Réussir le Cyber Monday : votre guide de survie en 7 minutes

Le Cyber Monday approche à grands pas, mais vous le savez déjà : vous êtes debout depuis des heures (après une bonne nuit de sommeil) à regarder les ventes affluer progressivement alors que vos clients se réveillent, fuseau horaire après fuseau horaire, pour profiter des offres de votre boutique. Vous êtes déjà à jour sur les mentions sociales, et votre équipe temporaire s'active à emballer la première vague de commandes. Et cerise sur le gâteau, votre latte est préparé exactement comme vous l'aimez.

Minute papillon ! Si vous ne vous reconnaissez pas là-dedans, c'est tout à fait normal.

Cette version idéale d'un Cyber Monday semble parfaite, mais ce n'est pas la réalité pour tous les propriétaires de boutiques en ligne.

Peut-être que les ventes ne décollent pas. Ou au contraire, qu'elles explosent et que votre équipe est au bord de la crise de nerfs. Peut-être que votre studio est noyé sous les boulettes de polystyrène et que votre téléphone est introuvable. Ou peut-être que vous vous êtes levé aujourd'hui en vous disant 'Mince, c'est déjà le Cyber Monday ?

Ne vous en faites pas. Que vous soyez en mode 'Zen total' ou 'C'est la panique', nous avons la solution. Cet article est un mélange de motivation, de to-do liste et de guide de survie. Prenez seulement 7 minutes pour vous préparer à la dernière journée de cette folle période Black Friday - Cyber Monday.

Comment survivre au Cyber Monday

Il ne suffit pas de survivre aujourd'hui, bien sûr—vous avez probablement déjà fixé quelques objectifs de vente, même si c'est juste pour réaliser votre toute première vente. Il est encore temps de les atteindre. Vous avez préparé vos offres et envoyé vos e-mails, mais le travail n'est pas terminé.

Voici quelques tactiques de dernière minute pour maintenir le moral et faire affluer le trafic aujourd'hui.

Maximisez l'énergie, minimisez le stress

Évitez les croissants, car les glucides peuvent entraîner une baisse d'énergie après le repas, et assurez-vous de boire beaucoup d'eau (cela vous rend plus productif).

Un exercice modéré et de l'air frais—comme une promenade autour du pâté de maisons—aident à faire circuler l'oxygène et à libérer des hormones qui vous donnent un coup de fouet. Un café avec modération peut faire l'affaire, mais vous pourriez même avoir besoin d'une sieste réparatrice pour continuer à vendre jusqu'à la nuit.

Au-delà de rester en forme physiquement, votre attitude peut avoir un impact sur votre énergie. Concentrez-vous sur le positif, réduisez le stress et aidez à motiver votre équipe avec ces conseils :

• Consacrez quelques minutes ce matin à organiser votre espace : rassemblez toutes les fournitures nécessaires et établissez un flux de travail efficace.
• Regardez les ventes arriver avec les analyses Shopify—Live View vous donne un aperçu en temps réel de qui se trouve dans votre boutique en ce moment. Créez une « salle de guerre » dans votre espace de travail afin que tout le monde puisse célébrer et rester enthousiaste ensemble.
• Rappelez-vous vos objectifs : affichez vos objectifs pour aujourd'hui à un endroit où vous et votre équipe pouvez les voir toute la journée.
• Créez un environnement positif pour votre équipe et montrez l'exemple.
• Encouragez les pauses et récompensez-vous et votre équipe pour le travail acharné. Vous vous souvenez quand j'ai dit non aux glucides ? Parfois, les bienfaits émotionnels d'un donut au sucre l'emportent sur les inconvénients physiques.

Service client en temps réel

Rappelez-vous que les clients s'attendent à une réponse rapide le Cyber Monday, lorsque les enjeux sont élevés et que les offres sont limitées dans le temps. Assurez-vous de vérifier vos mentions sur les réseaux sociaux et votre boîte de réception fréquemment, au cas où vos clients rencontreraient des problèmes lors du paiement ou auraient des questions sur vos produits ou politiques.

Consacrez quelques minutes ce matin à améliorer votre service client pour le Cyber Monday :

• Vérifiez que vos pages produits contiennent des informations complètes et précises (commencez par les produits populaires inclus dans votre campagne BFCM).
• Ajoutez toute question-réponse spécifique au Cyber Monday sur votre page FAQ.
• Essayez une application de chat en direct—beaucoup sont gratuites à essayer et peuvent être configurées en quelques minutes. Comme vous serez probablement à votre ordinateur toute la journée, et que le volume de contacts sera élevé, c'est un bon jour pour tester si cette méthode fonctionne pour vous et votre marque.
• Configurez quelques automatisations pour ne rien manquer. Utilisez IFTTT ou Zapier pour collecter les mentions dans un tableau. Mettez en place un message automatique informant les clients que le volume de contacts peut entraîner des délais, et renvoyez-les vers vos FAQ mises à jour.
• Modifiez les e-mails automatisés dans Shopify et créez des modèles de réponse pour les réseaux sociaux et le chat en direct afin de gagner du temps et de garder un message cohérent parmi votre équipe.

Un service client réactif peut faire toute la différence, et vous pourriez même obtenir un témoignage en retour.

Offres limitées dans le temps et engagement sur les réseaux sociaux toute la journée

Ne vous contentez pas d'envoyer un seul e-mail pré-Cyber Monday et de l'oublier. Le BFCM est bruyant, et votre offre pourrait se perdre dans le flot. Envoyez des rappels le jour même à vos clients et publiez des mises à jour sur les réseaux sociaux tout au long de la journée, surtout si votre plan pour le Cyber Monday implique des offres limitées dans le temps.

