Comment offrir la livraison gratuite en e-commerce ?

La livraison gratuite fait de plus en plus d’émules à l’échelle mondiale. De plus en plus de consommateurs affirment qu’ils n’imagineraient pas acheter en ligne s’ils devaient payer la livraison.

La livraison est l’un des éléments les plus importants de l’expérience d’achat en ligne : elle détermine souvent si les clients finalisent leur achat ou abandonnent leur panier. Pour les retailers en forte croissance, la livraison gratuite est une occasion de simplifier le processus de paiement et d’encourager davantage de clients à arriver à l’étape du paiement.

Pour répondre à ces attentes et avoir du succès, les retailers doivent repenser tous les aspects de leur entreprise e-commerce, de la production des biens à leur expédition.

Voici pourquoi il est important de proposer la livraison gratuite tout en conservant vos marges.

Qu’est-ce que la livraison gratuite en e-commerce ?

La livraison gratuite en e-commerce désigne l’expédition des biens achetés par les clients sans que l’entreprise exige des frais supplémentaires spécifiques à la livraison.

En supprimant les frais de livraison sur certains articles, les retailers incitent à acheter ces produits. La livraison gratuite constitue souvent un avantage concurrentiel pour les entreprises en ligne.

La livraison gratuite n’est pas systématiquement proposée, pour tous les articles et par toutes les entreprises. Toutefois, de nombreuses boutiques en ligne offrent la livraison gratuite pour encourager l’achat.

Les acheteurs doivent souvent répondre à certaines conditions pour bénéficier de la livraison gratuite. Selon la boutique en ligne, la livraison gratuite peut être obtenue de l’une des manières suivantes :

• En atteignant une valeur de commande minimale, par exemple, en proposant la livraison gratuite à partir de 35 € d’achats.
• Par le biais d’un code promotionnel de livraison gratuite, limité dans le temps et uniquement utilisable par les nouveaux abonnés à la newsletter.
• Exclusivement pendant les périodes de vente importantes.
• En tant qu’avantage d’un programme de fidélité.
• Sur certains produits ou certaines associations de produits.

Les retailers établissent ce type de conditions pour éviter que la livraison gratuite ne réduise trop leurs marges. Cependant, certaines boutiques en ligne proposent systématiquement la livraison gratuite, peu importe le montant du panier du client. Cela peut améliorer l’expérience d’achat et renforcer la fidélité à la marque.

La livraison gratuite est attrayante pour les clients qui préfèrent se voir proposer une tarification simple. Elle aide également à rassurer les clients qui craignent de rencontrer des frais imprévus une fois le panier validé.

Les marques utilisent souvent les politiques de livraison gratuite comme partie intégrante de leur stratégie marketing pour inciter les clients à acheter chez elles.

Par exemple, la marque d’emballage durable Package Free propose aux acheteurs la livraison gratuite pour les commandes de 65 $ ou plus. Elle le met en avant sur une bannière en haut de sa page d’accueil.

De même, la marque de vêtements Allbirds offre la livraison gratuite pour les commandes nationales supérieures à 50 $. Elle affiche les conditions de livraison directement sous les descriptions de produits.

Le montant que vous fixez pour la livraison gratuite dépendra de vos marges et des objectifs de votre marque, ainsi que des coûts d’expédition pour votre entreprise.

Les stratégies pour pouvoir offrir la livraison gratuite

Les clients préfèrent généralement la livraison gratuite à la livraison rapide. Autrement dit, ils préfèrent payer moins cher et attendre un peu plus. Proposer la livraison gratuite est devenu essentiel.

Mais rien n’est jamais vraiment gratuit, et la livraison ne fait pas exception. La gratuité d’un côté cache toujours un coût d’un autre côté.

Les entreprises de e-commerce font face à la nécessité de proposer la livraison gratuite tout en équilibrant leurs dépenses.

Voici trois façons de commencer à offrir la livraison gratuite aux clients sans perdre d’argent.

Augmentez le prix des produits

Pour offrir la livraison gratuite sur tous les produits, vous devrez augmenter le prix de vos produits pour couvrir les coûts d’expédition. Cela vous aidera à répondre à la demande croissante pour une livraison gratuite à l’échelle mondiale.

