13 défis e-commerce et comment les surmonter

Bien que le secteur e-commerce mondial soit en pleine expansion, les petites entreprises et les marques populaires rencontrent des obstacles sur la voie du succès. Violations de sécurité, retards de livraison, identification des clients ou encore élaboration de stratégies marketing, aucune entreprise e-commerce n’est à l’abri.

Comprendre ces défis peut aider les propriétaires d’entreprises en ligne à anticiper. Découvrez les défis e-commerce les plus courants et les solutions pour maintenir votre entreprise sur la bonne voie.

Principaux défis e-commerce

1. Choisir les bons produits
2. Identifier votre public cible
3. Positionner votre produit
4. Développer des messages de vente et de marketing efficacies
5. Allouer des budgets de marketing digital
6. Établir une stratégie de publicité payante
7. Établir une preuve sociale
8. Concevoir une boutique en ligne conviviale
9. Augmenter les conversions
10. Améliorer la rétention client
11. Assurer un bon service client
12. Gérer la logistique
13. Maintenir la sécurité du site e-commerce

Voici quelques défis e-commerce courants et comment les surmonter :

1. Choisir les bons produits

Dans un espace e-commerce saturé, choisir les bons produits est essentiel pour se démarquer. Nik Sharma, PDG de l’agence de stratégie de marque Sharma Brands, suggère de prendre en compte la demande du marché et la stratégie marketing dès le départ :

« La première chose que les gens oublient souvent, c’est de se demander comment attirer l’attention sur le produit. La seconde, c’est de penser à l’utilisation du produit. Comment se situe-t-il par rapport aux autres produits qui existent déjà sur le même marché ou comme concurrents ? »

Vous pouvez réaliser des études de marché pour vous familiariser avec les besoins et les préférences des consommateurs de votre marché cible, rester à jour avec les tendances du marché et identifier les produits qui répondent à la demande des clients.

2. Identifier votre public cible

Les entreprises en ligne peuvent cibler un large éventail de clients, potentiellement dans le monde entier. C’est bien sûr positif en soi, mais cela implique aussi qu’identifier votre public cible est un défi e-commerce, alors que connaître vos clients est essentiel pour élaborer vos stratégies marketing et de vente.

Votre étude de marché vous aidera à identifier les facteurs démographiques communs aux individus intéressés par votre produit. À partir de là, vous pouvez utiliser des personas d’acheteurs (des représentations fictives des clients idéaux d’une entreprise) pour vous aider à construire vos messages marketing et votre stratégie d’acquisition de clients.

3. Positionner votre produit

Une proposition de valeur est une déclaration concise qui communique la valeur de votre produit et indique comment il répond aux besoins de votre public cible. Nik prend un hydratant rafraîchissant comme exemple :

« Je préfère d’abord valider quels sont les arguments et les idées qui mèneront à la vente du produit. Le public qui voudrait acheter une crème rafraîchissante est probablement très restreint, mais le public qui cherche une solution pour calmer les démangeaisons est probablement beaucoup plus large. »

La proposition de valeur est un outil essentiel qui vous aide à transmettre ce type de message plus large.

4. Développer des messages de vente et de marketing efficaces

Le défi e-commerce suivant consiste à élaborer des messages marketing qui indiquent clairement la valeur de votre produit et incitent les consommateurs en ligne à devenir des clients payants. Nik conseille aux entreprises de créer du contenu qui répond à quatre questions :

• Pourquoi le produit existe-t-il ?
• Quels sont ses avantages ?
• Si un consommateur le commande aujourd’hui, quand arrivera-t-il ?
• Qu’a-t-il de mieux que les autres produits qui prétendent faire la même chose ?

Nik affirme que les messages efficaces sont clairs, concis et accrocheurs : « Pour moi, c’est un peu comme écrire des chansons. Lorsque vous écrivez les paroles, vous cherchez un refrain accrocheur. En marketing, vous voulez expliquer les choses de manière simple, que le résultat sonne bien. »

Ce type de message est plus persuasif et se retient mieux. Il est également facile à comprendre pour des consommateurs de divers horizons démographiques.

