Enfin, un atout important du shopping virtuel est le pouvoir de la vidéo. Ce format est devenu incontournable, notamment les stories sur les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et Snapchat. Les acheteurs peuvent acheter à partir des stories vidéo créées par les vendeurs pendant qu'ils font leurs achats en ligne.

Cette fonctionnalité donne à une communauté de milliers de vendeurs dans plusieurs pays les outils pour créer des vidéos achetables qui mettent en avant leurs articles préférés. Ils racontent des histoires de produits de manière nouvelle et engageante. En clair, avec la vidéo, les vendeurs deviennent des influenceurs défenseurs de votre marque.

Exemples de shopping virtuel et de clienteling

UNTUCKit : le shopping virtuel et le clienteling pour aider les clients à trouver la taille parfaite

UNTUCKit fabrique des chemises pour hommes qui sont belles même lorsqu'elles ne sont pas rentrées dans le pantalon.

La mission de la marque est d'aider chaque client à trouver la taille parfaite. Pour y parvenir, elle a constitué une équipe de vendeurs très compétents qui donnent aux acheteurs des recommandations d'experts sur le style et la taille. Et grâce à l'utilisation du clienteling virtuel par UNTUCKit, ses clients en ligne peuvent désormais bénéficier du même niveau de service.

Via le site web de la marque, les internautes peuvent interagir avec des vendeurs basés dans le magasin le plus proche par chat, SMS ou vidéo. Une fois connectés, les vendeurs sont là pour les aider à sélectionner la bonne taille parmi les plus de 50 options d'UNTUCKit.

Les vendeurs fournissent via appels vidéo des conseils de style et des expériences d'achat personnalisées qui ne peuvent pas être réalisées en consultant simplement des pages de produits statiques.

Depuis le lancement de sa stratégie de clienteling virtuel en mai 2020, la marque a initié plus de 60 000 discussions avec des clients en ligne, 88 % des acheteurs achètent dans les 24 heures suivant la discussion et le taux de retour des clients vers le chat est de 17 %.

Credo Beauty : le clienteling virtuel pour aider les internautes à trouver des produits de beauté propres

Credo Beauty propose des marques de beauté et de luxe parmi les plus écologiques et les plus efficaces sur le marché.

Credo applique ses valeurs en magasin et en ligne en utilisant le clienteling virtuel. Elle fournit aux clients en ligne le même niveau de soin, d'expertise et de service global qu'ils obtiennent en magasin.

Grâce à la vidéo, au chat en direct et aux SMS, les experts en beauté de la marque peuvent conseiller les acheteurs en ligne sur les ingrédients, les usages et l'efficacité de ses produits. Les vendeurs entrent aussi en contact avec les clients pour fournir des suggestions personnalisées et des conseils sur mesure de la même manière qu'ils le feraient en personne.

Size? : des recommandations virtuelles de chaussures

Size? sélectionne les meilleurs produits de marques populaires de chaussures, d'habillement et d'accessoires. Le marchand est connu pour son storytelling authentique et ses collaborations exclusives avec Nike, Converse et d'autres marques célèbres.

Size? a réussi à apporter le shopping vidéo à ses clients en 2020. Les experts de la marque (ou les vendeurs en magasin) créent des vidéos achetables que de nombreux internautes peuvent visionner. Son équipe de vente a évolué pour devenir des influenceurs de marque. Ils mettent en avant leurs vêtements, baskets et accessoires préférés et racontent des histoires sur les produits d'une manière originale.

Et avec le clienteling virtuel, les experts de Size? peuvent désormais offrir une expérience d'achat conversationnelle en guidant les clients en ligne. Ils envoient des vidéos et des photos en temps réel des nouveaux lancements et font des gros plans des produits.

La marque a initié plus de 50 000 discussions de shopping virtuel au cours des six derniers mois. Elle a aussi réduit les taux d'abandon de page de 26 % grâce aux stories et a triplé les visites de page.

Jonathan Adler : une expérience de shopping dans un showroom virtuel

La marque de décoration intérieure de luxe Jonathan Adler vend ses produits via ses showrooms à Los Angeles, New York, Chicago et Londres, ainsi que par le biais de plus de 1 000 grossistes partenaires.

Dans ses showrooms, la marque utilise des techniques de vente virtuelle pour offrir à ses clients en ligne un service haut de gamme.

Les experts en design de Jonathan Adler utilisent la vidéo, le texte et le chat pour fournir rapidement un service individuel de la même manière qu'ils le feraient en magasin. Ils répondent aux questions des acheteurs, fournissent des conseils de style et partagent les détails des produits via vidéo et photographie depuis l'espace showroom.

Offrir le clienteling virtuel à ses clients leur a permis de multiplier par sept les conversions par sept fois. Par ailleurs, la valeur moyenne des commandes (AOV) a doublé.

Comment ajouter le shopping virtuel et le clienteling à votre boutique Shopify ?

Pour commencer à offrir des services de shopping virtuel et de clienteling aux acheteurs, vous pouvez choisir parmi plusieurs applications dans la boutique d'applications Shopify.

Ces applications permettront aux clients de discuter avec votre marque via votre site Internet, Facebook, Instagram et d'autres réseaux sociaux. Elles facilitent la tâche des salariés en magasin qui doivent consulter et répondre aux discussions depuis leur terminal de point de vente.

1. Shopify Inbox

Transformez les visiteurs en acheteurs avec Shopify Inbox, une application de chat gratuite intégrée à votre boutique Shopify. Gérez les conversations avec les clients, créez des messages automatisés et obtenez des informations pour vous concentrer sur les discussions qui convertissent, le tout depuis l'application Shopify Inbox.

Le personnel en magasin peut discuter avec les acheteurs à tout moment et voir quels produits sont dans leur panier pendant les sessions de chat. Cela facilite la détection des opportunités et la conclusion des ventes.

70 % des conversations sur Shopify Inbox concernent des clients en train de prendre une décision d'achat.

Certains acheteurs utilisent également le chat pour obtenir de l'aide. Créez des réponses rapides et des réponses automatisées aux questions fréquentes pour que les acheteurs puissent trouver des réponses rapidement. Conséquence : vos vendeurs peuvent se concentrer sur les discussions avec des personnes qui ont une intention d'achat.

Toutes les discussions sont sauvegardées et faciles à gérer. Consultez les informations de vos discussions, comme le nombre de conversations en ventes, pour évaluer dans quelle mesure le chat génère des revenus.

2. HERO

Ajouter HERO à une boutique Shopify ou Shopify en ligne est simple. Aucun codage n’est requis. Sélectionnez vos emplacements de magasin et invitez les membres de l'équipe à commencer à utiliser l'application HERO pour iOS et Android via un code d'invitation unique.

Une fois installée, votre équipe pourra accéder aux indicateurs de performance en temps réel à mesure que les magasins et les acheteurs commencent à se connecter par SMS, chat et vidéo.

3. Endear

Une application de clienteling tout-en-un pour les marques omnicanales. Endear propose une plateforme CRM, de messagerie et d'analytique pour les commerçants. Donnez à votre personnel de vente les moyens de suivre les clients et de fournir des lookbooks personnalisés liés directement à votre boutique en ligne. Ils seront crédités pour les ventes réalisées à la fois en magasin et en ligne.

4. Heyday

Heyday combine le pouvoir de l'IA conversationnelle avec la touche humaine de votre équipe pour offrir un service client individuel à grande échelle. Pendant que vous discutez avec les acheteurs, accédez aux données concernant les commandes précédentes et actuelles. Donnez à votre chatbot alimenté par l'IA la capacité de répondre aux questions et de recommander des produits.