Si l’augmentation de vos prix rend vos articles trop chers pour les clients, vous pourriez envisager de vous approvisionner en produits dans d’autres régions où les coûts d’expédition sont plus bas.

Gary Grant, fondateur et président dirigeant du magasin de jouets britannique The Entertainer, a déclaré à Time magazine : « J’ai dû arrêter d’importer des ours en peluche géants de Chine, car leur prix de vente aurait dû doubler afin d’intégrer les coûts de transport plus élevés. »

Il est toujours important de se demander si le prix de votre produit est adapté à une stratégie de livraison gratuite. Par exemple, si vous vendez des articles à bas prix, augmenter le prix du produit pourrait vous faire perdre plus de clients que vous n’en gagneriez en proposant la livraison gratuite.

Augmentez la valeur à vie du client

La livraison gratuite est souvent le signe d’une excellente expérience client. Lorsque les clients aiment acheter auprès de votre marque, ils sont plus susceptibles de revenir.

En augmentant la valeur à vie du client, votre marque peut compenser les coûts de la livraison gratuite. Si les clients achètent régulièrement chez vous, il est logique de leur proposer la livraison gratuite.

La livraison gratuite aide souvent les magasins e-commerce à se démarquer de leurs concurrents. Les clients peuvent même se tourner spécifiquement vers des retailers qui offrent la livraison gratuite. Par exemple, Amazon Prime génère une valeur à vie du client élevée grâce à ses abonnements qui comportent la livraison gratuite sur la plupart des articles. De nombreux clients citent même la livraison gratuite comme la raison principale de leurs achats chez le mastodonte du e-commerce.

Recommandez des ensembles de produits

L’argument de la livraison gratuite à partir d’un certain montant incite de nombreux clients à ajouter des articles supplémentaires pour atteindre ce montant et ne pas payer de frais de port. En recommandant directement des articles souvent achetés ensemble, vous pouvez augmenter la valeur moyenne des commandes et réduire vos coûts d’expédition. Plus vous pouvez expédier d’articles par commande, plus le coût marginal d’envoi d’un article est faible.

Anders Ankarlid, PDG de A Good Company, affirme que la livraison gratuite n’est durable que pour l’achat de plusieurs produits à la fois.

« Il ne nous semble pas acceptable de n’acheter qu’un carnet et de s’attendre à une livraison gratuite. Ce n’est durable pour personne, explique-t-il. C’est pourquoi nous incitons nos clients à acheter un peu plus par commande. De cette façon, ils obtiennent de meilleurs prix de gros et nous pouvons expédier la commande de la manière la plus durable possible. »

Recommander des ensembles de produits aux clients peut également les aider à trouver plus facilement les articles qu’ils recherchent. Au lieu de chercher partout sur votre site des articles similaires, ils peuvent acheter des articles ensemble sous forme de lots.

C’est aussi une technique de traitement des commandes qui peut aussi bien fonctionner pour les entreprises qui traitent leurs propres commandes que pour celles qui sous-traitent cette tâche.

Élaborer des lots en fonction des historiques d’achat et des tendances des clients peut aider les entreprises qui traitent leurs propres commandes à gagner du temps. Les commerçants qui sous-traitent le traitement peuvent économiser temps et argent, car un ensemble ne comptera que comme un SKU au lieu de deux.

Calcul du montant minimum d’achat pour la livraison gratuite

Votre montant minimum pour la livraison gratuite est le prix du panier client le plus bas auquel vous êtes prêt à expédier des articles achetés gratuitement. Ce montant dépend des coûts d’expédition, de la valeur moyenne des commandes et des préférences des clients.

C’est ainsi que la marque d’ustensiles de cuisine Great Jones augmente ses conversions et la valeur moyenne de ses commandes. Elle propose la livraison gratuite à partir de 100 $, incitant les clients à commander plus d’un article.

Ensuite, lorsque le client ajoute l’article à son panier, la marque incite à passer à la livraison gratuite avec une vente complémentaire suggérée dans le panier. Dans cet exemple, le grand plat allant au four coûte 75 $, tandis que l’article suggéré, un petit plat allant au four, coûte 50 $.

Comment calculer votre montant minimum pour la livraison gratuite

Si vous choisissez de proposer la livraison gratuite, il est important de calculer un montant minimum qui vous convient.