Et si quelque chose tournait mal ?

Ce n'est peut-être pas le jour pour commencer à rédiger un plan de communication de crise de base, mais vous pouvez éviter les surprises en matière de service client en prenant quelques minutes ce matin pour vous poser quelques questions simples :

• Quel est votre plan de secours ? Si votre offre est épuisée rapidement, comment la communiquerez-vous aux clients ? Allez-vous proposer une autre offre ? Que ferez-vous si vos clients rencontrent des problèmes lors du paiement ?
• Quel est votre « message d’attente » ? Établissez un message commun pour couvrir plusieurs problèmes, et communiquez-le à votre équipe pour garantir la cohérence.
• Quand intervenez-vous ? Si vous avez du personnel ou un assistant gérant le service client, établissez des directives claires sur quand et comment escalader les préoccupations des clients.
• Comment allez-vous rectifier la situation ? Configurez des cartes-cadeaux ou des codes de réduction (testez des liens de réduction partageables) à l'avance et donnez à votre équipe le pouvoir de les envoyer à tous les clients déçus.

Configurez des cartes-cadeaux ou des codes de réduction à l'avance et donnez à votre équipe le pouvoir de les envoyer à tous les clients déçus.

Le Cyber Monday est terminé. Et maintenant ?

Prenez du recul et célébrez : vous l'avez fait ! Cependant, il y a quelques points pratiques à régler rapidement dès que vos ventes sont terminées.

Voici ce qu'il faut traiter dans la semaine suivant le Black Friday Cyber Monday.

Reposez-vous, réfléchissez, réapprovisionnez

• Faites le point avec vous-même—avez-vous pris soin de vous ? Nous savons que votre entreprise a nécessité toute votre attention ce mois-ci, mais assurez-vous de prendre un peu de temps pour vous reposer avant que le reste des commandes de fin d’année n'afflue.
• Notez toutes les observations que vous avez faites durant le week-end. Lorsque vous ferez votre bilan en décembre ou janvier, vous serez heureux de l'avoir fait.
• Évaluez les dégâts : comment se porte votre inventaire ? Êtes-vous bien approvisionné en fournitures ? Utilisez cette semaine pour vous réapprovisionner.

Giving Tuesday

Si vous gérez une entreprise à but non lucratif, si vous êtes affilié à une œuvre caritative, ou si vous faites don d'une partie de vos bénéfices à des causes qui vous tiennent à cœur, devinez quoi : cette longue semaine (n'est-ce que lundi !?) n'est pas tout à fait terminée. Le Giving Tuesday, le 27 novembre, est la suite du BFCM—une occasion pour les consommateurs de compenser l'argent dépensé pour des produits par des contributions à des causes.

Le Giving Tuesday propose des idées pour les petites entreprises souhaitant participer.

Communication de suivi

Le Cyber Monday a peut-être amené un nouveau groupe de clients dans votre boutique pour la première fois. Les chasseurs de bonnes affaires sont venus pour la réduction, mais donnez-leur une raison de rester. Faites un suivi avec un e-mail de remerciement, une offre exclusive ou du contenu de marque engageant.

Les chasseurs de bonnes affaires sont venus pour la réduction, mais donnez-leur une raison de rester.

Pour tous vos clients, assurez-vous que le texte des e-mails automatisés est mis à jour afin que les clients soient informés lorsque les commandes sont expédiées. Vous pourriez également envisager d'envoyer un sondage pour obtenir des retours sur l'expérience BFCM de vos clients dans votre boutique.

Expédiez !

Consultez notre guide d'expédition pour tout ce que vous devez savoir sur l'expédition pendant le BFCM et la saison des fêtes.

Préparez-vous pour les ventes de fin d'année

Le Cyber Monday est terminé, mais les commandes de fin d’année continueront d'affluer jusqu'à votre date limite d'expédition. Profitez de cette occasion pour donner à votre boutique un petit relooking festif (si c'est votre style) et mettez à jour vos informations d'expédition et d'achat :

• Mettez à jour les éléments de votre boutique et sur vos réseaux sociaux pour supprimer les messages et images liés au BFCM et communiquer les offres et informations de vacances.
• Fixez et communiquez les dates limites d'expédition pour les commandes de fin d’année à un endroit bien visible sur votre site web.
• Mettez à jour votre politique de retours et d'échanges.
• Si vous possédez également un point de vente, fixez et communiquez vos horaires d'ouverture pour les vacances.

Planifiez un bilan

Pour vous préparer à l'année prochaine, il est important d'analyser les chiffres, de réaliser des rapports et de recueillir les retours des clients.

Lorsque la poussière retombe en janvier, planifiez une rétrospective avec votre équipe pour analyser et discuter des succès et des échecs du Cyber Monday et de la saison des fêtes.

Qu'est-ce qui a fonctionné ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? Qu'allez-vous garder ou abandonner pour l'année prochaine ?

Préparez l'avenir : comment réussir le Cyber Monday de l'année prochaine

Si vous êtes nouveau dans l’e-commerce ou si vous n'avez pas participé au Black Friday / Cyber Monday cette année, commencez à rassembler de l'inspiration pour l'année prochaine. Il n'est pas trop tôt pour commencer—à l'approche des fêtes, vous constaterez que vous aurez de moins en moins de temps pour voir la situation dans son ensemble.

Que faire dès maintenant :

• Créez un dossier d'e-mails et sauvegardez de bons exemples d'e-mails de campagne de vos e-commerçants préférés.
• Consultez le BFCM Toolbox pour des ressources à mettre en favori pour plus tard.
• Commencez à constituer votre liste d'e-mails avant le BFCM de l'année prochaine.