Nik partage un de ses ests de validation préférés si vous avez une page produit :

« Votre grand-mère devrait pouvoir aller sur votre page produit et comprendre exactement ce que fait le produit. »

5. Allouer des budgets de marketing digital

Les nouvelles entreprises e-commerce peinent souvent à développer des stratégies de marketing digital qui allouent efficacement les budgets entre les différentes tactiques. Dépenser trop sur une tactique et pas assez sur une autre peut vous faire perdre des ventes. Un défi e-commerce courant est de choisir entre des stratégies payantes (comme la diffusion de publicités) et des stratégies organiques, où vous ne payez pas directement votre publicité (comme le marketing sur les réseaux sociaux et certains efforts de référencement).

Si vous ne savez pas trop comment dépenser votre budget marketing limité, Nik recommande de commencer par des tactiques organiques : « Vous devez construire la notoriété et la légitimité de votre marque avec des techniques organiques. Je pense que c’est le moyen le plus simple, le moins cher et le plus rapide de le faire. Souvent, au début, c’est sur les réseaux sociaux. Vous créez du contenu sur des plateformes de réseaux sociaux à court terme, qui vous donnent de la portée sans aucue dépense, comme TikTok, Instagram Reels, YouTube Shorts, etc. Après cela, on passe aux plateformes payantes. »

6. Établir une stratégie de publicité payante

Commencer par du contenu organique peut vous aider lorsque vient le temps de commencer à diffuser des publicités payantes. Grâce aux statistiques de performance de vos publications sur les réseaux sociaux et de votre trafic web, vous aurez une meilleure idée de ce qui résonne auprès de votre public cible. Pour la publicité payante sur les réseaux sociaux, Nik recommande de diffuser des publicités qui restent dans le thème de votre contenu organique le plus populaire :

« La publicité payante consiste simplement à prendre du contenu et à le mettre devant plus de personnes. Si vous commencez par l’organique et validez ce qui fonctionne, vous avez déjà la preuve qu’il y a de bonnes chances que cela fonctionne pour le payant. »

7. Établir une preuve sociale

Établir une preuve sociale, c’est-à-dire utiliser la tendance humaine à se fier aux opinions des autres pour prendre des décisions, est un autre défi e-commerce courant. « La preuve sociale est un point important que beaucoup de gens ont tendance à oublier » dit Nik. « Si je lance cette crème rafraîchissante, que quelqu’un cherche ‘crème rafraîchissante de Nik’ et qu’il n’y a rien, les chances ne sont pas en ma faveur. »

Nik recommande de s’associer à des influenceurs pour établir une preuve sociale :

« Vous n’avez pas besoin de payer 25 000 € par mois à une agence de relations publiques pour obtenir des articles. Vous pouvez envoyer des produits à des blogueurs et à des influenceurs sociaux, et ils rédigeront des critiques. »

Pour trouver des partenaires potentiels, commencez par une recherche simple. « Pour la crème rafraîchissante, je chercherais concrètement ‘meilleures crèmes rafraîchissantes’ sur Google » explique Nik. « J’enverrais un e-mail à quiconque a écrit à ce sujet et dirais : ‘Je viens de lancer ce produit, et nous essayons de percer sur le marché. J’aimerais vous envoyer ma crème et voir si vous l’aimez suffisamment pour en faire une critique.’’ ».

8. Concevoir une boutique en ligne conviviale

Pour réaliser des ventes en ligne, vous avez besoin d’une boutique en ligne qui convertit les visiteurs du site en clients.

L’un des défis e-commerce récurrents pour les boutiques en ligne est leur convivialité, autrement dit, à quel point elles sont faciles à utiliser. Pour vous aider à l’évaluer, Nik suggère de vous mettre à la place des visiteurs de votre boutique en ligne. Ils doivent être capables de comprendre la boutique et le processus de paiement. Choisir une plateforme e-commerce avec une interface intuitive et un processus de paiement simplifié peut vous aider à concevoir une boutique en ligne conviviale.