Un indicateur important est la valeur moyenne des commandes. Par exemple, imaginons que vous avez déjà des commandes pour les montants suivants : 75 €, 100 €, 150 €, 200 €, 300 € et 350 €. Si vous les additionnez et divisez par le nombre total de transactions (cinq dans ce cas), vous obtiendrez votre valeur moyenne de 165 €.

Vous pouvez également utiliser la valeur médiane des commandes pour calculer un montant de livraison gratuite. La médiane est le point central d’un ensemble de valeurs qui a un nombre égal de valeurs au-dessus et en dessous. Ainsi, la valeur médiane des commandes signifie que la moitié de toutes vos commandes sont au-dessus de la valeur médiane et l’autre moitié en dessous.

En utilisant les chiffres de l’exemple ci-dessus, nous obtenons une valeur médiane de 150 €, qui est juste au milieu. La valeur médiane présente un avantage par rapport à la valeur moyenne dans certains cas, notamment lorsque la valeur moyenne peut être faussée par des valeurs extrêmes, comme des SKU à prix très élevé ou très bas, qui peuvent ainsi déformer la valeur de votre panier moyen.

Idéalement, la livraison gratuite est fixée juste au-dessus de la valeur médiane ou moyenne de vos commandes, de manière à inciter les clients à ajouter un ou deux articles supplémentaires qu’ils se refusaient jusqu’alors.

À prendre en compte lors du calcul

Pour déterminer votre montant minimum pour la livraison gratuite, gardez toujours à l’esprit les facteurs suivants.

• Valeur moyenne des commandes : Rappelez-vous qu’il peut y avoir des valeurs extrêmes, telles que des SKU à prix très élevé ou très bas qui peuvent fausser la valeur de votre panier moyen. Pensez à comparer avec la valeur médiane.
• Coûts d’expédition moyens : Cela peut être influencé par la taille moyenne des colis, les lieux d’expédition et de livraison, et le poids des produits que vous expédiez. Déterminez ce que vous facturez aux clients, ainsi que ce qui vous est facturé par les transporteurs.
• Frais de transaction : D’autres frais que vous payez, comme les droits de douane ou les frais de paiement par carte.
• Coût des produits, emballage et marge : Combien êtes-vous prêt à perdre pour augmenter votre bénéfice global ?

Une fois que vous avez quelques chiffres à prendre en compte, vous pouvez effectuer un test A/B standard sur votre site pour déterminer le montant idéal qui peut augmenter à la fois les conversions et le profit. Ensuite, il est temps d’intégrer ce montant tout au long de l’expérience d’achat du client, par exemple en ajoutant une barre de progression vers le montant qui débloque la livraison gratuite, ce qui rend le bonus tangible pour les consommateurs pendant leur navigation.

Bonnes pratiques pour le montant minimum de livraison gratuite

Expérimentez avec différents montants au-dessus de la valeur médiane ou moyenne de vos commandes pour trouver le montant qui fonctionne le mieux. Il n’y a jamais de solution miracle pour les conversions : lorsque vous mélangez des variables telles que le prix, les images et l’innovation produit, ces facteurs influencent tous le comportement des clients de manière différente. Des tests réguliers peuvent prouver que vous pouvez augmenter progressivement votre montant une fois que des montants plus élevés sont acceptés comme la norme.

Intégrez le montant minimum d’achat tout au long de l’expérience client, y compris avec des rappels subtils lors de la validation du panier pour inciter davantage d’acheteurs à ajouter des articles pour en bénéficier.

En résumé, votre montant minimum pour la livraison gratuite devrait :

• Donner aux consommateurs une « permission » rationnelle d’ajouter plus d’articles
• Agir comme un incitatif positif pour « gagner » quelque chose de valeur
• S’appuyer sur l’expérience potentiellement négative de payer pour quelque chose qu’ils ont l’habitude d’obtenir gratuitement

Les 3 avantages d’offrir la livraison gratuite

Proposer la livraison gratuite présente trois avantages clés pour votre marque :

• Réduire l’abandon de panier
• Inciter les clients à effectuer un achat
• Offrir plusieurs options de livraison

Réduire l’abandon de panier

Selon une étude de 2023, la principale raison (47 %) pour laquelle les clients abandonnent leurs paniers aux États-Unis est « des coûts supplémentaires trop élevés », ce qui comprend les frais de livraison, les taxes et d’autres frais. Quand on sait que les taux d’abandon de panier sont généralement élevés pour les boutiques de e-commerce, il s’agit d’une occasion en or d’améliorer la situation.

En offrant la livraison gratuite, vous facilitez la tâche aux clients pour finaliser leur achat. Ils ne seront pas surpris par des frais supplémentaires et seront moins susceptibles de se désister à la dernière minute.

Sophia Rinkert Williams, propriétaire de la boutique Shopify Luna’s Link, convient que l’offre de livraison gratuite réduit les obstacles pour les clients.

« Psychologiquement, la livraison gratuite conduit à une expérience de paiement plus fluide et plus harmonieuse. Il y a moins de pauses lorsque les acheteurs avancent dans les étapes, ce qui permet de conclure la vente plus rapidement, explique-t-elle. Moi-même, en tant qu’acheteuse, il m’est déjà arrivé d’abandonner un panier parce que le processus de paiement était trop long ou trop coûteux. Plus nous pouvons le rendre rapide et abordable, mieux c’est ! »

Inciter les clients à effectuer un achat

Le plus souvent, la livraison gratuite est aussi un meilleur incitatif que les codes de réduction pour encourager les achats en ligne et la création de comptes. Sofia Voudouroglou, responsable du marketing de contenu chez le créateur de t-shirts durables Teemill, explique comment offrir des « week-ends de livraison gratuite » ponctuellement entraîne une augmentation des ventes.

« Nous organisons régulièrement des week-ends de livraison gratuite, où les frais de livraison sont gratuits du vendredi au dimanche, explique-t-elle. Nous organisons la même démarche pour les retraits en magasin afin que les propriétaires des boutiques obtiennent le même bénéfice par article. Nous constatons qu’un week-end de livraison gratuite par mois, autour des jours de paie, est la stratégie qui a le plus d’impact sur les ventes par rapport à d’autres offres comme le ’un acheté, un offert’, des réductions ou autre. »

Promouvoir une livraison gratuite à court terme a également l’avantage d’augmenter les ventes. Sofia Voudouroglou ajoute : « Nous avons observé trois fois plus de ventes que d’habitude sur les marques Teemill lors de notre dernier week-end de livraison gratuite début juin ! En moyenne, les magasins constatent au moins 20 % de trafic en plus et 24 % de ventes supplémentaires pendant ces week-ends promotionnels. »

Offrir plusieurs options de livraison

Les clients aiment avoir le choix, donc si vous proposez la livraison gratuite, ne vous arrêtez pas là et proposez d’autres options. Par exemple, vous pourriez mettre en place un paiement de supplément pour une livraison rapide.

Offrir aux clients plusieurs options de livraison leur permet de choisir celle qui correspond le mieux à leurs préférences. Par exemple, vous pourriez proposer la livraison standard gratuite par défaut. Les colis pourraient arriver dans un délai de cinq à dix jours ouvrables, mais si un client souhaite recevoir ses articles plus tôt, il peut payer des frais de livraison variant entre 10 € et 40 €.

Proposez des options de livraison durables

Offrir des options de livraison respectueuses de l’environnement est un excellent moyen d’intégrer la durabilité à votre marque. Permettre à vos clients de choisir ces options lors de la validation du panier les aide à se sentir impliqués dans vos efforts de durabilité.

Autumn Blakeman, responsable des comptes e-commerce chez Cake Agency, un partenaire Shopify Plus, affirme que les marques peuvent aider les clients à prendre des décisions de livraison plus durables en proposant diverses options.

« Certains sites donnent aux consommateurs la possibilité de faire des choix plus durables lors de leurs achats, par exemple en expédiant des produits par camion plutôt que par avion, » explique-t-elle.

En plus de donner aux clients différentes options de livraison, vous pouvez les aider à compenser leurs émissions de carbone lors de la validation de leur panier. Par exemple, Shop Payaide des collectivités à planter des arbres à chaque paiement effectué, ce qui contribue à compenser l’impact environnemental de l’expédition.

Offrez la livraison gratuite avec Shopify Plus

Avec Shopify Plus, vous pouvez configurer des frais de livraison gratuits, fixes ou calculés selon la commande. Ils apparaissent lors de la validation de panier pour vos clients.