9. Augmenter les conversions

Assurez-vous que les utilisateurs, quel que soit leur niveau d’expérience, peuvent naviguer sur votre site et acheter des produits. Cela encourage les clients à progresser dans l’entonnoir de vente – une illustration simple du parcours d’achat d’un consommateur, avec le trafic web et la notoriété en haut et les achats répétés en bas. On parle aussi de tunnel de vente, avec les mêmes éléments de l’entrée vers la sortie, au lieu du haut vers le bas.

Nik suggère également d’utiliser des pages d’atterrissage pour augmenter les conversions, observant qu’elles vous permettent de développer un contenu qui répond aux attentes spécifiques des clients après avoir cliqué sur une publicité payante ou un lien organique. « Dès que vous cliquez sur la publicité, vous pouvez accéder à une page d’atterrissage qui lui corresponde exactement » dit Nik. Pour l’exemple de la crème rafraîchissante, il recommande une page d’atterrissage qui « parle toujours des démangeaisons, et où tout sur la page mène les visiteurs à la solution contre ces démangeaisons. »

Concevoir des pages d’atterrissage qui résonnent avec les messages de vente et de marketing peut réduire les taux de rebond en fournissant un récit cohérent sur la valeur du produit.

10. Améliorer la rétention client

Augmenter la rétention client est un autre défi e-commerce courant pour les détaillants en ligne. Voici trois stratégies qui peuvent vous aider :

• Créez un programme de fidélité client. Les programmes de fidélité récompensent vos clients les plus fidèles en offrant des incitations pour des activités, comme faire des achats, envoyer d’autres clients vers votre marque ou publier du contenu sur votre entreprise sur les réseaux sociaux.

• Utilisez l’e-mail marketing. L’e-mail marketing peut vous aider à rester en contact avec vos clients et à améliorer le taux de rétention. Vous pouvez lancer une newsletter par e-mail, proposer des réductions ou d’autres promotions, et informer vos clients des nouveaux lancements de produits ou des événements futurs.

• Demandez des retours clients. Vos clients pourraient ainsi se sentir écoutés et valorisés, ce qui améliore la rétention et la fidélité des clients. Vous pouvez également utiliser les retours pour améliorer l’expérience client. Automatisez les e-mails d’enquête post-achat ou réalisez une enquête client pour recueillir les avis des clients.

11. Assurer un bon service client

Fournir un service client de qualité est essentiel pour maintenir la satisfaction client. C’est aussi un potentiel défi e-commerce pour les entreprises, qui travaillent souvent pour des bases de clients diverses et adoptent des stratégies de marketing multi ou omnicanal. Des technologies de service client omnicanal, ou des outils qui vous aident à assister les clients peu importe où ils se trouvent, peuvent vous aider à répondre aux attentes des consommateurs tout en vendant sur plusieurs canaux. Vous pouvez utiliser une formation au service client pour aider votre équipe à maîtriser les techniques de gestion des appels difficiles et à minimiser l’insatisfaction des clients.

12. Gérer la logistique

De nombreuses entreprises e-commerce sont confrontées à des défis logistiques, comme des problèmes de chaîne d’approvisionnement et la gestion des coûts d’expédition. Le fait que de nombreux clients s’attendent à une expédition rapide et à des politiques de retour et de remboursement généreuses peut encore compliquer la logistique. Vous pouvez utiliser un logiciel supply chain pour optimiser les chaînes d’approvisionnement et des applications dédiées pour faciliter l’expédition et les retours tout en réduisant les dépenses liées au fullfilment. Pour une efficacité maximale, cherchez des outils qui s’intègrent à votre plateforme e-commerce existante.

13. Maintenir la sécurité du site e-commerce

Les propriétaires de boutiques en ligne ont des besoins de sécurité différents de ceux des propriétaires de magasins physiques. Bien que vous n’ayez pas à vous soucier du vol à l’étalage, vous êtes responsable de la confidentialité des données des clients et de la protection de votre site contre les cyberattaques.

Choisissez un fournisseur de site e-commerce qui offre un certificat SSL (Secure Sockets Layer) gratuit et des fonctionnalités intégrées pour augmenter la sécurité du site. Vous pouvez également installer des plug-ins de sécurité, afficher des badges de confiance pour accroître la confiance des clients potentiels et dissuader le piratage, et utiliser des outils de vérification d’identité en ligne pour empêcher la fraude.