Les retailers nationaux et internationaux peuvent configurer des zones d’expédition par pays ou région, avec des tarifs d’expédition spécifiques pour chacune d’entre elles. Par exemple, dans une zone d’expédition en France, vous pourriez définir un tarif fixe de 5 € et un autre tarif fixe de 2,50 € pour les commandes supérieures à 50 €.

Vous pouvez aussi vous servir des profils d’expédition pour définir des tarifs d’expédition différents selon les produits et les emplacements. Par exemple, si un client achète un pot de poudre protéinée de cinq kilos, votre tarif d’expédition fixe est de 4 €, mais s’il en achète trois ou plus, vous offrez la livraison.

Il est possible de configurer la livraison gratuite pour n’importe quel profil ou zone d’expédition afin que les clients ne paient jamais de frais une fois le panier validé. Vous pourriez aussi proposer la livraison gratuite lorsque certains critères sont remplis. Ces critères peuvent être basés sur un montant de commande minimum ou des commandes dépassant un certain poids.

Avec Shopify Plus, vous pouvez définir la livraison gratuite comme votre tarif par défaut sur toutes les commandes. Cette méthode facilite la gestion de vos tarifs d’expédition tout en vous permettant d’ajouter des tarifs supplémentaires pour certains produits ou pour certaines commandes dépassant un montant ou un poids que vous aurez défini.

Suivez ces étapes pour définir la livraison gratuite comme votre tarif par défaut :

• Dans votre interface administrateur Shopify, allez dans Paramètres > Expédition et livraison.
• À côté des tarifs d’expédition généraux, cliquez sur Gérer.

Pour chaque zone d’expédition, paramétrez la livraison gratuite :

• Cliquez sur Ajouter un tarif.
• Entrez le nom que vous souhaitez donner au tarif.
• Assurez-vous que la valeur du champ Prix est de 0.

Cliquez sur Terminé, puis cliquez sur Enregistrer.

Comment Bathorium a réduit ses coûts d’expédition de 70 %

Greg MacDonald, responsable du succès des marchands Shopify Plus, a fondé et dirige sa propre entreprise, Bathorium. Puisqu’elle est basée au Canada, il lui était indispensable de collaborer avec un partenaire logistique 3PL pour atteindre ses clients aux États-Unis.

Les coûts d’expédition du Canada aux États-Unis étaient très élevés et fluctuants pour Bathorium. Ils représentaient environ 50 % de la valeur moyenne de ses commandes et étaient souvent difficiles à prévoir. Avant de travailler avec un 3PL, Bathorium dépensait entre 18 et 25 $ pour un envoi d’un kilo, et le client devait attendre au moins sept à dix jours ouvrables pour recevoir sa commande.

Lorsque la boutique en ligne a développé une forte présence aux États-Unis en s’associant à ShipBob pour le traitement des commandes, elle a réussi à réduire de 70 % ses dépenses d’expédition vers le pays voisin. Cela a également conduit à un taux de conversion plus élevé, lui permettant de passer d’une base de clients américains de 20 à 40 % en moins d’un an.

« Accélérer les livraisons et les rendre abordables pour les clients est une priorité pour nous, explique Greg MacDonald. Avec ShipBob, nous pouvons aisément attribuer un coût d’expédition à chaque commande selon le poids du produit et le code postal du destinataire. Il est beaucoup plus facile de gérer nos budgets marketing lorsque nous savons exactement quels sont les coûts d’expédition. »

Proposez la livraison gratuite et les frais fixes dès aujourd’hui

Proposer la livraison gratuite est un puissant outil marketing, car cela rassure les clients : ils savent qu’ils ne découvriront pas de frais d’expédition élevés une fois leur panier validé. De plus, les consommateurs s’attendent aujourd’hui à la livraison gratuite, ou du moins à ce qu’on leur propose cette option.

Que la livraison gratuite soit réellement gratuite ou simplement une perception dans l’esprit des clients qui atteignent certains montants de commande, cela peut aider à optimiser votre taux de conversion e-commerce.

En offrant la livraison gratuite dans votre boutique en ligne, vous pourriez réduire le taux d’abandon de panier de votre boutique, augmenter la valeur moyenne de vos commandes et encourager davantage d’acheteurs à rejoindre votre programme de fidélité.